Vous disposez de 3 options (selon votre abonnement) pour catégoriser et étiqueter les conversations. Cela vous permet de suivre les thèmes ou problèmes récurrents :
Chaque méthode a ses avantages selon ce qui est important pour vous, mais en général, nous recommandons d’utiliser une combinaison des trois. Lisez la suite pour découvrir les différences entre ces méthodes.
Notre équipe Product Education a créé une courte vidéo comparant les tags et attributs de conversation 👇
Sujets de conversation
Les sujets de conversation sont le moyen le plus cohérent et automatisé pour catégoriser chaque conversation dans votre espace de travail.
Pour que les sujets s’appliquent à une Conversation, vous devez d’abord configurer le sujet et définir les mots-clés et expressions à inclure (ou exclure) dans ce sujet. Ensuite, toute Conversation contenant un message client avec les mots-clés correspondants sera automatiquement ajoutée à ce sujet. Les mots-clés doivent correspondre au contenu réel du message envoyé par le client, ou ne pas correspondre si vous recherchez spécifiquement des mots-clés exclus.
Les sujets peuvent être appliqués rétroactivement à vos conversations existantes, sans nécessiter d’intervention manuelle de la part de vos clients ou de votre équipe.
Le moteur d’apprentissage automatique d’Intercom suggérera également de nouveaux sujets en fonction des tendances dans vos conversations, ouvrant ainsi des perspectives et opportunités potentiellement manquées.
Les sujets de conversation sont également conçus pour des rapports approfondis, vous permettant d’explorer en détail les sujets abordés par vos clients :
Attributs de données de conversation
Les attributs de données de conversation sont la manière la plus structurée de regrouper vos conversations car vous pouvez définir un type spécifique comme : Texte, Nombres, Vrai/faux ou même une liste de valeurs prédéfinies.
Ils sont excellents pour catégoriser toutes vos conversations à des fins de reporting. Par exemple, par type, urgence, domaine produit, etc.
Une fois créés, vous pouvez utiliser les attributs de données de conversation de plusieurs façons :
Les appliquer manuellement aux conversations dans l’inbox
Configurer une application automatique via Workflows basée sur des déclencheurs spécifiques
Les utiliser comme filtres dans les vues Inbox pour organiser et prioriser les conversations
Les inclure dans les rapports pour suivre les tendances des conversations et la performance de l’équipe
Les attributs de données de conversation sont parfaits pour gérer votre inbox. Par exemple, si vous avez un attribut « Priorité », il peut être défini sur « élevé, moyen ou faible ». Vous pouvez ensuite utiliser ces attributs comme filtres pour les vues Inbox, et les conversations se déplaceront en temps réel dans les vues.
Pour un reporting complet, les attributs de conversation peuvent être définis comme obligatoires, ce qui garantit que chaque conversation est correctement identifiée ou catégorisée avant sa clôture.
Si vos équipes utilisent des tickets, vous pouvez créer des attributs de ticket pour stocker ces informations. Comme pour les attributs de données de conversation, vous pouvez les rendre obligatoires et les utiliser dans vos vues Inbox.
Les tags et attributs de conversation peuvent être appliqués automatiquement via Workflows, mais seuls les attributs de conversation peuvent être collectés directement auprès de vos clients.
Cela vous permet de regrouper les conversations par des valeurs qui ne peuvent pas être déduites des mots-clés. Par exemple, un client pourrait choisir entre « bug report » ou « feature request », ou vous indiquer l’urgence de sa demande :
La détection d’attribut Fin n’est pas prise en charge dans les Workflows utilisant le déclencheur « When customer sends any message. »
Tags de conversation
Les tags de conversation sont les plus flexibles et spécifiques car ils s’appliquent aux réponses individuelles dans une conversation.
Ils sont utiles pour marquer une partie particulière de la conversation afin de la retrouver plus tard. Par exemple, si vous mettez en avant des retours beta pour vos ingénieurs, ou si vous devez marquer des conversations affectées par un bug ou une panne.
Les tags peuvent également être appliqués automatiquement par Workflows, mais ne peuvent pas être définis par vos clients.
Les tags sont particulièrement utiles pour les besoins individuels, comme mettre en avant une liste de conversations à étudier, ou rassembler une sélection des meilleurs GIFs de votre équipe. 😉
Exemple de conversation utilisant un tag, un attribut et un sujet de conversation
Pour démontrer comment toutes ces méthodes peuvent être utilisées conjointement, prenons un exemple de conversation :
Le coéquipier a tagué cette conversation avec « Beta candidate », ce qui ne peut être ajouté que par un humain ou automatiquement via un Workflow. Il peut maintenant facilement retrouver cette conversation ou la partager avec le chef de produit en charge de la beta.
Le coéquipier a défini l’attribut de conversation : Urgence à « Élevée ». La conversation peut maintenant être assignée et traitée en conséquence. Vous pouvez aussi laisser le coéquipier définir l’urgence via un Workflow.
Le sujet « Support, Help, Customer Support, Seeking Help » a été appliqué automatiquement en fonction des mots-clés utilisés par le client. Cette conversation peut maintenant être analysée dans les rapports, entre autres, pour comprendre la fréquence de ce sujet et la manière dont l’équipe le gère.
Résumé
Sujets | Attributs | Tags |
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