Avec le fil de discussion par e-mail, toutes les réponses liées entre elles sont regroupées en une seule conversation. Cela permet aux coéquipiers de voir ensemble le contexte d’un fil de discussion dans un seul endroit, plutôt que de devoir diviser leur attention entre plusieurs conversations. Le fil de discussion par e-mail empêche également que les fils passent plusieurs fois dans les workflows ou soient assignés à différents coéquipiers qui n’ont pas le bon contexte.

Certaines informations spécifiques dans un e-mail sont utilisées pour déterminer si un e-mail doit être intégré dans une conversation existante. Tous les e-mails contiennent des métadonnées appelées en-têtes, et nous utilisons des en-têtes spécifiques dans les e-mails pour déterminer quand et comment intégrer un e-mail dans un fil :

Pour les e-mails reçus dans Intercom, vous pouvez voir ces en-têtes en survolant l’icône e-mail en bas à gauche du message et en cliquant sur « Voir l’e-mail brut ».

Lorsqu’un e-mail est reçu dans votre espace de travail, nous prenons ses en-têtes References et In-Reply-To. Nous les utilisons pour chercher une conversation dans votre espace de travail contenant un e-mail avec un Message-ID référencé par ces en-têtes. Si nous en trouvons une, nous intégrons le nouvel e-mail dans cette conversation.

Dans certaines circonstances, un e-mail sera intégré dans une conversation à partir d’un « expéditeur externe ». Cela se produit lorsqu’une personne qui n’a pas été incluse dans les e-mails précédents envoie un e-mail qui fait référence à un e-mail de la conversation dans ses en-têtes In-Reply-To ou References.

Cela peut arriver lorsqu’un participant à la conversation met quelqu’un en copie cachée (Bcc) ou transfère un e-mail de la conversation à quelqu’un. Si cette personne répond et que l’une de vos adresses d’espace de travail ou d’adresses de transfert figure dans les champs To ou Cc, nous ajoutons leur réponse dans la même conversation. Cela vous permet de conserver le contexte du même fil de discussion dans une seule conversation.

Leur réponse contiendra une bannière d’avertissement pour informer le coéquipier que la personne n’avait pas été vue auparavant dans la conversation et qu’elle n’a pas été mise en copie par un autre participant.

L’expéditeur ne sera pas ajouté comme participant à la conversation. Le coéquipier peut choisir de l’ajouter comme participant à la conversation afin qu’il puisse être inclus dans les réponses futures.

Certains clients e-mail suppriment une partie ou la totalité des en-têtes des e-mails que Intercom utilise pour intégrer les réponses dans une conversation. Dans ce cas, nous n’avons pas de moyen fiable pour trouver la conversation dans laquelle intégrer l’e-mail. Les clients et serveurs e-mail ont une large gamme de fonctionnalités et comportements pouvant entraîner cela.

Par exemple, Zendesk peut modifier les en-têtes de fil, rendant difficile le maintien de la continuité de la conversation. De plus, les politiques DMARC de Google Groups entraînent souvent la réécriture des en-têtes, compliquant davantage l’intégration.

Les services de transfert comme Google Groups peuvent introduire des problèmes supplémentaires d’intégration à cause des politiques DMARC affectant les informations de l’expéditeur. Pour atténuer ces problèmes, envisagez d’utiliser la configuration de routage de Google ou le routage avancé des e-mails pour le transfert d’e-mails.

Une autre situation où un e-mail se divise en une nouvelle conversation concerne les conversations commencées sur Messenger, puis auxquelles un ou plusieurs participants ont été ajoutés par e-mail. L’utilisateur sur Messenger reçoit une adresse e-mail alias lorsque ses réponses sont envoyées aux autres participants de la conversation. Cette adresse alias ressemble à ceci : alice.jones.onchat@examply.intercom-mail.com. Si un participant à la conversation supprime cette adresse e-mail des champs To ou Cc en répondant à la conversation, sa réponse sera séparée en une nouvelle conversation.

Users peuvent transférer des e-mails envoyés dans une conversation à d’autres personnes, ou mettre en Bcc d’autres dans leurs réponses. Si ces personnes répondent et incluent une de vos adresses d’espace de travail ou d’adresses de transfert comme destinataire, il est probable que les en-têtes References ou In-Reply-To pertinents soient présents, et nous intégrerons leur réponse dans la conversation. Vous pouvez en lire plus sur ce comportement dans Gérer les conversations de groupe dans Inbox.

Lorsque plusieurs e-mails arrivent avec le même Message-ID, par exemple, Intercom les interprète comme faisant partie du même fil et rouvre la conversation existante — même s’ils proviennent d’adresses d’expéditeurs différentes ou sont destinés à des inbox différentes.

Dans ce cas, vous devrez mettre à jour la configuration de vos serveurs d’envoi pour garantir que différentes conversations auront des Message-ID uniques.

Ensuite, Intercom créera des conversations séparées comme prévu et leurs workflows les achemineront correctement.

Par ailleurs, certains clients e-mail divisent les e-mails en nouveaux fils lorsque l’objet change de manière significative. Cela ne se produit pas dans Intercom.

Pour une meilleure fiabilité d’intégration, envisagez d’utiliser Intercom Messenger plutôt que les e-mails, car cela élimine la dépendance aux en-têtes e-mail.

Les clients et serveurs e-mail ont une large gamme de fonctionnalités et comportements pouvant entraîner cela. Certains ont des réglages explicites pour activer ou désactiver l’intégration, il vaut donc la peine de vérifier ces réglages s’ils existent dans votre client. Les clients e-mail ont aussi des comportements variables quant aux en-têtes nécessaires pour intégrer les e-mails, ou ils peuvent diviser les conversations selon les changements d’objet ou de destinataire.

Auparavant, dans les conversations e-mail, nous définissions l’adresse ReplyTo pour chaque e-mail à une adresse unique pour chaque conversation qui ressemble à ceci : n+u_xxxx@examply.intercom-mail.com

Vous pouvez désormais envoyer et recevoir des e-mails depuis les adresses e-mail réelles des participants à la conversation, et répondre directement à chaque participant dans la conversation. Cela vous permet de voir clairement à qui vous parlez et de contrôler qui recevra votre message en vous permettant de retirer des personnes à qui vous ne souhaitez pas envoyer, ou d’ajouter plus de personnes en CC.