Utilisez cet article pour appliquer les heures de bureau à vos indicateurs de rapport, comprendre quels indicateurs supportent l'option Within office hours, et trouver des solutions quand l'option n'est pas disponible pour l'indicateur dont vous avez besoin.

Dans les nouveaux modèles de rapport et rapports personnalisés d'Intercom, vous pouvez contrôler si les heures de bureau sont incluses dans le calcul des indicateurs au niveau de chaque graphique.

Une option "Within office hours" est disponible pour les indicateurs suivants. Elle n'apparaît que lorsque l'indicateur sélectionné la supporte — si vous ne voyez pas la case à cocher, l'indicateur choisi n'a pas de variante avec heures de bureau (voir Pourquoi les indicateurs de comptage n'ont pas cette option ci-dessous).

Par défaut, tout modèle préconstruit calcule les indicateurs sur la base de Toutes les heures. Vous pouvez choisir de calculer les indicateurs Within office hours lors de l'ajout d'un indicateur depuis la bibliothèque de graphiques via le menu déroulant.

Si vous avez accès aux rapports personnalisés, vous pouvez créer ou modifier un graphique existant et cocher la case sous l'indicateur pour le calculer Within office hours, puis cliquer sur Mettre à jour le graphique.

Cela signifie que vous pouvez avoir certains indicateurs dans votre rapport calculés dans les heures de bureau, et d'autres incluant toutes les heures si vous souhaitez les comparer.

L'option "Within office hours" fonctionne en soustrayant le temps hors heures de bureau d'une durée écoulée — par exemple, en retirant la pause nocturne d'un calcul de temps de première réponse. Cela n'a de sens que pour les indicateurs mesurés en temps.

Les indicateurs de comptage — Nouvelles conversations, Conversations fermées, Conversations escaladées et similaires — comptabilisent des événements plutôt que de mesurer un temps écoulé. Il n'y a pas de durée à soustraire, donc la case à cocher n'existe pas pour eux. Ce n'est pas un problème de filtre ou de restriction : l'option est structurellement absente pour les indicateurs de comptage.

Si vous souhaitez comprendre le volume de conversations pendant les heures ouvrables, consultez la section Dépannage ci-dessous intitulée Je veux voir le volume de conversations pendant les heures ouvrables.

En revanche, voici à quoi ressemble le générateur de graphiques lorsqu'un indicateur de comptage — Nouvelles conversations — est sélectionné. Il n'y a pas du tout de case "Within office hours", car l'option est structurellement absente pour les indicateurs de comptage :

Si votre plan inclut des heures de bureau personnalisées, vous pouvez attribuer des plannings individuels aux coéquipiers afin que les indicateurs basés sur le temps reflètent les heures de travail réelles de chaque personne, plutôt que celles par défaut de votre espace de travail.

Lorsque "Within office hours" est sélectionné pour un indicateur par coéquipier, le premier planning correspondant est appliqué dans cet ordre :

La colonne « Planning effectif » dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers montre quel planning s'appliquera à chaque coéquipier en fonction de leurs affectations actuelles.

Vous pouvez attribuer des plannings à des coéquipiers individuellement ou en masse depuis Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers dans la colonne « Planning de rapport ». C'est une surface d'affectation pour réutiliser les plannings d'heures de bureau que vous avez déjà configurés.

L'attribution est facultative : tout coéquipier sans planning explicite revient automatiquement au planning de son équipe, puis au défaut de l'espace de travail, vous pouvez donc commencer avec seulement les coéquipiers dont les rapports doivent être corrigés.

Dans les rapports préconstruits hérités d'Intercom, l'inclusion des heures de bureau dans les métriques est contrôlée par vos heures de bureau par défaut configurées dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.

Ce bouton permet de « Suivre les métriques de réponse de l'équipe uniquement pendant les heures de bureau ».

Le tableau ci-dessous montre comment le paramètre Pendant les heures de bureau se comporte pour chaque groupe de métriques — que la case soit cochée ou non, et quel planning d'heures de bureau est appliqué.

