Configurez le transfert automatique des e-mails vers votre Inbox Intercom, configurez votre fournisseur de messagerie et résolvez les problèmes courants.
Utilisez cet article pour configurer le transfert automatique des e-mails vers votre Inbox Intercom, configurer le transfert pour votre fournisseur de messagerie, résoudre les échecs de vérification et les e-mails manquants, et comprendre pourquoi les listes de diffusion comme Google Groups ne sont pas prises en charge. Une fois configuré, tous les e-mails clients sont gérés depuis un seul endroit, avec des automatisations disponibles pour assigner aux inbox d'équipe et appliquer les SLA (accords de niveau de service).
L'envoi d'e-mails n'est pas pris en charge dans les espaces de travail développeur, uniquement dans les espaces de travail de production.
Que faut-il avant de configurer le transfert d'e-mails ?
Un accès administrateur à votre fournisseur de messagerie et aux paramètres de domain est requis pour le transfert automatique et la configuration du domain. Invitez votre admin dans Intercom.
Le transfert automatique est une fonctionnalité présente chez presque tous les fournisseurs de messagerie. Cependant, les fournisseurs ont des paramètres et capacités différents qui peuvent affecter, par exemple, si le spam est filtré avant le transfert, ou combien d'e-mails peuvent être transférés par jour. Nous donnons ci-dessous des conseils pour configurer le transfert automatique avec certains grands fournisseurs, mais nous recommandons de lire la documentation de votre fournisseur avant de commencer.
Note : Intercom ne reçoit que les e-mails transférés à l'adresse inbound de votre espace de travail (une seule par espace). Les e-mails envoyés directement à toute autre adresse (par exemple, support@yourcompany.com) n'apparaîtront pas dans votre Inbox Intercom à moins que cette adresse soit configurée pour transférer vers l'adresse inbound de votre espace.
Évitez d'utiliser des listes de diffusion pour le transfert d'e-mails :
Le transfert d'e-mails ne peut être configuré que pour des adresses e-mails individuelles. Les inbox partagées et les groupes de diffusion ne sont pas pris en charge et entraîneront un échec de vérification.
Les listes de diffusion, comme Google Groups, ne sont pas prises en charge pour le transfert d'e-mails vers Intercom. Ces plateformes modifient souvent l'adresse « From » dans l'en-tête de l'e-mail, ce qui empêche d'associer correctement l'e-mail au bon contact dans Intercom. Cela peut causer des problèmes pour détecter les détails de l'expéditeur original et entraîner une attribution incorrecte des conversations aux bons clients.
Comment configurer le transfert automatique d'e-mails
Vous pouvez configurer plusieurs adresses e-mails pour le transfert vers Intercom. Après avoir configuré la première adresse, répétez simplement le processus pour les adresses supplémentaires. Gardez à l'esprit les limites suivantes :
Vous pouvez avoir jusqu'à 10 adresses e-mails non vérifiées en même temps. Une nouvelle adresse compte dans cette limite jusqu'à sa vérification.
Un maximum de 250 adresses e-mails peut être ajouté à votre espace de travail Intercom.
Important : Si vous essayez d'ajouter une nouvelle adresse e-mail alors que votre espace de travail a déjà 10 adresses non vérifiées, l'enregistrement sera refusé et la vérification ne sera pas complétée. Pour résoudre cela, supprimez ou vérifiez au moins une des adresses non vérifiées, puis cliquez à nouveau sur Vérifier le transfert.
Note : Configurer et gérer le transfert d'e-mails dans Intercom nécessite un accès aux Paramètres. Si vous ne voyez pas le menu Paramètres, demandez à un coéquipier avec accès admin de réaliser cette configuration.
Le transfert automatique d'e-mails peut être configuré lors de l'ajout d'une nouvelle adresse e-mail dans Intercom :
Allez dans Paramètres > Channels > Email > Domains & addresses et sélectionnez Nouvelle adresse e-mail.
Assurez-vous que « Transférer automatiquement les e-mails depuis cette adresse » est activé.
Copiez votre adresse e-mail unique de l'espace de travail Intercom.
Suivez les étapes pour configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur de messagerie (voir ci-dessous).
Vérifiez le transfert automatique. Une fois réussi, le statut de l'adresse passe à vérifié dans Intercom et vous pouvez continuer la configuration de votre canal e-mail.
Terminer la configuration de votre adresse e-mail dans Intercom.
Ou, lors de la modification d'une adresse e-mail déjà ajoutée dans Intercom :
Allez dans Paramètres > Channels > Email > Domains & addresses et sélectionnez Modifier à côté de l'adresse e-mail que vous avez ajoutée.
Puis cliquez sur Configurer le transfert automatique.
Copiez votre adresse e-mail unique de l'espace de travail Intercom.
Suivez les étapes pour configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur de messagerie (voir ci-dessous).
Vérifiez le transfert automatique. Une fois réussi, le statut de l'adresse passe à vérifié dans Intercom.
Terminer la configuration de votre adresse e-mail dans Intercom.
Après avoir configuré avec succès le transfert automatique d'e-mails, l'étape suivante est d'authentifier votre domain s'il n'a pas encore été authentifié. L'authentification du domain est essentielle pour un transfert d'e-mails correct car sans elle, les e-mails transférés peuvent échouer la vérification dans Intercom.
