Passer au contenu principal

Messages WhatsApp sortants

Comment utiliser Outbound pour programmer et envoyer des messages WhatsApp sortants à vos clients.

Écrit par Beth-Ann Sher

Utilisez les messages WhatsApp sortants pour contacter proactivement vos clients à grande échelle — envoyez des campagnes ponctuelles, déclenchez des messages basés sur des événements, ou incluez WhatsApp dans des Series multi-étapes. Cet article explique comment configurer, envoyer et suivre un message WhatsApp sortant depuis Intercom.

Note : L'envoi de messages WhatsApp sortants est une fonctionnalité basée sur l'utilisation qui génère des frais supplémentaires sur votre facture. Chaque message envoyé est comptabilisé comme une unité de « Bulk WhatsApp Sent » et facturé selon notre tarification par paliers. Vous pouvez suivre votre utilisation à tout moment via Paramètres > Abonnement > Utilisation.

Les messages WhatsApp sortants sont disponibles sur les plans Intercom actuels. Si vous êtes sur un plan hérité, vous aurez besoin du module complémentaire WhatsApp pour accéder à cette fonctionnalité. Les espaces d'essai gratuits peuvent envoyer jusqu'à 100 messages sur une période glissante de 30 jours. Contactez notre équipe si vous souhaitez discuter des options de plan ou confirmer votre accès.

Important

Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez d'abord configurer l'intégration WhatsApp.

WhatsApp autorise uniquement l'envoi de modèles de messages initiés par l'entreprise pré-approuvés (vous ne pouvez donc pas personnaliser le texte du message dans Intercom). Vous pouvez créer des modèles de messages dans WhatsApp Manager, un outil fourni par Meta (la société mère de Facebook).

Lisez la politique de WhatsApp pour l'envoi de messages proactifs initiés par l'entreprise.

Ces messages ont les mêmes capacités que les autres types de messages, notamment :

  • Messages ponctuels

  • Messages dynamiques continus

  • SMS transactionnels ciblés par événement

  • Disponibles pour une utilisation dans les Series

  • Et plus encore !

Comment envoyer un message WhatsApp sortant

Allez dans Outbound dans le menu principal et cliquez sur + Nouveau message en haut à droite.

La section Outbound dans Intercom affichant la liste Tous les messages avec un bouton '+ Nouveau message' en haut à droite, mis en évidence par une flèche.

Sur l'écran de sélection du canal, choisissez WhatsApp dans la liste des types de messages.

Comment configurer le contenu de votre message

  1. Dans le champ De, choisissez le coéquipier qui enverra le message.

  2. Dans le champ Attribuer les réponses à, choisissez l'équipe ou le coéquipier qui doit recevoir les réponses (y compris le Propriétaire de l'utilisateur ou du lead).

  3. Cliquez sur Sélectionner un numéro WhatsApp et choisissez un numéro WhatsApp business que vous avez intégré à Intercom.

  4. Cliquez sur Sélectionner un modèle de message et choisissez l'un de vos modèles de messages WhatsApp pré-approuvés WhatsApp. Une fois approuvés par Meta, les modèles se synchronisent automatiquement avec Intercom.

  5. Si votre modèle est disponible en plusieurs langues, sélectionnez la version linguistique à utiliser.

  6. Un aperçu de votre message apparaît dans le panneau de droite.

Note : Intercom prend en charge les types de modèles WhatsApp Utility, Authentication et Marketing. Les modèles Marketing nécessitent une activation explicite et sont soumis à des contraintes spécifiques. Tous les modèles approuvés apparaîtront dans la liste des modèles, à condition que ces conditions soient remplies.

Si vous sélectionnez un modèle Marketing, les contraintes supplémentaires suivantes s'appliquent :

  • La livraison peut être limitée ou ralentie par WhatsApp en fonction du niveau de messagerie de votre compte et de l'historique d'engagement des destinataires. Consultez la documentation sur les limites de messagerie de WhatsApp pour plus de détails.

  • Les messages Marketing vers des numéros américains sont bloqués.

  • Des frais peuvent s'appliquer même en cas d'échec d'envoi.

  • Les destinataires doivent avoir consenti à recevoir des messages Marketing.

  • Le respect des politiques WhatsApp Business/Meta est obligatoire.

Note : Si vos modèles sont actifs dans Meta mais n'apparaissent pas dans Intercom, vérifiez la catégorie du modèle dans Meta, assurez-vous qu'il est entièrement approuvé et que les modèles Marketing sont explicitement activés pour votre espace de travail.

L'écran de configuration du contenu du message WhatsApp sortant. Le panneau de gauche montre les champs De (Beth-Ann Sher), Attribuer les réponses à (Beth-Ann Sher), Envoyer depuis (numéro Intercom), Modèle de message (thank_you_parameters) et Langue (anglais). Le panneau de droite montre un aperçu en direct du modèle sélectionné : « Merci pour votre intérêt [Prénom], nous vous répondrons bientôt », avec une note indiquant que le message peut apparaître différemment dans WhatsApp.

