Configurez des automatisations simples lorsque vos users et leads entament une conversation avec vous dans Messenger. Ces automatisations peuvent être activées ou désactivées.
Les automatisations simples ne nécessitent pas d'accès aux Workflows et sont disponibles sur tous les plans Intercom.
Il n'est plus possible de créer de nouvelles automatisations simples ; vous pouvez uniquement activer ou configurer les options existantes dans les paramètres disponibles.
Configurez des automatisations simples pour les users
Allez dans Fin AI Agent > Simple Automations et sélectionnez Users en haut de la page.
Lorsque les users envoient leur premier message
Lorsqu’un user commence une conversation dans Messenger, vous pouvez choisir de laisser un délai de 2 minutes avant de déclencher les bots de tâches suivants pendant les heures de bureau.
Obtenez le contexte des problèmes dès le départ
Ici, vous pouvez créer un formulaire avec des données spécifiques que vous souhaitez collecter auprès des users lorsqu’ils entament une conversation.
Par exemple, vous pouvez obtenir le contexte de l’urgence d’une demande client en créant un attribut de données de conversation pour « Urgence ».
Ensuite, vous pouvez trier et résoudre plus rapidement les demandes urgentes en ajoutant une règle marquant les conversations à haute urgence comme prioritaires.
Si un user envoie des messages au lieu de remplir le formulaire, ou s’il ne complète pas le formulaire dans les 3 minutes, ce bot de tâche sera ignoré.
Note : ce délai de 3 minutes s’applique uniquement aux bots de tâches des automatisations simples. Ce n’est pas le même que le délai pour les actions Workflow telles que Collect data, Reply buttons, ou Collect customer reply — ceux-ci utilisent un minuteur configurable distinct dans Paramètres > AI & Automation > Automation > Auto-close abandoned workflow conversations (jusqu’à 15 minutes).
Partagez votre temps de réponse typique
Fixez les attentes des clients concernant la disponibilité de votre équipe en partageant votre temps de réponse typique. Votre temps de réponse est configuré dans les Paramètres Messenger.
Lorsqu’une conversation avec un user est fermée
Vous pouvez décider de demander un retour sur la conversation.
Demandez une évaluation de la conversation
Les paramètres suivants peuvent être activés/désactivés pour les évaluations de conversation :
Envoi pour les conversations sortantes directes.
Pas d’envoi de demandes d’évaluation pour les conversations sortantes démarrées via l’API ou les Workflows.
Empêchez les clients d’évaluer après une période donnée.
Empêchez les clients de modifier leur évaluation après une période donnée.
Vous pouvez aussi choisir d’utiliser l’application Intercom CSAT pour collecter les retours, ou utiliser votre propre application installée sur votre espace de travail.
Configurez des automatisations simples pour les leads
Allez dans Fin AI Agent > Simple Automations et sélectionnez Leads en haut de la page.
Lorsque les leads ouvrent Messenger
Vous pouvez exiger un email pour les nouvelles conversations afin de toujours pouvoir recontacter vos visiteurs du site :
Seulement en dehors des heures de bureau, ou
Toujours
Lorsque les leads envoient leur premier message
Lorsqu’un lead commence une conversation dans Messenger, vous pouvez choisir de laisser un délai de 2 minutes avant de déclencher les bots de tâches suivants pendant les heures de bureau.
Partagez votre temps de réponse typique
Fixez les attentes des clients concernant la disponibilité de votre équipe en partageant votre temps de réponse typique. Votre temps de réponse est configuré dans les Paramètres Messenger.
Dirigez les leads clients existants vers le support
Vous pouvez orienter les leads vers les bonnes personnes en demandant s’ils sont un client existant. Décidez ce que vous voulez faire lorsqu’ils choisissent « Oui, je suis client » :
Attribuez la conversation à une équipe ou un coéquipier, ou
Fermez la conversation et proposez au moins un canal alternatif pour qu’ils puissent vous contacter.
Demandez les coordonnées
Si vous n’avez pas encore leurs coordonnées, vous pouvez automatiquement les collecter avec l’automatisation simple « Demander les coordonnées ». Cela demandera aux clients de laisser leur adresse email ou leur numéro de téléphone pour être notifiés à chaque réponse. Vous pouvez choisir de demander email uniquement ou email ou numéro de mobile.
Sinon, vous pouvez exiger un email au début de la conversation, ou demander un email dans Qualify leads à l’étape suivante 👇
Qualifiez les leads
Choisissez de qualifier les leads en demandant plus d’informations.
Les leads seront qualifiés en utilisant les informations que vous sélectionnez ici. Par exemple, vous pouvez collecter :
Nom
Email
Numéro de téléphone
Secteur d’activité de l’entreprise
Taille de l’entreprise
Ajoutez des règles de suivi
Après avoir collecté les données de qualification, vous pouvez maintenant prendre des mesures de suivi avec les leads qui correspondent à certaines règles. Cliquez sur + Ajouter une règle pour configurer si les données sont x alors prendre l’action y.
Par exemple :
Si - Un lead indique que son secteur d’activité est « ecommerce »,
Alors - Assignez-le à votre commercial pour un suivi.
