L’intégration Instagram d’Intercom vous permet de rediriger les messages privés d’Instagram vers votre inbox Intercom. Vos clients peuvent ainsi vous contacter de la manière la plus pratique pour eux, tandis que vous centralisez toutes vos communications clients et profitez des automatisations dans Intercom.
Attribuez automatiquement les messages Instagram à la bonne équipe ou au bon coéquipier.
Toute personne qui vous envoie un message sera ajoutée à Intercom en tant que lead ou user.
Répondez aux messages Instagram directement depuis votre inbox Intercom.
Instagram est une application gratuite disponible dans les forfaits Advanced ou Expert.
Ce dont vous aurez besoin
Vous aurez besoin d’un compte Instagram Business.
Le compte Instagram Business doit être lié à une Page Facebook dont vous êtes Admin ou Modérateur. Voir comment les lier.
Autorisez l’accès aux messages pour les outils connectés dans votre compte Instagram. Vous devez également activer « Autoriser l’accès aux messages Instagram dans Inbox » dans les paramètres de votre Page Facebook connectée.
Connectez-vous au compte Facebook qui a accès à la Page Facebook et au compte Instagram Business que vous allez connecter à Intercom.
Installer l’application Instagram
Vous trouverez Instagram dans l’App Store Intercom. Cliquez sur Installer maintenant pour l’ajouter à votre espace de travail Intercom :
Après l’installation, allez dans Paramètres pour connecter votre compte Instagram Business. Cliquez sur Connecter le compte Instagram.
Ensuite, vous devrez vous connecter avec Facebook (ou continuer avec le compte déjà connecté).
Choisissez le(s) compte(s) Instagram Business que vous souhaitez utiliser avec Intercom. Vous pouvez en sélectionner un ou plusieurs ici.
Sélectionnez la ou les Pages Facebook auxquelles votre ou vos comptes Instagram Business sont liés.
Il est important de laisser toutes les options activées (Oui) pour que cette intégration avec Instagram fonctionne correctement. Puis cliquez sur Terminé pour finaliser la connexion avec Instagram.
Un compte Instagram ne peut être connecté qu’à un seul espace de travail à la fois. Lorsqu’un compte Instagram est connecté à un autre espace de travail, il sera automatiquement déconnecté du précédent.
Retournez dans les Paramètres et vous verrez la ou les comptes Instagram que vous avez connectés listés. Sélectionnez Connecter le compte puis cliquez sur Terminé.
Si vous ne voyez pas votre compte Instagram listé, essayez de rafraîchir la page. Assurez-vous également que votre compte Instagram Business est connecté à votre page Facebook et que vous avez autorisé l’accès aux messages pour les outils connectés dans Instagram.
Sélectionnez les messages Instagram que vous souhaitez recevoir dans l’inbox
Depuis App Store > Instagram > Paramètres, vous pouvez activer ou désactiver la réception de :
Les réponses à vos stories.
Les mentions dans les stories d’autres users.
Si l’une ou l’autre de ces options est désactivée, ces types de messages seront filtrés et ne créeront pas de conversations dans votre Inbox.
Vous ne recevrez pas de messages pour les commentaires sur les publications.
Paramètres supplémentaires
Vous pouvez également activer ou désactiver l’envoi des attentes de temps de réponse.
Connectez plusieurs comptes Instagram en cliquant de nouveau sur le bouton Connecter le compte Instagram. Une fois connectés, tous les comptes s’afficheront dans une liste en haut.
L’expérience du coéquipier
Lorsqu’une conversation est dans Intercom, elle peut être facilement identifiée par l’icône Instagram.
Un nouveau lead est créé la première fois qu’un client envoie un message sur Instagram. Le même lead sera réutilisé si le client envoie un autre message ultérieurement. Ne fusionnez pas ces leads avec des users existants car cela pourrait causer des erreurs.
Les coéquipiers peuvent répondre depuis l’inbox comme pour toute conversation. La notation CSAT de la conversation sera également déclenchée si vous avez activé cette option.
Les coéquipiers peuvent envoyer :
Texte
Messages emoji
Images
Macros
Note :
La limite est de 1000 caractères pour les messages Instagram envoyés depuis l’inbox.
Les coéquipiers ne peuvent pas démarrer de nouvelles conversations sur Instagram depuis l’inbox.
Instagram dispose d’une fenêtre de support client qui empêche les coéquipiers de répondre 7 jours après un message d’un user Instagram. Les coéquipiers verront une bannière dans l’inbox sur les conversations n’ayant pas reçu de message depuis plus de 7 jours, et ne pourront pas répondre. Pour les bots et messages automatisés, cette fenêtre est de 24 heures.
Si une conversation Instagram est dans Intercom et qu’un admin répond directement sur Instagram, ce message dans Intercom apparaîtra comme provenant du bot/workflow de votre espace de travail.
Si un nouveau message Instagram est envoyé 5 jours après la fermeture d’une conversation avec le user Instagram dans l’inbox, cela créera une nouvelle conversation.
Les messages reçus avant 5 jours rouvriront la conversation précédente.
