Your sales and support teams will often find themselves repeating actions you do from the Inbox, like assigning conversations/tickets after triage, tagging a certain way, or sending a response and snoozing. Macros let you optimize these actions into a single click, and still give you the flexibility to tweak them for a personal experience.
How to create a macro
From the Inbox
Use ⌘/Ctrl K or the action icon in the composer and search for Create new macro.
Search Manage macros here for a shortcut to the macros Settings page.
Add macro title
First, give your macro a title. This is the number one way your team will search for, share and use macros, so make it something clear and concise:
The macro title is not visible to customers. It's currently not possible to add a 'subject line' to a macro (i.e. for use in email conversations/tickets) but you can submit this as a feature request if you'd find it helpful!
Add macro content
Then enter the content to include when you use this macro. This could be used when replying to a customer, or included in an internal note for a teammate.
Content can include articles, emoji, GIFs, images, or attachments:
Including content is entirely optional. Macros can apply actions without a reply or note.
Macros populate user and company attributes only in conversations with a single participant. In group conversations, these attributes do not populate. This behavior is by design.
Add macro actions
Now it’s time to choose the actions your macro should apply to the conversation, click + Add actions. Macro actions allow you to take automatic follow-ups such as assigning or re-assigning conversations and tickets.
Note: This step is also optional, macros can just be content.
Actions that can be added to a macro are:
Assign conversation/ticket to team inbox
Assign conversation/ticket to teammate
Add tag to conversation — Apply one or more tags to the first conversation part.
Snooze conversation/ticket — After performing any other actions (can’t be used with the close action).
Close conversation/ticket — After performing any other actions (can’t be used with the snooze action).
Re-open conversation — Reliably reopens closed or snoozed conversations. If the conversation is already open, this action is safely skipped.
Change conversation priority
Set ticket custom state — Transition a linked ticket to any custom state directly from a macro. Select the target state when building the macro, and it's applied automatically when the macro runs.
Data connector — using API to fetch data or perform actions in external systems via API
In this example, we send a response, tag the conversation, mark it as priority and assign it to the sales team:
For more example macros, and some best practice tips check out this article.
Now select if this macro can be used for starting conversations, replying, or adding notes.
It's not possible to create a macro which replies to a customer AND adds an internal note for teammates. You'd need to create two separate macros: one with the customer-facing reply; and one with the internal note.
Choose availability
Finally, choose if the macro should be available for everyone in your workspace, or for certain teams, or only for yourself.
Then save the macro and you’re done!
Note:
Making macros available to specific teams is only available on the Expert plan for Advanced tier customers.
If you select 'specific teams', team members can use the macro in any conversation- even those that are not assigned to that specific team.
We recommend limiting the number of macros available for each team in your workspace so it’s easier to find and use them.
Even if limited to specific teams, anyone with permission to edit macros will still be able to see and edit this macro in your workspace settings.
Gardez votre macro privée
Vous pouvez créer des macros pour votre usage personnel. Celles-ci ne seront visibles par personne d'autre dans les paramètres de votre espace de travail ni dans l'inbox.
Lorsque vous composez votre macro, sélectionnez simplement Moi uniquement sous Disponible pour.
Remarque :
Si l'autorisation "Can use personal macros" permission est désactivée, vous ne pouvez pas créer ni définir de macros personnelles sur 'myself'. Vous ne pourrez pas voir ni gérer les macros personnelles créées précédemment, bien qu'elles puissent toujours être utilisables sauf suppression.
Seul le coéquipier qui a créé une macro personnelle peut la supprimer. Si vous devez supprimer des macros personnelles, demandez aux coéquipiers de supprimer leurs macros personnelles existantes avant de révoquer ces autorisations.
Depuis les paramètres
La création d'une macro depuis la page des paramètres suit les mêmes étapes que ci-dessus, mais ici vous pouvez aussi rechercher, filtrer et modifier vos macros existantes.
Allez sur Settings > Inbox > Macros, puis cliquez + New macro.
Ou, pour modifier une macro existante, sélectionnez-la simplement dans la liste à gauche, et vous pouvez commencer à la modifier directement.