Note :

  • Cet aperçu peut différer du message réel dans WhatsApp.

  • Les modèles de messages WhatsApp sortants ne prennent pas encore en charge les médias enrichis tels que les images ou vidéos. Si vous devez partager du contenu visuel, incluez un lien URL vers la ressource dans le texte de votre modèle.

  • Les messages WhatsApp utiliseront l'attribut Téléphone de vos contacts pour envoyer le message à ce numéro. Les numéros doivent être au format E.164 — la norme internationale pour les numéros de téléphone, commençant par + suivi du code pays et du numéro (ex. +441231234123 pour un numéro UK).

Remplir les paramètres avec des attributs

Les modèles de messages WhatsApp sortants prennent en charge des variables (appelées aussi paramètres) que vous pouvez remplir avec des données clients depuis Intercom. Si votre modèle inclut des variables, vous pouvez associer chacune d'elles à un attribut Intercom.

L'interface de mappage des variables pour un modèle de message WhatsApp. À gauche, un aperçu du modèle intitulé « Une mise à jour sur votre commande » montre des variables non mappées en jaune (étiquetées 2 et 3). À droite, un panneau liste les attributs Intercom disponibles regroupés par type : Attributs Personnes (Prénom, Nom, Nom complet), Attributs App/Auteur (Nom de l'auteur, Nom complet de l'auteur, Nom de l'app), et Attributs Société (Nom de la société, ID société). Une flèche pointe de la variable 2 dans l'aperçu vers « Nom de l'app » dans la liste des attributs, illustrant comment associer une variable de modèle à un attribut Intercom.

Par exemple, le modèle de message WhatsApp peut avoir une variable pour le prénom d'un user. Vous sélectionnez donc cette variable mise en surbrillance dans l'aperçu du message et choisissez l'attribut « Prénom » dans la liste.

L'expéditeur du message sera associé aux attributs « Auteur ».

Certains caractères spéciaux ne sont pas pris en charge pour les variables/paramètres des modèles de messages WhatsApp. C'est une bonne pratique de sécurité car les caractères spéciaux dans les champs texte peuvent potentiellement perturber la fonctionnalité lorsqu'ils sont utilisés.

Les caractères spéciaux concernés sont / & < > et apparaîtront comme les valeurs ci-dessous dans le message reçu sur WhatsApp :

/ = /

& = &

< = >

> = <

Les modèles WhatsApp sortants doivent avoir des variables qui correspondent exactement aux variables mappées dans Intercom. Sinon, la variable doit être supprimée pour éviter des échecs de livraison.

Comment définir les règles d'audience et les déclencheurs

Choisissez si vous souhaitez que le message WhatsApp soit déclenché en fonction de règles basées sur un événement ou une date.

Puis définissez l'audience à laquelle le message sera envoyé :

Par exemple, vous pourriez vouloir envoyer ce message aux leads après qu'ils ont contacté votre équipe Sales, mais seulement si leur numéro de téléphone commence par « +44 ».

Le panneau de configuration des règles pour un message WhatsApp sortant. La section Déclencheurs montre « Quand envoyer » réglé sur l'événement « Contacted Sales », avec une option pour ajouter d'autres règles d'événements ou de dates. La section Audience montre « Dynamique (personnes correspondant aux règles maintenant et à l'avenir) » sélectionnée, avec des filtres d'audience réglés sur « Leads » et « Téléphone commence par +44 ». Un lien d'aperçu montre que 22 personnes correspondent actuellement à l'audience.

Note :

  • Les Users sans valeur enregistrée dans l'attribut Téléphone seront automatiquement exclus de l'audience.

  • Si vous utilisez une règle basée sur un événement ou une date pour déclencher un message WhatsApp, votre audience doit être « Dynamique ».

Comment définir la fréquence d'envoi et le calendrier

Décidez à quelle fréquence vous souhaitez envoyer le message WhatsApp (par exemple « Envoyer une fois, la première fois que la personne correspond aux règles »). Puis planifiez les dates de début et de fin d'envoi de ce message.

Le panneau de configuration de la fréquence et de la planification. Sous « Envoyer plus d'une fois », trois options sont affichées : « Envoyer une fois, la première fois que la personne correspond aux règles » (sélectionné), « Envoyer chaque fois que la personne correspond aux règles », et « Envoyer selon un calendrier fixe si la personne correspond aux règles ». Sous « Début de l'envoi », « Immédiatement » est sélectionné (avec « Date personnalisée » en alternative). Sous « Arrêter l'envoi », « Jamais » est sélectionné (avec « Date personnalisée » en alternative). Un lien d'aide « Comment planifier un message » apparaît en bas.

