Utilisez cet article pour configurer, paramétrer et devenir productif avec Intercom Inbox. Vous apprendrez à recevoir et acheminer les messages, personnaliser votre espace de travail, utiliser les raccourcis clavier pour aller plus vite, et effectuer des actions groupées sur de nombreux échanges.
Étape 1 : Configurez l'Inbox pour votre équipe de support
Configurez votre adresse email personnalisée pour commencer à envoyer des emails depuis votre propre adresse de support.
Transférez automatiquement vos emails de support (par exemple help@examply.io) vers Intercom pour gérer tous vos messages depuis un seul endroit.
Attribuez les messages entrants aux bonnes équipes et coéquipiers.
Créez des macros pour vous aider à répondre aux questions fréquentes que vos clients posent encore et encore.
Étape 2 : Configurez l'Inbox selon vos besoins
Découvrez cette visite d'intégration pour vous familiariser avec les fonctionnalités principales de l'Inbox. Vous choisirez votre langue et thème (pas d'inquiétude, vous pourrez toujours modifier vos préférences de personnalisation plus tard) et c'est un excellent moyen de prendre vos marques.
Lisez notre article sur comment personnaliser votre inbox selon vos besoins.
Décidez de vous auto-assigner en répondant ou de garder la conversation dans l'inbox de l'équipe. Les préférences d'assignation peuvent être mises à jour dans Paramètres > Inbox > Assignations > Général.
Note :
Lorsqu'un nouvel espace de travail est créé, la valeur par défaut pour « Auto-assigner en répondant » est « Garder non assigné ou assigné à l'inbox de l'équipe ».
Lorsque l'auto-assignation en répondant est activée, désactiver la mise en veille d'une conversation non assignée l'assignera à vous.
Note : Les préférences d'assignation sont spécifiques à chaque coéquipier — chacun contrôle les siennes.
Étape 3 : Apprenez à utiliser les raccourcis clavier et Command-K
Apprenez à utiliser Command-K ⌘ K et vous parcourrez bientôt les conversations et effectuerez vos actions quotidiennes plus rapidement sans lever les doigts du clavier. Cela peut demander un temps d'adaptation mais vous fera bientôt gagner un temps précieux.
Utilisez des raccourcis directs pour les actions les plus populaires, comme composer des réponses, insérer du contenu, mettre en veille des conversations, et naviguer entre les inbox. Consultez la liste complète des raccourcis disponibles.
Vous voulez apprendre les raccourcis de façon interactive ? Cliquez sur Gérer > Raccourcis clavier dans la barre latérale gauche de l'Inbox.
Étape 4 : Effectuez des actions groupées sur les conversations
Les actions groupées vous permettent d'agir sur plusieurs conversations à la fois — sans ouvrir chacune individuellement. Il y a deux façons de sélectionner les conversations pour une action groupée, selon le nombre d'éléments à traiter.
Sélection manuelle des conversations
Pour agir sur un ensemble spécifique de conversations que vous choisissez :
Dans votre liste ou vue tableau de l'Inbox, cochez les cases à côté des conversations sur lesquelles vous souhaitez agir.
Une barre d'action groupée apparaît en bas de l'écran.
Cliquez sur l'icône crayon (modifier) dans la barre d'action groupée pour voir les actions disponibles, puis sélectionnez celle que vous souhaitez appliquer.
L'icône crayon (modifier) dans la barre d'action groupée vous donne les actions suivantes :
Envoyer une réponse ou une note (et insérer une macro)
Assigner à une équipe
Assigner à un coéquipier
Ajouter un tag
Mettre en veille
Fermer
Changer la priorité
Déclencher un connecteur de données (exécuter une recherche ou action automatisée)
Ajouter un sujet
Sélectionner toutes les conversations correspondantes (jusqu'à 10 000)
Pour agir sur chaque conversation correspondant à votre recherche ou filtre actuel — pas seulement celles que vous avez sélectionnées manuellement — utilisez l'option Sélectionner toutes les correspondantes. Elle est disponible dans le menu Command-K (le menu des raccourcis clavier : appuyez sur ⌘K sur Mac ou Ctrl-K sur Windows) dans toute vue de résultats de recherche ou filtre dans l'Inbox.
