Utilisez le rapport des SMS sortants pour obtenir un aperçu rapide des performances des messages et voir comment cela impacte l'engagement global de vos clients. En visualisant ces données aux côtés d'autres messages de support proactifs, vous avez un contexte complet sur toutes les conversations avec vos clients.
Cet article vous montrera où trouver les données les plus importantes et ce qu'elles signifient.
La liste des messages sortants
Vous pouvez trouver les principales métriques SMS en un coup d'œil depuis Outbound > All messages si vous filtrez par "Content type is SMS".
Chaque message individuel
Chaque SMS que vous envoyez affichera un rapport sortant pour :
Rapport d'envoi
Pour chaque message SMS que vous envoyez, vous verrez le nombre de clients auxquels le SMS a été livré, ainsi que la date de livraison.
Rapport des problèmes de livraison
Il existe de nombreuses raisons courantes pour lesquelles les SMS peuvent ne pas être livrés aux clients. Ce rapport de livraison affiche le nombre de problèmes pour un SMS particulier, quels clients ont rencontré ces problèmes et quelle en était la raison.
Voici une répartition des problèmes possibles de livraison des SMS :
Raison du problème | Ce que cela signifie | Solution possible |
« Impossible de livrer à une ligne fixe ou à un opérateur injoignable. » | Le numéro de destination ne peut pas recevoir ce message. Les raisons possibles incluent la tentative d'atteindre une ligne fixe ou un opérateur injoignable. | Si c'est une ligne fixe - supprimez le numéro de ligne fixe de l'attribut téléphone et remplacez-le par un numéro mobile pour le client - ou retirez le client du ciblage. |
« Le contenu du message était trop long pour l'opérateur. » | Le message envoyé est trop long pour être divisé en segments et envoyé par SMS. Cela peut arriver si un message dépasse 1800 caractères (parfois causé par des attributs utilisateur très longs). | Raccourcissez le message - assurez-vous que les attributs utilisateur ne sont pas assez longs pour dépasser 1800 caractères. |
« Trop de messages programmés - veuillez contacter le support. » | Cela peut arriver si un client essaie d'envoyer des centaines de milliers de messages en même temps depuis l'un de nos numéros. Certains types de numéros ne peuvent gérer qu'un certain nombre de SMS en file d'attente à la fois. | Si vous atteignez ces limites - contactez le support. |
« Le numéro du destinataire était injoignable. » | Pour une raison inconnue, le téléphone n'a pas pu être atteint pour livrer le SMS. Cela peut arriver en raison de problèmes de carte SIM ou de numéros désenregistrés dans certains pays. | Si cela continue, retirez le numéro du client de son profil. |
« Le destinataire s'est désabonné de la réception des messages. » | Cela peut arriver aux États-Unis où le client s'est désabonné au niveau de l'opérateur de la réception des messages de notre numéro, mais ce désabonnement n'a pas été enregistré dans Intercom. | Ajoutez ce client à la liste « unsubscribed »/« opt-out » dans Intercom pour ne plus essayer de lui envoyer des messages. |
« L'opérateur ne peut pas traiter le message pour le moment. » | Parfois, certains opérateurs téléphoniques peuvent être surchargés ou leurs systèmes peuvent tomber en panne, et le SMS ne sera pas livré aux numéros sur ce réseau. | Réessayez d'envoyer le message plus tard. |
« Le pays du destinataire n'est pas pris en charge. » | Un message a été tenté d'être livré à un numéro en dehors de nos pays pris en charge. | Vérifiez le numéro de téléphone du client auquel le message est envoyé - ajustez-le si nécessaire. |
« Quelque chose a mal tourné - veuillez contacter le support. » | Cela s'affichera lorsqu'un problème nécessitant une enquête de notre équipe survient. | Contactez le support. |
Rapport de réponse
Vous verrez également toutes les réponses par mot-clé ainsi que la première réponse non liée à un mot-clé à un SMS. Le rapport montre la réponse du client et le groupe de mots-clés correspondant (le cas échéant).
Note : Vous pouvez filtrer cela par le groupe de mots-clés correspondant.
C'est idéal pour :
Voir les types de premières questions ou demandes courantes des clients en relation avec un SMS sortant.
Comprendre l'engagement avec un SMS si vous avez posé une question ou demandé une réponse.
Rapport d'engagement client
L'ancien Customer engagement report inclut les données des messages SMS, vous permettant de voir comment les SMS fonctionnent avec vos autres messages de support proactifs pour stimuler l'engagement client.
Export CSV des données de messagerie
Les données d'engagement SMS sont également incluses dans l'export CSV du Customer engagement report.
