Avec Intercom Messenger installé sur votre site ou dans votre application, vous offrez déjà à vos clients une expérience de support facile et personnalisée. Mais, à mesure que votre entreprise grandit, vous devez fournir à votre équipe des processus simples et efficaces pour gérer un nombre croissant de conversations complexes sans épuisement ni inefficacités.

C'est là que les attributs de données de conversation (CvDAs) interviennent, permettant des processus avancés dans l'inbox et l'automatisation. Laissez votre équipe gérer les conversations efficacement et de manière cohérente, comme avec un système traditionnel de ticketing, sans perdre l'expérience personnelle du Messenger. Vous bénéficiez du meilleur des deux mondes.

Avec les attributs de conversation appropriés, toute conversation peut être gérée efficacement du début à la fin. Vos clients peuvent fournir le contexte dès le départ sans la contrainte d'un formulaire, et les automatisations basées sur des règles peuvent mettre à jour automatiquement les attributs de conversation. Ces attributs peuvent ensuite être utilisés dans les vues d'inbox, les règles et les rapports pour concevoir et gérer différents processus de support pour différents types de conversations.

Si vous êtes passé à Intercom depuis un système traditionnel de ticketing, les « conversation data attributes » sont comparables aux « custom ticket fields ». 👌

Dans cet article, nous travaillerons avec trois attributs de conversation exemples :

Zone produit — Regrouper les conversations par différentes parties de votre produit vous permet d'avoir des équipes spécialisées pour gérer différentes fonctionnalités, ou de décomposer vos rapports pour une analyse plus approfondie des zones ayant le plus d'impact sur votre équipe de support.
Type — Étiqueter différentes catégories de conversation comme « Bug », « Feature request », ou « Question » vous permet de voir les tendances en temps réel dans les vues, ou au fil du temps dans les rapports.
Urgence — Définir un niveau d'urgence pour chaque conversation est la meilleure façon de garantir que chaque client reçoit le bon niveau de support. Par exemple, vous pouvez considérer toutes les conversations des clients VIP comme à haute urgence.

L'article expliquera :

Comment créer et utiliser des attributs de données de conversation (CvDAs) dans l'Inbox.
Comment collecter des CvDAs auprès de vos clients au début d'une conversation.
Utiliser les CvDAs pour construire une vue personnalisée de votre Inbox.
Comment définir des CvDAs à l'aide d'automatisations basées sur des règles.
Comment filtrer vos rapports avec des CvDAs, pour une compréhension approfondie des conversations que votre équipe gère.
Comment afficher conditionnellement des CvDAs en fonction de la valeur d'un autre attribut.

Créer et utiliser des attributs de données de conversation (CvDAs) dans l'Inbox

Pour créer un nouvel attribut de données de conversation (CvDA), allez dans Paramètres > Données > Conversations et cliquez sur + Créer un attribut.

Vous pouvez sélectionner différents formats pour vos CvDAs, notamment :

Texte
Liste
Nombre
Nombre décimal
Booléen
Date & Heure
Référence
Téléchargement de fichier

Pour notre exemple, nous créerons un CvDA pour « Zone produit » et utiliserons le format « Liste » pour ajouter des options pour les différentes parties du produit (au fur et à mesure que le produit évolue, nous pouvons toujours ajouter ou supprimer des options).

Note : Le nom de l'attribut peut être visible par les clients si vous collectez cette information dans les conversations.

Limiter la visibilité de cet attribut

Si les données de conversation que vous collectez ne sont pertinentes que pour certaines conversations, vous pouvez restreindre leur visibilité à certaines équipes, mais pas aux coéquipiers individuels.

Par exemple, votre équipe de ventes peut définir un attribut pour chaque cas d'utilisation prévu d'un prospect, mais cela n'est plus pertinent pour les coéquipiers du support client.

Exiger cet attribut

Pour garantir que ce CvDA ait une valeur définie avant qu'une conversation puisse être fermée, vous devez activer Attribut requis. Cela garantit des rapports précis et complets.

Note : Le bouton Attribut requis n'est disponible que pour les attributs de Conversation et de Ticket — il n'existe pas pour les attributs d'Entreprise.

