Utilisez cet article pour configurer un Workflow qui détecte quand un coéquipier cesse de répondre à une conversation, envoie automatiquement un message d’attente, réaffecte la conversation à une autre inbox, et la tague pour un suivi. Ceci s’adresse aux coéquipiers et aux administrateurs d’espace de travail sur tout plan Intercom incluant les Workflows.
Regardez la vidéo ci-dessous pour un aperçu de la configuration de ce Workflow.
Étape 1 : Démarrer un nouveau workflow
Accédez à la section Workflow de votre espace de travail ici.
Cliquez sur le bouton + New Workflow, généralement situé en haut à droite de l’écran.
Parmi les options proposées, choisissez de créer votre Workflow from scratch.
Étape 2 : Sélectionnez votre déclencheur
Choisissez le déclencheur dans Internal process : If teammate has been unresponsive. La catégorie Internal process contient des déclencheurs qui se déclenchent en fonction de l’activité du coéquipier ou de l’équipe dans l’Inbox, plutôt que sur des événements côté client.
Ce déclencheur active le Workflow chaque fois qu’un coéquipier cesse de répondre, pas seulement la première fois.
Étape 3 : Configurez les règles du déclencheur
Configurez les règles suivantes pour contrôler quand le Workflow se déclenche :
Inactivity Timer : Le Inactivity Timer est la durée qui doit s’écouler sans réponse d’un coéquipier avant que le Workflow ne se déclenche — par exemple, 4 heures ou 1 jour. Le minuteur se réinitialise à chaque réponse du coéquipier assigné. Réglez-le selon le temps de réponse attendu de votre équipe.
Audience : Ajoutez des filtres pour les conversations si vous souhaitez que le workflow ne se déclenche que pour certaines conversations.
Cela garantit que le Workflow ne s’exécute que si la conversation correspond aux filtres.
Channels : Sélectionnez les canaux Inbound (par exemple, Messenger, Email, WhatsApp) auxquels vous souhaitez appliquer ce Workflow.
Étape 4 : Construisez le Workflow
Vous êtes maintenant dans le constructeur de Workflow d’auto réaffectation. Cliquez sur le bouton + Add Step pour ajouter des actions. Utilisez les étapes suivantes pour construire la séquence de réaffectation recommandée :
Construisez la séquence de réaffectation en utilisant ces étapes :
1. Ajoutez une étape Message pour envoyer un message d’attente au client — par exemple : « Merci pour votre patience. Nous vous répondrons dès que possible. » Alternativement, ajoutez l’étape Show expected reply time, qui envoie un message automatisé avec vos heures de bureau. Si vous souhaitez que le coéquipier assigné conserve la conversation et réponde à son retour en ligne, vous pouvez terminer le Workflow ici.
2. Ajoutez une action Mark as priority et une action Tag conversation — par exemple, taguez-la « delayed response ». Cela facilite l’identification et le tri de la conversation dans l’Inbox (la vue partagée où les coéquipiers gèrent et répondent aux conversations).
3. Ajoutez une action Assign conversation pour diriger la conversation vers une autre inbox — par exemple, une inbox de support général ou une inbox d’équipe. Une inbox est une file partagée dans Intercom où les conversations sont regroupées pour une équipe ou un objectif spécifique.
Ajoutez une action Assign conversation pour diriger la conversation vers l’inbox de votre choix.
Note : Le déclencheur « If teammate has been unresponsive » se déclenche en fonction de l’inactivité du coéquipier assigné et n’est pas affecté par Fin qui change l’état de la conversation. Si aucun coéquipier n’est disponible dans l’inbox cible lorsque le Workflow se déclenche, la conversation apparaîtra non assignée dans cette inbox jusqu’à ce qu’un coéquipier la prenne en charge.
Étape 5 : Mettez le workflow en ligne
Votre Workflow d’auto réaffectation est maintenant complet : lorsqu’un coéquipier est non réactif pendant la durée que vous avez définie, il enverra un message d’attente, marquera la conversation comme prioritaire, la taguera, et la réaffectera à l’inbox choisie. Vous verrez un aperçu du déclencheur et des actions configurées.
Pour l’activer, cliquez simplement sur le bouton Set it live.
Votre Workflow est maintenant actif. Pour vérifier qu’il fonctionne, trouvez une conversation assignée à un coéquipier et attendez la durée du Inactivity Timer que vous avez configurée — le message d’attente devrait apparaître et la conversation devrait être déplacée vers l’inbox cible. Vous pouvez aussi vérifier l’onglet Sent du Workflow pour voir chaque conversation déclenchée.