Depuis les débuts d'Intercom, nous avons travaillé dur pour maintenir un niveau exceptionnellement élevé de support client. En chemin, nous avons appris de nombreux conseils et astuces que nous souhaitons partager avec vous afin que vous puissiez offrir à vos clients un support de classe mondiale qu'ils méritent.

La première partie de cet article expose nos convictions fondamentales sur pourquoi le support doit être une conversation, et comment utiliser Intercom pour le support vous permet d'y parvenir. Ouvrir une ligne directe de communication avec vos clients, où ils s'attendent à une réponse d'une autre personne, peut être intimidant. Mais nous avons appris des tactiques pratiques pour faciliter cette transition. Dans la seconde moitié, nous partagerons certaines des meilleures pratiques de support client que nous avons acquises en chemin.

Le commerce en ligne doit être personnel. Pour cela, vos clients ne doivent jamais se sentir comme un simple numéro dans une longue liste. Personne n'aime être traité ainsi. Au contraire, vous voulez que chaque client se sente impliqué dans une conversation en tête-à-tête. Cela signifie répondre rapidement, personnellement et de manière proactive.

Vos clients seront très sensibles au ton que vous adoptez dans vos messages - alors essayez simplement d'être vous-même. Ce n'est pas difficile à réussir - c'est même plus facile que de parler de manière plus formelle. Évitez tout langage robotique et trop formel comme « Cher client ». Vous voulez simplement paraître amical, naturel et personnel. Cela signifie, par exemple, les appeler par leur prénom, demander comment ils vont, et peut-être commenter quelque chose en dehors du problème - comme la météo dans leur ville, par exemple. L'avantage est que vos clients refléteront alors votre ton. Si vous êtes amical et raisonnable, vos clients le seront aussi. Si vous maintenez ce ton tout le temps, même lorsque le problème est résolu, vos clients se sentiront plus à l'aise pour demander de l'aide ou donner leur avis à l'avenir. Parler comme un humain vous aidera même à fidéliser vos clients.

Lorsque vous recevez une demande de support dans Intercom, et que vous savez que vous ne pourrez pas fournir une solution immédiatement, écrivez une réponse rapide et personnalisée pour reconnaître que vous avez reçu la demande et que vous y travaillez. Cela rassure votre client car il sait que vous êtes sur le coup et cela vous donne aussi du temps.

Chaque situation est différente, donc chaque client a besoin d'un message écrit spécialement pour lui. De plus, les réponses standard sont faciles à repérer et vous font mal paraître. Les macros d'Intercom sont parfaites lorsque vous répondez aux mêmes questions encore et encore. Mais nous recommandons de toujours les personnaliser pour l'utilisateur, en fonction de l'occasion.

Différentes choses résonnent avec différentes personnes. Soyez donc prêt à expliquer la même chose de plusieurs manières, par exemple : en liste, avec un gif, en les dirigeant vers vos documents, ou même en discutant avec eux sur Skype ou au téléphone. Continuez jusqu'à ce que vous ayez résolu le problème. Des en parle sur le blog où il recommande que nous « arrêtions de perdre du temps à dire aux gens où cliquer et commencions à leur montrer ».

Soyez toujours honnête sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire pour vos clients. Trop promettre conduit à ne pas tenir ses engagements, ce qui vous fait mal paraître et rend vos clients mécontents. Si une fonctionnalité est cassée, dites-le et excusez-vous. Si vous avez fait une erreur, admettez-le et travaillez à la corriger. Ce genre de transparence paraît sincère. Et avec le temps, cela mène à une confiance solide et au respect de vos clients - c'est inestimable. Cela vous place aussi dans une position pour surprendre et ravir quand vous avez quelque chose de génial à partager.

Si votre client ne peut pas utiliser le produit que vous avez créé, c'est toujours votre faute. C'est l'attitude à adopter face à un client qui trouve une fonctionnalité particulière confuse. Excusez-vous que ce soit confus, expliquez ce qui pourrait aider, et demandez leur avis sur comment cela pourrait être amélioré.

Terminez toujours les messages de support en invitant vos clients à poser plus de questions et à vous faire savoir s'ils estiment que leur problème n'a pas été résolu. La dernière chose que vous voulez qu'ils ressentent, c'est qu'on les met à la porte et que vous n'avez pas de temps pour eux.

