L'affectation équilibrée est notre méthode d'affectation recommandée pour les équipes de support. Elle vous offre les contrôles nécessaires pour acheminer automatiquement les conversations vers le coéquipier le plus disponible et pertinent aussi rapidement que possible afin de répondre aux attentes de vos clients à grande échelle.

Dans cet article, nous couvrirons :

Pour commencer, accédez aux Paramètres > Inbox > Team inboxes de votre espace de travail et cliquez sur une team inbox pour modifier leur méthode d'affectation :

Lorsque l'affectation équilibrée est activée, les conversations attendent dans la team inbox, jusqu'à ce qu'un coéquipier éligible soit disponible pour recevoir plus de conversations. Les coéquipiers éligibles remplissent tous les critères suivants :

Pour qu'une conversation soit assignée, un coéquipier doit respecter à la fois sa limite individuelle et la limite de la team inbox. Cela vous permet de gérer la charge de travail selon la complexité — par exemple, en fixant une limite plus basse pour une inbox « VIP Support » à haute priorité comparée à une inbox générale « Sales ».

Dans l'interface d'affectation, vous verrez désormais les limites affichées comme Capacité de l'Inbox / Capacité du coéquipier.

Si la limite de l'inbox ou la capacité du coéquipier est dépassée, le chiffre concerné apparaîtra en rouge pour rendre les problèmes de capacité immédiatement visibles.

Lorsqu'il y a plusieurs coéquipiers éligibles pour la même team inbox, les conversations sont assignées au coéquipier ayant le moins de conversations ouvertes.

Lorsque plusieurs coéquipiers éligibles ont le même nombre de conversations ouvertes, le coéquipier qui n'a pas reçu de conversation depuis le plus longtemps reçoit une conversation en premier.

Lorsqu'une conversation dans une équipe à affectation équilibrée attend dans la team inbox sans coéquipier assigné, une icône d'information apparaît à côté de l'état Non assigné dans l'Inbox. Survolez-la ou développez-la pour voir la raison — par exemple, « Tous les coéquipiers ont atteint leur capacité de conversation » ou « Aucun coéquipier éligible ».

Développer l'icône montre :

La raison disparaît automatiquement une fois que la conversation est assignée à un coéquipier.

Le routage basé sur les compétences est couvert dans son propre article. Voir Routage basé sur les compétences pour apprendre comment le configurer et comment fonctionne la logique de routage.

Vous pouvez définir l'appartenance des coéquipiers aux inbox d'équipe depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.

Pour chaque coéquipier, vous pouvez définir ses inbox d'équipe principales et secondaires. Lorsque toutes les inbox d'équipe principales sont vides, le coéquipier commence à recevoir des conversations de ses inbox d'équipe secondaires.

Par exemple, Bob est un coéquipier qui parle italien et anglais. L'objectif principal de Bob est les inbox d'équipe italiennes. Parfois, le flux de conversations dans les inbox d'équipe italiennes n'est pas élevé. Dans ce cas, Bob peut commencer à soutenir les inbox d'équipe anglaises.

Lorsque l'affectation équilibrée est activée, les conversations et tickets sont automatiquement affectés aux coéquipiers jusqu'à leurs limites d'affectation. Les coéquipiers ayant des conversations ouvertes égales ou supérieures à leur limite d'affectation ne reçoivent pas plus de conversations.

Contrôlez si vous souhaitez inclure ou exclure les tickets dans l'affectation équilibrée. Vous trouverez un bouton bascule dans la page Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management sous la section « Auto-assign and assignment limits ».

Cela vous permet d'inclure ou d'exclure les tickets de l'affectation pour les équipes utilisant l'affectation équilibrée.

Dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management, sous la section « Auto-assign and assignment limits », vous pouvez définir une limite d'affectation au niveau de l'espace de travail qui s'applique à tous les coéquipiers.

Vous pouvez également définir des limites séparées pour les conversations et les tickets en utilisant le bouton bascule « Use separate limits for conversations and tickets ».

Remplacez la limite de l'espace de travail en définissant une limite d'affectation pour chaque coéquipier individuellement sous l'onglet Teammate assignment limit. Cela permet de s'assurer que la charge de travail de chaque coéquipier correspond à ses compétences, son ancienneté et la complexité des conversations qu'il traite.

Par exemple, si vous intégrez de nouveaux coéquipiers, nous vous encourageons à leur donner une limite relativement basse pendant leurs premières semaines.

Les coéquipiers ont des capacités différentes selon les canaux — un coéquipier gérant des conversations Messenger en direct ne peut pas toujours prendre en charge le même nombre de fils email simultanément. Vous pouvez définir des limites d'affectation séparées pour email et Messenger, ce qui vous donne un contrôle précis sur la distribution des conversations.

Activez cela dans Paramètres > Inbox > Assignments > Workload management en activant le bouton bascule « Use separate limits for email and messenger ». Lorsque le bouton est désactivé, la limite d'affectation totale s'applique comme avant.