Les métriques de temps de réponse utilisent l'horaire en vigueur au moment où chaque réponse a été envoyée. Modifier vos heures de bureau n'affecte que les données futures — les conversations passées conservent leurs valeurs calculées d'origine. Après être passé à un horaire plus restreint (par exemple, suppression des week-ends), les conversations qui avaient auparavant des données en dehors de ces heures n'afficheront aucune valeur pour la métrique « dans les heures de bureau », donc une période qui montrait des données peut sembler plus vide.

Les métriques « dans les heures de bureau » ne comptent que le temps à l'intérieur de vos heures configurées, elles sont donc presque toujours inférieures au temps écoulé brut. Deux paramètres réduisent souvent les heures plus que prévu : un horaire « Jours de semaine » remplace toute configuration par jour, et votre horaire par défaut (espace de travail) peut couvrir moins d'heures que vous ne le pensez. Les inbox d'équipe utilisent leurs propres heures personnalisées uniquement si configurées — sinon, c'est l'horaire par défaut de l'espace de travail qui s'applique. Pour vérifier les heures exactes utilisées, allez dans Paramètres > Heures de bureau.

Aucun des deux n'indique des données perdues. Une réponse envoyée entièrement en dehors des heures de bureau n'a pas de durée comptable dans les heures, donc elle apparaît vide dans les exports CSV et est exclue des moyennes. Si la durée dans les heures est nulle (par exemple, la réponse a été envoyée exactement à la limite des heures de bureau), elle peut apparaître comme 0 dans un graphique. Les deux sont un comportement attendu. C'est aussi ce qui se passe lorsqu'une réponse est envoyée entièrement en dehors de vos heures configurées — elle n'a pas de durée comptable dans les heures, donc elle est exclue de la métrique plutôt qu'enregistrée comme zéro. Si vous attendiez qu'une réponse spécifique soit comptée, vérifiez que l'horodatage de la réponse se situe dans vos heures configurées.

Le temps de première réponse mesure depuis le premier message du client jusqu'à la première réponse humaine — pas depuis le moment où un bot ou Fin a escaladé. Tout temps d'attente avant qu'un humain réponde (dans les heures de bureau) est inclus. La variante « bot inbox excluded » supprime uniquement le temps passé dans le Bot Inbox (où les conversations attendent pendant qu'un bot automatisé ou Fin AI les traite avant qu'un coéquipier humain prenne le relais). Une durée de « 1 jour » dans les rapports signifie 24 heures de temps dans les heures, pas un jour calendaire.

Les deux métriques sont calculées indépendamment et peuvent parfois produire la même valeur — par exemple, une conversation qui a été répondue et immédiatement clôturée en une seule action pendant les heures de bureau. Une valeur égale est une coïncidence, pas un signe que les métriques sont liées ou mal configurées.

Les métriques de temps de réponse utilisent l'horaire en vigueur au moment où chaque réponse a été envoyée. Modifier vos heures de bureau n'affecte que les données futures — les conversations passées conservent leurs valeurs d'origine. Si vous êtes passé à un horaire plus restreint (par exemple, suppression des week-ends), les réponses qui avaient auparavant des données dans les heures peuvent maintenant tomber entièrement en dehors des nouvelles heures et apparaître vides. De plus, le temps de première réponse est calculé en fonction des heures de bureau en vigueur au moment de la réponse du coéquipier, pas au début de la conversation — donc un changement d'horaire effectué entre le message du client et la réponse du coéquipier affectera la métrique de cette conversation.

La case à cocher « Dans les heures de bureau » n'est pas disponible pour les métriques de comptage (Nouvelles conversations, Conversations clôturées, Conversations escaladées, etc.) — voir Pourquoi les métriques de comptage n'ont pas cette option ci-dessus. Il n'existe pas de chiffre unique que vous pouvez générer totalisant le volume uniquement pendant vos heures de bureau.

Deux approches vous donnent la vue la plus proche :