Le Support Funnel est la manière la plus efficace et efficiente de fournir un support personnalisé, à l'échelle dont votre entreprise a besoin en grandissant.
Il y a trois étapes dans le funnel :
Support proactif — Anticiper les problèmes connus avant que les clients ne prennent contact.
Support en libre-service — Répondre automatiquement aux questions répétitives, avec des bots et des articles.
Support humain — Résoudre rapidement les problèmes complexes en tête-à-tête.
Avec le rapport Conversational Support, vous pouvez voir l'impact que vous avez à chaque étape du funnel :
Voir le rapport Conversational Support
Vous trouverez le rapport Conversational Support dans Reports > All reports > Intercom reports.
Note : Ceci est un rapport hérité et il n'est pas personnalisable.
Ouvrez le rapport et utilisez le filtre en haut pour voir les données d'une période spécifique :
Cet article détaille les différentes métriques du rapport et leur mode de calcul.
Comment vos clients obtiennent du support
Le premier et le plus important graphique de ce rapport vous montre exactement où dans le funnel vos clients trouvent du support. Il est divisé en trois sections codées par couleur.
À gauche, vous verrez le nombre total de messages « Support proactif » que vous avez envoyés :
Par défaut, ce nombre inclut tous les messages sortants. Définissez quels messages sont comptés comme support proactif dans la répartition de l'utilisation.
Le support proactif se caractérise par les messages que vous envoyez à vos clients pour les soutenir avant qu'ils n'aient besoin d'aide, par exemple :
Les informer d'une panne ou d'une maintenance planifiée.
Les informer des erreurs ou des limites sur leur compte.
Partager des articles d'aide pour les zones de confusion courantes.
Note :
Cette métrique correspond au nombre de messages envoyés, pas au nombre d'individus qui les ont reçus. Certains clients peuvent avoir reçu plusieurs messages de support proactif.
Les destinataires des messages de support proactif peuvent ou non être dans la section suivante « Seeking support »
Les personnes Seeking support sont celles qui ont consulté ou recherché un article (dans le Messenger ou sur votre Help Center), ou ont commencé une conversation lors d'une session.
Qu'est-ce qu'une session ?
Une session est une période de 24 heures durant laquelle un client cherche du support.
Chaque session commence par la première action de recherche de support, comme l'arrivée sur le Help Center.
Le statut actuel de chaque session sera visible dans le rapport. Il sera soit :
Arrêt de la recherche de support.
Résolu avec le support en libre-service.
Pris en charge par le support humain, soit :
Dès le début.
Après une tentative de libre-service.
Support en libre-service
Le support en libre-service est le support que vos clients reçoivent via des articles dans le Messenger, le Help Center, ou des réponses fournies par Custom Answers. Vous le verrez ici dans la section rose du rapport :
Cela n'inclut pas les articles consultés dans l'application de vitrine de contenu.
Cette section est divisée en deux groupes de personnes :
A essayé de résoudre - Ceux qui ont tenté de résoudre leur question avec le support en libre-service, en consultant ou recherchant des articles dans le Messenger ou votre Help Center.
Résolu - Tous ceux qui ont trouvé du support avec succès. — Ce sont ceux qui n'ont pas commencé une conversation dans la session de 24 heures après avoir commencé à chercher du support.
Les clients non représentés en rose, ceux qui ont commencé avec du contenu en libre-service mais ont finalement eu besoin du support humain, sont montrés dans la dernière section, Support humain. 👇
Support humain
Le support humain regroupe toutes les conversations que vos coéquipiers ont avec vos clients dans le Messenger, ou par email. Il est représenté dans ce rapport en jaune :
Cette section est également divisée en deux groupes de personnes :
Ceux qui ont commencé par une tentative de libre-service, puis ont fini par parler avec un membre de votre équipe :
Ceux qui ont reçu un support humain dès le début. — Ils ont commencé une conversation sans consulter ou rechercher des articles dans la session, et n'ont pas été répondus par Custom Answers.