Les champs Limite email et Limite Messenger vous permettent de définir des valeurs par défaut à l'échelle de l'espace de travail qui s'appliquent à tous les coéquipiers n'ayant pas de limites individuelles par canal définies.

Dans l'onglet Teammate assignment limit, deux colonnes — Email et Messenger — vous permettent de définir des exceptions par coéquipier pour chaque canal.

Valeurs limites :

Vous pouvez également définir des limites pour des inbox d'équipe spécifiques dans Paramètres > Inbox > Team inboxes. Cela fonctionne en complément des limites individuelles pour éviter la surcharge des inbox à volume ou complexité élevés.

Pour gérer la capacité de votre équipe, rendez-vous dans Paramètres › Helpdesk › Assignments › Teammate assignment limit.

La vue limite d'affectation des coéquipiers vous permet de filtrer, mettre à jour en masse et exporter des données. Pour identifier les modèles ou exceptions de répartition de la charge de travail, vous pouvez maintenant trier le tableau en cliquant sur l'un de ces en-têtes de colonne :

Vous pouvez filtrer le tableau des limites d'affectation par disponibilité des coéquipiers pour réduire instantanément qui est actif, absent ou absent et en cours de réaffectation, sans faire défiler toute votre liste d'équipe.

Allez dans Paramètres > Inbox > Affectation > Limite d'affectation des coéquipiers et utilisez le filtre Statut en haut du tableau pour sélectionner l'une des options suivantes :

Le filtre de statut fonctionne avec la recherche par nom existante, les contrôles de tri et le bouton Effacer tous les filtres. Si un filtre ne retourne aucun résultat, un état vide est affiché. La pagination revient au début à chaque changement de filtre.

Si vous devez ajuster les limites pour plusieurs coéquipiers à la fois :

Imaginez qu'un coéquipier devienne disponible, il a la capacité de gérer une conversation. Ce coéquipier appartient à plusieurs inbox d'équipe où plusieurs conversations attendent d'être affectées. Vous devez vous assurer que la conversation la plus critique et urgente lui soit attribuée.

Depuis Paramètres > Inbox > Affectations > Gestion de la charge dans la section « Tri des conversations », vous pouvez définir comment les conversations sont priorisées avant qu'Intercom n'affecte la première aux coéquipiers disponibles. Vous pouvez ajouter ou supprimer des attributs et réorganiser leur ordre de priorité.

Vous pouvez vous appuyer sur un ou plusieurs des attributs suivants :

En utilisant le tri des conversations montré dans la capture d'écran ci-dessus (Priorité, SLA, puis En attente depuis), voici un exemple :

Les conversations 2, 3, 4 et 5 sont toutes marquées comme prioritaires. La conversation 3 est affectée en premier car elle a dépassé son SLA le plus longtemps. Ensuite, la conversation 5 est affectée car elle est la plus proche de dépasser son SLA. Les conversations 2 et 4 n'ont pas de SLA, mais la conversation 4 est affectée en premier car elle attend depuis plus longtemps. La conversation 1 est affectée en dernier car elle n'est pas marquée prioritaire.

Lorsqu'il est activé dans votre workspace, les coéquipiers voient un bouton dans votre inbox qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils sont prêts à se voir attribuer une conversation supplémentaire. Intercom affecte la conversation la plus prioritaire parmi toutes les inbox d'équipe à affectation équilibrée dont le coéquipier est membre. Il trie les conversations selon les attributs de priorisation définis au niveau du workspace.

Cette option est utile lorsque vous souhaitez donner à vos coéquipiers la maîtrise du moment où ils reçoivent une conversation, tout en profitant de la priorisation automatique et en évitant le choix arbitraire.

Vous pouvez activer ce bouton directement depuis Paramètres > Inbox > Affectations > Gestion de la charge dans la section « Bouton Tirer la conversation ».

Lorsqu'une conversation reportée se rouvre, elle peut rester avec l'assigné d'origine même si celui-ci a déjà atteint sa limite d'affectation. Pour les équipes utilisant l'affectation équilibrée, cela peut surcharger involontairement les coéquipiers.

Allez dans Paramètres > Inbox > Affectations > Général et activez Réaffecter les conversations non reportées lorsque les coéquipiers sont à capacité. Activer cette option renvoie les conversations rouvertes à l'inbox d'équipe lorsque l'assigné d'origine est à capacité, afin que l'affectation équilibrée puisse les redistribuer équitablement.

Lorsqu'une conversation non reportée revient à un coéquipier absent, elle peut rester sans traitement jusqu'à ce que quelqu'un la redirige manuellement. Deux paramètres permettent de gérer cela automatiquement, tous deux dans Paramètres > Inbox > Affectation > Paramètres généraux, et nécessitent que l'inbox d'équipe utilise l'affectation équilibrée.

Absent & Réaffecter signifie qu'un coéquipier est absent et a explicitement activé l'option pour que ses conversations soient réaffectées à d'autres. C'est un signal plus fort que simplement être Absent.

Choisissez le paramètre qui correspond à la façon dont votre équipe travaille :