Ensuite, si un coéquipier tente de fermer une conversation avant de fournir cette valeur, il verra le message :

« Les attributs suivants sont requis avant de fermer la conversation »

Note :

Ce paramètre ne s'applique qu'aux coéquipiers dans l'Inbox et l'application Intercom Conversations. Les conversations et Tickets se fermeront toujours sans remplir les attributs requis dans Fin, Workflows et l'API.
Si vous définissez un CvDA comme requis et limitez la visibilité à certaines équipes, seules les conversations assignées à ces équipes l'exigeront.
Si vous ne souhaitez plus que les coéquipiers remplissent un attribut avant de fermer une conversation, vous devez ouvrir le CvDA dans les paramètres de votre espace de travail et désactiver le champ Attribut requis.

J'ai besoin d'avoir des valeurs d'attributs d'Entreprise dans mes interactions : existe-t-il une solution ?

Les attributs d'Entreprise ne peuvent pas être rendus obligatoires à la fermeture car le bouton Attribut requis ne s'applique qu'aux attributs de Conversation et de Ticket.

Mais vous pouvez configurer un workflow pour refléter un attribut de conversation requis dans un attribut d'entreprise si vous devez capturer une valeur dans un attribut d'Entreprise avant la fermeture d'une conversation.

Pour cela, utilisez la solution suivante : créez un attribut de Conversation requis et marquez-le comme obligatoire avant la fermeture, puis synchronisez automatiquement sa valeur dans l'attribut d'Entreprise via un Workflow.

Dans Workflows, créez un workflow déclenché lorsque la conversation est fermée (ou lorsque l'attribut de Conversation est défini), et :

Ajoutez une action Collect/Set data.
Définissez l'attribut d'Entreprise = [valeur de l'attribut de Conversation].

Importer des options d'attribut de liste via CSV

Au lieu d'ajouter chaque option d'attribut de liste manuellement, vous pouvez importer jusqu'à 1000 options à la fois en utilisant un fichier CSV.

Accédez à Paramètres > Données > Conversations et sélectionnez l'attribut de liste que vous souhaitez modifier.
Préparez un fichier CSV contenant vos options de liste dans le format approprié :
1. Au moins une colonne pour le « Nom » de l'option.
2. Et une deuxième colonne optionnelle pour la « Description », qui peut être utilisée pour la détection de catégorie AI.
3. La première ligne sera traitée comme une colonne d'en-tête et ne sera pas importée.
4. Les lignes vides seront ignorées et non importées.
Importez vos options depuis votre fichier CSV :
1. Cliquez sur Upload en bas de l'écran
2. Choisissez votre fichier et téléchargez les options.
3. Cliquez sur Add options pour importer vos options de liste.
Enregistrez votre attribut.

Note :

Votre CSV ne peut pas contenir de noms d'options d'attribut en double. Les doublons sont sensibles à la casse par exemple « Option 1 » et « option 1 » seront traités comme deux options distinctes.
Si vous importez un CSV alors que des options sont déjà disponibles, cela ajoutera des options supplémentaires, et ne mettra pas à jour, n'archivera pas, ni ne remplacera les options existantes.

Ajouter des options d'attribut de liste manuellement

Vous pouvez ajouter vos propres options d'attribut de liste une par une lors de la création d'un nouvel attribut.

Accédez à Paramètres > Données > Conversations.
Cliquez sur + Créer un attribut.
Sélectionnez Liste dans le menu déroulant Format.
Faites défiler jusqu'à la section Options de liste.
Cliquez sur + Ajouter.
Entrez le nom de la nouvelle option et une description (optionnelle).
Cliquez sur Enregistrer.

Et voilà. Il suffit de cliquer sur Enregistrer et vous verrez votre nouveau CvDA sous « Conversation attributes » dans l'inbox, où votre équipe peut facilement le définir ou le mettre à jour en discutant avec vos clients.

Note : Les attributs de conversation ne peuvent être remplis que lorsqu'une conversation est créée. Lorsqu'un coéquipier rédige une nouvelle conversation, la conversation n'existe pas tant qu'il n'a pas appuyé sur le bouton Send. Une fois qu'il appuie sur Send et qu'une conversation est créée, les attributs et leurs valeurs apparaîtront automatiquement.

Ajouter des options à un attribut de liste existant

Pour ajouter une nouvelle option à un attribut de liste que vous avez déjà créé, vous devrez modifier l'attribut directement.

