L'Intercom Inbox est l'espace de travail où votre équipe gère et répond aux conversations clients. Il regroupe toutes vos inboxes, conversations et le contexte client en un seul endroit — avec des outils pour vous aider à travailler plus vite, collaborer avec vos collègues et automatiser les tâches répétitives. Cet article s'adresse à tout membre de l'équipe travaillant dans l'Inbox.

Une performance plus rapide de l'inbox rend chaque action immédiate, vous permettant d'en faire plus en moins de temps. Avec Intercom Inbox, vous n'attendrez jamais le chargement du produit. L'Inbox est conçue pour une échelle internet, sans écrans de chargement, sans spinners, sans attente. Chaque action est immédiate pour que votre équipe puisse fournir des réponses plus rapides et augmenter la satisfaction client.

Cliquez sur n'importe quelle image dans une conversation pour l'ouvrir en lightbox et zoomer jusqu'à 5x — utile pour lire les numéros de série sur les reçus, les messages d'erreur dans les captures d'écran ou les petits éléments UI sur les photos produit. Pincez ou faites défiler pour zoomer continuellement, et faites glisser pour déplacer l'image. Cela fonctionne pour les images en ligne et les pièces jointes.

En utilisant les raccourcis, vous pouvez effectuer vos actions quotidiennes plus rapidement sans lever les doigts du clavier. Cela peut demander un temps d'adaptation, mais vous gagnerez bientôt un temps précieux.

Nous avons rendu très simple l'apprentissage et l'utilisation des raccourcis clavier avec Command-K ( ⌘/Ctrl K ). Cela ouvre un menu d'actions donnant un accès rapide à vos actions fréquentes sans avoir à mémoriser les raccourcis.

Utilisez des raccourcis directs pour les actions les plus populaires, comme composer des réponses, insérer du contenu, mettre en veille les conversations, et passer d'une inbox à l'autre. Trouvez la liste complète des raccourcis disponibles ou accédez à la fiche de référence directement depuis l'Inbox en utilisant ⌘/Ctrl K et en sélectionnant Raccourcis clavier.

Accédez à la disposition en tableau de l'Intercom Inbox en utilisant la touche de raccourci L ou les boutons bascule en bas à gauche pour une vue d'ensemble des conversations. C'est idéal pour les responsables support ou de shift qui veulent un aperçu rapide des inboxes et du statut des conversations.

Chaque ligne représente une conversation et vous pouvez voir les différents points de données de la conversation dans les colonnes.

Ces colonnes sont entièrement configurables, vous pouvez choisir quelles informations afficher à l'écran. Sélectionnez simplement une colonne pour la réorganiser, trier ou masquer.

Pour ajouter plus de colonnes, faites défiler jusqu'à l'extrémité droite du tableau et cliquez sur le bouton +.

Vous pouvez aussi effectuer des actions directes depuis le tableau comme fermer et mettre en veille les conversations, ou les marquer comme prioritaires. Une colonne Heure de mise en veille est aussi disponible — cliquez sur l'en-tête de colonne pour trier les conversations selon leur retour prévu de mise en veille. Les conversations non mises en veille se placent en bas.

Agissez sur plusieurs conversations à la fois en les sélectionnant à gauche. Par exemple, si vous remarquez quelques conversations destinées à l'équipe de facturation, vous pouvez les sélectionner et les assigner à la bonne équipe en utilisant la touche de raccourci A ou utilisez ⌘/Ctrl K et sélectionnez Assigner à.

Consultez un fil de conversation ou ses détails en sélectionnant la ligne de conversation, un aperçu s'affichera à droite.

Vous pouvez aussi voir en un coup d'œil qui d'autre consulte une conversation. Lorsque des collègues ont une conversation ouverte, leurs avatars apparaissent sur cette ligne en temps réel — ainsi vous évitez que deux personnes travaillent sur la même réponse. Jusqu'à 3 avatars sont affichés par ligne ; si plus de collègues consultent, le surplus se regroupe en un compteur "+N". Vous ne verrez pas votre propre avatar. Cela nécessite que le paramètre Afficher la présence des collègues soit activé dans votre espace de travail.

Pour basculer entre la disposition chat et la disposition tableau dans l'Intercom Inbox, appuyez sur L ou utilisez les boutons de bascule en bas à gauche du panneau des conversations.

