L'affectation équilibrée est notre méthode d'affectation recommandée pour les équipes de support. Elle vous offre les contrôles nécessaires pour acheminer automatiquement les conversations vers le coéquipier le plus disponible et pertinent aussi rapidement que possible afin de répondre aux attentes de vos clients à grande échelle.
Note : L'affectation équilibrée est uniquement disponible dans le plan Expert.
Dans cet article, nous couvrirons :
Comment l'affectation équilibrée décide à quel coéquipier assigner une conversation.
Comment définir la limite d'affectation de vos coéquipiers pour éviter qu'ils soient surchargés et qu'ils puissent envoyer des réponses de haute qualité.
Comment définir la logique de priorisation de vos conversations pour garantir que les conversations les plus critiques soient assignées en priorité aux coéquipiers.
Comment utiliser le routage basé sur les compétences pour faire correspondre les conversations au bon coéquipier — voir l'article Routage basé sur les compétences.
Pour commencer, accédez aux Paramètres > Inbox > Équipes de votre espace de travail et cliquez sur les inbox d'équipe pour modifier leur méthode d'affectation :
Correspondance des conversations avec les coéquipiers
Lorsque l'affectation équilibrée est activée, les conversations attendent dans l'inbox de l'équipe, jusqu'à ce qu'un coéquipier éligible soit disponible pour recevoir plus de conversations. Les coéquipiers éligibles remplissent tous les critères suivants :
Ils sont membres de l'inbox de l'équipe en question.
Leur statut est défini sur actif.
Leur nombre de conversations ouvertes est inférieur à la limite d'affectation des coéquipiers.
Leur nombre de conversations ouvertes est inférieur à la limite d'affectation de l'inbox spécifique (si configurée).
Comment les limites interagissent
Pour qu'une conversation soit assignée, un coéquipier doit respecter à la fois sa limite individuelle et la limite de l'inbox de l'équipe. Cela vous permet de gérer la charge de travail en fonction de la complexité — par exemple, en fixant une limite plus basse pour une inbox "VIP Support" à haute priorité comparée à une inbox générale "Sales".
Conseil :
Vous pouvez en apprendre davantage sur la configuration de ces paramètres dans l'article Limites d'affectation des inbox.
Les équipes utilisant l'affectation équilibrée peuvent également montrer aux clients leur position en file d'attente en direct (par exemple "#3 dans la file") dans le Messenger pendant qu'ils attendent un coéquipier. Voir montrer aux clients leur position dans la file d'attente dans Messenger.
Dans l'interface d'affectation, vous verrez désormais les limites affichées comme Capacité de l'Inbox / Capacité du coéquipier.
Le premier nombre montre le total des affectations par rapport à la limite de l'inbox.
Le deuxième nombre montre le total des affectations par rapport à la capacité globale du coéquipier.
Si la limite de l'inbox ou la capacité du coéquipier est dépassée, le nombre respectif apparaîtra en rouge pour rendre les problèmes de capacité immédiatement visibles.
Lorsqu'il y a plusieurs coéquipiers éligibles pour la même inbox d'équipe, les conversations sont assignées au coéquipier ayant le moins de conversations ouvertes.
Lorsque plusieurs coéquipiers éligibles ont le même nombre de conversations ouvertes, le coéquipier qui n'a pas reçu de conversation depuis le plus longtemps reçoit une conversation en premier.
Note : Si la capacité est fixée à 3 et que 'Teammate A' a 3 conversations et 'Teammate B' en a 1, 'Teammate B' recevra 2 conversations avant que 'Teammate A' n'en reçoive 1.
Routage basé sur les compétences
Le routage basé sur les compétences est couvert dans un article dédié. Voir Routage basé sur les compétences pour apprendre à le configurer et comprendre la logique de routage.
Définir les inbox d'équipe principales et secondaires
Vous pouvez définir l'appartenance des coéquipiers aux inbox d'équipe depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Limite d'affectation des coéquipiers.