Vous verrez aussi le nombre total de clients qui ont arrêté de chercher du support en bas à gauche. Ces clients ne sont comptés nulle part ailleurs dans le rapport. — Cela inclut ceux qui ont cherché des articles dans le Help Center ou Messenger mais n'ont pas fini par consulter un article ou commencer une conversation dans une session :
Différence entre les clients « seeking support » et les clients « unserved » :
Seeking support | Unserved |
Seeking support inclut les clients qui ont cherché des articles et ont aussi essayé de vous contacter en ouvrant une conversation. Seeking support implique une forme d'engagement, soit par la recherche d'aide, soit par l'initiation d'une conversation. | Les clients unserved sont ceux qui ont peut-être visité votre Help Center ou cherché des articles dans votre Messenger mais n'ont consulté aucun article ni commencé de conversation. Ils n'ont pas interagi avec le contenu ni cherché d'aide directe auprès de votre équipe de support. |
Survolez n'importe quelle section de ce graphique pour voir une comparaison avec la période précédente :
Sessions supportées par le support en libre-service et humain
Ce graphique montre la répartition entre les sessions résolues par le libre-service, et celles supportées par votre équipe (support humain) :
Sessions résolues en libre-service — Sessions où un client a consulté des articles, ou a reçu du support d'un bot, et n'a pas commencé une conversation avec un humain.
Sessions supportées par le support humain — Sessions où un client a reçu du support d'un coéquipier, soit dès le début, soit après avoir tenté le libre-service.
Qu'est-ce qu'une session ?
Une session est une période de 24 heures durant laquelle un client cherche du support.
Chaque session commence par la première action de recherche de support, comme l'arrivée sur le Help Center.
Le statut actuel de chaque session sera visible dans le rapport. Il sera soit :
Arrêt de la recherche de support.
Résolu avec le support en libre-service.
Pris en charge par le support humain, soit :
Dès le début.
Après une tentative de libre-service.
Messages proactifs envoyés
Ce graphique vous montre combien de messages de support proactif vous avez envoyés à vos clients, et combien d'entre eux ont été ouverts, cliqués ou ont suscité une réaction.
C'est aussi ici que vous pouvez filtrer les messages que vous considérez comme « Proactifs ». Cliquez sur Gérer les messages proactifs.
Il existe plusieurs façons de filtrer vos messages. Voici un exemple :
Tag — Panne.
Type de contenu — Groupes d'infobulles.
Expéditeur — Messages de votre équipe Support.
Vous pouvez aussi utiliser différents filtres en combinaison.
Les filtres que vous appliquez ici affecteront aussi le premier graphique. Dans ce rapport.
Astuce pro : Appliquer un tag ou mettre à jour rétroactivement l'expéditeur d'un message vous permettra de le filtrer dans ce rapport, même s'il a déjà été envoyé auparavant.
Sessions résolues par le support en libre-service
Ce graphique vous montre la répartition des conversations résolues entièrement par le libre-service (en rose), et celles qui ont été prises en charge par un humain après consultation d'articles ou interaction avec un bot (en jaune) :
Sous la barre, vous verrez trois autres métriques :
Taux de résolution en libre-service — Le nombre de sessions résolues par le support en libre-service divisé par le nombre total de sessions résolues cherchant du support. - Les Users qui ont arrêté de chercher du support ne sont pas inclus dans ce calcul.
Taux de résolution des articles — Le nombre de consultations d'articles qui n'ont pas abouti à l'ouverture d'une conversation divisé par le nombre total de consultations d'articles.
Taux de résolution automatisée — Le nombre de conversations clôturées par Custom Answers divisé par le nombre de « Seeking support sessions » où Custom Answers a fourni une réponse. Cela n'inclut pas les métriques Fin AI.
Pris en charge par un coéquipier
Enfin, le rapport vous montre le résultat et les détails des conversations qui ont reçu un support humain :
Celles qui ont été prises en charge par un coéquipier après le libre-service.
Celles prises en charge par un coéquipier dès le début.
Vous pourrez comparer :
Volume total.
Évaluations des conversations.
Temps médian de première réponse.
Temps médian de clôture.
Ces graphiques montrent l'impact souvent négligé du contenu en libre-service sur vos conversations de support humain. Vous constaterez peut-être que les conversations combinant plusieurs méthodes de support (libre-service et humain) ont des évaluations ou des temps de clôture nettement différents.
Vous pouvez non seulement comparer les métriques côte à côte, mais aussi avec la période précédente pour voir si vous vous améliorez ou si vous avez besoin d'un support supplémentaire.