Si vous ajoutez plusieurs qualifications de données et actions à la même règle, vous pouvez aussi décider si le lead doit :
Correspondre à tout - Toutes les données doivent correspondre pour que l’action soit prise, ou
Correspondre à n’importe quoi - N’importe quelle donnée peut correspondre pour que l’action soit prise.
Lorsque vous ajoutez plusieurs règles différentes, l’ordre de vos règles est important car seule la première règle correspondant à un lead sera appliquée. Voir l’exemple ci-dessous 👇
Si un lead indique que son secteur d’activité est « ecommerce » et que la taille de son entreprise est « 150 », alors il a correspondu aux deux règles, mais seule la première règle sera appliquée (les actions de la deuxième règle ne seront pas prises).
Lorsqu’une conversation avec un lead est fermée
Demandez une évaluation de la conversation
Les paramètres suivants peuvent être activés/désactivés pour les évaluations de conversation :
Envoi pour les conversations sortantes directes.
Pas d’envoi de demandes d’évaluation pour les conversations sortantes démarrées via l’API ou les Workflows.
Empêchez les clients d’évaluer après une période donnée.
Empêchez les clients de modifier leur évaluation après une période donnée.
Vous pouvez aussi choisir d’utiliser l’application Intercom CSAT pour collecter les retours, ou utiliser votre propre application installée sur votre espace de travail.
Si vous souhaitez plus de flexibilité, passez à Workflows pour personnaliser les automatisations avec des bots, déclencheurs, conditions et règles qui créent des expériences clients et collaborateurs exceptionnelles — tout en un seul endroit.
FAQ
Quand une automatisation simple demande-t-elle aux visiteurs leurs coordonnées ?
Lorsque c’est possible, l’automatisation Qualify leads vous donne la possibilité de répondre en temps réel au message de votre lead avant de lui demander ses coordonnées. Voici comment cela fonctionne :
Lorsque vous êtes peu susceptible de répondre rapidement, l’automatisation demandera immédiatement les coordonnées de votre lead.
Mais si votre temps de réponse automatique est inférieur à 10 minutes ou si vous avez sélectionné « Répond généralement en quelques minutes » comme temps de réponse, l’automatisation vous donnera la possibilité de répondre en premier. Si vous n’avez pas répondu à votre lead après 2 minutes, l’automatisation demandera ses coordonnées.
Cela fonctionne avec tous les SDK Mobile qui supportent les Workflows (5.3.0 et plus), cependant une expérience améliorée est disponible sur les versions SDK > 7.1.0. Lorsqu’un client rétrograde vers un plan sans l’automatisation Qualify leads, celle-ci sera mise en pause.
Comment les leads sont-ils notifiés d’une réponse par SMS ?
Lorsque les leads choisissent d’être notifiés par SMS et laissent leur numéro de téléphone, le bot leur enverra un SMS pour les informer de votre réponse.
Dès qu’ils cliquent sur le lien, ils seront dirigés vers le Messenger web mobile pour lire votre message.
Détails supplémentaires sur le SMS :
Une automatisation simple attend 3 minutes avant d’envoyer le SMS (c’est aussi le temps d’attente avant d’envoyer un email). Si le lead a déjà vu la réponse dans Messenger, alors nous n’envoyons pas le SMS. Cela évite les notifications inutiles lorsque l’utilisateur a une conversation en temps réel.
Les leads ne peuvent pas répondre directement au SMS. Ils doivent lire et répondre à votre message depuis Messenger.
Une fois qu’un lead ajoute son numéro de téléphone, l’automatisation simple le notifiera de toutes vos réponses de conversation par SMS. S’il souhaite se désinscrire, vous pouvez supprimer son numéro dans le profil utilisateur dans vos Contacts.
Si un lead écrit depuis l’un de ces pays : Australie, Canada, Allemagne, France, Royaume-Uni, Irlande, Pays-Bas, Suède ou États-Unis, nous envoyons le SMS depuis un numéro local. Sinon, nous utilisons par défaut un numéro américain.
Pourquoi mon évaluation de conversation (CSAT) n’a-t-elle pas été envoyée après la fermeture d’une conversation ?
Si un workflow orienté client était actif lors de la fermeture de la conversation, l’évaluation de la conversation peut ne pas avoir été envoyée. C’est un comportement attendu.
Lorsqu’un workflow est en cours — par exemple, un bot collectant des informations ou attendant une réponse client — fermer la conversation ne met pas fin au workflow.
Le workflow reste actif au cas où le client reviendrait et que la conversation se rouvrirait.
Parce que la conversation n’est pas complètement résolue du point de vue du système, la demande d’évaluation n’est pas déclenchée à la fermeture. Pour garantir l’envoi fiable des évaluations de conversation :
Si vous utilisez une étape de mise en veille ou d’attente dans votre workflow, fermez la conversation uniquement après que le workflow se soit terminé naturellement.
Sinon, terminez manuellement le workflow avant de fermer — par exemple, en retirant le bot actif de la conversation.
Les évaluations de conversation seront envoyées comme prévu pour les conversations fermées sans workflow actif en cours.