Lorsque les problèmes des clients ne peuvent pas être résolus immédiatement et nécessitent l'intervention d'un partenaire ou d'un coéquipier en dehors de l'Inbox Intercom, vous pouvez utiliser les Conversations parallèles pour collaborer via email ou Slack.
Cette fonctionnalité vous permet de :
Éliminer les changements d'outil – Les coéquipiers traitant des requêtes complexes peuvent communiquer sans interruption avec des partenaires externes ou des experts internes depuis le même endroit où ils gèrent les conversations clients.
Communiquer avec plusieurs parties – Les coéquipiers peuvent initier plusieurs conversations parallèles via différentes adresses email ou canaux Slack depuis un seul ticket ou une seule conversation.
Ne jamais manquer une mise à jour – Les coéquipiers reçoivent les mises à jour des conversations parallèles directement dans la conversation client en temps réel — sans besoin de rafraîchir la page. Les notifications email pour l'activité des conversations parallèles renvoient aussi directement au bon fil, vous permettant de reprendre la conversation sans chercher.
Qu'est-ce que les conversations parallèles ?
Chez Intercom, il existe trois principaux types de conversations :
Conversations entrantes : Elles sont initiées par les clients via le Messenger ou email lorsqu'ils ont besoin d'aide.
Conversations sortantes : Elles sont initiées par vos coéquipiers depuis l'Inbox en composant un nouveau message par email ou chat. Elles servent principalement à contacter proactivement un client concernant une requête en cours.
Conversations parallèles : Elles se déroulent en parallèle des conversations ou tickets existants. Elles sont créées par les coéquipiers lorsque la résolution d'une requête nécessite l'intervention d'un partenaire externe ou d'un coéquipier qui n'utilise pas l'Inbox Intercom. Vous pouvez gérer ces discussions via email ou directement dans des canaux Slack.
Par exemple, un coéquipier support peut démarrer une conversation parallèle avec un fournisseur de livraison par email, ou faire intervenir une équipe d'ingénierie interne via un canal Slack pour aider à résoudre un bug technique.
Quelques précisions
Plusieurs conversations parallèles – Chaque conversation ou ticket dans Intercom peut avoir une ou plusieurs conversations parallèles en cours. Vous pouvez avoir un mélange de conversations parallèles par email et Slack dans le même fil parent.
Support des tickets et conversations – Les conversations parallèles peuvent être initiées depuis n'importe quelle conversation Intercom ou ticket, quelle que soit sa catégorie.
Attributions partagées – Les conversations parallèles héritent de l'attribution de leur conversation parente. Si vous réattribuez la conversation principale à un autre coéquipier, les conversations parallèles attachées seront aussi attribuées à ce coéquipier.
Expérience des coéquipiers
Démarrer une conversation parallèle
Dans la section Links où vous trouvez habituellement des tickets, il y a aussi une section intitulée Side conversations. Les coéquipiers peuvent créer des conversations parallèles directement depuis une conversation ou un ticket de n'importe quelle catégorie lorsqu'ils réalisent qu'une collaboration avec un partenaire externe est nécessaire.
Composer une conversation parallèle
Après avoir initié une conversation parallèle, vous remarquerez que l'interface de l'inbox est divisée en deux sections. À gauche, vous pouvez voir le fil de la conversation parente ou le ticket et ses détails. À droite, vous verrez le panneau où vous pouvez composer le message destiné à un partenaire externe.
Vous devez d'abord choisir votre canal :
Email : Idéal pour les partenaires externes. Vous devez inclure une adresse email du destinataire et un objet.
Slack : Idéal pour les équipes internes. Sélectionnez un canal Slack public ou privé dans le menu déroulant.
Note : permissions Slack Vous ne pouvez envoyer des conversations parallèles qu'aux canaux Slack où l'application Intercom Slack a été ajoutée.
