Avec Switch, vous pouvez transférer les clients des conversations téléphoniques aux conversations par chat et réduire les temps d'attente, offrant une meilleure expérience client dans un espace où votre équipe peut gérer le volume plus efficacement.
Pour configurer Switch, allez dans Paramètres > Canaux > Switch. Sous le « Guide d'installation », vous trouverez deux façons d'intégrer Switch à votre système téléphonique :
Installer via le transfert d'appel - C'est rapide à configurer, ne nécessite aucune programmation ni intégration API et tous les systèmes téléphoniques supportent le transfert d'appel.
Installer via API - Si votre système téléphonique peut appeler une API HTTP, vous pouvez utiliser cette option plus robuste pour transmettre des données de votre système téléphonique et créer plusieurs règles ou bots dans Intercom basés sur ces informations.
Installer via le transfert d'appel
Demander un numéro de téléphone
Tout d'abord, vous devez demander un numéro de téléphone pour transférer les appels de votre système téléphonique existant vers Intercom Messenger. Votre numéro de transfert sera généré automatiquement lorsque vous sélectionnerez « Demander un numéro de téléphone ».
Ce numéro sera un numéro de transfert américain qui n'est pas visible par vos clients, il est uniquement utilisé en arrière-plan pour le transfert des appels.
Important : Il n'y a aucun frais pour demander ce numéro, mais certains systèmes téléphoniques peuvent facturer le transfert d'un appel vers un numéro externe, surtout si le numéro est international. Vérifiez auprès de votre forfait téléphonique et de votre fournisseur.
Testez votre numéro de téléphone
Appelez le numéro de transfert pour tester le changement de conversation. Vous entendrez le message de remerciement préenregistré, recevrez un SMS et trouverez la conversation créée dans votre Inbox Intercom.
Mettez à jour votre système téléphonique
Vous devrez créer une option pour transférer vers votre nouveau numéro de transfert dans votre éditeur IVR.
Voici un exemple de ce à quoi cela ressemble dans Aircall. Votre IVR peut être un peu différent, mais le processus sera similaire :
Allez dans votre éditeur IVR et ajoutez une option IVR pour transférer vers un numéro externe.
Puis copiez et collez le numéro de transfert que vous avez reçu d'Intercom.
Important : Vous devez envoyer l'ID de l'appelant original lorsque vous transférez l'appel. Cela permet d'envoyer le SMS à votre inbox.
Testez cette intégration
Implémentez Switch comme une option silencieuse dans votre système téléphonique en ajoutant simplement l'option IVR pour transférer l'appel, sans ajouter un message audible à la description du menu IVR. Cela permettra à votre équipe de tester l'option de transfert dans votre système téléphonique en composant la touche choisie pour passer à Messenger, mais vos clients n'entendront pas d'invite pour changer.
Activez-le pour les clients
Une fois que vous êtes satisfait de l'expérience, ajoutez un message audible dans l'éditeur IVR pour que les appelants sachent que le passage au chat est une option.
Voici quelques scripts exemples que vous pouvez adapter à la marque et à la voix de votre entreprise :
"Merci de nous appeler. Tous nos agents sont occupés en ce moment. Vous pouvez rester en attente, ou vous pouvez switcher vers notre messenger en ligne en appuyant sur 1", ou
"Si vous souhaitez switcher vers le chat pour éviter d'attendre en ligne, veuillez appuyer sur 2".
Ajoutez un message de remerciement
Vous avez la possibilité d'ajouter un message de remerciement pour avoir choisi de switcher vers le messenger. Allez simplement à l'étape 4 et téléchargez un mp3. 👇
Si vous avez des questions pendant le processus d'installation, consultez ces FAQ Switch pour des conseils.
Installer via API
Obtenez un jeton API Switch
Pour intégrer Switch via API, sélectionnez « Installer via API ». Votre jeton API Switch sera disponible pour que vous puissiez le copier et l'utiliser lors de l'ajout d'une option à votre système téléphonique.
Ensuite, effectuez une requête HTTP POST. Vous pouvez inclure toutes les variables personnalisées que vous souhaitez dans cet appel en suivant le format ci-dessous. Celles-ci correspondront soit aux CDAs utilisateur existants dans Intercom, soit créeront de nouveaux CDAs.
Important : Lors de la requête, assurez-vous que le numéro de téléphone de votre client est formaté selon la norme E.164.
Astuce : Transmettez les données collectées par votre système téléphonique (par ex. nom, localisation, entreprise) à Intercom et créez plusieurs workflows basés sur les informations collectées. Vous pouvez configurer cela dans l'appel API comme un couple clé <> valeur. Par exemple, si l'appelant a appuyé sur 1 pour parler au support puis a switché, vous pouvez router en fonction du fait qu'il a déjà sélectionné 1 au téléphone.
Testez cette intégration
Appelez votre jeton API depuis votre système téléphonique pour tester le changement de conversation. Vous recevrez un SMS lorsque vous passerez au chat et trouverez la conversation créée dans votre Inbox Intercom.
L'appel au jeton API doit inclure l'ID de l'appelant original. Cela permet d'envoyer le SMS à votre Inbox Intercom.
Astuce : Nous recommandons d'implémenter Switch d'abord comme une option silencieuse dans votre système téléphonique afin que votre équipe puisse tester l'expérience complète avant de la rendre active. Pour ce faire, ajoutez simplement une option dans votre système téléphonique sans aucun message audible.
Comment le rendre actif pour les clients ?
Une fois que vous êtes satisfait de l'expérience, ajoutez votre message audible pour présenter la nouvelle option aux clients pour switcher vers le chat, puis ajoutez votre message de remerciement / d'au revoir.
Voici quelques scripts exemples pour les « messages Switch to chat » pour vous aider à démarrer :
"Merci de nous appeler. Tous nos agents sont occupés en ce moment. Vous pouvez rester en attente, ou vous pouvez switcher vers notre messenger en ligne en appuyant sur 1", ou
"Si vous souhaitez switcher vers le chat pour éviter d'attendre en ligne, veuillez appuyer sur 2".
Voici un script exemple pour un « message d'au revoir » que vous pouvez personnaliser pour votre marque :
"Merci d'avoir choisi de switcher vers la messagerie. Nous vous avons envoyé un SMS avec un lien vers notre messenger en ligne. Veuillez cliquer sur ce lien pour continuer. Au revoir pour le moment."
Si vous avez des questions pendant le processus d'installation, consultez ces FAQ Switch pour des conseils.