Oui, Intercom Inbox propose plusieurs raccourcis clavier qui vous permettent d'effectuer des actions courantes sans utiliser la souris. Il n'est actuellement pas possible de désactiver ou de personnaliser ces raccourcis.

Utilisez ⌘/Ctrl K lorsque vous consultez votre inbox/une conversation pour accéder au menu d'action Command-K, puis faites défiler vers le bas pour trouver Raccourcis clavier et voir toutes les options disponibles.

Pour accéder au menu d'action Command-K, il suffit d'appuyer sur les touches suivantes :

Par défaut, les hyperliens s'affichent dans tous les emails entrants que vous recevez dans l'Inbox. Pour désactiver l'affichage des liens dans les emails des clients, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Avancé et activez « Supprimer les liens des emails ».

Tout le contenu HTML sera toujours affiché, mais aucun lien ne sera cliquable. Cela signifie que les attaquants ne pourront pas dissimuler des liens vers des sites malveillants autour d'un élément dans l'email.

Les URL peuvent toujours être affichées en texte brut. Par exemple, un email peut contenir le texte http://go-to-this-site.com et il sera affiché, mais ne sera pas cliquable.

Activer ce bouton :

Intercom dispose d'un système sophistiqué de filtrage anti-spam intégré qui vérifie automatiquement les emails entrants pour détecter les liens cachés, les malwares, les tentatives de phishing et l'authentification correcte de l'adresse de l'expéditeur. Nous attribuons à tous les emails entrants un score de spam et filtrons les messages qui dépassent notre seuil de spam. Lorsque Fin over Email est activé, une seconde couche s'exécute également : un filtre anti-spam IA qui se déclenche après ce contrôle d'infrastructure mais avant la création d'une conversation. Contrairement au filtre d'infrastructure, le filtre IA prend une décision binaire oui/non — il n'y a pas de score ou de seuil impliqué.

Si vous manquez certains messages que vous pensez avoir été filtrés par erreur, vous pouvez vérifier le dossier Spam depuis l'Inbox.

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Vous devrez peut-être épingler d'abord le dossier Spam si vous ne le voyez pas dans la barre latérale de l'Inbox :

Vous trouverez tous les messages filtrés comme spam dans ce dossier. Si certains ont été filtrés par erreur, vous pouvez marquer le message comme Non spam et le renvoyer dans l'inbox pour laquelle il était initialement destiné.

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Si vous utilisez Fin over Email, une seconde couche de détection anti-spam s'exécute également automatiquement. Consultez le filtrage et la détection anti-spam par email de Fin pour plus de détails sur le fonctionnement du filtre anti-spam IA de Fin, comment le personnaliser avec Spam Guidance, et comment revoir le raisonnement de Fin sur les conversations signalées.

Vous pouvez supprimer tout utilisateur abusif, offensant ou spammy en bloquant l'utilisateur qui a envoyé le message. Il suffit de sélectionner le menu déroulant en haut à droite de leur profil utilisateur et cliquer sur Bloquer.

Toutes les informations stockées sur cet utilisateur, y compris ses messages, seront archivées depuis Intercom. L'utilisateur ne peut être restauré que manuellement par vous et tout nouveau message provenant de cette adresse email sera rejeté. L'utilisateur sera également empêché de créer un nouveau compte utilisateur à l'avenir.

Oui, vous pouvez utiliser le bouton Supprimer à côté du message spam que vous souhaitez retirer. Cela le supprimera du dossier Spam.

Si, toutefois, vous bloquez un utilisateur par erreur, vous pouvez facilement le débloquer. Allez simplement dans vos Paramètres des personnes et sélectionnez l'onglet Bloqués.

Vous verrez une liste de vos utilisateurs bloqués. Survolez un profil pour sélectionner Débloquer sur le profil que vous souhaitez réactiver. Les informations de votre utilisateur seront maintenant restaurées.

Après avoir débloqué l'utilisateur, il reviendra immédiatement dans votre liste d'utilisateurs.

Vous pouvez ajouter des adresses email et des domaines à votre liste de confiance :

Le spam peut perturber vos coéquipiers et encombrer votre inbox, mais il existe plusieurs moyens efficaces pour le prévenir et le gérer dans votre espace de travail Intercom :

En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez réduire significativement le spam tout en garantissant que les clients légitimes peuvent toujours vous contacter.

Si les filtres de base ne suffisent pas, utilisez ces méthodes avancées pour sécuriser votre espace de travail sans bloquer les utilisateurs légitimes.

1. Appliquez la vérification d’identité (JWT) Pour le plus haut niveau de sécurité, configurez votre Messenger pour authentifier les users via JSON Web Token (JWT).