Vous ne pouvez pas démarrer une conversation parallèle pour envoyer un email à un coéquipier existant avec un compte Intercom. À la place, mentionnez le coéquipier dans une note sur le fil de la conversation parente.
Envoyer un message
Une fois votre message envoyé, un nouvel événement sera publié dans la conversation parente. Cela sert d'indication claire à toute personne gérant la conversation qu'une conversation parallèle a été initiée durant une période spécifique, aidant à maintenir un enregistrement chronologique des événements et communications.
Parcourir les détails de la conversation tout en visualisant ou créant une conversation parallèle
Lors de la création ou de la visualisation d'une conversation parallèle, vous pouvez basculer entre le Fil et les Détails de la conversation principale parente. Cela vous permet de consulter facilement les informations client ou les messages précédents tout en communiquant avec votre partenaire ou coéquipier.
Recevoir des mises à jour d'une conversation parallèle
Chaque fois qu'une réponse entrante est ajoutée à la conversation parallèle par un utilisateur externe, ce même message sera publié dans la conversation parente. Cela garantit que les coéquipiers travaillant sur le problème principal sont toujours informés des mises à jour des partenaires externes, évitant qu'ils manquent des informations importantes.
L'inbox reflète aussi l'activité des conversations parallèles en temps réel, donc les réponses et changements de statut apparaissent sans besoin de rafraîchir la page. Si vous recevez une notification email concernant une conversation parallèle, le lien "Voir la conversation" ouvre la conversation parente avec le panneau de la conversation parallèle déjà ouvert — pas besoin de localiser manuellement le fil. Les notifications du navigateur sont aussi déclenchées pour l'activité des conversations parallèles, selon vos préférences de notification existantes.
Utiliser des macros et actions du compositeur dans les conversations parallèles
Les conversations parallèles fonctionnent via email ou Slack, vous offrant la flexibilité d'enrichir vos messages avec des pièces jointes, images, emojis, ou même GIFs lors de la communication avec des fournisseurs tiers. Cette adaptabilité s'applique aussi aux macros, vous permettant d'utiliser plusieurs macros pour une composition de message plus efficace vers des partenaires externes. Cependant, il est à noter que les macros disponibles pour les conversations parallèles sont plus limitées, car des actions complexes comme le marquage, l'attribution ou l'analyse des données clients ne sont pas supportées dans les Conversations parallèles.
Envoyer un message dans une conversation parallèle depuis une adresse email personnalisée
Si vous souhaitez envoyer des emails de conversations parallèles depuis une adresse email différente, peut-être partagée, c'est possible en l'ajoutant comme adresse email personnalisée. Cela peut être utile lorsque vous voulez que les emails semblent provenir d'une équipe, surtout lors de contacts avec des fournisseurs tiers via les conversations parallèles.
Si vous souhaitez utiliser des adresses email personnalisées pour les conversations parallèles, assurez-vous de suivre ces deux étapes :
Initier des conversations parallèles depuis une adresse email personnalisée : Assurez-vous d'abord que votre adresse email personnalisée est ajoutée et vérifiée dans Intercom.
Recevoir les réponses dans une conversation parallèle en utilisant une adresse email personnalisée : Ensuite, assurez-vous que votre client email est configuré pour transférer les réponses vers Intercom, garantissant que les réponses des conversations parallèles arrivent directement dans Intercom et dans leurs conversations parallèles.
Si vous choisissez une adresse email personnalisée lors du démarrage d'une conversation parallèle, elle sera pré-remplie la prochaine fois que vous en ouvrirez une.
Exporter les conversations parallèles
Vous pouvez exporter un enregistrement complet de toute conversation parallèle, incluant tous les messages et horodatages originaux. Cela est utile pour les dossiers de conformité, les mises à jour des parties prenantes et la tenue de la documentation interne.
Comment exporter une conversation parallèle
Ouvrez la conversation parallèle spécifique que vous souhaitez exporter.