Recherchez et filtrez vos macros
Allez sur Settings > Inbox > Macros. Par défaut, vous verrez toutes les macros de votre espace de travail dans la liste à gauche. Cela peut être filtré par les différentes équipes.
Vous pouvez aussi rechercher des macros en fonction de leur titre.
Remarque : La recherche ne trouvera pas le contenu du corps de vos macros.
Vous pouvez même combiner la recherche et un filtre. Cet exemple affiche toutes les macros de l'équipe Support Engineering qui contiennent le mot “Bug" :
Remarque : Les recherches ne sont pas sensibles à la casse, mais utilisent une correspondance exacte de chaîne ; si vous utilisez plusieurs mots, ils doivent apparaître dans le même ordre dans la macro.
Organiser les macros en dossiers
Les coéquipiers peuvent créer des dossiers pour regrouper les macros et garder la page Paramètres organisée. Allez sur Settings > Inbox > Macros et cliquez sur New folder. Donnez un nom à votre dossier, puis enregistrez-le.
Les macros ne peuvent être ajoutées à un dossier que lorsque le dossier est créé. Une fois qu'un dossier existe, il n'est pas possible de déplacer des macros vers celui-ci ou entre des dossiers.
Remarque : Une macro ne peut appartenir qu'à un seul dossier à la fois.
Filtrer et trier la vue d'ensemble des dossiers
Depuis la vue d'ensemble des dossiers, vous pouvez filtrer par nom de dossier pour localiser rapidement un dossier spécifique, et trier la liste pour changer l'ordre d'affichage des dossiers.
Modifier un dossier et ajouter des macros depuis sa vue de contenu
Cliquez sur un dossier pour ouvrir sa vue de contenu. Depuis ici, vous pouvez modifier le nom du dossier ou supprimer des macros sans quitter la vue de contenu.
Remarque : Il n'est pas actuellement possible de déplacer des macros entre dossiers après création. Si vous souhaitez voir cette amélioration, vous pouvez soumettre une demande de fonctionnalité.
Voir la fréquence d'utilisation d'une macro
Depuis Settings > Inbox > Macros, vous pouvez voir combien de fois une macro a été utilisée au cours des 30 derniers jours en cliquant sur une macro existante.
Cela permet de voir facilement quelles macros sont le plus utilisées et peut donner un aperçu de la manière dont votre équipe gère les conversations/tickets.
Exporter l'utilisation des macros
Auditez facilement vos macros en fonction de la fréquence d'utilisation et vérifiez si les coéquipiers les utilisent correctement avec une exportation CSV.
Allez simplement sur Settings > Inbox > Macros et cliquez sur Export en haut à droite. Un menu déroulant s'ouvre avec deux options :
Présélections — Choisissez parmi Today, Yesterday, Past week, Month to date, Past 4 weeks, Past 12 weeks, Year to date, ou Past 6 months. La sélection de toute présélection déclenche immédiatement l'exportation CSV.
Personnalisé — Ouvre un sélecteur de date calendrier où vous sélectionnez une date De et À. Après avoir sélectionné la date De, les dates au-delà de 6 mois en avant sont automatiquement grisées pour empêcher les plages invalides. Cliquez sur Apply pour déclencher l'exportation.
Le menu déroulant se ferme après le déclenchement de l'exportation, et un CSV vous est envoyé par e-mail avec la plage de dates choisie.
Notes :
Les autorisations suivantes sont requises pour exporter les données des macros : Can manage shared macros, Can access reports, et Can export CSV.
L'autorisation Can export Lead, User, Company Data n'est pas requise pour exporter les macros. Toute exigence précédente pour cette autorisation était due à un bug temporaire qui a été corrigé.
Le CSV contient une ligne par macro, avec les champs suivants :
Nom - Titre de la macro.
Visibilité - Qui peut voir cette macro dans l'Inbox.
Created at - Quand le macro a été créé pour la première fois.
Owner - Quel coéquipier a créé le macro.
Updated at - Quand le macro a été mis à jour pour la dernière fois.
Type - Où ce macro est utilisé (pour démarrer des conversations, répondre ou ajouter des notes).