Accédez à Paramètres > Données > Conversations.
Trouvez l'attribut que vous souhaitez mettre à jour et cliquez sur l'icône Modifier l'attribut (crayon).
Faites défiler jusqu'à la section Options de liste.
Ajoutez la nouvelle option de liste manuellement.
Cliquez sur Enregistrer.

Note : Ne créez pas un nouvel attribut séparé pour l'option de liste supplémentaire. Vous devez modifier l'attribut existant pour que la nouvelle valeur apparaisse dans le menu déroulant.

Limites des attributs de données de conversation

Le nombre total de CvDAs par espace de travail est limité à 5000. C'est la combinaison des attributs créés pour les conversations et tous les types de ticket.

L'exception concerne la création d'attributs texte. Il y a une limite de 250 attributs texte pour les conversations et 250 attributs texte pour chaque type de ticket.

Par exemple, si un ticket Customer est créé et qu'il y a 250 attributs texte pour les conversations, et 250 attributs texte pour le type de ticket customer, le ticket peut avoir 500 attributs texte. C'est le nombre maximum d'attributs texte qu'une conversation/ticket peut avoir. Cependant, vous pourrez toujours créer des attributs de types différents (jusqu'à 5000).

Ajouter des attributs à une liste existante

Note : Ne créez pas un nouvel attribut séparé pour l'option supplémentaire. Cela n'ajoutera pas la valeur au menu déroulant de votre attribut existant et peut causer une fragmentation des données.

Réorganiser vos attributs de données de conversation

Pour choisir un ordre spécifique dans lequel les attributs doivent apparaître, faites-les glisser avec l'icône de poignée à gauche :

Note : L'ordre de certains champs par défaut dans le panneau de détails à droite (par exemple, ID, Company, Brand) n'est pas configurable. Vous pouvez choisir ceux qui sont visibles (en les épinglant ou désépinglant), mais leur ordre d'affichage est fixe.

Collecter les données de conversation en amont auprès de vos clients

Pour faire gagner du temps à vos coéquipiers, vous pouvez collecter les données de conversation en amont auprès de vos clients, puis, en fonction de leurs réponses, assigner automatiquement les conversations à la bonne équipe avec le bon niveau de service et la bonne priorité.

C'est facile à configurer en utilisant Workflows (ou Simple automations) pour créer une automatisation bot.

Utilisation des CDAs avec les workflows téléphoniques

L'étape Collect data dans les workflows téléphoniques enregistre directement les entrées de l'appelant dans un CDA, qui apparaît ensuite dans le panneau des attributs de conversation lorsque l'appel est connecté à un coéquipier.

Tous les types de CDA ne sont pas pris en charge — seuls les types compatibles peuvent être sélectionnés dans le générateur de workflows téléphoniques.

Note :

La collecte de données téléphoniques ne prend en charge que les attributs de données de conversation. Les attributs standard de personne et d'entreprise ne peuvent pas être collectés via les workflows téléphoniques.

Les types de CDA suivants ne sont pas pris en charge pour la collecte de données téléphoniques et apparaîtront en gris dans le sélecteur d'attributs :
- Booléen
- Liste
- Téléchargement de fichier
- Objet
- Relation

Les types pris en charge incluent texte, nombre (entier) et nombre décimal. Le mode de saisie vocale est uniquement disponible pour les attributs texte — pas pour les types nombre ou nombre décimal.

Définir automatiquement les attributs de données de conversation avec Workflows

Les CvDAs peuvent également être mis à jour automatiquement à l'aide de Workflows. Par exemple, si un nouveau message contient des mots-clés comme "Bug", les règles peuvent définir le problème de la conversation sur "Bug report" :

Ou, vous pouvez vouloir déduire certains attributs en fonction d'autres informations de la conversation. Ces exemples définissent l'attribut de conversation Product Area en fonction de l'URL où une conversation est lancée :

Les règles peuvent être déclenchées tout au long de la conversation pour maintenir vos données de conversation à jour au fur et à mesure. En savoir plus sur la création et la gestion des automatisations basées sur des règles dans Workflows.