Note :
Votre domain ou fournisseur de messagerie peut vous demander de vérifier la propriété de l'adresse de transfert. En général, ils envoient un e-mail de vérification qui peut être trouvé dans votre inbox non assignée.
Vérifier votre configuration de transfert automatique est une étape essentielle et ne peut être sautée, cela confirme que vous possédez l'adresse de transfert nécessaire pour la sécurité et aide à maintenir la réputation de votre domain en évitant les rebonds.
Lorsque vous configurez initialement votre e-mail de transfert, votre client de messagerie peut envoyer un e-mail de vérification à Intercom pour confirmer que vous avez accès à l'adresse vers laquelle vous transférez (Intercom). Cet e-mail de vérification peut parfois finir dans votre inbox Spam. Si l'inbox Spam n'est pas visible, vous pouvez la trouver en allant dans Gérer > Modifier la barre latérale > Spam puis l'épingler à la barre latérale :
Transférez l'e-mail de vérification à Intercom dans les 60 secondes suivant le début du processus. Assurez-vous que les en-têtes comme
x-inbox-verification-codesont préservés. Cet en-tête est ajouté par Intercom pour vérifier que l'adresse de transfert vous appartient — s'il est supprimé ou modifié pendant le transfert, la vérification échouera.
Conseil : Lorsque vous transférez un e-mail à Intercom, tous les coéquipiers de votre espace de travail peuvent voir ces e-mails. Évitez de transférer depuis une adresse e-mail personnelle si vous avez des e-mails privés que vous ne voulez pas rendre visibles dans Intercom.
Conseil : Activez Détecter les clients dans les e-mails transférés sous Paramètres > Channels > Email > Paramètres e-mail. Cela attribue les e-mails transférés manuellement au client original, à condition que le transmetteur soit un admin de l'espace de travail, que le sujet commence par “Fwd:” (ou son équivalent localisé), et que le champ From : inclue l'e-mail de l'expéditeur original. Les branches de workflow, les règles d'escalade et les règles d'audience telles que Email is correspondront alors à l'expéditeur original — pas au coéquipier qui transfère.
Note : Lors de la configuration du transfert depuis Amazon WorkMail, utilisez une règle de « redirection » plutôt qu'une règle de transfert standard. Une règle de redirection préserve les en-têtes d'e-mail originaux, ce qu'Intercom exige pour identifier correctement l'expéditeur.
Important : Intercom ne prend pas en charge le transfert d'e-mails déjà transférés vers Intercom vers une adresse e-mail externe, quel que soit le plan.
Comment configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur
Reportez-vous aux instructions de votre fournisseur de messagerie ci-dessous pour commencer à transférer les emails vers Intercom.
Comment configurer le transfert d'email dans Google Workspace
Cette méthode est recommandée pour le transfert depuis Google car elle n'a pas de limites de débit ni besoin de créer une boîte aux lettres. Un accès administrateur est nécessaire pour la configurer.
Instructions du fournisseur :
Important : Le routage par défaut de Google Workspace modifie le lieu de livraison des emails. Lorsqu'il est configuré pour router les emails vers Intercom, les messages ne seront pas livrés à la boîte inbox Gmail d'origine, même si une boîte existe pour cette adresse.
Si vous avez besoin que les emails restent dans Gmail et soient envoyés à Intercom, le routage par défaut n'est peut-être pas la bonne configuration. Il faut plutôt envisager des règles au niveau de l'Inbox ou d'autres options de routage.
Instructions étape par étape :
Connectez-vous à votre Google Workspace Admin Console à https://admin.google.com/ avec vos identifiants administrateur.
Allez dans Apps > Google Workspace > Gmail.
Trouvez la section Routage par défaut et cliquez sur Configurer.
Lors de l'ajout d'un paramètre :
Saisissez votre adresse email de support (par exemple, support@yourdomain.com) dans le champ Envelope Recipient.
Sous Envelope Recipient, sélectionnez Change Envelope Recipient. Dans Replace Recipient, saisissez votre adresse de transfert Intercom.
Enregistrez la règle de routage.
Modifiez la règle créée et assurez-vous que l'option sous Options est réglée sur : « Effectuer cette action sur les adresses reconnues et non reconnues. »
Dans Intercom, vérifiez votre adresse de transfert sous Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Note : Les modifications peuvent prendre jusqu'à 24 heures pour se propager, bien qu'elles prennent parfois effet plus tôt.
Important : Vérifiez que l'option « désactiver le transfert » n'est pas sélectionnée dans vos paramètres Gmail, car cela peut bloquer le transfert automatique vers Intercom.
À quoi s'attendre après la configuration
Après avoir configuré le routage par défaut dans Google Workspace pour transférer les emails vers votre Inbox Intercom, voici à quoi vous attendre :
Les emails envoyés à l'adresse configurée seront livrés directement à Intercom.
La boîte inbox Google Workspace d'origine ne recevra pas de copie.
Ce comportement est attendu et résulte du fonctionnement du routage par défaut dans Google Workspace.
Est-il possible de garder une copie dans l'inbox ?
Oui, il est possible de garder une copie de l'email dans la boîte inbox Google Workspace d'origine, mais pas avec le routage par défaut.
