L’affectation équilibrée est notre méthode d’affectation recommandée pour les équipes de support. Elle vous offre les contrôles nécessaires pour acheminer automatiquement les conversations vers le coéquipier le plus disponible et pertinent le plus rapidement possible afin de répondre aux attentes de vos clients à grande échelle.
Remarque : L’affectation équilibrée n’est disponible que sur le plan Expert.
Dans cet article, nous couvrirons :
Comment l’affectation équilibrée décide quel coéquipier se voit attribuer une conversation.
Comment définir la limite d’affectation de vos coéquipiers pour garantir qu’ils ne soient pas surchargés et puissent envoyer des réponses de haute qualité.
Comment définir la logique de priorisation des conversations pour s’assurer que les conversations les plus critiques sont attribuées en priorité aux coéquipiers.
Comment comprendre pourquoi une conversation attend sans être affectée.
Pour commencer, accédez à votre espace de travail Paramètres > Inbox > Team inboxes et cliquez sur une team inbox pour modifier leur méthode d’affectation :
Appariement des conversations avec les coéquipiers
Lorsque l’affectation équilibrée est activée, les conversations attendent dans la team inbox, jusqu’à ce qu’un coéquipier éligible soit disponible pour recevoir davantage de conversations. Les coéquipiers éligibles remplissent tous les critères suivants :
Ils sont membre du team inbox en question.
Leur statut est défini sur active.
Leur nombre de conversations ouvertes est inférieur à la limite d’affectation du coéquipier.
Leur nombre de conversations ouvertes est inférieur à la limite d’affectation de l’inbox spécifique (si configurée).
Remarque : La disponibilité des canaux d’un coéquipier détermine également les conversations qu’il est éligible à recevoir. Les coéquipiers ne reçoivent des conversations que des canaux pour lesquels ils se sont rendus disponibles — décocher un canal dans la disponibilité empêche Load Balanced Assignment d’acheminer ces conversations vers eux.
Comment les limites interagissent
Pour qu’une conversation soit affectée, un coéquipier doit satisfaire à la fois sa limite individuelle et la limite du team inbox. Cela vous permet de gérer la charge de travail en fonction de la complexité — par exemple, définir une limite plus basse pour une inbox « VIP Support » prioritaire comparée à une inbox générale « Sales ».
Astuce :
Vous pouvez en apprendre davantage sur la configuration de ces paramètres dans l’article Inbox assignment limits.
Les équipes en affectation équilibrée peuvent également montrer aux clients leur position en file d’attente en direct (par ex. « #3 in queue ») dans le Messenger pendant qu’ils attendent un coéquipier. Voir show customers their queue position in Messenger.
Dans l’interface d’affectation, vous verrez désormais les limites affichées sous la forme Capacité de l’Inbox / Capacité du coéquipier.
Le premier chiffre montre le nombre total d’affectations par rapport à la limite de l’inbox.
Le deuxième chiffre montre le nombre total d’affectations par rapport à la capacité globale du coéquipier.
Si la limite de l’inbox ou la capacité du coéquipier est dépassée, le nombre correspondant apparaîtra en rouge pour rendre les problèmes de capacité immédiatement visibles.
Lorsqu’il y a plusieurs coéquipiers éligibles pour le même team inbox, les conversations sont attribuées au coéquipier ayant le moins de conversations ouvertes.
Lorsque plusieurs coéquipiers éligibles ont le même nombre de conversations ouvertes, le coéquipier qui n’a pas reçu d’affectation depuis le plus longtemps reçoit la conversation en premier.
Remarque : Si la capacité est définie sur 3 et que « Coéquipier A » a 3 conversations et « Coéquipier B » en a 1, « Coéquipier B » recevra 2 conversations avant que « Coéquipier A » n’en reçoive 1.
Comprendre pourquoi une conversation attend sans affectation
Lorsqu’une conversation dans une équipe en affectation équilibrée attend dans le team inbox sans coéquipier attribué, une icône d’information apparaît à côté de l’état Non affecté dans l’Inbox. Survolez-la ou développez-la pour voir la raison — par exemple, « Tous les coéquipiers ont atteint leur capacité de conversation » ou « Aucun coéquipier éligible ».