Définir les attributs de données de conversation avec des macros

Les CvDAs peuvent également être mis à jour automatiquement via des actions dans des macros. Par exemple, si une conversation est escaladée en raison d'une erreur, votre macro d'escalade pourrait définir le type de conversation sur "Bug report" :

Note : Les Conversation Data Attributes (CvDAs) ne peuvent pas être utilisés comme variables dynamiques dans le contenu d'un message d'une macro. Bien qu'une macro puisse définir la valeur d'un CvDA via une action, la valeur elle-même n'apparaîtra pas dans le message. Le menu déroulant Variables ne prend en charge que les attributs People, Company et Author/App. Pour inclure des détails dynamiques de conversation dans un message macro, vous devrez utiliser un autre type d'attribut ou copier manuellement l'information.

Créer une vue personnalisée de l'Inbox basée sur les attributs de données de conversation

Les vues Inbox vous permettent de définir un ensemble de filtres, puis d'afficher en temps réel toutes les conversations correspondant à ces filtres. Il est facile de passer d'une vue à l'autre et de surveiller les problèmes urgents, vos rapports directs ou les conversations que vous jugez les plus importantes.

Par exemple, imaginez que vous venez de publier une mise à jour de la fonctionnalité "Projects" dans votre produit, et que vous souhaitez surveiller tous les bugs sérieux signalés. Cette vue utilise les trois attributs de conversation pour afficher les conversations où :

La zone produit est « Projects » et le type est « Bug »
Et
L'urgence est « Moyenne » ou « Élevée »

Voici quelques autres vues que nous recommandons :

Conversations à haute urgence — Voir une vue en temps réel des conversations urgentes, pour s'assurer que votre équipe dispose de tout ce dont elle a besoin pour les gérer.
Conversations en attente les plus longues — Met en évidence les conversations qui n'ont pas reçu de réponse récemment.
Conversations assignées à des personnes spécifiques — Surveillez les nouveaux membres de votre équipe, qui pourraient avoir besoin d'un coup de main. 😉

En savoir plus sur la création et l'utilisation des vues Inbox.

Filtrer vos rapports avec les attributs de données de conversation

Les CvDAs accélèrent non seulement vos processus d'inbox mais vous offrent également des rapports cohérents et bien définis, sur les points qui comptent vraiment pour vous et votre équipe.

Filtrer vos rapports de support client avec les CvDAs vous permet d'explorer des domaines spécifiques, pour obtenir des informations exploitables sur la performance de votre équipe.

Pour continuer avec l'exemple ci-dessus, disons qu'une semaine s'est écoulée depuis le lancement de la mise à jour de votre fonctionnalité "Projects" et que vous souhaitez voir à quel point vos clients ont été satisfaits des réponses à leurs questions. Il suffit de filtrer le modèle de rapport de satisfaction client pour toutes les conversations où :

La zone produit est "Projects"
Et
Le type est "Question"

Ou, pour une approche alternative, utilisez le modèle de rapport de réactivité pour toutes les conversations où le type est "Bug", et voyez à quelle vitesse ces problèmes sont résolus.

Attributs de données de conversation conditionnels

Vous pouvez afficher conditionnellement des attributs en fonction de la valeur d'un autre attribut.

Cette fonctionnalité n'est pas une fonctionnalité de sécurité.

Que sont les attributs conditionnels ?

Les attributs conditionnels sont une fonctionnalité qui vous permet de :

Afficher conditionnellement des attributs en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, vous pouvez choisir d'afficher l'attribut "Delivery Carrier" uniquement lorsqu'un client définit la valeur de l'attribut "Issue" sur "Delivery".
Limiter conditionnellement les options d'un attribut en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, n'afficher que les options "Italy" et "Spain" dans l'attribut "Country" si l'attribut "Region" est défini sur "EMEA", et n'afficher que les options "Malaysia" et "Japan" dans l'attribut "Country" si l'attribut "Region" est défini sur "APAC".

Un cas d'utilisation courant de cette fonctionnalité est de configurer une catégorisation manuelle des conversations à remplir par les coéquipiers.

Terminologie

Il y a deux termes clés à comprendre :

Attribut contrôlant : l'attribut qui contrôle si un ou plusieurs attributs dépendants apparaissent.
Attribut dépendant : l'attribut qui apparaît en fonction d'une valeur saisie dans l'attribut contrôlant.

