Personnaliser quelques paramètres rend l'expérience Switch plus personnelle. Commencez par modifier le SMS pour qu'il corresponde à la marque et au ton de votre entreprise, et permettez à vos coéquipiers de reconnaître vos clients existants qui sont passés à Messenger.
Personnalisez l'expérience pour vos clients
Le SMS que vos clients recevront lorsqu'ils appuieront sur l'option Switch est entièrement personnalisable et vous pouvez le mettre à jour dans toutes les langues que vous avez configurées pour le support.
Allez dans Paramètres > Canaux > Switch > Personnalisez l'expérience et cliquez sur « Switch SMS ». Puis cliquez dans le message à l'écran pour commencer à le modifier.
Le SMS pour switcher la conversation proviendra d'un numéro américain. Si le pays de votre client prend en charge les SMS alphanumériques, il verra le nom de votre entreprise à la place du numéro de téléphone lorsqu'il recevra le SMS.
Vos clients recevront des notifications par SMS ou par email concernant les réponses suivantes à la conversation s'ils quittent Messenger. Les notifications SMS ne seront envoyées que si l'adresse email du client est inconnue.
Personnalisez l'expérience pour vos coéquipiers
Par défaut, Switch est configuré pour créer un nouveau lead lorsqu'une conversation commence. Vous devrez vous inscrire si vous souhaitez que Switch identifie automatiquement les users existants par leur numéro de téléphone, afin que vos coéquipiers disposent de toutes les informations client.
Pour vous inscrire, allez dans Paramètres Switch > Identification des users existants et sélectionnez cette option :
Lorsque cette option est sélectionnée, Switch associera la conversation aux users existants dans Intercom qui ont un numéro de téléphone correspondant. Si aucun numéro correspondant n'existe, un nouveau lead sera créé.
Certains numéros de téléphone stockés dans Intercom ont peut-être été collectés automatiquement, par exemple via un bot. Vous devez vérifier l'identité de vos users avant de discuter d'informations sensibles.
Si vous restez désinscrit, un nouveau lead sera créé pour chaque conversation switched.
Après être passé à Messenger, votre client devra envoyer un message pour qu'une conversation soit créée dans l'Inbox. Les coéquipiers peuvent reconnaître une conversation switched grâce à une note interne indiquant « Appel entrant de [numéro de téléphone du client] switched vers chat. »
Maintenant que la conversation a été déplacée vers Messenger, les coéquipiers peuvent répondre à cette conversation de la même manière qu'ils utilisent actuellement l'Inbox.
Les conversations switched fonctionneront comme n'importe quelle autre conversation dans Messenger et le CSAT sera envoyé à la fermeture (si activé dans Fin AI Agent > Automatisations simples).