Date - Nombre d'utilisations quotidiennes du macro à cette date, pour chaque jour de la plage de dates sélectionnée.
The CSV is emailed to the teammate who clicks the export button.
Note:
La génération du CSV peut prendre plusieurs secondes (jusqu'à environ 30 secondes pour +10K macros).
L'export d'utilisation des macros couvre tous les macros de l'espace de travail (il n'existe pas de moyen intégré pour filtrer l'export selon des conversations spécifiques où un macro a été utilisé).
Le CSV affiche le nombre d'utilisations quotidiennes par macro (combien de fois chaque macro a été appliqué à chaque date), mais n'inclut pas les conversations auxquelles le macro a été appliqué. Si vous devez identifier les conversations où un macro spécifique a été utilisé, utilisez Reports > Dataset export et filtrez par attributs de conversation liés aux macros, ou examinez manuellement les événements de conversation dans l'Inbox.
Exporter le contenu des macros
Vous pouvez exporter le contenu complet des macros de votre espace de travail — texte brut, markdown et corps HTML — depuis Settings, et obtenir les résultats sous forme de CSV envoyé par e-mail.
Accédez à Settings > Inbox > Macros et cliquez sur Export macro content. Un menu déroulant s'ouvre avec deux étendues :
Shared macros : Everyone-visible et team-visible macros que vous pouvez voir dans l'Inbox.
Shared and personal macros : Tous les macros de l'espace de travail, y compris les macros personnelles des autres coéquipiers.
Vous recevrez un e-mail avec un lien de téléchargement lorsque ce sera prêt. Une seule exportation peut être en cours par coéquipier à la fois.
What's in the CSV
Une ligne par macro, avec les colonnes suivantes :
id — Identifiant unique du macro.
name — Titre du Macro.
body_plain_text — Corps du macro en texte brut.
body_markdown — Corps du macro en markdown.
body_html — Corps du macro en HTML.
visibility — Tout le monde, équipes spécifiques ou personnel.
created_at — Quand le macro a été créé.
updated_at — Quand le macro a été modifié pour la dernière fois.
Note:
Les images et vidéos dans un macro apparaissent comme des espaces réservés [Image] et [Video] plutôt que des liens.
Chaque exportation est enregistrée dans le journal d'activités du coéquipier avec l'étendue choisie, afin que les administrateurs puissent voir quelles étendues sont exécutées et par qui.
La permission suivante est requise pour exporter le contenu des macros : Can manage shared macros.
Mettre un macro en pause
Il n'est pas possible de mettre temporairement un macro en pause. La seule option est de le désactiver complètement en le supprimant — ce qui signifie que vous devrez le recréer lorsque vous voudrez l'utiliser à nouveau.
Tip: En solution de contournement, définissez la disponibilité du macro sur une équipe spécifique au lieu de le supprimer. Pour le « mettre en pause », créez une équipe fantôme sans membres et assignez-lui le macro — il n'apparaîtra pour personne dans l'inbox, mais il est conservé et facile à réaffecter ultérieurement.
URL du portail client dans les macros
Si votre espace de travail a le Customer Portal activé, vous pouvez insérer une variable Customer portal URL depuis le sélecteur de variables. Elle se résout en un lien direct vers le ticket ou la conversation du client dans le portail lorsque le macro est utilisé. Voir Customer portal explained pour plus de détails.
Dépannage des problèmes de macros
Erreur lors de la création de macros
Si vous rencontrez des erreurs lors de la création de macros, assurez-vous que l'autorisation « Can use personal macros » est activée. Contactez un administrateur si le commutateur d'autorisation n'est pas disponible
Perte de macros après changement de rôle
Si le rôle d'un coéquipier change (p. ex., de Full à Lite), ses macros personnels sont définitivement supprimés. Restaurer leur accès initial ne rétablira pas ces macros. Soyez proactif dans la gestion des autorisations pour éviter des suppressions involontaires. De plus, si un coéquipier est retiré de l'espace de travail, ses macros personnels sont définitivement supprimés et ne peuvent pas être restaurés, même si leur accès est rétabli ultérieurement. Il est recommandé d'enregistrer les macros importantes au préalable.