Remarque : Les raisons d’absence d’affectation n’apparaissent que pour les équipes en affectation équilibrée. Sur les équipes manuelles ou en round-robin, rien n’est affiché, par conception.
Ce que la vue étendue affiche
L’expansion de l’icône affiche :
La raison principale — une explication en langage clair de la raison pour laquelle aucun coéquipier n’a été affecté.
État du pool en direct — combien de coéquipiers font partie de l’équipe au total, combien sont absents, combien sont à capacité, et combien sont actuellement éligibles.
Limites de l’espace de travail — les limites d’affectation qui s’appliquaient, afin que vous puissiez confirmer, par exemple, que chaque coéquipier éligible a déjà atteint la limite configurée.
La raison disparaît automatiquement une fois que la conversation est affectée à un coéquipier.
Remarque : La raison peut mettre quelques secondes à apparaître après une exécution d’affectation. Considérez l’état de l’assigné comme live — la raison se mettra à jour peu après.
Raisons que vous pouvez voir
Tous les coéquipiers ont atteint leur capacité de conversation
Tous les coéquipiers ont atteint leur ticket capacity
Tous les coéquipiers sont absents
Aucun coéquipier éligible
Aucun coéquipier dans l’équipe
Aucun accès à l’inbox
Aucun appareil connecté (téléphone)
Capacité du canal atteinte
Limite d’affectation de l’équipe atteinte
Ticket assignment is disabled for this workspace
Note : For a ticket in a workspace that has ticket auto-assignment turned off, the Inbox shows "Ticket assignment is disabled for this workspace" so you can see why the conversation is waiting rather than seeing nothing.
Routage basé sur les compétences
Le routage basé sur les compétences fait l’objet d’un article dédié. Voir Skill-based routing pour apprendre comment le configurer et comment fonctionne la logique de routage.
Définition des inboxs d’équipe primaires et secondaires
Vous pouvez définir l’appartenance des coéquipiers aux inboxs d’équipe depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
Pour chaque coéquipier, vous pouvez définir ses inboxs d’équipe primaires et secondaires. Lorsque toutes les inboxs d’équipe primaires sont vides, le coéquipier commence à recevoir des conversations depuis ses inboxs d’équipe secondaires.
Par exemple, Bob est un coéquipier qui parle italien et anglais. L’objectif principal de Bob est les inboxs d’équipe italiennes. Parfois, le flux de conversations dans les inboxs d’équipe italiennes est faible. Dans ce cas, Bob peut commencer à prendre en charge les inboxs d’équipe anglaises.
Note : Si un coéquipier a plus d’une inbox définie comme Primary, nous regrouperons toutes les conversations de ces inboxs ensemble lorsqu’il s’agira de déterminer quelle conversation assigner ensuite via l’assignation équilibrée. Les conversations seront assignées selon les critères suivants 👇
Les conversations marquées comme prioritaires seront assignées en premier.
Ensuite, les conversations qui sont les plus proches d’atteindre le SLA seront assignées.
Enfin, la conversation en attente depuis le plus longtemps sera assignée.
Définir les limites d’assignation des coéquipiers
Lorsque l’assignation équilibrée est activée, les conversations et tickets sont automatiquement assignés aux coéquipiers jusqu’à leurs limites d’assignation. Les coéquipiers ayant des conversations ouvertes égales ou supérieures à leur limite d’assignation ne reçoivent pas plus de conversations.
Note : Par défaut, les limites d’assignation traitent toutes les conversations de la même manière, quel que soit le canal par lequel elles ont été créées (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Vous pouvez éventuellement définir des limites séparées pour l’email et Messenger — voir la section des limites d’assignation par canal ci‑dessous.
Inclure/exclure tickets dans l’assignation équilibrée
Contrôlez si vous souhaitez inclure ou exclure les tickets de l’assignation équilibrée. Vous trouverez un interrupteur dans la page Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous la section « Auto-assign and assignment limits ».
