Faites suivre à vos clients différents parcours dans une enquête en fonction de leurs réponses aux questions pour une expérience qui leur est adaptée. Grâce à la logique de branchement, vous pouvez personnaliser les questions et les étapes de remerciement que votre client voit selon sa réponse aux questions fermées précédentes.
L'expérience utilisateur finale est identique à une enquête sans branchement. La seule différence est que les questions doivent sembler personnalisées en fonction des réponses fournies.
Cela est utile lorsque votre client :
Soumet un faible score NPS® - vous pouvez vouloir que la question suivante dans l’enquête soit : « Nous sommes désolés de l’apprendre. Comment pouvons-nous nous améliorer à l’avenir ? »
Soumet un score NPS® élevé - vous pouvez vouloir savoir ce qu’il aime le plus dans votre produit dans une question de suivi, ou l’encourager à recommander un ami à la fin de l’enquête lors de l’étape de remerciement.
Ne remplit pas les critères de qualification pour vos questions préliminaires - vous pouvez vouloir les envoyer directement à l’étape de remerciement si vous n’avez pas besoin de collecter d’autres réponses de leur part.
Les questions fermées incluent :
|
Commençons :
Décidez quelles questions poser et quelles réponses appliquer à la logique de branchement
Pour commencer, utilisez notre liste de contrôle des points à considérer avant de créer votre enquête. Ensuite, dessinez un diagramme de tous les parcours potentiels que vos clients pourraient emprunter dans l’enquête avant de la construire dans Intercom, comme celui ci-dessous :
Construisez l’enquête dans Intercom
Vous pouvez ajouter jusqu’à 12 étapes de questions et jusqu’à 3 variantes d’étapes de remerciement lorsque vous créez votre enquête. Vous voudrez garder les étapes dans l’ordre dans lequel vous souhaitez les présenter à vos clients autant que possible.
Par exemple, en utilisant le diagramme ci-dessus, voici à quoi cela ressemblerait comme une enquête NPS® avec les différentes questions de suivi pour les détracteurs, passifs et promoteurs :
Important : Le branchement des questions se fait au niveau de l’étape dans une enquête. Pour les enquêtes de grande taille, toute question vers laquelle vous souhaitez faire un branchement doit être créée dans une nouvelle étape et non ajoutée à la même étape. Pour les enquêtes de petite taille, chaque question est sa propre étape et permet le branchement.
Ajoutez la logique de branchement
Une fois que vous avez fini d’ajouter toutes les étapes de questions potentielles à l’enquête, cliquez sur « Ajouter la logique de branchement » pour commencer à ajouter vos règles de branchement :
Important : La logique de branchement ne peut être appliquée qu’en fonction des réponses aux questions fermées dans l’enquête. Il n’est pas possible de faire un branchement basé sur les réponses aux questions ouvertes, les attributs utilisateur ou les attributs d’entreprise. En utilisant l’exemple de l’enquête NPS®, vous pouvez faire un branchement après la première question car c’est une question fermée basée sur un score unique. Mais vous ne pouvez pas faire de branchement après les autres questions car elles permettent une saisie libre de texte par le client.
Trouvez l’étape à partir de laquelle vous souhaitez faire un branchement et cliquez sur « Ajouter une règle » :
Puis cliquez sur « + Ajouter des données » et sélectionnez la question qui collecte les données de réponse sur lesquelles vous souhaitez baser votre branchement.
En utilisant l’exemple de l’enquête NPS®, vous pourriez créer les règles de branchement suivantes en fonction des réponses des clients à l’étape 1 :
Si le client a répondu avec un score inférieur à 7, alors envoyez-le à l’étape 2.
Si le client a répondu avec un score inférieur à 9 et supérieur à 6, alors envoyez-le à l’étape 3.
Si le client a répondu avec un score supérieur à 9, alors envoyez-le à l’étape 4.
Note : Vous pouvez ajouter plusieurs expressions (par exemple supérieur à 6, et inférieur à 9) à une seule règle et faire un branchement vers n’importe quelle étape suivante dans l’enquête.