Pour chaque coéquipier, vous pouvez définir leurs inbox d'équipe principales et secondaires. Lorsque toutes les inbox d'équipe principales sont vides, le coéquipier commence à recevoir des conversations de ses inbox d'équipe secondaires.
Par exemple, Bob est un coéquipier qui parle italien et anglais. L'objectif principal de Bob est les inbox d'équipe italiennes. Parfois, le flux de conversations dans les inbox d'équipe italiennes n'est pas élevé. Dans ce cas, Bob peut commencer à soutenir les inbox d'équipe anglaises.
Si un coéquipier a plus d'une inbox définie comme principale, nous regrouperons toutes les conversations de ces inbox ensemble, pour déterminer quelle conversation assigner ensuite via l'affectation équilibrée. Les conversations seront assignées selon les critères suivants 👇
Les conversations marquées comme prioritaires seront assignées en premier.
Ensuite, les conversations les plus proches de l'atteinte du SLA seront assignées.
Enfin, la conversation en attente la plus longue sera assignée.
Définir les limites d'affectation des coéquipiers
Lorsque l'affectation équilibrée est activée, les conversations et tickets sont automatiquement assignés aux coéquipiers jusqu'à leurs limites d'affectation. Les coéquipiers ayant un nombre de conversations ouvertes égal ou supérieur à leur limite d'affectation ne reçoivent pas plus de conversations.
Note : Les limites d'affectation traitent toutes les conversations et tickets de la même manière, quel que soit le canal par lequel ils ont été créés (Chat, Email, Whatsapp, Facebook, Instagram, SMS). Cela signifie que si la limite d'affectation est de 10, un coéquipier peut recevoir 5 emails et 5 conversations, tandis qu'un autre peut recevoir 10 conversations.
Dans Paramètres > Inbox > Assignments > Gestion de la charge de travail, sous la section "Auto-assign and assignment limits", vous pouvez définir une limite d'affectation au niveau de l'espace de travail qui s'applique à tous les coéquipiers.
Vous pouvez également définir des limites séparées pour les conversations et tickets en utilisant le bouton "Use separate limits for conversations and tickets" :
Note : Vous n'aurez l'option d'utiliser des limites séparées que si vous incluez les tickets pour la gestion de la charge de travail.
Outrepassez la limite de l'espace de travail en définissant une limite d'affectation pour chaque coéquipier individuellement sous l'onglet "Teammates". Cela permet de garantir que la charge de travail de chaque coéquipier correspond à ses compétences, son ancienneté et la complexité des conversations sur lesquelles il travaille.
Par exemple, si vous intégrez de nouveaux coéquipiers, nous vous encourageons à leur donner une limite relativement basse pendant leurs premières semaines.
Limites d'affectation des inbox
Vous pouvez également définir des limites pour des inbox d'équipe spécifiques dans Paramètres > Inbox > Team inboxes. Cela fonctionne en parallèle des limites individuelles pour éviter la surcharge provenant d'inbox spécifiques à fort volume ou à haute complexité.
Note : La limite d'affectation n'empêche pas d'assigner manuellement des conversations aux coéquipiers même s'ils ont atteint leur limite.
Inclure/exclure les tickets dans l'affectation équilibrée
Contrôlez si vous souhaitez inclure ou exclure des tickets dans l'affectation équilibrée. Vous trouverez un interrupteur dans la page Paramètres > Inbox > Assignments > Gestion de la charge de travail sous la section « Auto-assign and assignment limits ».
Cela vous permet d'inclure ou d'exclure des tickets de l'affectation pour les équipes utilisant l'affectation équilibrée.
Vous pouvez en savoir plus sur les limites d'affectation des Ticket ici.
Gérer les limites des coéquipiers à grande échelle
Pour gérer la capacité de votre équipe, allez dans Paramètres › Helpdesk › Assignments › Limite d'affectation par coéquipier.
La vue limite d'affectation par coéquipier vous permet de filtrer, mettre à jour en masse et exporter des données. Pour identifier les modèles ou les exceptions de répartition de la charge de travail, vous pouvez maintenant trier le tableau en cliquant sur l'un de ces en-têtes de colonne :
Nom : Trier les coéquipiers par ordre alphabétique.
