Il est facile d'analyser la rapidité avec laquelle votre équipe de support résout les problèmes de vos clients. Vous verrez à quelle vitesse ils envoient une première réponse, répondent et clôturent les conversations. Vous pourrez ensuite mesurer leur performance de manière juste et complète.
Créer un rapport de réactivité
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Responsiveness pour commencer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de rapport pour créer votre propre rapport personnalisé avec le plan Advanced ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport de réactivité pour voir
Temps de réponse
Temps de première réponse : y compris le temps attribué au bot
Temps de clôture : y compris le temps attribué au bot
Temps de réponse - par heure
Temps de première réponse : y compris le temps attribué au bot - par heure
Temps de clôture : y compris le temps attribué au bot - par heure
Répartition horaire des temps de réponse
Comprendre les données du graphique
Survolez l'icône d'information en haut d'un graphique pour voir la période de rapport, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
Les conversations affichées dans le rapport sont filtrées par la date de leur début, ce qui signifie que vous pouvez voir des temps de réponse dépassant la durée de la période affichée. Par exemple, si une conversation a commencé le 1er janvier et a reçu sa première réponse le 3 janvier, vous verrez un temps de réponse de 2 jours, même si vous avez filtré le rapport pour une seule journée (le 1er janvier).
Personnaliser le modèle de rapport de réactivité
Le modèle de rapport de réactivité est entièrement personnalisable, vous permettant d'ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer ceux dont vous n'avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Lorsque vous ajoutez un nouveau graphique à votre rapport, un titre est automatiquement généré en fonction de la métrique et de l'agrégation utilisées, par exemple « Temps moyen de première réponse », et si vous ajoutez un graphique depuis la bibliothèque de graphiques, il aura déjà un titre. Si vous modifiez le graphique et changez la métrique ou l'agrégation, cela ne mettra pas à jour le titre du graphique. Vous devrez mettre à jour le titre manuellement pour refléter le changement.
Cas d'utilisation du rapport de réactivité
Répondez rapidement à chaque message
Répondre rapidement à vos clients est essentiel pour les garder engagés.
Le temps de réponse correspond à la rapidité avec laquelle votre équipe répond à vos clients à tout moment d'une conversation (c’est-à-dire pas seulement la première réponse). Vous pouvez voir cela dans le graphique Temps de réponse médian - par heure.
Prioriser les nouvelles conversations
La rapidité de votre première réponse est cruciale pour apaiser les frustrations de vos clients.
Le temps de première réponse vous indique combien de temps vos clients attendent votre première réponse, vous saurez donc quand concentrer plus de ressources sur les nouvelles conversations. Vous obtiendrez également une répartition du pourcentage de conversations réparties en 7 groupes distincts.
Le graphique Temps de première réponse : y compris le temps attribué au bot - par heure vous montre le temps écoulé entre le début de la conversation et la première réponse d'un coéquipier, ainsi que son évolution dans le temps.
Vous pouvez modifier le rapport et ajouter le graphique approprié pour inclure ou exclure le temps du bot dans l'inbox.
Note :
Le temps de première réponse inclut les temps de réponse pour les réponses aux messages ponctuels, messages en cours et conversations inbound.
Les graphiques montrent le « Temps de première réponse » regroupé par date de création de la conversation. Ainsi, même si nous ne comptons que le temps pendant les heures de bureau du workspace (lorsque vous avez activé cette option dans vos paramètres des heures de bureau), cela sera affiché sur le graphique selon l'heure de création de la conversation. Les heures de bureau individuelles des équipes ne sont pas prises en compte.
Si une conversation inbound est fermée sans aucune réponse initiale d'un coéquipier (par exemple, fermeture d'une conversation en double), cela ne sera pas pris en compte dans les métriques de temps de réponse médian. Il doit y avoir une paire message client + message coéquipier pour contribuer au temps de réponse médian.
Les réponses du bot ne sont pas incluses dans les métriques de « Temps de première réponse ».
Résolvez les problèmes plus rapidement
Le temps de résolution de votre équipe impactera directement la façon dont les clients évaluent les conversations avec vos coéquipiers.
Le graphique Temps de clôture vous indique la rapidité avec laquelle vos coéquipiers clôturent les conversations et résolvent les problèmes de vos clients.
Note :
Mettre une conversation en snooze compte dans le « temps de clôture ».
Une conversation doit être fermée au moins une fois par un coéquipier pour apparaître dans le graphique Temps de clôture — les conversations jamais fermées par un coéquipier sont exclues.
Astuce : Encouragez vos clients à ouvrir de nouvelles conversations après la résolution des problèmes, pour obtenir la vue la plus précise de votre temps de clôture.
Soyez plus réactif
Il est facile de voir d'un coup d'œil quand vos équipes sont les moins réactives. Vous pouvez voir cela dans le graphique Répartition horaire médiane des temps de réponse — cela mettra en évidence les lacunes significatives dans votre planning de support.
Ce graphique suit à la fois le temps de première réponse et le temps de réponse suivant
Astuce : Si vous remarquez une baisse de réactivité pendant les heures de déjeuner, vous pouvez diviser la pause déjeuner de votre équipe en deux groupes qui déjeunent à des heures différentes afin d'assurer une couverture complète pendant les heures de travail.
Filtrer le rapport de réactivité
Les graphiques peuvent afficher le temps de réponse par jour, semaine ou mois, selon la période que vous avez sélectionnée en haut du rapport.
Vous pouvez également ajouter des filtres à tous les graphiques du rapport, par exemple pour voir la réactivité par coéquipier ou équipe.