Peu importe ce que vous utilisez pour gérer votre support, ces tactiques doivent guider tout ce que vous faites.

Cela va presque sans dire. Mais lorsque de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées ou que d'anciennes sont supprimées, votre connaissance du produit devient rapidement obsolète. Si vous ne pouvez pas donner une réponse à vos users, ou pire, si vous leur donnez la mauvaise réponse, vous ne les supportez pas. Devenez une encyclopédie sur le fonctionnement de votre produit et ses capacités. Utilisez-la chaque jour. Ne supposez pas qu'une fonctionnalité fonctionne et oubliez-la. Fournir un support exceptionnel est bien plus facile quand vous avez ce niveau de connaissance de votre propre produit.

Faites un effort supplémentaire pour vous assurer d'exceller. Relisez votre réponse avant de l'envoyer et assurez-vous qu'elle est la meilleure possible. Traitez chaque réponse comme si vous l'envoyiez à votre client le plus précieux, à chaque fois. Si vous ne pouvez pas être fier de chaque réponse en disant « oui, j'ai fait de mon mieux ici », alors ne l'envoyez pas. Cette exigence est la plus difficile quand vous êtes occupé, mais c'est ce qui vous distinguera des autres.

Atteindre la résolution signifie que le client est satisfait - que vous ayez résolu son problème ou non. Cela ne signifie pas que le client obtient toujours ce qu'il veut, ni que vous dites simplement ce qu'il veut entendre. N'évitez pas les conversations difficiles, ni ne dites non sans explication. Cela mène à la méfiance et les clients perdent confiance en vous et votre entreprise. Si votre client croit que vous avez pris le temps d'écouter, de considérer son problème et de lui donner une réponse honnête, vous atteindrez la résolution beaucoup plus rapidement - que le problème soit résolu ou non.

Ne cherchez pas des raisons de clore les conversations. Cherchez plutôt des moyens de résoudre les problèmes. Pouvoir avancer rapidement dans les conversations de support est essentiel, et Intercom est l'outil idéal pour cela, mais avancer vite n'est pas plus important que d'atteindre la résolution. Si un problème nécessite une enquête approfondie, alors c'est ce qu'il faut faire. Ne laissez pas votre désir d'avoir une inbox propre et vide dicter votre conduite.

Lorsque nous recrutons de nouveaux collègues pour notre équipe de réussite client, l'une des qualités clés que nous recherchons est une patience infinie.

La patience est ce qui maintiendra votre équipe de support en fonctionnement pendant les périodes chargées. Parfois, les conversations s'accumulent plus vite que vous ne pouvez répondre. Ajoutez quelques clients irrités, des enquêtes longues, et quelques fonctionnalités cassées pour faire monter les demandes, et la patience de n'importe qui sera mise à l'épreuve. Mais c'est précisément à ce moment-là que vous devez rester calme, posé et aussi utile que jamais. Vos clients ne se soucient pas de votre charge de travail, donc le service normal ne doit pas être interrompu.

Lorsque vous répondez à un client, ne supposez jamais qu'il est expert en technologie. De même, ne supposez jamais qu'il ne sait rien. L'un ou l'autre peut paraître irrespectueux ou arrogant. Vous devez trouver le bon équilibre et adapter votre réponse au bon niveau. C'est difficile, mais heureusement Intercom vous donne toutes les informations dont vous avez besoin sur vos users dans votre inbox, vous évitant ainsi des échanges longs et vous permettant d'aller directement à la résolution du problème. Sabrina parle de cela et plus encore dans son article de blog intitulé Parler tech avec des non-techs.

Lorsqu'un client vous pose une question comme « Où puis-je configurer un nouvel email pour mes clients ? », vous devez comprendre que cette question fait partie d'un enchaînement de questions. Elle sera suivie de questions comme « Puis-je utiliser mon propre thème ou mes modèles ? », « Puis-je changer l'adresse d'expédition ? », « Comment vais-je voir mes résultats ? », et bien d'autres. Donc, lorsque vous répondez à la question initiale du client, ne répondez pas seulement à cette question. Vous devez aussi inclure des réponses à certaines des questions suivantes que vous savez qu'il aura inévitablement.

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Après être apparu ici, une version de cet article a été publiée sur Entrepreneur.com