Selon vos besoins, vous pouvez choisir de calculer les métriques basées sur le temps (par exemple, temps de première réponse, réponse suivante, temps de clôture) de deux manières :
Toutes les heures (24/7) : Les métriques ne prennent pas en compte vos heures de bureau.
Dans les heures de bureau : Les métriques sont calculées en fonction de vos heures de bureau par défaut (ou des heures de bureau personnalisées si une team inbox a des heures personnalisées définies, ou un planning par coéquipier si un tel planning a été assigné — voir Plannings des coéquipiers ci-dessous).
Utilisation des heures de bureau dans les modèles de rapport et rapports personnalisés
Dans les nouveaux modèles de rapport et rapports personnalisés d'Intercom, vous pouvez contrôler si les heures de bureau sont incluses dans le calcul des métriques au niveau de chaque graphique.
Une option « Dans les heures de bureau » est disponible pour les métriques suivantes :
Métriques de conversation
Temps de première réponse
Temps de réponse
Temps entre la première affectation et la clôture
Temps de clôture
Métriques des coéquipiers
Temps de première réponse du coéquipier
Temps de réponse suivant du coéquipier
Temps de clôture du coéquipier
Temps de traitement du coéquipier
Métriques d'équipe
Temps de première réponse de l'équipe
Temps de réponse suivant de l'équipe
Temps de clôture de l'équipe
Les heures de bureau personnalisées sont utilisées uniquement pour les métriques d'équipe. Si une team inbox n'a pas d'heures de bureau personnalisées, vos heures de bureau par défaut seront utilisées.
Activation des heures de bureau dans vos rapports
Par défaut, tout modèle préconstruit calcule les métriques en fonction de Toutes les heures. Vous pouvez choisir de calculer les métriques Dans les heures de bureau lors de l'ajout d'une métrique depuis la bibliothèque de graphiques via le menu déroulant.
Astuce : Si votre rapport contient un graphique qui n'utilise pas les heures de bureau, vous pouvez supprimer ce graphique puis en ajouter un nouveau qui utilise les heures de bureau comme décrit ci-dessus.
Si vous avez accès aux rapports personnalisés, vous pouvez créer ou modifier un graphique existant et cocher la case sous la métrique pour la calculer Dans les heures de bureau, puis cliquer sur Mettre à jour le graphique.
Cela signifie que vous pouvez avoir certaines métriques dans votre rapport calculées dans les heures de bureau, et d'autres incluant toutes les heures si vous souhaitez les comparer.
Plannings des coéquipiers
Vous pouvez assigner des plannings individuels aux coéquipiers afin que les métriques basées sur le temps reflètent les heures de travail réelles de chaque personne, plutôt que celles par défaut de votre espace de travail.
Note : Les plannings par coéquipier sont disponibles sur les forfaits incluant les rapports personnalisés, et sont pris en charge dans les régions de résidence des données US, EU et AU.
Comment fonctionne la résolution des plannings
Lorsque « Dans les heures de bureau » est sélectionné pour une métrique de coéquipier, le premier planning correspondant est appliqué dans cet ordre :
Le planning propre du coéquipier (s'il en a un d'assigné)
Les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si l'équipe du coéquipier a des heures personnalisées définies)
Les heures de bureau par défaut de votre espace de travail
La colonne « Planning effectif » dans Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers montre quel planning s'appliquera à chaque coéquipier en fonction de leurs affectations actuelles.
Note : Les coéquipiers appartenant à plusieurs équipes n'ont pas de planning d'équipe unique à hériter. Le registre signale ces coéquipiers afin que vous puissiez leur assigner un planning explicite directement.
Assignation des plannings des coéquipiers
Vous pouvez assigner des plannings aux coéquipiers individuellement ou en masse depuis Paramètres > Heures de bureau > Plannings des coéquipiers dans la colonne « Planning de rapport ». C'est une surface d'assignation pour réutiliser les plannings d'heures de bureau que vous avez déjà configurés.