Limite d'affectation des conversations : Trier numériquement pour voir les coéquipiers avec la plus grande ou la plus faible capacité de chat.
Limite d'affectation des tickets : Trier numériquement pour gérer la répartition de la charge de travail spécifique aux tickets.
Inbox principales de l'équipe : Trier par les inbox principales assignées à chaque coéquipier.
Inbox secondaires : Trier par les inbox secondaires assignées à chaque coéquipier.
Tags : triés par nombre de tags.
Astuce : Cliquez sur un en-tête de colonne pour basculer entre l'ordre croissant et décroissant. Vos préférences de tri seront mémorisées lors de votre prochaine visite de la page.
Filtrer par disponibilité des coéquipiers
Vous pouvez filtrer le tableau des limites d'affectation par disponibilité des coéquipiers pour réduire instantanément qui est actif, absent ou absent et en cours de réaffectation, sans faire défiler toute votre liste d'équipe.
Allez dans Paramètres > Inbox > Assignment > Limite d'affectation par coéquipier et utilisez le filtre Statut en haut du tableau pour sélectionner l'une des options suivantes :
Tous (par défaut) — aucun filtre appliqué ; la liste complète des coéquipiers est affichée.
Actifs — coéquipiers actuellement en ligne et disponibles.
Absents — coéquipiers qui se sont mis en mode absent.
Absent & Réaffectation — coéquipiers absents avec la réaffectation automatique des conversations activée.
Le filtre de statut fonctionne avec la recherche par nom existante, les contrôles de tri et le bouton Effacer tous les filtres. Si un filtre ne retourne aucun résultat, un état vide est affiché. La pagination revient au début à chaque changement de filtre.
Note : La disponibilité des coéquipiers est capturée au chargement de la page. Les changements pendant que la page est ouverte ne seront pas reflétés avant actualisation.
Mise à jour en masse des limites des coéquipiers
Si vous devez ajuster les limites pour plusieurs coéquipiers à la fois :
Sélectionnez les cases à cocher à côté des coéquipiers que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur le bouton d'action pertinent en haut du tableau, comme Modifier la limite d'affectation ou Modifier la limite d'affectation des tickets ou Modifier les inbox principales de l'équipe ou Modifier les inbox secondaires de l'équipe.
Confirmez les actions que vous souhaitez mettre en œuvre.
Définir la priorisation des conversations
Imaginez qu'un coéquipier devienne disponible, il a la capacité de gérer une conversation. Ce coéquipier appartient à plusieurs inbox d'équipe où plusieurs conversations attendent d'être assignées. Vous devez vous assurer que la conversation la plus critique et urgente lui soit attribuée.
Depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Gestion de la charge de travail dans la section « Tri des conversations », vous pouvez définir comment les conversations sont priorisées avant qu'Intercom n'attribue la première aux coéquipiers disponibles. Vous pouvez ajouter ou supprimer des attributs. Et réorganiser les attributs pour changer leur priorité.
Vous pouvez vous appuyer sur un ou plusieurs des attributs suivants :
Priorité de la conversation : Les conversations marquées comme prioritaires sont triées en premier.
SLA : Les conversations sont triées selon leur heure de dépassement de SLA. Les conversations ayant déjà dépassé leur SLA sont triées avant celles qui ne l'ont pas encore dépassé. Les conversations sans SLA sont triées en dernier et s'appuient sur l'attribut suivant de votre liste pour les trier entre elles.
En attente depuis : Les conversations où l'utilisateur attend depuis le plus longtemps sont triées en premier. Le temps d'attente est calculé à partir de la plus ancienne réponse utilisateur sans réponse. Les conversations dont la dernière réponse vient d'un coéquipier (pas en attente) sont triées en dernier et s'appuient sur l'attribut suivant de votre liste pour les trier entre elles.
Commencée à : Les conversations avec la plus ancienne première réponse utilisateur sont triées en premier.
Priorité des inbox d'équipe : Les conversations sont triées selon l'ordre de priorité des inbox d'équipe défini dans la page de gestion de la charge de travail.