Cliquez sur le menu débordement ("...") en haut à droite.
Sélectionnez soit Exporter en texte ou Exporter en PDF pour télécharger l'historique de la conversation.
Note : Les fichiers exportés sont clairement étiquetés « Conversations parallèles » à la fois dans le nom de fichier et dans le document pour les distinguer des fils de conversation principaux.
Expérience client
À quoi ressemblent les emails que reçoivent les partenaires externes
Un exemple des emails que les utilisateurs externes reçoivent des conversations parallèles est présenté ci-dessous.
La signature incluse dans l'email est la même signature que vous configurez via Paramètres > Canaux > Email > Personnalisation > Signatures email.
Important à noter :
Les conversations parallèles sont initiées uniquement via email et Slack.
Les conversations parallèles héritent de l'attribution de leur parent. Si le parent est réattribué, la conversation parallèle suit.
L'état d'une conversation parallèle reflète celui de son parent. Si le parent est fermé, la conversation parallèle l'est aussi.
Les réponses aux conversations parallèles réveillent la conversation ou le ticket parent. Par exemple, si une conversation parallèle reçoit une réponse et que son parent est en pause, le parent est réactivé.
Le reporting sur les conversations parallèles n'est actuellement pas disponible.
Chaque nouvelle adresse email introduite lors du démarrage d'une conversation parallèle crée un lead dans Intercom.
Les macros complexes comme l'attribution, le marquage ou les attributs dynamiques ne fonctionnent pas avec les conversations parallèles.
Les @Mentions ne sont pas supportées dans les conversations parallèles.
La fonction de recherche de l'Inbox n'affiche pas les conversations parallèles.
Les conversations parallèles n'apparaissent pas sous « Créé par vous » dans la barre latérale gauche de l'Inbox.
Les clients dans la conversation parente ne verront pas les réponses envoyées dans les conversations parallèles.
L'association d'entreprise par défaut ne s'applique pas aux conversations parallèles. Même si le participant appartient à une seule entreprise, celle-ci ne sera pas automatiquement liée lors de la création de la conversation parallèle.
Collaborer dans Slack
Utiliser Slack pour les conversations parallèles vous permet d'inclure des experts internes ou d'autres départements là où ils travaillent déjà.
Comment ça marche
Ouvrez une conversation ou un ticket dans l'Inbox.
Cliquez sur l'icône + à côté de Side conversations dans la barre latérale Links.
Sélectionnez Slack parmi les options de canal.
Choisissez un canal Slack public ou privé. L'application Intercom Slack doit être ajoutée à un canal avant que vous puissiez le sélectionner pour une conversation parallèle.
Rédigez votre message et cliquez sur Envoyer.
Répondre depuis Slack
Lorsque vous envoyez une conversation parallèle à Slack, elle apparaît comme un nouveau post dans le canal.
Réponses en fil : Les coéquipiers dans Slack peuvent utiliser le bouton Répondre à ce message pour répondre dans un fil.
Synchronisation automatique : Toutes les réponses faites dans le fil Slack se synchronisent automatiquement avec la conversation parallèle dans l'Inbox Intercom et la conversation parente.
Répondre depuis Intercom
Vous pouvez continuer la discussion en répondant directement depuis le panneau de conversation parallèle dans Intercom. Votre réponse sera publiée comme une nouvelle réponse dans le fil Slack, gardant l'historique cohérent sur les deux plateformes.
FAQ
Comment les destinataires email voient votre message
Les partenaires externes reçoivent un email standard. La signature incluse est la même que celle configurée dans vos paramètres de Personnalisation des emails.
Comment les membres Slack voient votre message
Lorsqu'il est envoyé à Slack, le message apparaît comme un nouveau post dans le canal sélectionné. Les coéquipiers peuvent utiliser le bouton Répondre à ce message dans Slack pour répondre, ce qui synchronise la réponse avec l'Inbox Intercom.