L'assignation est optionnelle - tout coéquipier sans planning explicite revient automatiquement au planning de son équipe, puis au défaut de l'espace de travail, vous pouvez donc commencer avec les coéquipiers dont les rapports doivent être corrigés.
Note :
Les plannings des coéquipiers affectent uniquement les métriques de rapport. Ils n'ont aucun impact sur le mode absent de Messenger, les minuteries SLA, la mise en veille, la réponse automatique ou les branches d'heures de bureau des workflows.
Les plannings par coéquipier ne s'appliquent qu'aux données futures. Les métriques historiques de conversation ne sont pas recalculées lorsqu'un planning est assigné ou modifié.
La métrique principale Temps de première réponse sur le jeu de données Conversations n'est pas affectée par les plannings par coéquipier — elle continue d'utiliser le défaut de l'espace de travail. Cette métrique mesure la première réponse à une conversation quel que soit l'expéditeur, donc le planning d'un coéquipier individuel ne s'applique pas. Si vous vous attendez à ce que ce chiffre change après l'assignation des plannings des coéquipiers, ce ne sera pas le cas. Utilisez Temps de première réponse du coéquipier sur le jeu de données Actions de conversation pour mesurer la réactivité par coéquipier selon le planning correct.
Utilisation des heures de bureau dans les rapports hérités d'Intercom
Dans les rapports préconstruits hérités d'Intercom, l'inclusion des heures de bureau dans les métriques est contrôlée par vos heures de bureau par défaut configurées dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.
Ce bouton permet de « Suivre les métriques de réponse de l'équipe uniquement pendant les heures de bureau ».
Note : Ce paramètre impacte toutes les métriques basées sur le temps dans les graphiques des rapports hérités.
Comment les heures de bureau affectent vos métriques
Voici quelques exemples pratiques pour illustrer comment les heures de bureau affectent différentes métriques.
Groupe de métriques | Métriques | Case à cocher Heures de bureau | Comment ça fonctionne |
Métriques de conversation |
| ☑️ Coché
| Utilise les heures de bureau par défaut
Lorsque « pendant les heures de bureau » est sélectionné pour ces métriques, vos heures de bureau par défaut seront utilisées, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures des calculs.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Si un client initie une conversation lundi à 8 h, et que la conversation est assignée à l'équipe A à 10 h, avec la première réponse fournie par un membre de l'équipe à 10 h 15, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé à 1 heure et 15 minutes. Ce calcul exclut l'heure de 8 h à 9 h, car elle se situe en dehors des heures de bureau par défaut du client, du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. |
Métriques de conversation |
| 🔲 Non coché | Utilise toutes les heures
Lorsque « Toutes les heures » est sélectionné pour ces métriques, cela signifie que les heures de bureau par défaut ne seront pas prises en compte pour l'exclusion, et que toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient pendant ou en dehors de vos heures de bureau.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Si un client initie une conversation lundi à 8 h, et que la conversation est assignée à l'équipe A à 10 h, avec la première réponse fournie par un membre de l'équipe à 10 h 15, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé à 2 heures et 15 minutes, incluant le temps de 8 h à 9 h. |
Métriques des coéquipiers |
| ☑️ Coché | Utilise l'emploi du temps du coéquipier
Lorsque « pendant les heures de bureau » est sélectionné pour ces métriques, Intercom applique le premier emploi du temps correspondant dans cet ordre : l'emploi du temps propre du coéquipier (si assigné), les heures de bureau personnalisées de l'équipe (si définies), ou votre espace de travail par défaut. Cela garantit que le temps de réponse de chaque coéquipier reflète ses heures de travail réelles.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, mais le coéquipier A a un emploi du temps personnel du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h. Si un client commence une conversation à 7 h 30 et que le coéquipier A répond à 8 h 15, le temps de première réponse est calculé à 15 minutes — en utilisant l'emploi du temps du coéquipier A, et non celui de l'espace de travail par défaut. |
Métriques des coéquipiers |
| 🔲 Non coché | Utilise toutes les heures
Lorsque « Toutes les heures » est sélectionné pour ces métriques, cela signifie que le paramètre des heures de bureau par défaut ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et que toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient pendant ou en dehors de vos heures de bureau.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Si un client initie une conversation lundi à 8 h, et que la conversation est assignée à un coéquipier à 8 h 30, avec la première réponse fournie par le coéquipier à 10 h 30, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé à 2 heures. |
Note :
Lorsque « pendant les heures de bureau » est sélectionné, si un client commence une conversation en dehors des heures de bureau et qu'un coéquipier répond en dehors des heures de bureau, le temps de réponse est ignoré et n'impacte pas vos métriques de rapport.