Effectuez une recherche ou appliquez un filtre dans l'Inbox pour obtenir une vue des résultats.
Appuyez sur ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) pour ouvrir le menu Command-K.
Sélectionnez Sélectionner tous les éléments.
Une bannière apparaît confirmant le nombre de conversations sélectionnées. Choisissez l'action que vous souhaitez appliquer parmi les options ci-dessous.
Actions disponibles lors de l'utilisation de Sélectionner toutes les correspondantes :
Fermer
Rouvrir
Assigner à une équipe ou un coéquipier
Définir la priorité
Changer l'état du ticket
Déclencher un workflow
Lier au ticket tracker
Note : Lorsque votre sélection contient à la fois des conversations ouvertes et fermées, les actions Fermer et Rouvrir sont proposées pour que vous puissiez choisir l'état à appliquer.
Comment fonctionnent les tâches groupées en arrière-plan
Lorsque vous appliquez une action groupée avec Sélectionner toutes les correspondantes, la tâche s'exécute en arrière-plan pour que vous puissiez continuer à travailler. Voici à quoi vous attendre :
Une notification « démarrée » apparaît immédiatement pour confirmer que la tâche a commencé.
Pour les tâches de plus de 1 000 conversations, une notification « terminée » apparaît lorsque la tâche est achevée.
La liste des résultats se rafraîchit automatiquement à la fin de la tâche — les conversations ne correspondant plus au filtre actif (par exemple, les conversations fermées sous un filtre « ouvert ») sont retirées de la liste sans rechargement manuel.
Limitations et points à savoir
Limite de 10 000 conversations. Sélectionner toutes les correspondantes agit sur au maximum 10 000 conversations par tâche. Si votre filtre correspond à plus, seules les 10 000 premières sont sélectionnées. Pour agir sur un ensemble plus large, affinez votre filtre (par exemple, par plage de dates) et exécutez l'action par lots.
Passages silencieux — pas de détail par enregistrement. L'action est appliquée au mieux. Les conversations qui ne peuvent pas recevoir l'action choisie — par exemple, parce qu'elles sont déjà dans l'état cible, ou à cause de contraintes de permission — sont ignorées silencieusement. La tâche est considérée comme terminée, sans détail des conversations ignorées.
Limite de sélection manuelle. Lors de la sélection manuelle des conversations avec des cases à cocher, la limite est de 1 000 conversations. Utilisez Sélectionner toutes les correspondantes pour des ensembles plus grands.
Résultats de recherche et filtre uniquement. Sélectionner toutes les correspondantes est actuellement disponible sur les vues de résultats de recherche et filtre. Le support des vues Inbox dans la navigation gauche arrive bientôt.
Lien vers tracker, limite de 2 500 enregistrements. L'action Lier au ticket tracker est limitée à 2 500 conversations. Si votre sélection contient plus de 2 500 conversations, cette action est masquée. Pour l'utiliser, affinez votre filtre pour rester dans la limite de 2 500.
Actions groupées via l'API REST
Si vous devez automatiser des actions groupées ou intégrer avec d'autres systèmes, l'API REST vous offre une autre façon de gérer les conversations à grande échelle. Cette section est destinée aux développeurs — si vous gérez les conversations via l'Inbox, les options ci-dessus couvriront la plupart des cas d'usage.
L'API supporte les mises à jour groupées de conversations, incluant fermer, répondre, mettre en veille, et assigner des conversations.
Pour effectuer l'une de ces actions, vous aurez besoin d'une liste d'ID de conversations correspondant à votre critère choisi. Apprenez comment chercher des conversations avec l'API.
Par exemple, la requête API pour fermer une conversation ressemble à ceci :
$ curl https://api.intercom.io/conversations/<id>/parts -X POST -H 'Authorization:Bearer <Your access token>' -H 'Accept:application/json' -H 'Content-Type:application/json' -d { "message_type": "close", "type": "admin", "admin_id": <your_admin_id>, "body": "Closed conversation because of X." }
Conseil : Lisez notre guide des bonnes pratiques pour le support client.