Pour conserver une copie dans Gmail tout en envoyant les emails à Intercom, Google recommande d'utiliser une règle de transfert ou de redirection personnalisée, comme décrit dans leur documentation.
L'option la plus adaptée est le processus décrit sous « Rediriger ou transférer une adresse à la fois. »
Cette méthode crée une règle de transfert qui :
Livre l'email dans la boîte inbox du destinataire original, et
Envoie une copie du message à Intercom.
Parce que le message est d'abord livré à Gmail, cette méthode préserve la copie originale dans l'inbox.
Choisir la bonne configuration
Avant de configurer le transfert d'email de Google Workspace vers Intercom, décidez du comportement souhaité pour votre boîte inbox Gmail :
Garder une copie dans votre boîte inbox Gmail (recommandé) : utilisez une règle de transfert ou de redirection personnalisée. N'utilisez pas le routage par défaut.
Ne pas garder de copie dans Gmail : utilisez le routage par défaut de Google Workspace pour envoyer les emails directement à Intercom.
Les deux méthodes sont valides mais répondent à des cas d'usage différents. Le routage par défaut est conçu pour une livraison exclusive, tandis que les règles de transfert conviennent mieux quand la visibilité dans l'inbox est nécessaire.
Comment configurer le transfert d'email dans Microsoft 365
Instructions du fournisseur :
Instructions étape par étape :
Connectez-vous à votre Microsoft 365 Admin Center en visitant https://admin.microsoft.com/ et en vous connectant avec vos identifiants administrateur.
Sélectionnez la boîte aux lettres pour laquelle vous souhaitez configurer le transfert :
Boîte aux lettres partagée : Sur la page d'accueil du centre d'administration, allez dans Teams & groups > Shared mailboxes. Sélectionnez la boîte, puis cliquez sur Edit dans la section « Email forwarding ».
Utilisateur : Sur la page d'accueil du centre d'administration, allez dans Users > Active users. Sélectionnez l'utilisateur, puis l'onglet mail et cliquez sur Manage email forwarding dans la section « Email forwarding ».
Dans le panneau latéral « Shared mailbox » email forwarding, cochez la case « Forward all email sent to this mailbox ».
Puis saisissez votre adresse de transfert Intercom copiée depuis les instructions de transfert d'email Intercom et cliquez sur Save puis quittez le Microsoft 365 Admin Center.
Retournez dans Intercom et cliquez sur Verify automatic forwarding.
Note : Le transfert automatique doit être activé dans votre politique anti-spam sortante avant de vérifier la configuration du transfert. Cela se trouve dans le portail Microsoft Defender.
Si vous rencontrez une erreur indiquant « Votre organisation n'autorise pas le transfert externe », contactez votre administrateur Microsoft 365 pour modifier ces paramètres. Les modifications pour autoriser le transfert externe peuvent prendre jusqu'à une heure pour être effectives.
Important : Toutes les configurations de transfert d'e-mails doivent être effectuées via le Microsoft 365 Admin Center et non via Outlook sur le web (OWA).
Comment configurer le transfert d'e-mails pour d'autres fournisseurs
Ces méthodes conviennent uniquement pour un transfert à faible volume. Les limites de débit peuvent entraîner un ralentissement des messages ou la mise sur liste noire du compte si elles sont dépassées.
Instructions du fournisseur :
Comment configurer le transfert d'e-mails dans Gmail
Ces instructions s'appliquent aux comptes Gmail personnels. Pour les comptes Google Workspace (professionnels), utilisez les étapes du Google Workspace Admin Console ci-dessus.
Instructions étape par étape :
Ouvrez Gmail et allez dans Paramètres (l'icône d'engrenage) > Voir tous les paramètres.
Sélectionnez l'onglet Transfert et POP/IMAP.
Cliquez sur Ajouter une adresse de transfert et saisissez votre adresse e-mail de workspace Intercom.
Google enverra un e-mail de vérification à votre workspace Intercom. Trouvez cet e-mail dans votre unassigned inbox (ou dans le dossier Spam s'il n'apparaît pas) et cliquez sur le lien de confirmation.
Retournez aux paramètres Transfert et POP/IMAP de Gmail. Sélectionnez Transférer une copie du courrier entrant vers et choisissez votre adresse Intercom dans le menu déroulant.
Cliquez sur Enregistrer les modifications en bas de la page. Le transfert ne sera pas actif tant que cette étape n'est pas terminée, même si l'adresse a été vérifiée.
Retournez dans Intercom et sélectionnez Vérifier le transfert automatique.
Important : La vérification de l'adresse de transfert dans Gmail ne suffit pas. Vous devez également sélectionner Transférer une copie du courrier entrant vers et cliquer sur Enregistrer les modifications pour activer le transfert. Passer cette étape signifie que les e-mails ne seront pas transférés vers Intercom même après vérification.
Il est recommandé d'utiliser une boîte aux lettres directe pour transférer les e-mails afin de garantir que les détails de l'expéditeur restent intacts. Évitez les configurations où le transfert d'e-mails perturbe l'en-tête « From », comme dans Google Groups. Utilisez le routage avancé de Google Workspace pour les configurations à volume élevé ou le routage standard pour les besoins à faible volume.
Note :
Google limite le nombre de messages Gmail que les utilisateurs peuvent envoyer par jour, ainsi que le nombre de destinataires par message.
