Utilisez cet article pour configurer, paramétrer et devenir productif avec Intercom Inbox. Vous apprendrez à recevoir et acheminer les messages, personnaliser votre espace de travail, utiliser les raccourcis clavier pour aller plus vite, et effectuer des actions groupées sur de nombreuses conversations.
Étape 1 : Configurez l'Inbox pour votre équipe de support
Configurez votre adresse email personnalisée pour commencer à envoyer des emails depuis votre propre adresse de support.
Transférez automatiquement vos emails de support (par exemple help@examply.io) vers Intercom pour gérer tous vos messages au même endroit.
Attribuez les messages entrants aux bonnes équipes et coéquipiers.
Créez des macros pour vous aider à répondre aux questions fréquentes que vos clients posent encore et encore.
Étape 2 : Configurez l'Inbox selon vos besoins
Découvrez cette visite d'intégration pour vous familiariser avec les fonctionnalités principales de l'Inbox. Vous choisirez votre langue et thème (pas d'inquiétude, vous pourrez toujours modifier vos préférences de personnalisation plus tard) et c'est un excellent moyen de vous orienter.
Lisez notre article sur comment personnaliser votre inbox selon vos besoins.
Décidez de vous auto-assigner lors de la réponse ou de garder la conversation dans l'inbox de l'équipe. Les préférences d'assignation peuvent être mises à jour dans Paramètres > Inbox > Assignations > Général.
Note :
Lorsqu'un nouvel espace de travail est créé, la valeur par défaut pour « Auto-assigner lors de la réponse » est « Garder non assigné ou assigné à l'inbox de l'équipe. »
Lorsque l'auto-assignation par réponse est activée, la désactivation du snooze d'une conversation non assignée vous l'attribuera. La réouverture d'une conversation non assignée, ou assignée uniquement à une équipe, vous l'attribuera également même sans réponse. Maintenant, ajouter simplement une note ou fermer sans message ne le fera pas.
Les préférences d'assignation sont spécifiques à chaque coéquipier — chacun contrôle les siennes.
Étape 3 : Apprenez à utiliser les raccourcis clavier et Command-K
Apprenez comment utiliser Command-K ⌘ K et vous parcourrez bientôt les conversations et effectuerez vos actions quotidiennes plus rapidement sans lever les doigts du clavier. Cela peut demander un temps d'adaptation mais vous fera bientôt gagner un temps précieux.
Utilisez des raccourcis directs pour les actions les plus populaires, comme rédiger des réponses, insérer du contenu, snoozer des conversations, et naviguer entre les inboxes. Trouvez la liste complète des raccourcis disponibles.
Vous voulez un moyen interactif d'apprendre les raccourcis ? Cliquez sur Gérer > Raccourcis clavier dans la barre latérale gauche de l'Inbox.
Étape 4 : Effectuez des actions groupées sur les conversations
Les actions groupées vous permettent d'agir sur plusieurs conversations à la fois — sans ouvrir chacune individuellement. Il y a deux façons de sélectionner des conversations pour une action groupée, selon le nombre sur lequel vous devez agir.
Sélection manuelle des conversations
Pour agir sur un ensemble spécifique de conversations que vous choisissez :
Dans une liste d'inbox, un tableau, une vue ou des résultats de recherche, cochez les cases à côté des conversations sur lesquelles vous voulez agir.
Vérifiez la barre en haut de la liste. Elle indique combien de conversations sont sélectionnées sur le total, par exemple « 3/240 sélectionnées ».
Choisissez Attribuer, Modifier, Snoozer, ou Fermer, ou cliquez sur ... pour plus d'actions, y compris :
Fermer
Rouvrir
Attribuer à une équipe ou un coéquipier
Définir la priorité
Changer l'état du ticket
Déclencher un workflow
Lier au ticket tracker
Marquer les mentions comme lues (dans l'inbox Mentions)
Snoozer
Modifier N éléments (appliquer des actions comme une réponse, une note ou un tag)
Exporter en texte ou PDF
Sélectionner toutes les conversations correspondantes (jusqu'à 10 000)
Pour agir sur chaque conversation correspondant à votre inbox, vue ou recherche actuelle, pas seulement celles que vous avez cochées, utilisez Sélectionner tous les éléments dans le menu Command-K.
Ouvrez n'importe quelle inbox, vue ou résultats de recherche, et cochez au moins une conversation.
Appuyez sur
⌘ K(Mac) ouCtrl K(Windows) pour ouvrir le menu Command-K.Sous Actions groupées, choisissez Sélectionner tous les éléments. Lorsque 10 000 conversations ou plus correspondent, cette option affiche Sélectionner les 10 000 premiers éléments correspondants.
Vérifiez la barre en haut de la liste, qui affiche maintenant la sélection complète, par exemple « 10 000/11 742 sélectionnées ». Choisissez l'action souhaitée dans le même menu.
Pour annuler la sélection, appuyez sur Échap .
Note :
Sélectionner tous les éléments n'apparaît dans le menu Command-K qu'après avoir coché au moins une conversation.
Lorsque votre sélection contient à la fois des conversations ouvertes et fermées, les actions Fermer et Rouvrir sont proposées pour choisir l'état à appliquer.
Actions groupées via le REST API
Si vous devez automatiser des actions groupées ou intégrer avec d'autres systèmes, le REST API vous offre une autre façon de gérer les conversations à grande échelle. Cette section est destinée aux développeurs — si vous gérez les conversations via l'Inbox, les options ci-dessus couvriront la plupart des cas d'usage.
L'API prend en charge les mises à jour groupées des conversations, y compris fermer, répondre, snoozer et assigner des conversations.
Pour effectuer l'une de ces actions, vous aurez besoin d'une liste d'IDs de conversations correspondant à votre critère choisi. Apprenez comment chercher des conversations avec l'API.
Par exemple, la requête API pour fermer une conversation ressemble à ceci :
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Astuce : Lisez notre guide des meilleures pratiques pour le support client.