Lorsque vous envoyez une enquête, vous cherchez des réponses. Il est donc logique de stocker ces réponses comme attributs utilisateur, ce qui permet à votre équipe de disposer des informations nécessaires pour personnaliser l'expérience de chaque client en fonction des réponses fournies.
Autorisations des coéquipiers
Les coéquipiers ont besoin de l'autorisation de gérer les surveys permission pour pouvoir mettre les Surveys en ligne.
Stockage des réponses clients en tant qu'attributs utilisateur
Pendant que vous créez vos questions d'enquête, regardez sous « Paramètres de la question » et cliquez sur « Stocker la réponse dans un attribut utilisateur ».
Note : Pour les questions d'enquête à saisie de texte longue, cette fonctionnalité n'est pas disponible.
Ensuite, choisissez un attribut existant ou créez-en un nouveau.
Note : Vous devez avoir l'autorisation 'can manage workspace data' pour créer un nouvel attribut utilisateur. Apprenez à gérer les autorisations pour votre équipe ici.
Les réponses à cette question seront désormais stockées sous cet attribut utilisateur au fur et à mesure que les clients répondent à votre enquête. Voir comment les réponses aux différents types de questions sont stockées.
Il y a quelques points importants à noter :
Les attributs ont une limite de 255 caractères. Les réponses dépassant cette limite seront tronquées. Cependant, vous pouvez voir la réponse complète sur la page des statistiques de l'enquête.
Vous ne pouvez pas enregistrer les réponses en tant qu'attributs d'entreprise.
Pour le NPS, les évaluations numériques, les étoiles et les échelles emoji, vous ne pouvez enregistrer les réponses qu'en tant qu'attributs numériques. Cela signifie que pour les évaluations par étoiles et emoji, la position de l'étoile ou de l'emoji sélectionné par le client sera l'attribut numérique enregistré. (Par exemple, le 🙁 sera enregistré comme un 2 dans l'enquête d'évaluation Emoji ci-dessus.)
Pour les petits textes libres, les menus déroulants, les choix multiples et la sélection multiple, ceux-ci ne peuvent être enregistrés qu'en tant qu'attributs texte.
Le texte libre long ne peut pas être enregistré en tant qu'attribut en raison de la limite de caractères pour les attributs.
Si vous venez de créer un nouvel attribut à utiliser dans votre enquête, vous devrez peut-être actualiser votre navigateur pour le voir disponible à l'utilisation.
Une fois que vous avez commencé à stocker les réponses clients en tant qu'attributs utilisateur, vous êtes prêt à configurer des workflows pour déclencher des actions basées sur les données de réponse.
Stockage des réponses d'évaluation emoji
Les emojis sont stockés dans des attributs numériques sous forme de valeur numérique. Le nombre dépend de l'échelle utilisée.
Échelle emoji à 3 points :
Emoji | 😠 | 😐 | 😄 |
Stocké comme | 1 | 2 | 3 |
Échelle emoji à 5 points :
Emoji | 😠 | 🙁 | 😐 | 😄 | 🤩 |
Stocké comme | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Stockage des réponses à choix multiples avec sélection multiple
Lorsqu'un utilisateur sélectionne plus d'une réponse à une question à choix multiple, ses réponses seront stockées sous forme de valeurs séparées par des virgules dans l'attribut. Comme pour tous les autres types de questions, si la longueur des caractères dépasse 255 caractères (qui est la limite de caractères de l'attribut), la réponse sera tronquée dans l'attribut. Vous pouvez voir la liste complète des réponses dans leur rapport d'enquête.
Comment les réponses sont stockées
Les réponses d'enquête sont stockées par soumission d'étape. Cela signifie que pour les enquêtes comportant plusieurs étapes, chaque fois qu'un utilisateur répond à toutes les questions requises d'une étape et clique sur le bouton « Soumettre », nous stockons les réponses pour cette étape.
Stocker les réponses de cette manière nous permet de capturer les données des utilisateurs qui ne terminent pas l'enquête (c’est-à-dire qu’ils la ferment ou l’abandonnent), en plus de ceux qui la complètent.
Si un utilisateur quitte une enquête avant de la terminer ou de la fermer, la prochaine fois qu'il verra l'enquête, il sera renvoyé à la même étape où il s'était arrêté. En d'autres termes, il ne sera pas obligé de recommencer l'enquête et pourra reprendre là où il s'était arrêté.
Points à noter :
Il n'est actuellement pas possible pour un utilisateur de revenir en arrière dans une enquête.
Lors du stockage des réponses en tant qu'attributs dans Intercom et du déclenchement d'actions basées sur les données collectées, il est important de se rappeler que l'attribut sera mis à jour en temps réel (potentiellement avant que l'utilisateur ait terminé l'enquête) et de considérer l'impact que ce comportement pourrait avoir. Si vous envoyez des messages de suivi, il peut être préférable d'orchestrer cette expérience dans une Série, pour garantir que les actions ne soient prises que de manière appropriée, par exemple si l'utilisateur a terminé l'enquête, ou s'il doit y avoir un délai explicite avant qu'il reçoive plus de contenu.
Mettons ces attributs utilisateur au travail !
Déclencher une Série
Si vous avez stocké les réponses à votre enquête NPS® en tant qu'attributs utilisateur, vous pouvez alors déclencher une Série pour commencer après qu'un utilisateur ait donné un score NPS® de 6 ou moins. Vous pouvez envoyer un e-mail de suivi de leur Customer Success Manager leur demandant s'ils ont besoin d'aide supplémentaire ou souhaitent planifier une discussion rapide. En savoir plus sur l'orchestration de votre messagerie client avec les Séries pour déclencher une action au moment optimal.
Personnaliser les workflows
Utilisez les attributs utilisateur collectés dans Intercom pour cibler les messages, créer des règles, filtrer les rapports et construire d'autres workflows automatisés puissants. Par exemple, si vous avez stocké les réponses à votre question d'enquête sur les exigences alimentaires, vous pouvez configurer une règle en arrière-plan dans Workflows qui oriente les clients vers le diététicien approprié de votre équipe pour gérer leur demande spécifique. Trouvez plus d'informations sur l'automatisation de votre Help Desk avec Workflows.
Configurer l'expérience Messenger
Rendez l'expérience Messenger plus personnelle en affichant du contenu basé sur les intérêts d'un utilisateur. Par exemple, si vous avez stocké les réponses à votre « Enquête sur les passe-temps favoris » en tant qu'attributs utilisateur, vous pouvez promouvoir un blog de cyclisme dans Messenger aux utilisateurs qui ont sélectionné ce passe-temps comme favori en faisant de cet attribut utilisateur la règle d'audience. Il existe de nombreuses façons de personnaliser la page d'accueil Messenger avec des applications.
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« Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liés au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. »