L'utilisation du paramètre de transfert d'e-mails avec Outlook transfèrera les e-mails comme si vous étiez l'expéditeur original. Vous devriez plutôt utiliser l'option de redirection qui préservera l'expéditeur original.
Dans Outlook, la règle par défaut dans Mail flow → Remote domains doit avoir l'option « Autoriser le transfert automatique » cochée.
Pourquoi ne puis-je pas utiliser des listes de diffusion (comme Google Groups) pour le transfert d'e-mails ?
Lors de la configuration du transfert d'e-mails vers votre Inbox Intercom, il est important de comprendre que certaines plateformes, en particulier les listes de diffusion comme Google Groups, ne sont pas recommandées. Ces services interfèrent souvent avec les en-têtes d'e-mails de manière à empêcher Intercom d'associer correctement les e-mails entrants à vos contacts.
Voici pourquoi les listes de diffusion peuvent poser problème :
Problèmes liés au protocole DMARC et modification de l'expéditeur
Google Groups et services similaires de listes de diffusion réécrivent souvent les détails de l'expéditeur en raison des politiques DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance). Par exemple, un e-mail de « John Doe » peut apparaître comme « John Doe via Support » ou « John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com. » Cela se produit parce que l'adresse From est remplacée par celle du Google Group, et l'e-mail de l'expéditeur original est déplacé dans le champ Reply-To. Cette modification empêche Intercom d'identifier correctement l'expéditeur original. Comme l'adresse From est modifiée, Intercom ne peut pas attribuer correctement l'e-mail, ce qui entraîne :
Mauvaise association de contact : Les e-mails peuvent arriver dans l'Inbox sans contact lié, ou être attribués à un contact non pertinent.
Problèmes de fil de discussion : Les réponses de votre équipe dans Intercom peuvent être renvoyées au Google Group au lieu de l'expéditeur original, créant des boucles de communication confuses et rompant les fils de conversation.
Erreurs de vérification et inconvénients techniques
Les listes de diffusion modifient les en-têtes d'e-mails essentiels dont Intercom a besoin pour authentifier les e-mails transférés. Ces altérations peuvent entraîner des erreurs de vérification, affectant la délivrabilité des messages dans votre Inbox. Au-delà de la vérification, ces inconvénients techniques entraînent souvent un filtrage automatique des e-mails dans les mauvais fils ou des désalignements généraux des messages, rendant difficile la gestion efficace des conversations clients.
FAQ et dépannage des problèmes de transfert d'e-mails
Réponses signalées comme externes
Si vos réponses sont signalées comme externes, assurez-vous que votre e-mail de connexion Intercom correspond à l'adresse e-mail que vous utilisez pour répondre. Mettez à jour votre e-mail de connexion dans Paramètres → Personnel → Sécurité du compte.
Les réponses vont à l'e-mail personnel au lieu d'Intercom
Ce problème peut survenir si un paramètre de workspace attribue les conversations au coéquipier qui répond. Désactivez ou ajustez ce paramètre pour garantir que les réponses restent dans l'inbox partagée Intercom.
Pourquoi les e-mails en CC créent-ils de nouvelles conversations au lieu de s'intégrer dans une conversation existante ? Lorsqu'un client met plusieurs adresses en CC dans une réponse, Intercom utilise les en-têtes de fil de discussion d'e-mails (Message-ID, In-Reply-To, References) pour associer la réponse à une conversation existante. Si ces en-têtes sont absents ou modifiés lors du transfert, Intercom ne peut pas identifier le fil et ouvre une nouvelle conversation à la place. Pour éviter cela, assurez-vous que votre configuration de transfert préserve les en-têtes d'e-mails originaux sans modification. Utiliser une règle de redirection plutôt qu'une règle de transfert standard est la méthode la plus fiable pour conserver les en-têtes intacts.
Ajustez le paramètre « fenêtre de réponse par e-mail » dans Intercom pour permettre aux réponses de rouvrir les conversations fermées.
Répondez toujours directement au dernier e-mail du fil en utilisant « Répondre » ou « Répondre à tous ». Évitez de commencer de nouveaux e-mails ou de transférer manuellement pour maintenir un fil correct.
Assurez-vous que les systèmes intermédiaires (par exemple, les outils de ticketing ou les couches de transfert) ne suppriment ni ne modifient les en-têtes d'e-mails.
Pourquoi l'adresse de transfert apparaît-elle comme le client au lieu du client réel ?
Pourquoi l'adresse de transfert apparaît-elle comme le client au lieu du client réel ?
Lorsque vous transférez des e-mails vers votre Inbox Intercom, l'adresse de transfert, l'expéditeur original et les destinataires sont tous ajoutés comme participants à la conversation. Cela peut faire apparaître l'adresse de transfert (par exemple support@yourcompany.com) comme le client plutôt que l'expéditeur original.
Il existe deux paramètres qui aident à cela :
Adresses ignorées — empêche certaines adresses d'être ajoutées comme participants. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres e-mail > Avancé > Adresses ignorées et ajoutez votre adresse de transfert (par exemple support@yourcompany.com). Intercom marquera automatiquement comme ignorées les adresses depuis lesquelles vous transférez, mais vous pouvez aussi les ajouter manuellement.