Si plusieurs règles sont ajoutées et ne sont pas mutuellement exclusives, alors la première règle ajoutée sera toujours utilisée. Par exemple, si un client obtient un score de 0 à 6, alors les deux chemins montrés ci-dessous seraient légitimes et le client suivrait le chemin donné dans la première règle :
Note :
Il n’est pas possible de faire un branchement vers et depuis des questions qui font partie de la même étape dans une enquête.
Il n’est pas possible de faire un branchement basé sur autre chose que les réponses contenues dans l’enquête (par exemple, vous ne pouvez pas faire un branchement basé sur un attribut utilisateur ou d’entreprise).
Actuellement, une enquête peut comporter jusqu’à 12 étapes de questions et jusqu’à 3 étapes de remerciement.
Utilisation des données de réponse pour la logique de branchement
Les types d’expressions que vous pouvez spécifier (par exemple supérieur à 6, et inférieur à 9, etc.) dépendent de la façon dont la réponse à la question est stockée. Utilisez le tableau ci-dessous pour voir comment les données de réponse seront stockées en fonction de votre type de question :
Type de question | Réponse stockée en tant que | Exemple d’expression |
NPS® et échelles d’évaluation numériques | Nombre | Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à votre famille et vos amis ? est inférieure à 7 |
Échelle d’évaluation par étoiles | Nombre Cela correspond au nombre représenté par l’étoile, par exemple 1 étoile = « 1 » 3 étoiles = « 3 ». | Que pensez-vous du webinaire ? est supérieur à 4 |
Échelle d’évaluation par emoji | Nombre Cela correspond à la position dans la séquence où l’emoji apparaît. Plus de détails ici. | Êtes-vous satisfait de notre nouvelle fonctionnalité ? est inférieure à 3 |
Liste déroulante et choix multiple | Chaîne de texte | Dans quel département travaillez-vous ? contient « Sales » |
Stockage des réponses à choix multiple à sélection multiple
Lorsqu’un utilisateur sélectionne plus d’une réponse à une question à choix multiple, ses réponses seront stockées sous forme de valeurs séparées par des virgules dans l’attribut. Comme pour tous les autres types de questions. Si la longueur du texte dépasse 255 caractères (la limite de caractères de l’attribut), la réponse sera tronquée dans l’attribut. Vous pouvez voir la réponse complète dans le rapport de l’enquête.
Stockage des réponses d’évaluation par emoji
Les emojis sont stockés dans les attributs numériques sous forme de valeur numérique. Le nombre dépendra de l’échelle utilisée comme indiqué dans les tableaux ci-dessous :
Échelle emoji à 5 points
Emoji | 😠 | 🙁 | 😑 | 😄 | 🤩 |
Stocké comme | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Échelle emoji à 3 points
Emoji | 🙁 | 😑 | 😄 |
Stocké comme | 1 | 2 | 3 |
Testez la logique de branchement
Une fois que vous avez fini d’ajouter la logique de branchement à vos étapes d’enquête, il est conseillé de tester l’expérience avant de l’envoyer aux clients.
La façon la plus simple de la tester est de déclencher l’enquête depuis une URL partageable. Cela vous permet de passer l’enquête autant de fois que vous le souhaitez. Notez que chaque fois que vous souhaitez redémarrer l’enquête, vous devrez copier le lien dans un nouvel onglet du navigateur (rafraîchir l’onglet existant ne fonctionnera pas).
Partagez votre enquête
Lorsque vous êtes satisfait du fonctionnement de la logique de branchement, vous pouvez partager votre enquête de la manière suivante :
Partagez une enquête via l’API Javascript (web uniquement).
Rapports
Chaque question aura ses propres données de réponse enregistrées, vous pourrez donc trouver les mêmes rapports disponibles que ceux utilisés pour d’autres enquêtes. En savoir plus sur l’utilisation des rapports d’enquête avancés dans Intercom.
« Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, et les émoticônes liés à NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. »