Les Intercom Surveys vous permettent de capturer facilement les insights clients. Les réponses collectées peuvent alimenter des actions et workflows pour créer une expérience client plus personnalisée et stimuler la croissance de l'entreprise.
Concevoir une enquête est rapide et facile, commençons.
Créer une nouvelle enquête
Tout d'abord, allez dans Outbound depuis le menu principal et cliquez sur + Nouveau message en haut à droite.
Ensuite, choisissez Survey comme type de contenu.
Vous pouvez aussi choisir de commencer avec un modèle préfabriqué en sélectionnant ce type de contenu dans la barre latérale gauche.
Choisissez un format
Ensuite, décidez si vous voulez une enquête au format Petit ou Grand et cliquez sur « Enregistrer ».
Note : Les enquêtes au format Petit permettent d’obtenir une réponse rapide des clients, comme une notation par étoiles. Les enquêtes au format Grand vous permettent de contextualiser votre enquête avec un écran d’introduction et sont idéales pour des réponses plus détaillées, comme le choix multiple. Découvrez comment optimiser le format de votre enquête selon votre cas d’usage ici.
Ensuite, donnez un titre à votre enquête. Par exemple, si vous concevez une enquête pour recueillir les rôles et l’expérience des nouveaux users, vous pourriez l’appeler « Intégration : Rôles + Expérience ».
Paramètres de l’enquête
Dans les paramètres de l’enquête, vous pouvez envoyer votre enquête au nom de n’importe quel coéquipier, ou masquer complètement l’expéditeur. Vous pouvez aussi activer/désactiver quelques autres personnalisations :
Ajouter un écran d’introduction (enquêtes au format grand uniquement) - cela vous permet de définir les attentes et de fournir un contexte aux clients avant qu’ils ne commencent l’enquête.
Permettre aux clients de fermer l’enquête - à utiliser avec précaution ! Si cette option est désactivée, les clients verront l’enquête jusqu’à ce qu’ils la complètent, qu’ils ne correspondent plus aux règles, ou que vous mettiez l’enquête en pause.
Afficher une barre de progression aux clients (enquêtes au format grand uniquement) - cela permet aux clients de voir combien de l’enquête ils ont complété.
Astuce : Il est souvent judicieux d’envoyer une enquête au nom d’un coéquipier pour la rendre plus personnelle. Cependant, si vous cherchez un retour honnête, notre expérience montre qu’il peut être utile de masquer l’expéditeur.
Ensuite, sélectionnez les plateformes (Web, iOS et/ou Android) sur lesquelles vous souhaitez que l’enquête soit diffusée :
Note : Vous pouvez choisir de diffuser votre enquête uniquement sur le web, uniquement sur mobile ou sur les deux plateformes. Si plusieurs plateformes de diffusion sont sélectionnées, l’enquête sera affichée sur la première plateforme visitée par votre client. Par exemple, si les trois plateformes (Web, iOS, Android) sont choisies et que votre client ouvre d’abord votre application iOS, il recevra l’enquête sur iOS et ne la recevra pas sur Web ou Android. En savoir plus sur la création et l’envoi d’une enquête sur mobile.
Ajouter des questions et des étapes
Ensuite, allez à l’étape 1 et choisissez le type de question que vous souhaitez.
NPS® - pour capturer le sentiment client.
Échelle numérique - pour vous aider à mesurer votre requête.
Notation par étoiles - pour recueillir une note sur 5.
Notation par emoji - pour capturer le sentiment client.
Liste déroulante / liste - pour permettre aux clients de choisir la meilleure option.
Entrée de texte court - pour collecter des réponses personnalisées courtes.
Entrée de texte long - pour permettre des réponses personnalisées longues.
Choix multiple - pour présenter plusieurs options aux clients.
Voir un aperçu complet de tous les types de questions pris en charge.
Astuce : Ce que vous voyez à droite dans votre créateur d’enquête est un exemple de l’apparence de la question pour vos clients.
Il suffit de cliquer sur la question par défaut dans l’aperçu de votre enquête pour modifier le texte.
Utilisez les paramètres des questions pour gérer :
Type de question - Vous pouvez changer le type de question ici.
Options de réponse - Créez des étiquettes pour les options de réponse que les clients peuvent sélectionner avec des types de questions comme Liste déroulante / Liste.
Texte d’espace réservé - Personnalisez le texte d’espace réservé qu’un utilisateur voit avant de répondre pour expliquer ce que vous lui demandez de faire. Si vous ne voulez qu’une seule option, vous pouvez dire « Sélectionnez-en une... »
Rendre la réponse obligatoire - Gardez cette case cochée si l’utilisateur doit répondre à la question avant de passer à l’étape suivante. Cela garantit que vous collectez les informations nécessaires. Laissez décochée si la réponse est optionnelle et non essentielle à l’objectif de l’enquête, comme demander un retour supplémentaire.