Cela vous permet d’inclure ou d’exclure les tickets de l’assignation pour les équipes utilisant l’assignation équilibrée.
En savoir plus sur Ticket assignment limits.
Limite d’assignation au niveau de l’espace de travail
Dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management, sous la section « Auto-assign and assignment limits », vous pouvez définir une limite d’assignation au niveau de l’espace de travail qui s’applique à tous les coéquipiers.
Vous pouvez également définir des limites séparées pour les conversations et les tickets en utilisant l’interrupteur « Use separate limits for conversations and tickets ».
Note : Vous n’aurez l’option d’utiliser des limites séparées que si vous incluez les tickets pour la gestion de la charge de travail.
Outrepasser la limite de l’espace de travail en définissant une limite d’assignation pour des coéquipiers individuels sous l’onglet Teammate assignment limit. Cela aide à garantir que la charge de travail de chaque coéquipier correspond à ses compétences, son ancienneté et à la complexité des conversations qu’il traite.
Par exemple, si vous intégrez de nouveaux coéquipiers, nous vous encourageons à leur donner une limite relativement basse pendant leurs premières semaines.
Limites d’assignation par canal
Les coéquipiers ont des capacités différentes selon les canaux — un coéquipier gérant des conversations Messenger en direct ne peut pas toujours prendre le même nombre de fils d’email à la fois. Vous pouvez définir des limites d’assignation séparées pour l’email et les conversations Messenger, ce qui vous donne un contrôle précis sur la manière dont les conversations sont distribuées.
Activez ceci dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management en activant l’interrupteur « Use separate limits for email and messenger ». Lorsque l’interrupteur est désactivé, la limite d’assignation totale s’applique comme auparavant.
Les champs Limite d’email et Limite Messenger vous permettent de définir des valeurs par défaut au niveau de l’espace de travail qui s’appliquent à tous les coéquipiers qui n’ont pas de limites de canal individuelles définies.
Dans l’onglet Teammate assignment limit, deux colonnes — Email et Messenger — vous permettent de définir des remplacements par coéquipier en ligne pour chaque canal.
Valeurs limites :
0 — le coéquipier est empêché de recevoir de nouvelles conversations sur ce canal.
Un nombre positif — plafonne les nouvelles assignations à autant de conversations actives sur le canal.
Aucune limite définie — seule la limite d’assignation totale s’applique.
Note :
Si aucun défaut n’est défini à aucun niveau, seule la limite d’assignation totale s’applique.
Les limites de canal s’additionnent à la limite d’assignation totale. Un coéquipier doit avoir de la capacité à la fois sous sa limite de canal et sa limite totale pour recevoir une nouvelle conversation — la contrainte la plus restrictive s’applique.
Les conversations téléphoniques ne sont pas affectées par les limites d’assignation par canal et conservent une limite séparée de 1. Les limites de canal s’appliquent également uniquement à l’assignation équilibrée — les assignations manuelles ne sont pas bloquées.
Inbox assignment limits
Vous pouvez également définir des limites pour des inboxs d’équipe spécifiques dans Paramètres > Inbox > Team inboxes. Cela fonctionne en parallèle des limites individuelles pour éviter la surcharge provenant d’inboxs à volume ou complexité élevés.
Note : Le quota d’assignation n’empêche pas d’assigner manuellement des conversations à des coéquipiers même s’ils ont atteint leur limite.
Gérer les limites des coéquipiers à grande échelle
Pour gérer la capacité de votre équipe, accédez à Paramètres › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.
La vue de la limite d’assignation des coéquipiers vous permet de filtrer, mettre à jour en masse et exporter des données. Pour identifier les modèles de distribution de la charge de travail ou les valeurs aberrantes, vous pouvez désormais trier le tableau en cliquant sur l’un quelconque de ces en-têtes de colonne :
Nom : Trier les coéquipiers par ordre alphabétique.
Conversation assignment limit : Triez numériquement pour voir les coéquipiers ayant la plus grande ou la plus faible capacité de chat.
