Notifications sans contenu
Par défaut, lorsque Intercom envoie des notifications par email à vos users ou leads, il inclut un résumé de la conversation jusqu'à présent, et le destinataire peut répondre directement pour continuer la conversation.
Pour exclure ce contenu de conversation des notifications et garder la conversation dans le Messenger, allez dans Paramètres > Espace de travail > Sécurité > Données, et décochez l'option « Inclure le contenu de la conversation dans les réponses aux notifications » puis cliquez sur Enregistrer en haut à droite.
Note :
Ce paramètre supprime l'historique de conversation des notifications par email, mais la notification inclura toujours le message actuel de votre coéquipier. Si vous devez exclure tout contenu de message des notifications par email pour des raisons de confidentialité ou de conformité, contactez le support Fin pour discuter des options supplémentaires.
Les conversations de groupe ne seront pas prises en charge avec contenu si ce paramètre est désactivé, ce qui signifie que vos clients ne peuvent pas ajouter des personnes aux conversations en les mettant en copie dans un email, et votre équipe ne peut pas ajouter de participants supplémentaires à une conversation depuis l'Inbox.
Important : Si la notification par email est envoyée en raison de l'inactivité d'un user/lead dans une conversation commencée depuis le Messenger, elle n'inclura que les messages qu'ils n'ont pas vus, pas l'historique complet de la conversation.
Autoriser la continuation des conversations par email désactivé
Si la conversation a été commencée dans le Messenger sur le web, la notification par email contiendra un lien vers la page web avec le Messenger installé.
Si le destinataire n'a jamais visité une page de votre site ou application web où le Messenger est installé, par exemple si un user a uniquement interagi avec vous via votre application mobile, alors les notifications par email peuvent ne pas inclure un lien fonctionnel vers le Messenger. Dans ces cas, nous recommandons d'activer les notifications push Intercom dans votre application.
Comment fonctionne le lien « Ouvrir dans Messenger »
Lorsque « Autoriser la continuation des conversations par email » est désactivé, la notification par email inclut un lien qui redirige les clients vers le Messenger pour continuer leur conversation.
Le comportement de ce lien dépend de l'endroit où la conversation a commencé :
Commencé dans l'application mobile : Si le client ouvre l'email sur le même appareil mobile où il a commencé la conversation, le lien ouvrira le Messenger dans votre application mobile (nécessite que le SDK Intercom soit correctement installé).
Commencé dans un navigateur web : Le lien ouvrira le Messenger dans un navigateur, que le client ouvre l'email sur mobile ou sur ordinateur.
Les clients ne peuvent pas répondre directement à l'email et doivent utiliser le lien pour retourner dans le Messenger afin de continuer la conversation.
Note : Si votre espace de travail a activé le lien de notification par email « Répondre dans Messenger », les clients qui ont commencé des conversations dans votre application mobile recevront des notifications par email avec un lien qui ouvre la conversation directement dans le Messenger de votre application mobile. S'ils ont commencé la conversation dans un navigateur, le lien ouvrira le Messenger dans leur navigateur.
Désactiver les notifications par email
Pour désactiver complètement les notifications par email, vous pouvez utiliser les options dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Contrôles de l'historique de conversation
Vous pouvez décider si l'historique de conversation est affiché dans les emails que vous envoyez via Intercom. Supprimer l'historique de conversation signifie que seul le message lui-même est montré aux participants, et aucun historique précédent n'est transmis lors de l'envoi d'un email.
Pour cela, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email. De là, activez l'option « Inclure l'historique de conversation dans les réponses ».
Désactiver l'historique de conversation dans les réponses
Vos emails n'auront aucun historique attaché, comme suit :
Inclure l'historique de conversation dans les réponses
Vos emails contiendront tout l'historique de conversation précédent, comme suit :
Expérience Inbox
Lorsque l'historique de conversation des fils de messages est activé, les coéquipiers pourront voir l'historique de conversation depuis l'Inbox en cliquant sur le bouton 3 points et choisir de le supprimer lors de l'ajout de participants ou de l'envoi d'une réponse par email.
Les coéquipiers peuvent supprimer cet historique de conversation depuis le composeur en cliquant sur l'historique puis en sélectionnant Supprimer.
Notes :
L'historique de conversation n'est pas disponible pour les conversations chat ou pour les conversations chat déplacées vers le canal email.
Si le paramètre pour l'historique de conversation est configuré pour permettre l'inclusion de l'historique, le contexte et l'historique seront envoyés à tous les participants d'une conversation de groupe sauf s'ils sont explicitement supprimés par le coéquipier avant l'envoi de sa réponse.
L'historique de conversation dans les conversations commencées après le 12 juillet 2023 est généré à partir du dernier message et de son historique (au lieu de tous les messages de la conversation).
Les réponses via l'API et les réponses admin aux notifications email admin n'auront pas d'historique de conversation (même si celui-ci est activé).
Cela supprime complètement l'historique de conversation du fil, plutôt que de simplement le masquer.
Nous n'incluons pas l'historique de conversation dans les réponses des bots pour des raisons de sécurité.
Répondre à des messages email spécifiques
Vous pouvez choisir de répondre à une réponse spécifique dans un fil email, ce qui peut être très utile car les destinataires peuvent rapidement identifier à quelle partie de la conversation la réponse se rapporte grâce à l'historique contextuel.
Vous pouvez faire cela en survolant le message auquel vous souhaitez répondre et en cliquant sur l'option répondre au message :
Vous pouvez aussi accéder à cette option en cliquant sur le 3 points ou via le menu ⌘ K / Ctrl K .
Une fois que vous cliquez sur cette option, le composeur s'ouvre avec les destinataires basés sur le message choisi et l'historique contextuel (si l'historique de conversation est activé).
Lorsque la réponse est envoyée, les destinataires sont modifiés pour inclure uniquement le user à qui vous répondez et le message le plus récent est ajouté en bas du fil dans le bon ordre chronologique et avec le bon historique contextuel.