2. Filtrez par attributs (pas d’e-mail requis) Si vous ne pouvez pas exiger une adresse e-mail (par exemple, pour les visiteurs pré-vente), utilisez des Workflows basés sur les attributs pour détecter les schémas de spam :

3. Évitez le sur-filtrage (liste blanche) Des filtres stricts peuvent parfois causer des erreurs. Assurez-vous de protéger le trafic valide :

4. Vérification de la réputation IP via webhook Pour un filtrage plus avancé, vous pouvez utiliser le système de webhook d’Intercom avec un service tiers de réputation IP pour signaler et fermer automatiquement les conversations suspectes avant que votre équipe ne les voie.

Voici comment configurer cela :

Ressources supplémentaires pour gérer les conversations indésirables

Dans une vue inbox, nous évaluons séparément l’assignation à une équipe et l’assignation à un coéquipier. Cependant, les inbox ne montrent les conversations sous l’Inbox d’équipe que si la conversation n’est pas assignée à un coéquipier.

Donc, si vous filtrez par « team assigned », vous verrez toutes les conversations assignées à cette équipe. Pour que la vue Inbox fonctionne comme l’Inbox d’équipe, vous devez ajouter la règle « Teammate Assigned is None » en plus de la règle « team assigned ».

Toutes les Inbox et Vues sont filtrées par état, soit Ouvert, En pause ou Fermé. Lorsque vous sélectionnez une Inbox ou une Vue à consulter, vous la voyez toujours filtrée par ces états. Lorsque vous changez l’état, vous ne pourrez pas voir une conversation dans l’Inbox ou la Vue que vous consultez car elle est filtrée hors de votre liste actuelle de conversations.

Par exemple, si vous consultez les Conversations ouvertes dans l’Inbox « Support », lorsque vous mettez une Conversation en pause, elle sera filtrée hors de la liste des Conversations ouvertes et filtrée dans la liste des Conversations en pause. Vous devez changer le filtre en En pause pour voir à nouveau la Conversation. Le filtrage par état de conversation (par exemple, ouvert et en pause) dans une seule vue n’est pas pris en charge. Vous devez basculer entre les vues ou utiliser des onglets séparés pour voir différents états de conversation.

Non, il n’est pas possible d’envoyer des notes vocales ou des réponses vocales dans l’Inbox. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Liste de souhaits produit.

Depuis la section des détails d’un user ou lead dans la barre latérale, cliquez sur l’icône à côté du nom du contact pour ouvrir son profil.

Vous pouvez voir l’horodatage d’une réponse en survolant la date en bas de la zone de texte du message.

Avec l'Inbox Intercom, les coéquipiers peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités alimentées par l'AI pour améliorer leur productivité et efficacité, notamment :

Copilot est désormais également accessible aux coéquipiers depuis la barre latérale droite sur toutes les conversations et tickets dans l'Inbox. Vous pouvez basculer entre l'onglet Copilot et l'onglet Détails en haut du panneau.

Si vous avez envoyé l'email depuis l'Inbox, vous pouvez y accéder depuis le profil de l'utilisateur dans Intercom. Si vous ne le trouvez pas là, vous pouvez aussi essayer de rechercher le nom ou l'adresse email du client en utilisant la fonction de recherche dans l'Inbox.

La barre de recherche de l'Inbox effectue une recherche par mot-clé, elle recherche donc des caractères dans une conversation/ticket, plutôt que des données clients réelles. Si le numéro de téléphone n'a pas été tapé dans un message ou une réponse client, il ne renverra pas de résultats. Cependant, si vous avez un attribut de données personnalisé pour « Numéro de téléphone » dans votre espace de travail, vous pouvez filtrer les conversations par cet attribut.

Si vous avez changé les participants d'une conversation, lorsque vous recherchez cette conversation dans votre inbox, les données de l'entreprise ne se mettront pas à jour. C'est une limitation connue.

Lorsque vous visualisez la conversation dans votre inbox, vous pouvez sélectionner une entreprise parmi celles associées à un participant, ce qui facilite l'identification de l'entreprise concernée par la conversation.

Pour les tickets, le menu déroulant de l'entreprise se trouve dans l'en-tête :

Vous pouvez aussi survoler le bouton de sélection de l'entreprise pour afficher une info-bulle avec deux actions rapides : utilisez le bouton Copier l'ID pour copier l'ID de l'entreprise dans votre presse-papiers, ou cliquez sur Ouvrir la page de l'entreprise pour accéder directement au profil complet de l'entreprise dans un nouvel onglet.

En mode Tableau, les conversations peuvent être associées à une entreprise de deux façons :

Lors de la recherche de conversations par entreprise :

Conversation API Endpoint :

Le point de terminaison Update Conversation acceptera company_id comme paramètre. Cela vous permet d'associer explicitement ou de retirer une entreprise d'une conversation.

Oui. Dans la barre latérale de l'Inbox, survolez la vue et cliquez sur l'icône Dupliquer (à côté de Modifier et Épingler) pour ouvrir Créer une vue avec le nom, l'emoji et les filtres pré-remplis.