Détecter les clients dans les e-mails transférés — extrait l'expéditeur original d'un e-mail transféré manuellement pour qu'il soit ajouté comme client au lieu du transmetteur. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres e-mail et activez Détecter les clients dans les e-mails transférés.
Mon transfert d'e-mails a soudainement cessé de fonctionner
Mon transfert d'e-mails a soudainement cessé de fonctionner
Si votre transfert d'e-mails cesse complètement de fonctionner, il est probable que quelqu'un dans votre entreprise ait désactivé le transfert chez le fournisseur d'e-mails de l'adresse de transfert. La première étape consiste à vous connecter au fournisseur d'e-mails et à vérifier que l'adresse e-mail par défaut "Workspace email address" d'Intercom est bien ajoutée dans vos paramètres de transfert pour votre client e-mail externe et que le transfert est activé. Pour localiser votre adresse e-mail de workspace par défaut dans Intercom, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres e-mail. Assurez-vous que cette adresse est correctement ajoutée à vos paramètres de transfert sans faute de frappe.
Vous pouvez également tester votre transfert d'e-mails dans Intercom en utilisant la fonction « Vérifier le transfert automatique » lors de la modification d'une adresse dans vos Paramètres Domaines & Adresses dans Intercom pour confirmer si la configuration du transfert est opérationnelle. Si votre transfert d'e-mails est correctement activé, vérifiez si des filtres ou restrictions ont été créés dans la configuration de transfert de votre fournisseur d'e-mails qui pourraient bloquer les e-mails transférés vers Intercom, par exemple ne transférer que les e-mails avec un objet spécifique ou des mots-clés.
Important : En plus de vérifier les adresses de transfert dans les paramètres e-mail d'Intercom, vous devez également examiner les paramètres de transfert de votre fournisseur d'e-mails. Les e-mails peuvent être redirigés vers Intercom depuis des adresses non listées dans Intercom si le transfert est configuré en externe chez votre fournisseur d'e-mails (par exemple via des règles de routage dans Google Workspace ou Microsoft 365).
Les causes courantes d'échecs de transfert incluent :
Adresse email Intercom manquante ou incorrecte dans les paramètres de transfert.
Option de transfert désactivée dans votre client email.
Paramètres de configuration incorrects chez votre fournisseur de messagerie.
Discrépances dans les en-têtes des paramètres de votre client email. Vérifiez que l'en-tête
From Addresssuit le format : « Intercom via + nom et adresse email de transfert » ; les incohérences peuvent affecter la fiabilité de la livraison.Erreur 550 5.7.520 : Cette erreur peut indiquer que le système email de votre entreprise bloque le transfert vers des adresses externes. Consultez votre administrateur informatique pour activer les politiques de transfert externe chez votre fournisseur de messagerie. Laissez suffisamment de temps pour la propagation des modifications.
Erreur 502 lors de la vérification : Cela peut être dû à un problème de navigateur. Les solutions incluent vider le cache du navigateur, utiliser une session privée/incognito ou changer de navigateur pour dépanner.
Certains emails transférés manquent Si vous avez activé le transfert d'emails et remarquez que certains emails sont introuvables dans votre Inbox Intercom, voici quelques points à vérifier :
Utilisez la recherche Inbox au cas où l'email aurait été assigné à une équipe ou un collègue spécifique.
Vérifiez si l'email est allé dans le spam de votre client email. Si c'est le cas, il ne sera pas automatiquement transféré. Les clients email ne transfèrent pas un email lorsque vous cliquez sur « not spam ». Vous devrez le transférer manuellement à Intercom.
Ensuite, vérifiez votre dossier spam Intercom. Intercom dispose d'un filtrage anti-spam intégré en plus de celui fourni par votre client email. Si vous manquez des messages que vous pensez avoir été filtrés à tort, vous pouvez les vérifier dans la Spam Inbox. Pour retirer des emails spam de ce dossier, vous pouvez cliquer sur « not spam » sur ces messages, ce qui les ramènera dans l'inbox normale.
Vérifiez la taille de l'email dans votre client email. Intercom a une limite de 20 Mo sur le contenu des emails entrants. Tout email supérieur à 20 Mo sera rejeté. - Cette limite inclut les pièces jointes.
La dernière action est de vérifier si un événement de transfert a réellement eu lieu pour l'email spécifique. Vous devrez demander à votre administrateur email de vérifier cela pour vous.
Évitez les emails en double en maintenant des méthodes de transfert cohérentes et en évitant les configurations qui se chevauchent, comme combiner le routage admin avec des chemins de transfert au niveau des boîtes aux lettres individuelles.
Confirmez si des modifications aux filtres SMTP ou relais pourraient affecter le transfert. Demandez à votre administrateur système email de vérifier la file d'attente et les journaux de transfert pour d'éventuels blocages. Notes :
Intercom ne conserve pas les en-têtes SMTP « Received » par email ni l'IP d'envoi spécifique après transfert à l'ESP (Amazon SES).
Les emails provenant d'un autre workspace Intercom (adresses @intercom-mail.com) sont bloqués par la protection contre l'usurpation d'identité — demandez à l'expéditeur d'utiliser une adresse email appartenant à l'entreprise. Aucun contournement par workspace n'existe.