Pour filtrer par état de conversation, cliquez sur le bouton filtrer en haut de votre liste de conversations. Vous pouvez filtrer pour afficher uniquement les conversations et tickets ouverts, fermés ou mis en veille.

Pour changer votre thème depuis les paramètres de votre profil :

Pour changer la langue d'affichage de l'Intercom Inbox :

Vous pouvez aussi ajouter des attributs personnalisés de conversation, ou personnaliser votre Inbox avec des applications pour afficher exactement les informations dont vous avez besoin, et effectuer des actions dans des outils externes sans quitter la conversation.

Utilisez ce bouton dans l'Intercom Inbox pour afficher tous les horodatages des conversations dans le fuseau horaire local de votre client, au lieu de celui de votre navigateur. Cela facilite la coordination du support entre fuseaux horaires sans conversion manuelle. Ce paramètre est spécifique à l'inbox — votre client ne voit aucun changement.

Tous les horodatages dans le flux de conversation de l'Intercom Inbox — y compris les temps relatifs comme « il y a 2 heures » et les heures exactes affichées au survol — se recalculent immédiatement dans le fuseau horaire local du client. Pour revenir à votre fuseau horaire de navigateur, ouvrez à nouveau le menu ⋮ et désactivez Afficher l'horodatage dans le fuseau horaire du client.

Gardez les points suivants à l'esprit lors de l'utilisation de cette fonctionnalité dans l'Intercom Inbox :

Certains messages sont trop urgents pour attendre demain ou le retour de votre collègue de vacances. Tout le monde dans votre équipe est visible dans l'inbox d'équipe, vous pouvez accéder à n'importe quel message pour n'importe quel collègue afin qu'aucune question ne reste sans réponse.

Vous trouverez toutes les nouvelles conversations dans « Non assignées » (sauf si elles sont assignées automatiquement via Workflows). Vous pouvez prendre n'importe quelle conversation là-bas et l'assigner à un collègue particulier.

Les Vues Inbox vous permettent de définir un ensemble de filtres, y compris des attributs de conversation, puis d'afficher en temps réel toutes les conversations correspondant à ces filtres. Il est facile de passer de l'une à l'autre et de surveiller les problèmes urgents, vos rapports directs ou les conversations que vous jugez les plus importantes.

Laissez les automatisations en arrière-plan dans Workflows gérer les processus répétitifs, pour que votre équipe puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux.

Recherchez rapidement dans l'Inbox en cliquant sur l'icône de recherche en haut à gauche pour chercher et filtrer vos conversations par mot-clé, tag, utilisateur, assigné et plages de dates. Trouvez instantanément les conversations pertinentes. Par exemple, vous pouvez filtrer par un tag spécifique que vous avez créé pour voir toutes les conversations sur ce sujet.

Les applications mobiles Intercom pour iOS et Intercom pour Android vous permettent de répondre aux clients, ajouter des notes, assigner des conversations et consulter leurs profils. Avec les pages de profil mobile, il est facile de répondre avec des réponses personnalisées et de qualité depuis n'importe où. Apprenez comment supporter vos clients en déplacement ici.

Vérifiez si la personne avec qui vous parlez a d'autres profils de lead ou d'utilisateur dans Intercom. Dans Intercom, un user est un contact qui s'est connecté à votre produit, et un lead est un visiteur non identifié ou anonyme. La fonction de doublons potentiels vous avertira dans l'Intercom Inbox s'il existe des leads ou users en double pour la personne avec qui vous parlez, basés sur les champs suivants :

Vous pouvez voir les détails de chaque doublon potentiel et leurs attributs correspondants.

Si vous souhaitez consulter les autres conversations récentes d'un contact, vous pouvez vérifier l'application Conversations récentes. Vous pouvez voir une liste des 3 conversations les plus récentes du contact affichées dans la barre latérale droite de l'Inbox, ou cliquer sur Voir plus pour étendre la liste à 20 conversations récentes.

Si vous recevez une conversation et que vous ne savez pas comment répondre, vous pouvez toujours consulter l'application Conversations similaires pour voir si une question similaire a déjà été posée et comment vos collègues y ont répondu.

Cette fonctionnalité trouve des conversations contenant des messages similaires à la conversation en cours. Par exemple, si la conversation actuelle contient le message « J'ai besoin d'aide pour mon remboursement » et qu'il existe d'autres conversations contenant aussi ce texte, alors ces conversations sont associées.

Lors de la recherche de conversations similaires, Intercom applique les règles suivantes :