Si un client vous contacte via une adresse email personnalisée que vous avez configurée, par ex. support@examply.com, les réponses de votre collègue peuvent automatiquement provenir de support@examply.com lorsque vous définissez votre adresse de réponse pour correspondre à l'adresse inbound.

De plus, il est important de noter la distinction entre l'adresse From (l'expéditeur visible par les destinataires) et l'adresse Reply-To. Bien que les emails puissent afficher l'adresse du collègue comme champ 'From', les réponses sont souvent redirigées vers Intercom pour un suivi fluide. Cela garantit un engagement cohérent avec les clients.

Commencer

Pour que cela fonctionne, vous devez avoir :

Une fois les étapes ci-dessus effectuées, allez dans Paramètres > Email > Paramètres email.

Faites défiler jusqu'à « Adresses de réponse » et sélectionnez l'onglet Réponses des collègues depuis. Puis sélectionnez Adresse inbound pour envoyer les réponses depuis la même adresse à laquelle les emails inbound sont envoyés.

Par exemple, les réponses s'afficheront comme : « Nom du collègue de Nom de l'entreprise <adresse email inbound> », ce qui clarifie pour les destinataires qui répond.

Ensuite, définissez une adresse email par défaut et sélectionnez l'adresse personnalisée vérifiée par laquelle les clients vous contactent, par ex. support@examply.com, ou choisissez une adresse par défaut par marque.

Note :

Cette adresse email doit être vérifiée et authentifiée au niveau du domain avant de pouvoir être sélectionnée.
Lorsque vous activez ce paramètre, les réponses des collègues seront envoyées depuis l'adresse inbound sélectionnée, mais afficheront également le nom des collègues. Cela apparaîtra comme « Nom du collègue de Nom de l'entreprise <adresse email inbound> ».

Si vous rencontrez fréquemment des discordances ou des avertissements tels que « L'adresse email de réponse n'est pas la même que l'adresse email From », vérifiez que votre configuration correspond aux paramètres de routage. Cela est particulièrement courant dans les systèmes automatisés.

FAQ

Pourquoi certaines réponses créent-elles de nouvelles conversations au lieu d'être regroupées ?

Cela se produit lorsque les en-têtes email utilisés pour le regroupement sont supprimés par le client email du client. Encouragez les clients à utiliser Intercom Messenger pour éviter les problèmes de regroupement.

Que faire si des réponses manquent à cause d'adresses reply-to incorrectes ?

Assurez-vous que les clients répondent à l'adresse reply-to unique associée à la conversation.

Pourquoi les réponses sont-elles envoyées aux inbox personnels au lieu d'Intercom ?

Cela se produit si les users répondent directement à votre adresse email au lieu de l'adresse reply-to Intercom. Informez les users de répondre correctement pour garantir que les messages soient capturés dans Intercom.

Pourquoi des réponses manquent-elles à cause du transfert de formulaire de contact ?

Les systèmes de transfert peuvent remplacer l'adresse de l'expéditeur original par celle du compte de transfert, ce qui fait que les réponses sont mal routées. Utilisez l'API REST d'Intercom pour les soumissions de formulaire de contact ou configurez le transfert d'email pour préserver l'adresse de l'expéditeur original.

Pourquoi les règles de workflow BCC ne fonctionnent-elles pas pour les emails inbound ?

Les règles de workflow basées sur BCC dans Intercom ne fonctionnent que pour les emails envoyés par les collègues depuis Intercom, pas pour les emails inbound. En effet, les en-têtes BCC inbound sont supprimés avant d'atteindre Intercom, donc ces données ne sont pas disponibles.

Pourquoi les réponses aux emails ne sont-elles pas suivies dans Intercom ?

Les réponses aux emails peuvent ne pas être suivies si des adresses reply-to personnalisées sont utilisées sans configuration appropriée. Envoyer les réponses directement à Intercom garantit un suivi fluide des clics et des réponses.

Comment gérer les messages d'avertissement concernant les adresses email personnalisées ?

Si vous voyez l'avertissement « Les réponses envoyées à une adresse email personnalisée ne seront pas redirigées vers votre inbox Intercom », assurez-vous que le transfert d'email est correctement configuré. Même si c'est le cas, l'avertissement peut persister car il est généré par le système.

Quelle est l'adresse « From » lorsqu'une conversation commence d'abord dans Messenger, puis passe par email ?

L'adresse « From » sera l'adresse de réponse par défaut sélectionnée dans Paramètres > Email > Paramètres email.

D'où proviennent les notifications par email ?

Les notifications par email sont envoyées depuis l'adresse de réponse par défaut sélectionnée dans Paramètres > Email > Paramètres email.

Quelle est l'adresse « From » lorsque les collègues démarrent une nouvelle conversation ?

Par défaut, pour les conversations 1:1 envoyées depuis l'Inbox, c'est l'adresse de réponse par défaut sélectionnée dans Paramètres > Email > Paramètres email. Pour les conversations sortantes en masse, c'est l'adresse avec laquelle le collègue s'est inscrit. Cependant, les collègues peuvent toujours choisir parmi n'importe quelle adresse personnalisée vérifiée configurée dans le menu déroulant de l'adresse de l'expéditeur lors de la composition d'un email sortant.

Comment gérer les messages automatisés et les noms d'expéditeur ?

Pour les messages automatisés, tels que les enquêtes de satisfaction ou les emails transactionnels, vous pouvez utiliser une adresse de support partagée par défaut garantissant que les réponses arrivent dans des inbox partagés. Ajustez ces configurations sous Paramètres > Canaux > Email.

Comment assurer la reconnaissance client via les paramètres Reply-To ?

Lorsque les emails inbound proviennent d'adresses génériques comme reservations@domain.com, marquez-les comme « adresses de l'entreprise » dans les paramètres de transfert pour éviter les erreurs d'identification. De plus, l'utilisation d'un routage avancé Gmail ou des API peut améliorer la précision de la communication.

Que faire si je dois répondre en utilisant une adresse email différente ?

Intercom exige que les réponses dans les conversations en cours utilisent l'adresse inbound. Pour utiliser une autre adresse de réponse, créez une nouvelle conversation sortante en commençant par l'email souhaité.

Comment gérer les avertissements concernant les discordances entre les adresses Reply-To et From ?

Les avertissements comme le point d'exclamation rouge pour discordance d'adresse signifient des différences de configuration. Alignez les paramètres pour réduire ces avertissements, ou continuez en toute confiance si les emails sont correctement routés.

Pourquoi n'y a-t-il pas de journaux d'emails envoyés dans mon client email lorsque j'utilise l'adresse inbound ?

Lorsque vous utilisez l'adresse inbound comme adresse de réponse, aucun journal d'emails envoyés n'apparaîtra dans votre client email. Cela est dû au fait que l'infrastructure d'Intercom gère l'envoi — seuls les en-têtes From et Reply-To sont modifiés pour afficher l'adresse inbound. L'email lui-même est toujours envoyé via Intercom, pas votre client email.

Envoyer les réponses depuis l'adresse à laquelle les emails entrants sont envoyés