Par exemple, lorsque l'attribut "Issue" est défini sur « Delivery », l'attribut "Delivery Carrier" est affiché. "Issue" est l'attribut contrôlant dans ce cas. "Delivery Carrier" est l'attribut dépendant.

Configurer des attributs conditionnels pour les conversations

Voici deux exemples qui expliquent comment utiliser les attributs contrôlants et les attributs dépendants :

1) Afficher un nouvel attribut en fonction de la valeur d'un autre

Par exemple : afficher l'attribut "Delivery Carrier" lorsque l'attribut "Issue" est défini sur « Delivery ».

Allez dans Paramètres > Données > Conversations pour configurer vos paramètres d'attributs de conversation.
Créez deux attributs de liste, « Issue » et « Delivery Carrier ».
Ajoutez une condition à l'attribut de contrôle, « Issue ». Pour ce faire :
1. Cliquez sur l’icône crayon et allez à l’onglet Conditions.
2. Cliquez sur Ajouter une condition pour créer une nouvelle condition.
3. Sous « Si l’option est », sélectionnez dans le menu déroulant la valeur pertinente pour « Issue », qui dans ce cas est « Delivery ».
4. Sous « alors afficher », sélectionnez l’attribut que vous souhaitez afficher lorsque « Issue » est défini sur « Delivery ». Dans ce cas, sélectionnez l’attribut « Delivery Carrier ».
5. Le menu déroulant ci-dessous, qui indique « Toutes les options », vous permet de limiter les options affichées lorsque la condition est remplie. Dans ce cas, laissez le menu déroulant sur « Toutes les options ». Pour voir un exemple de limitation des options affichées, voir ci-dessous.
Enregistrez vos conditions.

2) Limiter les valeurs dans un menu déroulant d’un autre attribut

Vous pouvez limiter les valeurs dans un menu déroulant d’un autre attribut en fonction de la valeur d’un autre attribut. Par exemple : si « Region » est défini sur « EMEA », affichez uniquement les pays EMEA dans « Country », mais si « Region » est « APAC », affichez uniquement les pays APAC dans « Country ».

En plus de faire apparaître conditionnellement un nouvel attribut en fonction de la valeur d’un autre attribut, vous pouvez également utiliser des attributs conditionnels pour limiter les options dans un menu déroulant de liste.

Allez dans Paramètres > Données > Conversations.
Créez les deux attributs, « Region » et « Country ». L’attribut « Country » doit contenir toutes les valeurs pertinentes pour chacune des valeurs de « Region ». Dans cet exemple, « Country » doit contenir une liste de tous les pays que vous souhaitez afficher dans EMEA et APAC (Italie, Espagne, Allemagne, Malaisie, Japon, Singapour).
Ajoutez deux conditions à l’attribut de contrôle, « Region ». Pour ce faire :
1. Cliquez sur l’icône crayon et allez à l’onglet « Conditions »
2. Cliquez sur Ajouter une condition pour créer la première condition.
3. Sous « Si l’option est », sélectionnez dans le menu déroulant la valeur pertinente pour « Region ». Dans ce cas « EMEA ».
4. Sous « alors afficher », sélectionnez l’attribut que vous souhaitez afficher lorsque « Region » est « EMEA ». Dans ce cas, sélectionnez l’attribut « Country ».
5. Pour limiter les options dans « Country » lorsque « Region » est « EMEA », changez le menu déroulant de « Toutes les options » pour afficher uniquement les options « Italie, Espagne et Allemagne ».
Répétez ce qui précède pour « Si l’option est » défini sur « APAC », sauf que vous changez le menu déroulant de « Toutes les options » pour afficher uniquement les options « Malaisie, Japon et Singapour ».
Enregistrez vos conditions.

Les attributs avec des conditions appliquées seront cachés aux coéquipiers dans l’inbox par défaut, jusqu’à ce que les conditions de leur visibilité soient remplies.

