Parfois, vous souhaiterez inclure un autre client dans une conversation, de la même manière que vous pourriez mettre quelqu’un en CC ou en CCI dans un e‑mail. Par exemple, un client peut avoir besoin de l’avis de son responsable sur un problème spécifique, comme la tarification.

Il y a deux façons d’ajouter ou de supprimer des participants d’une conversation :

Allez dans le menu à trois points dans l’en‑tête de la conversation et cliquez sur Manage participants ou utilisez le raccourci ⌘/Ctrl K et recherchez « Manage participants ».

Ajoutez de nouveaux participants en recherchant un nom ou un e‑mail dans votre liste de contacts.

Supprimez des participants en sélectionnant le bouton de suppression à côté de leur nom ou adresse e‑mail. Lorsqu’un participant est retiré d’une conversation, il ne verra plus les nouvelles réponses.

Après avoir cliqué sur Update dans la fenêtre modale, vos modifications prendront effet immédiatement.

Vous pouvez également ajouter ou supprimer des participants depuis le composer. Cliquez dans le composer pour afficher le champ des noms, puis cliquez sur un nom pour montrer l(es) adresse(s) des personnes à qui vous envoyez un message.

Ajoutez de nouveaux participants dans les champs « To », « Cc » ou « Bcc » en recherchant le nom d’un contact ou en saisissant une adresse e‑mail.

Supprimez des participants en cliquant sur leur nom ou en utilisant la touche retour arrière pour les supprimer. Lorsqu’un participant est retiré d’une conversation, il ne verra plus de réponses, sauf si un client le remet en CC dans la conversation.

Envoyez le message.

Si vous ajoutez l’adresse e‑mail d’un coéquipier à une conversation et qu’il est membre de votre espace de travail, l’e‑mail ne lui sera pas envoyé. Cette fonctionnalité sert d’anti‑boucle.

Si vous souhaitez inclure un coéquipier dans une conversation sans avertir les autres participants, nous recommandons de le mentionner dans une note.
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Si un coéquipier envoie un e‑mail dans votre espace de travail depuis l’adresse e‑mail associée à son profil Intercom, Intercom le retirera automatiquement en tant que participant sur les réponses. Cela empêche qu’un coéquipier apparaisse à la fois comme participant et comme personne gérant la conversation.

Cela ne s’applique qu’aux réponses. Si un coéquipier initie une nouvelle conversation par e‑mail, il sera ajouté comme participant normalement.

Le comportement suivant s’applique lorsqu’une conversation a lieu sur le Messenger entre un client et un coéquipier, puis que d’autres participants sont ajoutés à la conversation.

Le comportement suivant s’applique lorsqu’une conversation a lieu par e‑mail entre un client et un coéquipier, puis que d’autres participants sont ajoutés à la conversation.

Lorsqu’un client répond à un e‑mail et ajoute ou met en CC une nouvelle adresse e‑mail, cette adresse sera ajoutée en tant que participant dans la conversation. Cependant, si le client supprime des adresses précédemment incluses, ces adresses resteront listées comme participants dans la conversation de l'inbox sauf si un coéquipier les supprime.

Toutes les réponses des participants seront regroupées dans la même conversation. Les destinataires de chaque réponse sont indiqués dans les en‑têtes des e‑mails, donc les coéquipiers doivent s’assurer qu’ils répondent aux bons participants.

Un participant externe peut être quelqu’un qui :

Toutes les réponses (y compris les réponses externes) seront ajoutées dans le même fil de conversation. Lorsque des participants externes répondent, les coéquipiers peuvent choisir de les ajouter comme participant ou de les ignorer et ne pas modifier la liste globale des participants associée à une conversation.

Si vous les ajoutez en tant que participant :

Si vous ne les ajoutez pas en tant que participant, le composer répondra par défaut au dernier message envoyé dans la conversation, qui peut provenir d’un participant ou d’un coéquipier.
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Dans une conversation par e‑mail avec plusieurs participants, si vous supprimez un e‑mail en CC puis répondez, cet e‑mail retiré supprimera également ce participant de la liste des participants de la conversation.

Si vous avez l’app Intercom Conversations, vous pouvez facilement ajouter un client à la conversation lorsque vous êtes en déplacement.

Touchez Actions en haut à droite de votre écran, puis sélectionnez Add customer et saisissez l’adresse e‑mail du client que vous souhaitez ajouter.

Vous pouvez également supprimer un client dans l’application mobile. Touchez Actions en haut à droite de votre écran, puis sélectionnez le nom du client que vous souhaitez supprimer et choisissez Remove customer.

Lorsque vous recevez des messages entrants de clients, les adresses de support de votre entreprise (par ex. support@exampleapp.io) sont souvent incluses. Vous devrez marquer ces adresses comme adresses d’entreprise afin que nous sachions les ignorer et ne pas les afficher comme participants dans la conversation.