Parfois, vous voudrez inclure un autre client dans une conversation, de la même manière que vous pourriez mettre quelqu’un en CC ou en BCC dans un email. Par exemple, un client pourrait avoir besoin de l’avis de son manager sur un problème spécifique, comme le prix.
Le Messenger ne peut avoir qu’un seul user/lead par conversation. Lorsque vous ajoutez des participants, ils feront partie de la conversation uniquement par email.
Ajouter ou supprimer des participants
Il y a deux façons d’ajouter ou de supprimer des participants d’une conversation :
1. Dans l’en-tête de la conversation
Allez dans le menu à trois points dans l’en-tête de la conversation et cliquez sur Gérer les participants ou utilisez le raccourci ⌘/Ctrl K et recherchez « Gérer les participants ».
Ajoutez de nouveaux participants en recherchant un nom ou un email dans votre liste de contacts.
Supprimez des participants en sélectionnant le bouton de suppression à côté de leur nom ou adresse email. Lorsqu’un participant est retiré d’une conversation, il ne verra plus les nouvelles réponses.
Après avoir cliqué sur Mettre à jour dans la fenêtre modale, vos modifications seront appliquées immédiatement.
Personne ne recevra de notifications par email lorsque vous ajoutez ou supprimez des participants depuis la fenêtre modale.
2. Dans le composeur
Vous pouvez aussi ajouter ou supprimer des participants depuis le composeur. Cliquez dans le composeur pour afficher le champ des noms, puis cliquez sur un nom pour voir l’adresse ou les adresses des personnes à qui vous envoyez un message.
Ajoutez de nouveaux participants dans les champs « À », « Cc » ou « Bcc » en recherchant le nom d’un contact ou en saisissant une adresse email.
Note : La recherche d’un client peut prendre quelques secondes. Pour une recherche efficace, saisissez un nom complet ou une adresse email.
Supprimez des participants en cliquant sur leur nom ou en utilisant la touche retour arrière pour les effacer. Lorsqu’un participant est retiré d’une conversation, il ne verra plus de réponses sauf si un client le remet en CC dans la conversation.
Envoyez le message.
Note :
L’ajout ou la suppression de participants dans le composeur ne prendra effet qu’après l’envoi d’un message.
Actuellement, il n’est pas possible d’ajouter de nouveaux participants à une conversation via Workflows. Cela doit être géré manuellement depuis l’en-tête de la conversation ou le composeur.
Ajouter des coéquipiers comme participants
Si vous ajoutez l’adresse email d’un coéquipier à une conversation et qu’il est membre de votre workspace, l’email ne lui sera pas envoyé. Cette fonction sert à éviter les boucles.
Si vous souhaitez inclure un coéquipier dans une conversation sans notifier les autres participants, nous vous recommandons de le mentionner dans une note.
Lorsque les coéquipiers envoient des emails dans votre workspace
Si un coéquipier envoie un email dans votre workspace depuis l’adresse associée à son profil Intercom, Intercom le retirera automatiquement comme participant dans les réponses. Cela évite qu’un coéquipier apparaisse à la fois comme participant et comme gestionnaire de la conversation.
Si la conversation a d’autres participants, le coéquipier sera retiré comme participant.
Si le coéquipier est le seul participant, il le restera pour que la conversation ne soit pas interrompue.
Cela ne s’applique qu’aux réponses. Si un coéquipier initie une nouvelle conversation par email, il sera ajouté normalement comme participant.
Astuce : Si les coéquipiers doivent communiquer entre eux au sujet d’une conversation, utilisez les @mentions dans les notes plutôt que les participants email.
Comportement dans les conversations de groupe
Conversations de groupe via le Messenger
Le comportement suivant concerne une conversation qui a lieu sur le Messenger entre un client et un coéquipier, puis d’autres participants sont ajoutés.
Pour le client sur Messenger
Il verra un nouvel événement dans le Messenger lorsqu’un nouveau participant est ajouté ou retiré de la conversation.
Ses réponses depuis le Messenger seront envoyées par email à tous les autres participants de la conversation. L’adresse de l’expéditeur ressemblera à ceci
john.doe.onchat@examply.intercom-mail.comSeul le client original recevra les réponses dans le Messenger. Tous les autres participants recevront les réponses par email.
Pour les autres participants
Ils ne recevront les nouvelles réponses que par email.
Leurs réponses seront envoyées à l'user sur Messenger et aussi par email aux autres participants. Ils peuvent ajouter ou supprimer des participants en répondant.
S’ils répondent en supprimant l'user sur Messenger, la conversation se divisera en une nouvelle conversation email avec les autres participants.
Conversations de groupe par email
Le comportement suivant concerne une conversation qui a lieu par email entre un client et un coéquipier, puis d’autres participants sont ajoutés.
Tous les participants recevront les réponses uniquement par email.
Les participants peuvent ajouter ou supprimer d’autres users en rédigeant leurs réponses.
Toutes les réponses seront regroupées dans la même conversation.
Clients répondant aux conversations email
Lorsqu’un client répond à un email et ajoute ou met en CC une nouvelle adresse email, cette adresse sera ajoutée comme participant à la conversation. Cependant, si le client supprime des adresses précédemment incluses, ces adresses resteront listées comme participants dans la conversation inbox à moins qu’un coéquipier ne les supprime.
Toutes les réponses des participants seront regroupées dans la même conversation. Les destinataires de chaque réponse sont indiqués dans les en-têtes des emails, donc les coéquipiers doivent s’assurer de répondre aux bons participants.
