Cet article d'aide explique comment rendre les attributs de ticket conditionnels. Si vous souhaitez rendre les attributs de conversation conditionnels, veuillez plutôt consulter un autre article lié ici.

Que sont les attributs conditionnels de ticket ?

Cette fonctionnalité vous permet de configurer vos attributs par type de ticket pour :

Afficher conditionnellement les attributs en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, afficher l'attribut Delivery Carrier uniquement lorsque la valeur de Category = Delivery.
Limiter conditionnellement les options d'un attribut en fonction de la valeur d'un autre attribut. Par exemple, afficher uniquement les options Italy et Spain dans l'attribut Country si Region = EMEA, mais afficher uniquement les options Malaysia et Japan dans l'attribut Country si Region = APAC.

Un cas d'utilisation courant de cette fonctionnalité est de collecter manuellement des données de catégorisation granulaires à des fins de reporting.

Cette nouvelle capacité améliore la précision de la collecte des données et crée une expérience plus fluide. Par exemple, si un collègue choisit « Complaint » comme Category du ticket, vous pouvez afficher automatiquement les attributs pertinents uniquement pour la catégorie Complaint. Les attributs conditionnels peuvent également s'appliquer aux clients si un attribut est visible à la fois par les collègues et les clients.

Ce n'est pas une fonctionnalité de sécurité.

Terminologie

Il y a deux termes clés à comprendre :

Attribut contrôlant - l'attribut dont les valeurs contrôlent l'apparition d'un ou plusieurs attributs. Par exemple, lorsque le Topic est « Delivery », l'attribut « Delivery Carrier » est affiché, Topic est l'attribut contrôlant.
Attribut dépendant - l'attribut qui apparaît en fonction d'une valeur de l'attribut contrôlant. Par exemple, lorsque le Topic est « Delivery », l'attribut « Delivery Carrier » est affiché, « Delivery Carrier » est l'attribut dépendant.

Configurer des attributs conditionnels pour votre type de ticket

Nous couvrons ici deux exemples pratiques.

Pour que vos clients puissent expérimenter les attributs conditionnels dans le Messenger, veuillez mettre à jour votre SDK au minimum vers Android 15.14.0 / iOS 18.6.1 ou supérieur.

1) Afficher un nouvel attribut en fonction de la valeur d'un autre

Par exemple : afficher l'attribut « Delivery Carrier », lorsque Issue = « Delivery ».

Allez dans Settings > Inbox > Tickets > Ticket types, et cliquez sur l'icône Edit à côté du type de ticket dont vous souhaitez configurer les attributs.
Développez la section « Attributes » et cliquez sur Add attribute pour créer deux attributs de ticket, « Issue » et « Delivery Carrier ».
Ajoutez une condition à l'attribut contrôlant (Issue), en cliquant sur l'icône +.
Cliquez sur Add condition.
Sélectionnez la valeur pertinente pour « Issue » dans le premier menu déroulant (If option is). Dans ce cas, « Delivery ».
Sélectionnez l'attribut que vous souhaitez afficher lorsque Issue = Delivery dans le deuxième menu déroulant (then show). Dans ce cas, sélectionnez l'attribut « Delivery Carrier ».
Le menu déroulant supplémentaire (All options) vous permet de limiter les options affichées lorsque la condition est remplie. Dans cet exemple, vous conserveriez « All options » dans le menu déroulant. Pour voir un exemple de limitation des options affichées, voir ci-dessous.
Enregistrez vos conditions.

2) Limiter les valeurs dans un menu déroulant d'un attribut, en fonction de la valeur d'un autre attribut

Par exemple : si Category = EMEA, afficher uniquement les pays EMEA. Si Category est APAC, afficher uniquement les pays APAC.

En plus de faire apparaître conditionnellement un nouvel attribut de ticket en fonction de la valeur d'un autre attribut, vous pouvez également utiliser les attributs conditionnels de ticket pour limiter conditionnellement les options dans une liste déroulante.

Allez dans Settings > Inbox > Tickets > Ticket types, et sélectionnez le type de ticket dont vous souhaitez configurer les attributs.
Développez la section « Attributes » et cliquez sur Add attribute pour créer deux attributs de ticket, « Category » et « Sub-category ».
Ajoutez une condition à l'attribut contrôlant (Category), en cliquant sur l'icône +.
La « Sub-category » doit contenir toutes les valeurs pertinentes pour chacune des valeurs de « Category ». Dans cet exemple, « Sub-category » doit contenir une liste de tous les pays d'EMEA et d'APAC (Italy, Spain, Germany, Malaysia, Japan, et Singapore).
Ajoutez deux conditions à l'attribut contrôlant, « Category » en cliquant sur l'icône +.
Cliquez sur Add condition.
Sélectionnez la valeur pertinente pour « Category » dans le menu déroulant (If option is). Dans ce cas, « EMEA ».
Sélectionnez l'attribut que vous souhaitez afficher lorsque « Category = EMEA » dans le menu déroulant (then show). Dans ce cas, sélectionnez l'attribut « Sub-category ».
Pour limiter les options dans Sub-category lorsque Category = EMEA, changez le menu déroulant de « All options » pour n'afficher que Italy, Spain et Germany.
Répétez ce qui précède pour « Category = APAC ».
Enregistrez vos conditions.

Les attributs avec des conditions appliquées seront cachés aux collègues dans l'inbox par défaut, jusqu'à ce que les conditions de leur visibilité soient remplies.

Comment ajouter des conditions en masse

Si vous avez un grand nombre de conditions à créer, pour gagner du temps, vous pouvez importer vos conditions à l'aide d'un fichier CSV.