Utilisez les Workflows pour l’automatisation
Configurez un Workflow pour détourner, trier et acheminer les messages Instagram plus efficacement.
Allez dans Automatisation > Workflows et cliquez sur + Nouveau workflow.
Sélectionnez le déclencheur Le client envoie un message.
Choisissez Instagram comme canal dans les règles du déclencheur.
La sélection omnicanal est disponible uniquement sur certains déclencheurs de Workflow.
Il est aussi possible d’utiliser les attributs de données de message « Depuis Instagram » et « Compte Instagram Business » dans les règles Audience.
Ou utilisez la condition « Depuis Instagram » pour appliquer des règles conditionnelles.
L’attribut « Compte Instagram Business » peut aussi être utilisé pour appliquer des règles basées sur le compte Instagram par lequel un message est envoyé (si vous avez connecté plusieurs comptes Instagram).
Rapports
Instagram est inclus comme canal dans tous les rapports de support client.
Filtrez ou décomposez les rapports partout où le filtre de canal est disponible en sélectionnant Canal est Instagram.
Dépannage des problèmes de connexion Instagram
Voici quelques conseils de dépannage si vous ne recevez pas de messages après avoir connecté votre compte Instagram. Les causes courantes des problèmes d’intégration incluent :
Jetons invalides : Cela se produit souvent si vous changez le mot de passe de votre compte Meta connecté ou si Facebook invalide la session pour des raisons de sécurité.
Autorisations Meta : Des autorisations insuffisantes sur le Facebook Business Manager ou les comptes connectés peuvent entraîner un échec de l’intégration.
Pages déconnectées : Les pages Facebook n’apparaissent dans la liste d’intégration que si l’admin dispose de toutes les autorisations.
Paramètres obsolètes : Des modifications dans les paramètres Meta Business peuvent perturber la synchronisation ou les réponses aux messages.
Connexions résiduelles : Des connexions Facebook héritées ou cachées persistent parfois et causent des chevauchements.
1. Vérifiez que la personne est ajoutée au compte Instagram
Dans votre Compte Meta Business > Comptes Instagram, la personne qui connecte le compte Instagram à Intercom doit apparaître dans l’onglet Personnes du compte Instagram :
2. Vérifiez que la personne a les bonnes autorisations sur la Page Facebook
Dans les paramètres de la Page Facebook connectée au compte Instagram Business, si elle va dans la section Paramètres de la Page, la personne doit apparaître avec un rôle de Modérateur, Éditeur ou Admin. Plus d’informations sur les rôles dans la documentation Meta.
3. Vérifiez que l’application Facebook Intercom a les bonnes autorisations sur la Page Facebook
Dans Page Facebook > Paramètres > Messagerie avancée, l’application Facebook Intercom doit avoir au moins ces autorisations Instagram : instagram_basic et instagram_manage_messages.
4. Vérifiez que les paramètres des outils connectés de contrôle des messages sont activés
Dans l’application mobile Instagram, le compte Instagram Business doit avoir activé Autoriser l’accès aux messages des outils connectés :
5. Reconnectez le compte Instagram dans Intercom
C’est l’étape la plus importante. Si tout ce qui précède semble correct, vous pouvez supprimer le compte problématique depuis les Paramètres de l’application Instagram dans Intercom :
Et reconnectez-le à nouveau, en vous assurant que les bonnes autorisations sont activées en cliquant sur Modifier les paramètres dans le flux d’authentification Facebook.
Toutes les autorisations affichées ci-dessous doivent exister. Sinon, il pourrait y avoir un problème avec les autorisations de la personne qui connecte le compte sur la Page Facebook ou le compte Instagram Business.
Si vous avez toujours des difficultés à recevoir des messages d’Instagram après avoir essayé ces conseils, contactez-nous via Messenger ici. 😃 Solutions supplémentaires de dépannage :
Dépannage des connexions Facebook
Reconnexion à Facebook
Si votre connexion a expiré ou ne fonctionne pas comme prévu, vous pouvez la reconnecter directement depuis l’App Store.
Naviguez vers Paramètres > Canal > Canaux sociaux > Facebook
Cliquez sur Reconnecter à Facebook.
Suivez les instructions pour accorder à nouveau toutes les autorisations.
Résolution des problèmes de connexions résiduelles
Si vous rencontrez toujours des problèmes, vous devrez peut-être supprimer les anciennes connexions à la fois dans Intercom et Facebook.
Dans Intercom
Allez dans App Store > Facebook et supprimez les pages indésirables.
Si vous n’avez plus besoin de connexions Facebook, Désinstallez complètement l’application Facebook.
Dans Facebook
Allez dans Intégrations Facebook Business.
Supprimez Intercom s’il est toujours listé.
Vérification de la livraison des messages
Après avoir effectué ces étapes, vous devriez tester la connexion.
Envoyez un message test via Instagram.
Vérifiez votre inbox Intercom pour confirmer que le message apparaît.
Note : Le processus de synchronisation peut prendre jusqu’à 10 minutes.