L'adresse email d'un end-user peut être automatiquement détectée dans un email transféré à Intercom, et cet end-user deviendra le participant de la nouvelle conversation dans Intercom.
L'end-user peut être détecté dans deux cas :
Admins transférant manuellement des emails - Lorsqu'un admin transfère manuellement un email avec un end-user à Intercom, le participant de cette conversation sera l'end-user au lieu de l'admin.
Adresses Email d'Entreprise avec en-tête Reply-To - Lorsqu'une Adresse Email d'Entreprise envoie un email à Intercom, en spécifiant que les réponses iront à une adresse email d'end-user (avec l'en-tête Reply-To), le participant de cette conversation sera l'end-user au lieu de l'Adresse Email d'Entreprise.
Cela garantira que les bonnes personnes sont incluses dans les conversations de support, ce qui améliore la communication et accélère les temps de résolution.
Cette détection ne s'exécute que lorsque l'email crée une nouvelle conversation (pas de nouveaux messages dans une conversation existante).
Admins transférant manuellement des emails
Vous pouvez recevoir un email direct d'un customer que vous souhaitez gérer via Intercom. Avec cette fonctionnalité activée, si vous transférez un de ces emails, le participant de la conversation dans Intercom sera le customer au lieu de votre adresse email admin.
Conditions pour que cela se produise :
L'adresse email de l'expéditeur existe en tant qu'admin dans votre espace Intercom.
L'objet de l'email doit commencer par « Fwd: » ou un préfixe localisé correspondant.
Le corps de l'email contient les motifs que les clients email introduisent lors du transfert manuel d'emails (ex. « From: Alberto <alberto@example.com>»)
L'adresse email de l'end-user ne figure pas dans la liste des Adresses Email d'Entreprise.
Activer ou désactiver la détection automatique des end-users dans les emails transférés
Pour activer cela, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email et faites défiler pour activer "Détecter les customers dans les emails transférés."
Expérience Inbox
Lors de l'accès à la conversation dans Inbox, les coéquipiers verront les événements d'ajout/suppression de participants, ainsi qu'une info-bulle d'avertissement indiquant que l'expéditeur de l'email est différent de la personne qui recevra les réponses.
Exemple d'un message transféré :
Si vous avez activé le paramètre "Détecter les customers dans les emails transférés", l'email du coéquipier sera retiré des participants à la conversation.
Adresses Email d'Entreprise avec en-tête Reply-To
Les end-users peuvent également être détectés automatiquement lorsqu'une Adresse Email d'Entreprise envoie un email à Intercom en spécifiant que les réponses doivent être envoyées à une adresse email différente (ex. l'abonnement d'un end-user est annulé et cela déclenche un email à Intercom depuis leurs systèmes internes (ou externes) avec l'email de l'end-user dans l'en-tête Reply-To).
Conditions pour que cela se produise :
L'adresse email de l'expéditeur est une Adresse Email d'Entreprise.
Un en-tête « Reply-To » existe et il est différent de l'en-tête « From ».
Une seule adresse email est spécifiée dans « Reply-To ».
L'adresse email « Reply-To » n'est pas une Adresse Email d'Entreprise.
Expérience Inbox
Lors de l'accès à la conversation dans Inbox, les coéquipiers verront les événements d'ajout/suppression de participants, ainsi qu'une info-bulle d'avertissement indiquant que l'expéditeur de l'email est différent de la personne qui recevra les réponses.
Exemple d'un message avec Reply-To :