Allez dans Settings > Inbox > Tickets > Ticket types pour configurer votre type de ticket.
Développez la section « Attributes » et modifiez l'attribut auquel vous souhaitez ajouter des conditions. Puis cliquez sur l'onglet Conditions et sélectionnez Upload.
Importez un CSV contenant vos conditions. Il doit suivre le format suivant :
1. Première colonne - L'option contrôlante qui déclenche la condition.
2. Deuxième colonne - L'attribut dépendant qui s'affiche lorsque l'option contrôlante est sélectionnée.
3. Troisième colonne - Quelles options sont affichées, si l'attribut dépendant est un attribut de liste. Sinon, laissez vide pour tout afficher. Chaque option doit être saisie sur une ligne distincte, même lorsqu'elle est associée à la même valeur contrôlante.

La première ligne sera traitée comme des en-têtes de colonnes et ne sera pas importée.

Voici un exemple de feuille formatée si vous souhaitez définir des conditions sur l'attribut de contrôle Region avec les seules options pertinentes. 👇

Si l'option est	alors afficher	avec ces options
EMEA	Pays	France
		Grèce
		Italie
APAC	Pays	Japon
		Australie

Impact sur les autres paramètres, les données existantes et les automatisations

Comment les attributs conditionnels de ticket fonctionnent avec les autres paramètres

Visible par le client/collègue lors de la création d'un ticket - Les attributs ne sont visibles que si la condition pour les afficher est également remplie. Par exemple, dans l'exemple ci-dessus, si « Delivery Carrier » est conditionnellement défini pour n'apparaître que lorsque Issue = Delivery, il ne sera pas visible tant que Issue ≠ Delivery.
Requis pour que les clients/collègues créent un ticket - De même, les attributs de ticket sont requis si les conditions pour leur apparition sont remplies. Par exemple, « Delivery Carrier » marqué comme requis ne le sera pas sauf si Issue = Delivery.
Formulaires de ticket. Les attributs conditionnels peuvent être utilisés dans les formulaires de ticket pour offrir une expérience plus fluide à vos clients.

Pour que vos clients bénéficient des attributs conditionnels dans Messenger, veuillez mettre à jour au minimum vers Android 15.14.0 et iOS 18.6.1.

Comment les modifications de la valeur des attributs de contrôle impactent les attributs dépendants

Lorsqu'un attribut de contrôle est modifié après qu'un attribut dépendant a déjà été rempli, la valeur de l'attribut dépendant sera automatiquement supprimée.

Par exemple, si Topic est changé de Delivery, l'attribut Delivery Carrier sera supprimé.

Comment les modifications des conditions d'installation impactent les données collectées sur les tickets existants

Les modifications des conditions dans l'installation n'affectent pas les données historiques déjà collectées dans les attributs.

Prenons l'exemple où un attribut Delivery Carrier a des conditions telles qu'il n'apparaît que lorsque Topic = Delivery, et Delivery Carrier a été défini sur « DHL ». Modifier les conditions d'installation pour que Delivery Carrier n'apparaisse que lorsque Topic = Package Missing ne supprimera pas Delivery Carrier comme attribut sur le ticket historique, ni ne le désactivera.
Lorsqu'un collègue met à jour cet attribut, il le désactivera et le masquera s'il ne correspond pas aux nouvelles conditions.

Comment utiliser les attributs conditionnels avec les Fin Attributes

Fin Attributes classifie automatiquement les conversations en fonction de leur contenu. Pour des résultats plus précis, vous pouvez utiliser Conditions pour lier les attributs, créant une relation parent/dépendant.

Cela crée une logique conditionnelle où Fin tentera de détecter l'attribut dépendant seulement après avoir identifié une valeur spécifique pour l'attribut parent. Cela conduit à des données plus propres pour le routage et le reporting.

Comment fonctionne la classification conditionnelle

Lors de l'utilisation de la détection d'attribut Fin dans les Workflows, seuls les attributs correspondant aux conditions de vos attributs seront détectés. La logique des Conditions est une simple instruction If/Then : Si Fin détecte une valeur spécifique pour un attribut parent, alors il tentera de détecter l'attribut dépendant.

Par exemple, imaginez que vous avez des attributs conditionnels configurés pour « Region » (le parent) et « Country » (le dépendant) :

Si l'option est	alors afficher	avec ces options
EMEA	Pays	France
		Grèce
		Italie
APAC	Pays	Japon
		Australie

Si Fin détecte d'abord la « Region » comme « EMEA », il ne recherchera alors que les valeurs « France », « Grèce » ou « Italie » lors de la détection du « Country ». Les valeurs « Japon » et « Australie » ne seront pas disponibles sauf si la « Region » est d'abord détectée comme « APAC ». Cette logique conditionnelle est respectée dans les Workflows et la Guidance d'escalade basée sur des règles.

Lors de l'utilisation de cette logique dans les Workflows, assurez-vous que l'attribut parent est évalué avant l'attribut dépendant afin que la bonne condition puisse être appliquée.

Note :

Il y a une limite de 100 conditions par attribut dépendant.
L'attribut de contrôle ne peut être qu'un type de données liste, non disponible pour d'autres types de données pour le moment. L'option d'ajouter des conditions sera désactivée si vous n'avez pas d'attributs de type liste.
Vous pouvez créer des chaînes conditionnelles jusqu'à 7 niveaux de profondeur. Par exemple, l'attribut A peut contrôler l'attribut B, qui peut contrôler l'attribut C, et ainsi de suite — jusqu'à 7 niveaux au total.
Il n'est pas possible de configurer un attribut pour qu'il apparaisse en fonction de deux conditions liées par un ET. Par exemple, afficher l'attribut Refund uniquement si l'attribut est Product ET que le Price est > 100$.
Les macros, workflows et modifications via API peuvent remplir des attributs dépendants sans remplir l'attribut contrôlant.

Attributs conditionnels de ticket