Ticket assignment limit : Triez numériquement pour gérer la répartition de la charge liée aux tickets.
Primary team inboxes : Trier par les inboxs primaires assignées à chaque coéquipier.
Secondary inboxes : Trier par les inboxs secondaires assignées à chaque coéquipier.
Tags : triés par nombre d’étiquettes.
Conseil : Cliquez sur un en-tête de colonne pour basculer entre l’ordre croissant et décroissant. Vos préférences de tri seront mémorisées lors de votre prochaine visite de la page.
Filtrer par disponibilité des coéquipiers
Vous pouvez filtrer le tableau des limites d’affectation par disponibilité des coéquipiers pour réduire instantanément qui est actif, absent ou Away & Reassigning, sans faire défiler toute la liste de votre équipe.
Accédez à Paramètres > Inbox > Affectation > Limite d’affectation des coéquipiers et utilisez le filtre Statut en haut du tableau pour sélectionner l’une des options suivantes :
Tous (par défaut) — aucun filtre appliqué ; la liste complète des coéquipiers est affichée.
Actifs — coéquipiers actuellement en ligne et disponibles.
Absent — coéquipiers qui se sont définis comme absents.
Away & Reassigning — coéquipiers qui sont absents et ont l’option de réaffectation automatique des conversations activée.
Le filtre de statut fonctionne avec la recherche par nom existante, les contrôles de tri et le bouton Effacer tous les filtres. Si un filtre ne retourne aucun résultat, un état vide est affiché. La pagination revient au début chaque fois que le filtre change.
Remarque : La disponibilité des coéquipiers est figée au chargement de la page. Les changements survenant pendant que la page est ouverte ne seront pas pris en compte tant que la page n’est pas actualisée.
Mise à jour en masse des limites des coéquipiers
Si vous devez ajuster les limites pour plusieurs coéquipiers à la fois :
Sélectionnez les cases à cocher à côté des coéquipiers que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur le bouton d’action pertinent en haut du tableau, tel que Modifier la limite d’affectation, Modifier la limite d’affectation de ticket, Modifier la limite du canal e-mail, Modifier la limite du canal messenger, Modifier les inboxs d’équipe principales ou Modifier les inboxs d’équipe secondaires.
Confirmez les actions que vous souhaitez effectuer.
Définition de la priorisation des conversations
Imaginez qu’un coéquipier devienne disponible et qu’il ait la capacité de gérer une conversation. Ce coéquipier appartient à plusieurs inboxs d’équipe où plusieurs conversations attendent d’être affectées. Vous devez vous assurer que la conversation la plus critique et la plus urgente lui soit attribuée.
Depuis Paramètres > Inbox > Affectation > Gestion de la charge dans la section « Tri des conversations », vous pouvez définir comment les conversations sont priorisées avant qu’Intercom n’affecte la première aux coéquipiers disponibles. Vous pouvez ajouter ou supprimer des attributs et réordonner les attributs pour modifier leur précédence.
Vous pouvez vous appuyer sur un ou plusieurs des attributs suivants :
Priorité de la conversation : Les conversations marquées comme prioritaires sont triées en premier.
SLA : Les conversations sont triées selon l’heure de dépassement SLA. Les conversations ayant déjà dépassé leur SLA sont triées avant celles qui ne l’ont pas encore fait. Les conversations sans SLA sont triées en dernier et s’appuient sur l’attribut suivant de votre liste pour se classer entre elles.
En attente depuis : Les conversations pour lesquelles l’utilisateur attend le plus longtemps sont triées en premier. Le temps d’attente est calculé à partir de la plus ancienne réponse utilisateur sans réponse. Les conversations dont la dernière réponse provient d’un coéquipier (pas en attente) sont triées en dernier et s’appuient sur l’attribut suivant de votre liste pour se classer entre elles.
Commencée le : Les conversations dont la première réponse de l’utilisateur est la plus ancienne sont triées en premier.
Priorité des inboxs d’équipe : Les conversations sont triées en fonction de l’ordre de priorité de leurs inboxs d’équipe défini sur la page de gestion de la charge.
