Configurations CRT
Vous pouvez utiliser la configuration de votre type d’enregistrement de cas Salesforce (CRT) lors de la création de cas à partir d’une conversation dans l’Inbox.
Avec la configuration CRT, vous pourrez :
Appliquer différentes mises en page, valeurs par défaut et champs obligatoires par type d’enregistrement de cas comme défini dans votre configuration CRT Salesforce
Afficher différentes listes déroulantes et champs dans le formulaire de cas selon le CRT sélectionné
Type d’enregistrement de cas par défaut sélectionné
Valeurs par défaut du formulaire déjà sélectionnées
Les champs obligatoires sont appliqués et les champs manquants sont mis en évidence
Comment fonctionne cette mise en œuvre ?
L’application d’intégration Salesforce permet aux coéquipiers de créer des cas dans Salesforce via l’application Inbox.
Fonctionnalité | Implémentation précédente | Nouvelle implémentation |
Paramètres | Configurer dans intercom | - Configurer dans intercom - Utiliser la configuration Salesforce |
Configuration | Choisir les champs à afficher | - Choisir les champs à afficher - Utiliser la configuration Salesforce, avec différentes mises en page, valeurs par défaut et champs obligatoires par type d’enregistrement de cas |
Formulaire de cas | - Formulaire unique - Aucune valeur par défaut sélectionnée - Impossible de réessayer en cas d’échec - Aucune indication sur les champs obligatoires | - Formulaire différent par type d’enregistrement - CRT par défaut déjà sélectionné - Valeurs par défaut du formulaire déjà sélectionnées - Les champs obligatoires sont marqués d’un * - En cas d’échec, les valeurs du formulaire sont conservées et les champs obligatoires manquants sont mis en évidence |
Prérequis pour les types d’enregistrement de cas
Pour utiliser la configuration du type d’enregistrement de cas Salesforce, vous devez :
Avoir des types d’enregistrement de cas configurés dans Salesforce
Avoir l’application d’intégration Salesforce installée
Assurez-vous d’avoir accès à l’Inbox Intercom
Vérifiez que le compte propriétaire de l’application d’intégration Salesforce a la permission de créer des cas dans Salesforce
Comment ça marche
Implémentation
Pour l’implémentation, le coéquipier a la possibilité d’utiliser le formulaire personnalisé précédent pour créer des cas. Il y a aussi une option ajoutée pour utiliser la configuration du type d’enregistrement de cas Salesforce (CRT), associée au profil utilisateur original qui a installé l’application dans Intercom, bénéficiant de différentes mises en page et valeurs par défaut selon un type d’enregistrement sélectionné.
Lors de la création d’un cas, un coéquipier peut sélectionner le type de cas spécifique qu’il souhaite créer. Le menu déroulant des types d’enregistrement de cas sélectionne par défaut le type d’enregistrement par défaut. Pour changer ce type par défaut, rendez-vous sur la page des paramètres de type d’enregistrement dans Salesforce et modifiez le type par défaut.
Le type d’enregistrement par défaut est défini dans la configuration du type d’enregistrement Salesforce liée au profil utilisateur utilisé pour installer l’application dans Intercom.
Ils se verront alors présenter la mise en page appropriée et les valeurs par défaut selon leur configuration dans Salesforce.
En cas d’échec dû à des champs obligatoires manquants, les champs seront mis en évidence en rouge tout en conservant les valeurs précédemment saisies.
De plus, si un seul CRT est configuré, ce CRT sera automatiquement sélectionné, aucune option de menu déroulant n’apparaîtra et le formulaire de création de cas sera présenté.
Limitations connues ou points importants à noter
Notre implémentation actuelle des CRT utilise uniquement la configuration liée au profil utilisateur ayant installé l’application dans Intercom, donc tous les coéquipiers partageront cette configuration quel que soit leur profil Salesforce.
Notre intégration crée une tâche par conversation, mise à jour avec la transcription complète à la fermeture de la conversation. Elle ne supporte pas la création d’une nouvelle tâche pour chaque message individuel.
Dans Salesforce, les champs de cas sont répartis en différentes sections. Pour minimiser l’espace dans l’Inbox, nous avons choisi de supprimer le regroupement par section.
L’implémentation actuelle ne supporte pas les formules par défaut.
Il n’y a actuellement aucune validation de champ lors de la création d’un cas. Par exemple, si le champ Cas dans Salesforce n’accepte que des nombres, les coéquipiers peuvent toujours entrer des chaînes de caractères. La création du cas échouera dans ce scénario.
Si la création du cas échoue, l’utilisateur reçoit un message d’erreur générique - les erreurs Salesforce ne sont pas actuellement retournées à l’utilisateur.
La création de cas peut échouer silencieusement si les champs de cas Salesforce attendent des types de données spécifiques (par exemple, nombres, dates) mais reçoivent des valeurs incompatibles d’Intercom. Ces échecs n’apparaîtront pas dans les erreurs de synchronisation Salesforce. Vérifiez les types de données requis des champs Salesforce et assurez-vous que les attributs Intercom envoient des valeurs compatibles.
Intercom ne supporte pas les objets de cas Salesforce avec des champs de formule par défaut, ce qui entraîne des échecs silencieux de création de cas. Vous devez supprimer ou configurer les champs de formule par défaut pour ne pas bloquer les cas initiés par Intercom.
L’intégration Salesforce utilise les permissions de l’utilisateur Salesforce qui a installé/ré-authentifié l’application. Tous les coéquipiers héritent de ces permissions. Si les permissions de l’utilisateur installateur changent ou qu’il devient inactif, la création de cas peut échouer. Assurez-vous que l’utilisateur installateur conserve les permissions d’administrateur complet dans Salesforce et Intercom. En cas de doute, envisagez une réinstallation avec un compte administrateur actuel.
Contact
Si vous rencontrez des problèmes ou avez des retours sur les CRT, veuillez nous contacter : team-cdp@intercom.io