Selon vos besoins, vous pouvez choisir de calculer les métriques basées sur le temps (par exemple, temps de première réponse, réponse suivante, temps de clôture) de deux manières :
Toutes les heures (24/7) : Les métriques ne prennent pas en compte vos heures de bureau.
Dans les heures de bureau : Les métriques sont calculées en fonction de vos heures de bureau par défaut (ou des heures de bureau personnalisées si une inbox d'équipe a ses propres heures de bureau personnalisées définies).
Utilisation des heures de bureau dans les modèles de rapport et rapports personnalisés
Dans les nouveaux modèles de rapport et rapports personnalisés d'Intercom, vous pouvez contrôler si les heures de bureau sont incluses dans le calcul des métriques au niveau de chaque graphique.
Une option « Dans les heures de bureau » est disponible pour les métriques suivantes :
Métriques de conversation
Temps de première réponse
Temps de réponse
Temps entre la première affectation et la clôture
Temps de clôture
Métriques des coéquipiers
Temps de première réponse du coéquipier
Temps de réponse suivante du coéquipier
Temps de clôture du coéquipier
Temps de traitement du coéquipier
Métriques d'équipe
Temps de première réponse de l'équipe
Temps de réponse suivante de l'équipe
Temps de clôture de l'équipe
Les heures de bureau personnalisées ne sont utilisées que pour les métriques d'équipe. Si une inbox d'équipe n'a pas d'heures de bureau personnalisées, vos heures de bureau par défaut seront utilisées.
Activation des heures de bureau dans vos rapports
Par défaut, tout modèle préconstruit calculera les métriques en fonction de Toutes les heures. Vous pouvez choisir de calculer les métriques Dans les heures de bureau lors de l'ajout d'une métrique depuis la bibliothèque de graphiques via le menu déroulant.
Si votre rapport contient un graphique qui n'utilise pas les heures de bureau, vous pouvez supprimer ce graphique puis en ajouter un nouveau qui utilise les heures de bureau comme décrit ci-dessus.
Si vous avez accès aux rapports personnalisés, vous pouvez créer ou modifier un graphique existant et cocher la case sous la métrique pour la calculer Dans les heures de bureau, puis cliquer sur Mettre à jour le graphique.
Cela signifie que vous pouvez avoir certaines métriques dans votre rapport calculées dans les heures de bureau, et d'autres incluant toutes les heures si vous souhaitez les comparer.
Utilisation des heures de bureau dans les rapports hérités d'Intercom
Dans les rapports hérités préconstruits d'Intercom, l'inclusion des heures de bureau dans les métriques est contrôlée par vos heures de bureau par défaut configurées dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.
Le bouton ici vous permet de « Suivre les métriques de réponse de l'équipe uniquement pendant les heures de bureau ».
Ce paramètre impacte toutes les métriques basées sur le temps dans les graphiques des rapports hérités.
Comment les heures de bureau affectent vos métriques
Voici quelques exemples pratiques pour illustrer comment les heures de bureau affectent différentes métriques.
Groupe de métriques | Métriques | Case à cocher Heures de bureau | Comment ça fonctionne |
Métriques de conversation |
| ☑️ Coché
| Utilise les heures de bureau par défaut
Lorsque « dans les heures de bureau » est sélectionné pour ces métriques, vos heures de bureau par défaut seront utilisées, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures du calcul.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Si un client initie une conversation lundi à 8h, et que la conversation est assignée à l'équipe A à 10h, avec la première réponse fournie par un membre de l'équipe à 10h15, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé comme 1 heure et 15 minutes. Ce calcul exclut l'heure de 8h à 9h, car elle est en dehors des heures de bureau par défaut du client, du lundi au vendredi, de 9h à 17h. |
Métriques de conversation |
| 🔲 Non coché | Utilise toutes les heures
Lorsque « Toutes les heures » est sélectionné pour ces métriques, cela signifie que les heures de bureau par défaut ne seront pas prises en compte pour l'exclusion, et que toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur de vos heures de bureau.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Si un client initie une conversation lundi à 8h, et que la conversation est assignée à l'équipe A à 10h, avec la première réponse fournie par un membre de l'équipe à 10h15, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé comme 2 heures et 15 minutes, incluant le temps de 8h à 9h. |
Métriques des coéquipiers |
| ☑️ Coché | Utilise les heures de bureau par défaut
Lorsque « dans les heures de bureau » est sélectionné pour ces métriques, le paramètre des heures de bureau par défaut sera utilisé, ce qui exclut tout temps passé en dehors de ces heures du calcul.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Si un client initie une conversation lundi à 8h, et que la conversation est assignée à un coéquipier à 8h30, avec la première réponse fournie par ce coéquipier à 10h30, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé comme 1 heure et 30 minutes. Ce calcul exclut l'heure de 8h30 à 9h, car elle est en dehors des heures de bureau par défaut de l'espace de travail, du lundi au vendredi, de 9h à 17h. |
Métriques des coéquipiers |
| 🔲 Non coché | Utilise toutes les heures
Lorsque « Toutes les heures » est sélectionné pour ces métriques, cela signifie que le paramètre des heures de bureau par défaut ne sera pas pris en compte pour l'exclusion, et que toutes les données temporelles seront utilisées pour les calculs, qu'elles soient à l'intérieur ou à l'extérieur de vos heures de bureau.
Par exemple, considérez un espace de travail avec des heures de bureau par défaut du lundi au vendredi, de 9h à 17h. Si un client initie une conversation lundi à 8h, et que la conversation est assignée à un coéquipier à 8h30, avec la première réponse fournie par ce coéquipier à 10h30, le temps de première réponse pour cette métrique sera calculé comme 2 heures. |
Note :
Lorsque « dans les heures de bureau » est sélectionné, si un client commence une conversation en dehors des heures de bureau et qu'un coéquipier répond en dehors des heures de bureau, le temps de réponse est ignoré et n'affecte pas les métriques de votre rapport.
Exemple :
Le client commence une conversation à 7h.
Le coéquipier répond à 8h, mais les heures de bureau commencent à 9h.
Le temps de réponse est ignoré et n'affecte pas votre temps de réponse moyen ou médian.
Le temps de première réponse est calculé en fonction des heures de bureau en vigueur au moment de la réponse du coéquipier, et non au moment où la conversation a commencé.
Exemple :
Si les heures de bureau sont modifiées avant qu'un coéquipier ne réponde, les nouvelles heures de bureau seront utilisées pour calculer le temps de première réponse.