Exemple :
Le client commence une conversation à 7 h.
Un coéquipier répond à 8h, mais les heures de bureau commencent à 9h.
Le temps de réponse est ignoré et n’impacte pas votre temps de réponse moyen ou médian.
Le temps de première réponse est calculé en fonction des heures de bureau en vigueur au moment de la réponse du coéquipier, pas au début de la conversation.
Exemple :
Si les heures de bureau sont modifiées avant qu’un coéquipier ne réponde, les nouvelles heures de bureau seront utilisées pour calculer le temps de première réponse.
Dépannage
J’ai changé mes heures de bureau et mes données passées ont changé ou disparu
Les métriques de temps de réponse utilisent le planning en vigueur au moment de chaque réponse. Modifier vos heures de bureau n’affecte que les données futures — les conversations passées conservent leurs valeurs calculées d’origine. Après un passage à un planning plus restreint (par exemple, suppression des week-ends), les conversations ayant des données hors de ces heures n’afficheront aucune valeur pour la métrique dans les heures de bureau, donc une période qui montrait des données peut sembler vide.
Mon temps de première réponse ne correspond pas au temps entre le message et la réponse
Les métriques dans les heures de bureau ne comptent que le temps à l’intérieur de vos heures configurées, elles sont donc presque toujours inférieures au temps écoulé brut. Deux réglages réduisent souvent les heures plus que prévu : un planning « Weekdays » remplace toute configuration par jour, et votre planning par défaut (workspace) peut couvrir moins d’heures que prévu. Les team inboxes utilisent leurs propres heures personnalisées uniquement si configurées — sinon, c’est le défaut du workspace qui s’applique. Pour vérifier les heures exactes utilisées, allez dans Paramètres > Heures de bureau.
Une métrique affiche vide ou 0 — les données manquent-elles ?
Aucun des deux n’indique une perte de données. Une réponse envoyée entièrement hors des heures de bureau n’a pas de durée comptable dans les heures, donc elle apparaît vide dans les exports CSV et est exclue des moyennes. Si la durée dans les heures est nulle (par exemple, la réponse a été envoyée exactement à la limite des heures de bureau), elle peut apparaître comme 0 dans un graphique. Les deux sont un comportement attendu.
Le temps de première réponse est très long, ou n’a pas commencé lorsque Fin a transféré à un humain
Le temps de première réponse mesure depuis le premier message du client jusqu’à la première réponse humaine — pas depuis l’escalade par un bot ou Fin. Tout temps d’attente avant la réponse humaine (dans les heures de bureau) est inclus. La variante « bot inbox excluded » retire uniquement le temps passé dans le Bot Inbox (où les conversations attendent pendant qu’un bot automatisé ou Fin AI les gère avant qu’un coéquipier humain prenne le relais). Une durée de « 1 jour » dans les rapports signifie 24 heures de temps dans les heures, pas un jour calendaire.
Le temps de première réponse est égal au temps de fermeture — ce n’est pas possible
Les deux métriques sont calculées indépendamment et peuvent parfois produire la même valeur — par exemple, une conversation répondue et immédiatement fermée en une seule action pendant les heures de bureau. Une valeur égale est une coïncidence, pas un signe que les métriques sont liées ou mal configurées.