Gestion des participants externes
Un participant externe peut être quelqu’un qui :
A été mis en BCC par un participant et a répondu.
Est membre d’une adresse de groupe email (par exemple un Google Group) impliquée dans une conversation Intercom.
Un participant existant répondant avec des adresses email alternatives.
Toutes les réponses (y compris celles des participants externes) seront ajoutées dans le même fil de conversation. Lorsque des participants externes répondent, les coéquipiers peuvent choisir de les ajouter comme participant ou de les ignorer sans modifier la liste globale des participants associés à une conversation.
Si vous les ajoutez comme participant :
Ils seront visibles par les autres participants lorsque l’email sera envoyé.
Le composeur répondra par défaut à ces participants car ils ont envoyé le dernier message.
Les autres participants seront mis en CC.
Si vous ne les ajoutez pas comme participant, le composeur répondra par défaut au dernier message envoyé dans la conversation, qu’il provienne d’un participant ou d’un coéquipier.
Dans une conversation email avec plusieurs participants, si vous supprimez un email en CC puis répondez, cet email CC supprimé sera aussi retiré de la liste des participants de la conversation.
Note :
Lorsque des coéquipiers ont ajouté quelqu’un comme participant, la réponse continuera d’inclure une option pour modifier les participants.
Il y a une limite de 50 destinataires en BCC par réponse s’ils ont déjà été ajoutés auparavant. Lors de la création d’un nouveau ticket/conversation email, seulement 10 adresses peuvent être ajoutées dans le champ BCC.
La boîte des participants a un maximum de 10 participants. Supprimer un participant ne réduit pas immédiatement ce nombre, vous pourriez donc ne pas pouvoir en ajouter un nouveau tant que le compte ne s’est pas mis à jour — même après avoir supprimé d’autres participants.
Astuce : Vous pouvez voir et supprimer l’historique des conversations dans les conversations email avant d’ajouter de nouveaux participants.
Ajouter un client à une conversation en déplacement
Si vous avez l’application Intercom Conversations, vous pouvez facilement ajouter un client à la conversation lorsque vous êtes en déplacement.
Appuyez sur Actions en haut à droite de votre écran, puis sélectionnez Ajouter un client et saisissez l’adresse email du client que vous souhaitez ajouter.
Vous pouvez aussi supprimer un client dans l’application mobile. Appuyez sur Actions en haut à droite de votre écran, puis sélectionnez le nom du client que vous souhaitez supprimer et choisissez Supprimer le client.
Supprimer les adresses email d’entreprise des conversations de groupe
Lorsque vous recevez des messages entrants de clients, les adresses de support de votre entreprise (par exemple support@exampleapp.io) sont souvent incluses. Vous devez marquer ces adresses comme adresses d’entreprise pour que nous sachions les ignorer et ne pas les afficher comme participants dans la conversation.
FAQ
Comment puis-je changer le contact associé à une conversation existante ?
Comment puis-je changer le contact associé à une conversation existante ?
Vous pouvez modifier les participants d’une conversation en cliquant sur le menu à 3 points au-dessus de la conversation et en sélectionnant Gérer les participants. Cela vous permet d’ajouter ou de supprimer des contacts d’une conversation, transférant ainsi la conversation à un nouveau profil de contact.
Que faire si une conversation est associée à un email générique provenant d’un formulaire de contact ?
Que faire si une conversation est associée à un email générique provenant d’un formulaire de contact ?
Si une conversation est incorrectement liée à un email générique provenant d’un formulaire de contact (comme « no-reply-forms@examply.com »), vous pouvez corriger cela en gérant les participants de la conversation.
Sélectionnez le menu à 3 points au-dessus de la conversation et cliquez sur Gérer les participants.
Ajoutez le bon contact à la conversation.
Une fois le nouveau contact ajouté, vous pouvez supprimer le contact générique.
En suivant ces étapes, la conversation ne sera associée qu’au contact souhaité.
Pourquoi vois-je une erreur « Impossible de mettre à jour les participants » ?
Pourquoi vois-je une erreur « Impossible de mettre à jour les participants » ?
Cette erreur se produit lorsqu’un coéquipier n’a pas la permission Peut gérer les participants de la conversation activée.
Un administrateur du workspace peut activer cette permission dans Paramètres > Workspace > Coéquipiers, puis sélectionner le coéquipier et mettre à jour ses permissions.
Pourquoi l’ajout de participants échoue-t-il lorsque « Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification » est activé ?
Pourquoi l’ajout de participants échoue-t-il lorsque « Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification » est activé ?
Si le paramètre workspace Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification est activé, l’ajout de participants à une conversation peut échouer.
Pour résoudre ce problème, allez dans Paramètres > Général et désactivez le paramètre Inclure le contenu de la conversation dans les emails de notification. Une fois désactivé, vous pourrez ajouter des participants aux conversations normalement.
Pourquoi Intercom utilise-t-il parfois la mauvaise adresse email pour une soumission de formulaire de contact ?
Pourquoi Intercom utilise-t-il parfois la mauvaise adresse email pour une soumission de formulaire de contact ?
Intercom identifie généralement l’expéditeur d’un email en utilisant le
From : champ. Dans certains cas, avec les formulaires de contact, l’adresse email de l’expéditeur peut être remplacée par une adresse générique au lieu de celle saisie par l’utilisateur.
En alternative, nous recommandons d’utiliser notre REST API pour créer des conversations directement au lieu de les envoyer par email, ce qui peut aider à éviter ce problème.