Vérifiez s'il y a eu des mises à jour récentes des paramètres de votre fournisseur email qui pourraient avoir introduit de nouveaux filtres ou restrictions.
Si vous avez une preuve de transfert et que l'email n'apparaît pas dans Intercom, contactez notre équipe Support et fournissez les informations suivantes :
Objet de l'email manquant.
Horodatage de la réception de l'email.
L'adresse email de l'utilisateur et celle à laquelle il a été envoyé.
Vérifiez aussi ces causes moins courantes :
Vérifiez les adresses expéditeur mal formées : Intercom supprime silencieusement les emails entrants dont l'adresse expéditeur est invalide ou mal formée (par exemple, absence du symbole @ ou caractères non supportés). Si les emails d'une adresse spécifique n'apparaissent jamais, vérifiez que l'adresse From est correctement formatée. Note : les adresses syntaxiquement valides provenant de domaines inexistants (ex. noreply@fake.com) ne sont pas rejetées par Intercom — si ces emails n'arrivent pas, l'échec se situe au niveau DNS/livraison avant qu'ils n'atteignent Intercom.
Vérifiez si le filtrage des répondeurs automatiques est activé
Les réponses automatiques peuvent aussi être supprimées par le serveur mail du client, les empêchant d'apparaître dans les conversations. Vérifiez avec l'équipe informatique du client si nécessaire. : Si Marquer les emails d'autoresponder comme spam est activé (Paramètres > Channels > Email > Paramètres email), Intercom filtrera les emails contenant des en-têtes d'autoresponder tels que
Auto-Submitted: auto-replied. Ces emails sont marqués comme spam et ne créeront pas de conversation. Si des emails légitimes disparaissent, vérifiez si ce paramètre est activé et si les emails manquants contiennent ces en-têtes.
L'adresse email de l'utilisateur n'est pas ajoutée comme participant à la conversation
L'adresse email de l'utilisateur n'est pas ajoutée comme participant à la conversation
Plusieurs raisons peuvent expliquer pourquoi l'adresse email d'un client n'est pas ajoutée comme participant à une conversation dans Intercom lors du transfert d'emails :
Si vous avez transféré manuellement un email à Intercom, alors l'adresse qui a effectué le transfert sera prise comme expéditeur de l'email. Vous pouvez empêcher cela en activant la détection de l'utilisateur final dans les emails transférés. Pour activer cela, allez dans Paramètres > Email > Paramètres email et descendez jusqu'à l'option « Détecter les clients dans les emails transférés » pour l'activer on.
Ce problème peut aussi survenir si vous avez configuré votre transfert d'emails via Google Groups ou un autre fournisseur de liste de diffusion, ce qui n'est pas supporté.
L'utilisateur original n'est pas ajouté comme participant à la conversation lorsqu'un email est généré depuis un formulaire de contact
L'utilisateur original n'est pas ajouté comme participant à la conversation lorsqu'un email est généré depuis un formulaire de contact
Intercom utilise le champ « From » d'un email pour identifier l'expéditeur et l'ajouter comme participant à la conversation.
Parfois, avec les formulaires de contact ou certaines configurations de transfert d'emails, l'expéditeur peut être remplacé par le compte effectuant le transfert, au lieu de l'expéditeur original (ou l'email saisi dans le formulaire de contact).
Plutôt que de transférer vos formulaires de contact complétés par email, nous recommandons d'utiliser notre REST API pour créer directement des conversations dans Intercom lorsque le formulaire est rempli.
Puis-je transférer un email à un collègue individuel dans Intercom au lieu de l'adresse du workspace ?
Puis-je transférer un email à un collègue individuel dans Intercom au lieu de l'adresse du workspace ?
Oui, vous pouvez aussi transférer automatiquement un email à un collègue spécifique dans Intercom. Pour cela, copiez l'adresse email unique indiquée sur son profil collègue (vous pouvez accéder au profil d'un collègue en cliquant sur son nom depuis Paramètres > Workspace > Teammates).
Comment désactiver le transfert d'emails vers Intercom ?
Comment désactiver le transfert d'emails vers Intercom ?
Si vous souhaitez déconnecter votre transfert d'emails d'Intercom, vous devez désactiver le transfert dans les paramètres de votre fournisseur email. Intercom ne propose pas de bouton direct pour désactiver le transfert automatique, vous devez donc vous connecter à votre fournisseur email et modifier les paramètres de transfert là-bas. Cela garantit que les emails ne seront plus envoyés à votre Inbox Intercom.
Note : Supprimer les emails directement depuis Intercom n'empêchera pas les emails d'être transférés vers l'Inbox Intercom.
Comment changer mon adresse email ou domain entrant par défaut ?
Comment changer mon adresse email ou domain entrant par défaut ?
L'adresse email entrante par défaut de votre workspace commencera toujours par l'app_id de votre workspace, et cela ne peut pas être modifié.
Cependant, le domain entrant par défaut (la partie après le @) change si vous modifiez le nom de votre workspace. Par exemple, si le nom de votre workspace est “myworkspace”, votre adresse email entrante par défaut pourrait ressembler à ceci : kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Mais si le nom de votre workspace change, votre domain changera aussi. Par exemple : kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Si vous remarquez que le domain de votre workspace contient des caractères alphanumériques (ex. kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), cela signifie qu'il existe un autre workspace avec le même nom (c’est-à-dire “myworkspace”) utilisant déjà le domain sans les caractères alphanumériques.