Comment définir un objectif de message

Cliquez sur + Ajouter un objectif pour mesurer l'efficacité de votre message WhatsApp sortant à inciter les clients à effectuer une action spécifique dans votre produit. Après avoir défini un objectif, vous pouvez suivre combien de destinataires du message l'ont atteint dans la vue de rapport du message.

En savoir plus sur la mesure de l'efficacité des messages avec des objectifs.

Comment mettre votre message en ligne

Une fois que vous avez terminé de configurer votre message WhatsApp sortant, cliquez sur Mettre en ligne en haut à droite. Pour une audience Fixe, le message commence à être envoyé immédiatement aux contacts correspondants. Pour une audience Dynamique, le message continue d'être envoyé aux nouvelles correspondances jusqu'à ce que vous définissiez une date d'Arrêt de l'envoi ou que vous le mettiez en pause manuellement.

Note :

  • Les messages destinés à une audience dynamique resteront en ligne et seront envoyés chaque fois que les règles seront respectées, sauf si vous spécifiez une date pour « Arrêter l'envoi ».

  • La cause la plus fréquente des taux d'erreur élevés dans les campagnes WhatsApp sortantes est une erreur de l'API WhatsApp, un grand nombre de Users avec des numéros invalides, ou votre espace de travail ayant dépassé la limite mensuelle de messages WhatsApp sortants de son plan. Vérifiez les détails de votre plan ou contactez votre administrateur Intercom pour confirmer la limite mensuelle de messages de votre espace de travail.

Comment envoyer des messages WhatsApp dans une Series

Les messages WhatsApp sortants peuvent également être configurés dans le cadre d'une Series que vous avez orchestrée.

C'est idéal pour déclencher l'envoi de messages WhatsApp dans le parcours client à travers votre produit, comme rappeler aux users les articles dans leur panier ou confirmer quand un remboursement a été traité.

Une toile de Series montrant un parcours client simple en deux étapes. Un nœud « Règles d'entrée » (avec une icône d'éclair) étiqueté « Règles vides » se connecte via une flèche « Quand correspond » à un nœud « Message WhatsApp » (avec l'icône WhatsApp) étiqueté « Message WhatsApp vide », illustrant comment un message WhatsApp peut être ajouté comme étape dans une Series.

Ce que le client voit

Lorsque votre message WhatsApp sortant est en ligne, tout client correspondant aux règles d'audience configurées le recevra sur WhatsApp. Les règles d'audience sont définies à l'étape Règles lors de la création de votre message.

L'écran WhatsApp d'un client montrant un message sortant reçu de « Intercom Wsapp ». Le message dit : « Merci de nous avoir contactés. Si vous avez d'autres questions, rendez-vous sur notre site web : » suivi de deux boutons d'appel à l'action : « Visitez-nous » et « Appelez-nous ». Le message a été reçu à 17h05.

Le client peut répondre, et vous recevrez la réponse dans l'inbox que vous avez assignée pour les réponses. Les coéquipiers pourront voir le message WhatsApp auquel l'user a répondu dans le fil de conversation.

Comment consulter les rapports et résoudre les problèmes

Pour les messages WhatsApp qui ont été en ligne, allez dans Outbound et ouvrez le message WhatsApp en mode vue (avant de cliquer sur Modifier) pour voir les statistiques Envoyé/Problèmes.

La vue de rapport pour un message WhatsApp sortant en ligne dans Intercom. L'onglet Problèmes est sélectionné, montrant 2 messages envoyés avec un taux de problème de 50 % (1 problème). Un graphique linéaire montre le taux de problème sur la période du 4 au 8 décembre 2025, commençant à 50 % le 4 décembre et descendant à 0 % le 5 décembre. Sous le graphique, un tableau « Clients ayant eu un problème » montre un client (Violeta) avec la raison du problème « Une erreur s'est produite lors de la tentative d'envoi du message WhatsApp », enregistrée il y a 4 jours.

Si des problèmes sont survenus lors de l'envoi du message, vous les verrez dans l'onglet Problèmes. Certains problèmes connus sont :

  • L'intégration WhatsApp n'existe pas.

  • Vous n'avez pas accès au module complémentaire WhatsApp sur votre plan actuel (cela est requis sur nos plans hérités).

  • Une erreur est survenue lors de la requête API WhatsApp qui a envoyé le message.

  • Les numéros des Users sont invalides.

  • Votre espace de travail a dépassé la limite mensuelle de messages WhatsApp sortants de son plan.

  • Les modèles Marketing peuvent ne pas être livrés en raison de contraintes imposées par Meta, telles que des restrictions de livraison ou des plafonds de fréquence.

Articles connexes
Avez-vous trouvé la réponse à votre question ?