En utilisant le tri des conversations montré dans la capture d’écran ci‑dessus (Priorité, SLA, puis En attente depuis), voici un exemple :
Les conversations 2, 3, 4 et 5 sont toutes marquées comme prioritaires. La conversation 3 est affectée en premier car elle a dépassé son SLA le plus tôt dans le passé. Ensuite, la conversation 5 est affectée car elle est la plus proche de dépasser son SLA. Les conversations 2 et 4 n’ont pas de SLA, mais la conversation 4 est affectée en premier car elle attend depuis plus longtemps. La conversation 1 est affectée en dernier car elle n’est pas marquée comme prioritaire.
Bouton « tirer une conversation »
Lorsqu’il est activé dans votre workspace, les coéquipiers voient un bouton dans votre Inbox qu’ils peuvent utiliser lorsqu’ils sont prêts à se voir attribuer une conversation supplémentaire. Intercom affecte la conversation la plus haute parmi tous les inboxs d’affectation équilibrée dont le coéquipier est membre. Il trie les conversations selon les attributs de priorisation définis au niveau de l’espace de travail.
Cette option est utile lorsque vous voulez donner à vos coéquipiers le contrôle du moment où ils reçoivent une conversation, tout en tirant parti de la priorisation automatique pour éviter le tri sélectif.
Vous pouvez activer ce bouton directement depuis Paramètres > Inbox > Affectation > Gestion de la charge dans la section « Bouton tirer une conversation ».
Remarque :
Le bouton « tirer une conversation » ne tient pas compte de la limite d’affectation. Il affecte des conversations même si les coéquipiers ont atteint leur limite.
Le bouton « Pull conversation » ignore le statut Inbox d’un coéquipier (Actif vs. Absent). Si un coéquipier appuie sur le bouton alors qu’il est en mode Absent, cela lui affectera quand même une conversation.
Réaffecter les conversations non snoozées lorsque les coéquipiers sont à capacité
Lorsqu’une conversation snoozée se rouvre, elle peut rester avec le assigné d’origine même si celui‑ci a déjà atteint sa limite d’affectation. Pour les équipes utilisant l’affectation équilibrée, cela peut surcharger involontairement des coéquipiers.
Accédez à Paramètres > Inbox > Affectation > Général et activez Réaffecter les conversations non snoozées lorsque les coéquipiers sont à capacité. L’activation de cette option renvoie les conversations rouverte dans l’inbox d’équipe lorsque l’assigné d’origine est à capacité, afin que l’affectation équilibrée puisse les redistribuer équitablement.
Réaffecter les conversations non snoozées lorsqu’un coéquipier est absent
Lorsqu’une conversation se réactive et revient à un coéquipier absent, elle peut rester sans être traitée jusqu’à ce que quelqu’un la redirige manuellement. Il existe deux paramètres pour gérer cela automatiquement, tous deux trouvés dans Paramètres > Inbox > Assignment > General settings, et les deux exigent que l’inbox d’équipe utilise l’affectation équilibrée.
Away & Reassign signifie qu’un coéquipier est absent et a explicitement activé l’option pour que ses conversations soient réaffectées à d’autres. C’est un signal plus fort que d’être simplement Absent.
Choisissez le paramètre qui correspond à la façon dont votre équipe travaille :
Réaffecter les conversations non snoozées lorsqu’un coéquipier est absent : Se déclenche chaque fois que l’assigné est Absent. Idéal pour les équipes qui veulent la couverture la plus large.
Réaffecter les conversations non snoozées lorsqu’un coéquipier est Away & Reassigning : Ne se déclenche que lorsque l’assigné est spécifiquement défini comme Away & Reassign. Utilisez ceci si vous ne souhaitez la réaffectation que lorsqu’un coéquipier a explicitement choisi de céder son travail.
Remarque : La réaffectation se déclenche lorsque le désnooze est causé par l’action d’un autre coéquipier (p. ex. clic de désnooze, affectation ou note), une minuterie automatique ou une réponse client. Elle ne réaffectera pas si le coéquipier assigné désnooze sa propre conversation.