Si vous ne souhaitez pas les caractères alphanumériques dans votre domain, voici ce que vous pouvez faire :
Contactez notre équipe support. Ils vérifieront si le domain de votre workspace (sans les caractères alphanumériques) est activement utilisé par l'autre workspace.
Si le domain est disponible : Si le domain sans les caractères alphanumériques n'est pas utilisé activement par un autre workspace, l'équipe support peut demander une mise à jour pour vous.
Si le domain est utilisé : Si le domain est activement utilisé par un autre workspace, vous pouvez choisir de modifier le nom de votre workspace pour y inclure un mot supplémentaire (ex. “myworkspace-team”) pour voir si ce domain devient disponible sans les caractères alphanumériques.
Note : Si vous changez plusieurs fois le nom de votre workspace (par exemple, en le modifiant puis en le remettant), cela peut compliquer votre adresse email entrante par défaut. Une fois qu'un changement de nom de workspace déclenche un nouveau domain entrant, revenir au nom précédent peut ne pas restaurer votre adresse email originale, surtout si un autre workspace utilise ce domain. Planifiez soigneusement les changements de nom si vous dépendez de votre email entrant par défaut pour les communications clients.
Comment résoudre un avertissement avec un point d'exclamation rouge dans Intercom ?
Comment résoudre un avertissement avec un point d'exclamation rouge dans Intercom ?
Un point d'exclamation rouge indique généralement des incohérences dans les en-têtes, comme des divergences entre les en-têtes From et Reply-To. Pour résoudre cela :
Vérifiez que votre configuration de transfert d'email conserve l'en-tête
Fromcomme l'adresse de l'expéditeur original.Ajustez les règles de transfert de votre fournisseur d'email pour garantir qu'aucune modification des en-têtes ne soit effectuée pendant la transmission.
Si le problème persiste, consultez votre administrateur pour un dépannage avancé du SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Assurez-vous que les en-têtes de fil de discussion (
Message-ID,In-Reply-To) restent intacts. Ces en-têtes sont nécessaires pour qu'Intercom associe les réponses aux conversations existantes. Les configurations de transfert qui suppriment ou réécrivent ces en-têtes feront que les réponses ouvriront de nouvelles conversations au lieu de s'intégrer correctement. Utiliser une règle de redirection plutôt qu'une règle de transfert standard préserve ces en-têtes.
Comment puis-je ajuster les paramètres de notification ?
Comment puis-je ajuster les paramètres de notification ?
Si vous souhaitez arrêter de recevoir des notifications par email pour les conversations, suivez ces étapes :
Allez dans Settings > Notifications dans Intercom.
Trouvez les paramètres de notification de conversation et décochez l'option Email notifications.
Pour activer les notifications par email pour les mises à jour de statut des tickets, allez dans Settings > Channels > Email > Email settings et trouvez la section Email notifications. Activez Share status updates for shared tickets by email. Note : ceci est un paramètre au niveau de l'espace de travail qui contrôle si les clients reçoivent des mises à jour par email lors d'un changement de statut de ticket — il est distinct des préférences personnelles de notification des teammates.
Pourquoi certains emails manquent-ils même si le transfert est configuré ?
Pourquoi certains emails manquent-ils même si le transfert est configuré ?
Si vous remarquez que certains emails spécifiques n'apparaissent pas dans Intercom, c'est souvent dû à des filtres de sécurité ou des échecs de livraison avant que le mail ne nous parvienne. Veuillez suivre ces étapes :
Vérifiez avec votre administrateur email : Demandez à votre équipe IT de vérifier les Sent Records ou les Mail Logs pour le message manquant.
L'objectif : Confirmer que le message a bien quitté votre serveur mail et a été accepté par l'adresse de transfert.
Le bénéfice : Si les logs indiquent un statut « Deferred », « Rejected » ou « Blocked » de votre côté, l'email n'a jamais atteint Intercom, et le problème doit être résolu dans les paramètres de votre fournisseur mail.
Vérifiez les enregistrements SPF (Sender Policy Framework) et DKIM (DomainKeys Identified Mail) : Assurez-vous qu'Intercom est autorisé à gérer vos mails pour éviter que les messages soient rejetés par les serveurs récepteurs. Une configuration correcte de SPF, DKIM et DMARC aide à garantir que vos emails transférés passent les contrôles d'authentification et atteignent la boîte de réception du destinataire.
Comprendre les statuts de livraison dans Intercom :
Envoyé : Le message a quitté les serveurs d'Intercom et est en route vers le serveur mail du destinataire.
Livré : Le serveur mail du destinataire a confirmé la réception du message. Cela signifie que l'email a bien atteint sa boîte de réception ou son dossier spam.
Vu : Le destinataire a ouvert le message. Si un email affiche « Livré » mais pas « Vu », vérifiez s'il est arrivé dans le dossier spam ou si le destinataire ne l'a simplement pas encore ouvert.
Astuce : Si les emails affichent « Envoyé » mais jamais « Livré », cela indique un échec de livraison au niveau du serveur mail du destinataire — souvent dû à des échecs d'authentification SPF/DKIM/DMARC, des boîtes aux lettres pleines ou des filtres anti-spam agressifs.