En utilisant le tri des conversations montré dans la capture d'écran ci-dessus (Priorité, SLA, puis En attente depuis), voici un exemple :
Les conversations 2, 3, 4 et 5 sont toutes marquées comme prioritaires. La conversation 3 est assignée en premier car elle a dépassé son SLA le plus longtemps. Ensuite, la conversation 5 est assignée car elle est la plus proche de dépasser son SLA. Les conversations 2 et 4 n'ont pas de SLA, mais la conversation 4 est assignée en premier car elle attend depuis plus longtemps. La conversation 1 est assignée en dernier car elle n'est pas marquée comme prioritaire.
Bouton « Pull conversation »
Lorsqu'il est activé dans votre workspace, les coéquipiers voient un bouton dans votre inbox qu'ils peuvent utiliser lorsqu'ils sont prêts à se voir attribuer une conversation supplémentaire. Intercom attribue la conversation la plus haute parmi toutes les inbox d'équipe en balanced assignment dont le coéquipier est membre. Il trie les conversations selon les attributs de priorisation définis au niveau du workspace.
Cette option est utile lorsque vous souhaitez donner à vos coéquipiers la maîtrise du moment où ils se voient attribuer une conversation, tout en profitant de la priorisation automatique et en évitant le choix arbitraire.
Vous pouvez activer ce bouton directement depuis Paramètres > Inbox > Assignments > Gestion de la charge de travail dans la section « Bouton Pull conversation ».
Note :
Le bouton « Pull conversation » ne tient pas compte de la limite d'affectation. Il attribue des conversations même si les coéquipiers ont atteint leur limite.
Le bouton « Pull conversation » ignore le statut Inbox d'un coéquipier (Actif vs. Absent). Si un coéquipier appuie sur le bouton en mode Absent, il se verra quand même attribuer une conversation.
Réaffecter les conversations non snoozées lorsque les coéquipiers sont à capacité
Lorsqu'une conversation snoozée se rouvre, elle peut rester avec l'assigné d'origine même si celui-ci a déjà atteint sa limite d'affectation. Pour les équipes utilisant l'affectation équilibrée, cela peut surcharger involontairement les coéquipiers.
Allez dans Paramètres > Inbox > Assignments > Général et activez Réaffecter les conversations non snoozées lorsque les coéquipiers sont à capacité. Activer cette option renvoie les conversations rouvertes à l'inbox d'équipe lorsque l'assigné d'origine est à capacité, afin que l'affectation équilibrée puisse les redistribuer équitablement.
Réaffecter les conversations non snoozées lorsque les coéquipiers sont absents
Lorsqu'une conversation se désactive et revient à un coéquipier absent, elle peut rester sans traitement jusqu'à ce que quelqu'un la redirige manuellement. Il existe deux paramètres pour gérer cela automatiquement, tous deux trouvés dans Paramètres > Inbox > Assignment > Paramètres généraux, et tous deux nécessitent que l'inbox d'équipe utilise l'affectation équilibrée.
Away & Reassign signifie qu'un coéquipier est absent et a explicitement activé l'option pour que ses conversations soient réassignées à d'autres. C'est un signal plus fort que simplement être Away.
Choisissez le paramètre qui correspond à la façon dont votre équipe travaille :
Réassigner les conversations non snoozées lorsqu'on est Away : Se déclenche chaque fois que l'assigné est Away. Idéal pour les équipes qui veulent la couverture la plus large.
Réassigner les conversations non snoozées lorsqu'on est Away & Reassign : Ne se déclenche que lorsque l'assigné est spécifiquement défini sur Away & Reassign. Utilisez ceci si vous souhaitez la réassignation uniquement lorsqu'un coéquipier a explicitement choisi de transférer son travail.
Note : La réassignation se déclenche lorsque le désactivation du snooze est causée par l'action d'un autre coéquipier (par exemple clic de désactivation, assignation ou note), un minuteur automatique ou une réponse client. Elle ne réassignera pas si le coéquipier assigné désactive le snooze de sa propre conversation.