Impact sur d’autres paramètres, données existantes et automatisations

Comment cela fonctionne avec les autres paramètres d’attribut

Attributs requis : les attributs conditionnels marqués comme requis ne seront requis que s’ils apparaissent. Si les conditions pour un attribut conditionnel ne sont pas remplies, il restera caché et ne sera pas requis — même s’il est défini comme requis dans les paramètres d’attribut. Pour qu’un attribut conditionnel soit requis, l’attribut de contrôle et l’attribut conditionnel lui-même doivent être marqués comme requis.
Paramètres de visibilité d’équipe : si l’attribut de contrôle n’est pas visible pour une équipe spécifique, ses attributs dépendants n’apparaîtront pas à cette équipe. Si l’attribut de contrôle est visible pour une équipe, mais qu’un attribut dépendant n’est pas visible pour cette équipe, l’attribut dépendant n’apparaîtra pas.

Comment les changements de valeur des attributs de contrôle impactent les attributs dépendants

Lorsqu’un attribut de contrôle est modifié après qu’un attribut dépendant a déjà été rempli, la valeur de l’attribut dépendant sera automatiquement supprimée.

Par exemple, si « Issue » est changé de « Delivery », l’attribut conditionnel « Delivery Carrier » sera supprimé.

Comment les changements de conditions impactent les données collectées sur les conversations existantes

Les changements de conditions dans la configuration n’impactent pas les données historiques déjà collectées dans les attributs.

Par exemple, lorsqu’un attribut « Delivery Carrier » a la condition qu’il n’apparaisse que lorsque « Issue » est défini sur « Delivery » :

Modifier les conditions pour que « Delivery Carrier » apparaisse uniquement lorsque « Issue » est défini sur « Package Missing » n’enlèvera pas « DHL » comme valeur pour l’attribut « Delivery Carrier ».
Cependant, si un coéquipier/client met à jour la valeur de l’attribut Issue dans la conversation, cela désélectionnera et cachera l’attribut « Delivery Carrier » puisque les conditions pour son affichage ne sont plus remplies.

Note :

Il y a une limite de 100 conditions par attribut dépendant.
L’attribut de contrôle ne peut être qu’un type de données liste. L’option pour ajouter des conditions est désactivée si vous n’avez aucun attribut de type liste.
Il n’est pas possible de configurer un attribut pour qu’il apparaisse basé sur deux conditions en mode ET. Par exemple, afficher uniquement l’attribut « Refund » si la Catégorie est « Product » ET « Price is > 100$ ».
Vous pouvez créer des chaînes conditionnelles jusqu’à 7 niveaux de profondeur. Par exemple, l’attribut A peut contrôler l’attribut B, qui peut contrôler l’attribut C, et ainsi de suite — jusqu’à 7 niveaux au total.
Macros, workflows, et changements via API peuvent remplir l’attribut dépendant sans remplir l’attribut de contrôle.

Comment ajouter des conditions en masse

Si vous avez un grand nombre de conditions à créer, pour gagner du temps, vous pouvez télécharger vos conditions en utilisant un fichier CSV.

Allez dans Paramètres > Données > Conversations pour configurer vos paramètres d’attribut de conversation.
Modifiez l’attribut auquel vous souhaitez ajouter des conditions. Puis cliquez sur l’onglet conditions et « Télécharger ».
Téléchargez un CSV contenant vos conditions. Il doit suivre le format suivant :
1. Première colonne - L’option de contrôle qui déclenche la condition.
2. Deuxième colonne - L’attribut dépendant qui s’affiche lorsque l’option de contrôle est sélectionnée.
3. Troisième colonne - Quelles options sont affichées, si l’attribut dépendant est un attribut de liste. Sinon, laissez vide pour tout afficher. Chaque option doit être saisie sur une ligne séparée, même lorsqu’elle est associée à la même valeur de contrôle.

La première ligne sera traitée comme en-têtes de colonnes et ne sera pas importée.

Voici un exemple de feuille formatée si vous souhaitez configurer des conditions sur l’attribut de contrôle Region avec les seules options pertinentes. 👇

Si l'option est	alors afficher	avec ces options
EMEA	Pays	France
		Grèce
		Italie
APAC	Pays	Japon
		Australie

Comment utiliser les attributs conditionnels avec Fin Attributes

Fin Attributes est une fonctionnalité, actuellement en bêta fermée, qui classe automatiquement les conversations selon leur contenu.

Vous pouvez créer un routage plus avancé en configurant des attributs conditionnels. Cela lie un attribut parent à un attribut dépendant, ce qui signifie que Fin ne recherchera l'attribut dépendant qu'après que le parent ait été identifié.