Enregistrer la réponse dans un attribut user - Cela vous permet de créer et de suivre des faits sur vos users basés sur leurs réponses. Par exemple, vous pourriez suivre les données des users qui ont eu des difficultés à configurer leur compte. Ensuite, vous pourriez envoyer un email de suivi ciblé à ces users pour leur proposer une aide supplémentaire. En savoir plus sur l’enregistrement des réponses comme attributs user.
Vous pouvez ajouter plus de questions à la même étape en cliquant sur « Ajouter une question » et une autre question apparaîtra en dessous. Ou, si vous voulez ajouter plus d’étapes avec différentes questions, cliquez sur le « + » au-dessus de l’aperçu de l’enquête pour ajouter une autre étape.
Une fois que vous avez ajouté toutes vos questions, cliquez sur « Merci » pour personnaliser votre étape de remerciement.
Vous pouvez aussi choisir d’envoyer les clients sur différents chemins dans votre enquête selon leurs réponses aux questions. En savoir plus sur l’utilisation de la logique de branchement ici.
Si vous souhaitez que les clients agissent après avoir complété l’enquête, vous pouvez ajouter un lien qui les dirige vers la suite. Par exemple, si vous avez créé une enquête d’intégration, vous pouvez les amener sur une page où ils trouveront des conseils pour bien démarrer.
Personnaliser
Les enquêtes peuvent être personnalisées et adaptées visuellement pour correspondre à votre marque et s’intégrer naturellement à votre produit. Voici plusieurs façons de personnaliser votre enquête :
Couleurs - Sélectionnez la couleur de fond et des boutons de votre enquête pour correspondre à votre marque.
Expéditeur - Choisissez d’ajouter une touche personnelle en affichant un avatar de l’expéditeur (format petit/grand) et le nom de l’entreprise (format grand).
Introduction - Ajoutez un écran d’introduction pour donner à vos clients un contexte sur l’objet de l’enquête dès le départ (format grand). Cela vous permet de définir les attentes afin que les clients soient plus enclins à compléter l’enquête. Par exemple, vous pourriez ajouter « Cette enquête prend 3 minutes. »
Attributs user - Ajouter des attributs user ou entreprise peut rendre l’enquête plus personnelle et spécifique à chaque client. En savoir plus sur l’inclusion des attributs user ici.
Mise en forme du texte - Des options pour formater votre texte (gras, italique, liens et titres) sont disponibles et peuvent vous aider à mettre en valeur une partie importante de votre texte. Par exemple, vous pourriez utiliser le gras pour demander « Quelle est votre fonctionnalité préférée ? »
Astuce : Ajoutez des emojis, images et GIFs pour détendre l’atmosphère ! 😍🎉🤩
Note : Il n’est pas possible d’ajouter des pièces jointes à une Survey
Règles
Ajoutez des règles à votre Survey pour cibler un public spécifique.
Lorsqu’on cible un public basé sur l’URL, la Survey ne s’affichera pas si le public quitte cette URL. 👇
Aperçu
Découvrez à quoi ressemblera et comment se comportera votre enquête pour les clients avant de la mettre en ligne en générant un aperçu en direct.
Vous pouvez voir comment l’enquête apparaît sur une page blanche ou sur une page de votre produit en entrant l’URL sur laquelle vous souhaitez qu’elle apparaisse :
Explorez le comportement de l’enquête en répondant aux questions. Cela n’impactera pas les statistiques de réponse.
Astuce : Si vous avez ajouté une logique de branchement, il est conseillé de réinitialiser l’aperçu et de tester tous les chemins possibles dans votre enquête.
Envoyer ou partager votre enquête
Ensuite, vous pourrez déclencher l’envoi automatique de votre enquête, ou la partager via un lien à l’intérieur et à l’extérieur de votre produit.
« Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, et les émoticônes liés au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. »
Expérience client sur le web
Expérience client sur le web
Voici à quoi ressemble une enquête au format grand pour les users sur le web :
Voici à quoi ressemble une enquête au format petit pour les users sur le web :
Validation des réponses
Il existe deux types de validation que les utilisateurs finaux peuvent rencontrer lors de la complétion d’une Survey :
Réponse requise : Si l’utilisateur essaie de passer à l’étape suivante d’une Survey sans avoir répondu à toutes les questions obligatoires.
Format de réponse incorrect : Lorsque les réponses sont enregistrées dans un attribut, nous validons que le format de la réponse correspond au type d’attribut auquel elle est enregistrée. Par exemple, une réponse texte enregistrée dans un attribut de type numérique sera validée pour vérifier que la réponse soumise est un nombre.
De même, si la réponse est enregistrée dans l’un des attributs email ou numéro de téléphone d’Intercom, la réponse soumise doit respecter leurs exigences de validation respectives.
