Les enquêtes sont l'outil idéal pour découvrir ce que vos clients pensent vraiment et pourquoi, afin d'améliorer continuellement vos produits et services et offrir une meilleure expérience adaptée à leurs besoins. Mais il faut savoir comment poser les questions. Nous avons rassemblé quelques conseils pour vous aider à obtenir les réponses que vous cherchez.
Dans ce guide, nous couvrirons :
pour les enquêtes Mobile et Desktop.
Pour approfondir vos connaissances avant de commencer, lisez nos Meilleures pratiques pour concevoir des enquêtes efficaces et engageantes.
Petit format vs. grand format
En choisissant entre une enquête petit ou grand format, vous pouvez optimiser votre cas d'utilisation spécifique.
Enquêtes petit format
Les enquêtes petit format sont parfaites pour toucher un large public, où les questions sont légères, non urgentes et ne doivent pas interrompre les clients dans leur tâche. Ce format fonctionne bien pour un NPS® trimestriel, où vous souhaitez avoir un aperçu rapide du sentiment client.
Une enquête petit format s'affiche sous forme de bannière flottante fixée en bas de la page sur le web. Les clients peuvent toujours interagir avec d'autres éléments de la page, et l'enquête reste visible jusqu'à ce qu'ils choisissent de la compléter ou de la fermer.
Note : Les enquêtes petit format s'affichent en plein écran sur Mobile SDK et doivent être complétées ou fermées.
Enquêtes grand format
Les enquêtes grand format sont idéales pour toucher des publics très ciblés, où les questions nécessitent toute l'attention immédiate ou complète des users. Ce format peut être utilisé pour l'intégration de nouveaux users, où vous souhaitez connaître leurs premières impressions et obtenir des réponses détaillées.
Une enquête grand format s'affiche sous forme de grande fenêtre modale centrée sur la page web. Les clients ne peuvent pas interagir avec d'autres éléments de la page tant qu'ils n'ont pas complété ou fermé l'enquête.
Note : Les enquêtes grand format s'affichent en plein écran sur Mobile SDK et doivent être complétées ou fermées.
Utilisez ce tableau comme référence rapide pour choisir un format pour votre enquête :
| Petit format | Grand format |
Nombre de questions / étapes prises en charge | 12 questions max 1 question par étape | 12 questions max 3 questions par étape |
Types de questions prises en charge | ✅ Échelles d'évaluation ✅ Liste déroulante ✅ Saisie de texte court ✅ Saisie de texte long ⛔️ Choix multiple | ✅ Échelles d'évaluation ✅ Liste déroulante ✅ Saisie de texte court ✅ Saisie de texte long ✅ Choix multiple |
Paramètres supplémentaires de l'enquête | ⛔️ Étape d'introduction optionnelle ⛔️ Barre de progression optionnelle ✅ Bouton de fermeture optionnel ⛔️ Texte de corps d'étape optionnel ✅ Étape de remerciement | ✅ Étape d'introduction optionnelle ✅ Barre de progression optionnelle ✅ Bouton de fermeture optionnel ✅ Texte de corps d'étape optionnel ✅ Étape de remerciement |
Note : L'étape de remerciement ne peut pas être supprimée. L'icône de la corbeille n'apparaît que sur les étapes de questions, pas sur l'étape de remerciement.
Types de questions
Intercom Surveys prend en charge 8 types de questions différents. Voici une explication de chacun pour vous aider à choisir le bon pour votre enquête.
NPS®
Une échelle de notation numérique de 0 à 10 pour capturer le sentiment des clients.
Échelle numérique
Une échelle numérique personnalisable pour mesurer votre requête. Définissez le début et la fin de votre échelle, et personnalisez vos étiquettes pour correspondre à votre question.
Notation par étoiles
Une échelle de notation à 5 étoiles avec des étiquettes personnalisables.
Notation par emoji
Utilisez des emojis pour capturer le sentiment des clients. Choisissez entre une échelle de notation à 3 ou 5 emojis avec des étiquettes personnalisables.
Liste déroulante / Liste
Permettez aux clients de choisir parmi une liste pour trouver l'option qui leur correspond le mieux. Ajoutez des options de réponse dans le panneau des paramètres de la question (à gauche) en utilisant des virgules pour séparer les valeurs. Vous pouvez également personnaliser le texte du placeholder.
Saisie de texte court
Les clients peuvent saisir leur propre réponse - jusqu'à 255 caractères. Vous pouvez personnaliser votre texte de placeholder.
Saisie de texte long
Les clients peuvent saisir leur propre réponse - jusqu'à 2 000 caractères. Vous pouvez personnaliser votre texte de placeholder.
Choix multiple
Présentez plusieurs options aux clients. Par défaut, une seule réponse est possible ; cependant, vous pouvez activer la « Multi-sélection » pour permettre aux clients de choisir autant d'options qu'ils le souhaitent. Ajoutez une option « Autre » pour offrir un champ de texte libre aux clients. (Le texte sera localisé selon la langue du navigateur des clients)
Note : Ce type de question est uniquement disponible pour les enquêtes grand format.
Astuce : Pour tous les types de questions, sauf la saisie de texte long, enrichissez vos données clients en stockant les réponses comme attribut utilisateur.
Types de questions adaptés à la logique de branchement
Vous pouvez orienter les clients vers différents chemins dans votre enquête en utilisant la logique de branchement. Cela dépend de la façon dont la réponse à la question est stockée et ne fonctionne que pour les types de questions à choix fermé.
Les questions à choix fermé incluent :
Échelles d'évaluation (ex. NPS®, échelle numérique, notation par étoiles, notation par emoji).
Liste déroulante.
Choix multiple.
Expérience mobile
Surveys est disponible pour les applications mobiles dans la version 12 des SDK Android et iOS d'Intercom, offrant une expérience véritablement multiplateforme à nos clients.
Les enquêtes mobiles peuvent faire tout ce que nos enquêtes web peuvent faire, y compris tous les types de questions, la personnalisation des couleurs de fond et des boutons, le stockage et l'exploitation des réponses. En savoir plus sur la création d'une enquête mobile ici.
« Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, et les émoticônes liés au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., et Fred Reichheld. »