Comment faire pour que les emails transférés ne soient pas marqués comme spam dans Gmail ?
Comment faire pour que les emails transférés ne soient pas marqués comme spam dans Gmail ?
Les messages Gmail marqués comme spam ne seront pas automatiquement transférés vers Intercom.
Pour éviter les échecs de transfert dus au filtrage anti-spam :
Vérifiez régulièrement votre dossier spam et marquez les emails légitimes comme Not Spam pour entraîner les filtres de Gmail.
Ajoutez les domaines des expéditeurs de confiance à votre liste d'expéditeurs sûrs dans les paramètres de votre fournisseur d'email.
Travaillez avec votre administrateur IT pour mettre en place des politiques de filtrage anti-spam qui permettent le transfert des emails clients légitimes.
Pour Google Workspace, vérifiez les paramètres anti-spam dans votre console d'administration sous Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing and Malware pour vous assurer que les adresses de transfert ne sont pas filtrées.
Demandez à votre administrateur email d'ajouter le domain d'Intercom à la liste blanche pour garantir que les emails légitimes ne soient pas bloqués.
Note : Si un email est marqué comme spam chez votre fournisseur avant le transfert, il n'atteindra jamais Intercom. Vérifiez toujours votre dossier spam si vous manquez des emails attendus.
La vérification de mon adresse de transfert échoue constamment - pourrait-elle être sur une liste de rebond ?
La vérification de mon adresse de transfert échoue constamment - pourrait-elle être sur une liste de rebond ?
Oui, votre adresse de transfert peut être sur une liste de rebond, ce qui empêche la vérification automatique du transfert de fonctionner. Si vous ne pouvez pas vérifier votre configuration de transfert d'email et que l'email de vérification n'arrive jamais, votre adresse de transfert a peut-être été placée sur une liste de rebond à cause d'échecs permanents répétés de livraison.
Lorsque Intercom envoie des emails de vérification pendant la configuration du transfert, si ces emails subissent des rebonds durs (échecs permanents), l'adresse est automatiquement ajoutée à une liste de rebond pour protéger la réputation d'envoi. Cela empêche l'envoi de nouvelles tentatives de vérification.
Si votre adresse de transfert est sur la liste de rebond, Intercom n'envoie pas l'email de test de vérification, même si votre configuration de transfert ou de routage est correcte. La vérification peut échouer silencieusement : la règle de routage de votre fournisseur peut être correcte et l'adresse ne peut toujours pas passer la vérification. Il faut retirer l'adresse de la liste de rebond avant que l'email de test puisse être envoyé.
Vous ne pouvez pas retirer vous-même les adresses de la liste de rebond. Si vous pensez que votre adresse de transfert est sur la liste de rebond et que vous avez résolu le problème sous-jacent (comme la correction de la configuration de transfert, des paramètres d'authentification ou des problèmes de boîte aux lettres), veuillez contacter notre équipe support. Nous enquêterons et pourrons retirer l'adresse de la liste de rebond pour que vous puissiez finaliser votre configuration de transfert.
Important : Avant de demander la suppression de la liste de rebond, assurez-vous d'avoir corrigé le problème qui a causé les rebonds des emails de vérification (par exemple, le transfert est correctement configuré chez votre fournisseur, votre boîte aux lettres n'est pas pleine, et les paramètres d'authentification ou de sécurité autorisent les emails d'Intercom).
Pourquoi la vérification du transfert d'email échoue-t-elle avec des listes de diffusion ou des en-têtes modifiés ?
Pourquoi la vérification du transfert d'email échoue-t-elle avec des listes de diffusion ou des en-têtes modifiés ?
Quand Intercom envoie un email de vérification pendant la configuration du transfert, il inclut un en-tête x-inbox-verification-code qu'il vérifie à la réception via votre adresse de transfert. Si votre configuration de transfert modifie ou supprime les en-têtes avant que le message n'arrive chez Intercom, ce code est perdu et la vérification échoue.
Les listes de diffusion comme Google Groups sont la cause la plus fréquente. Elles suppriment ou réécrivent les en-têtes lors de la livraison, ce qui signifie que le x-inbox-verification-code est supprimé avant qu'Intercom puisse le lire. C'est pourquoi Google Groups et autres listes de diffusion ne sont pas supportés pour le transfert d'email dans Intercom.
Pour éviter cela :
Utilisez une boîte mail autonome (par exemple, une inbox Gmail classique ou une boîte partagée) plutôt qu'une liste de diffusion comme adresse de transfert.
Utilisez une règle de redirection plutôt qu'une règle de transfert basique lorsque c'est possible — la redirection préserve les en-têtes originaux ; un transfert basique peut les réécrire.
Assurez-vous que votre domain est authentifié dans Intercom avant de tenter la vérification. Allez dans Settings > Channels > Email > Domains & addresses pour vérifier.
Si la vérification échoue toujours après correction de votre configuration, votre adresse peut être sur la liste de rebond d'Intercom. Contactez le support Intercom pour la faire retirer avant de réessayer.
Pourquoi vois-je une bannière d'avertissement de transfert alors que les emails arrivent correctement ?
Pourquoi vois-je une bannière d'avertissement de transfert alors que les emails arrivent correctement ?
Cette bannière apparaît quand Intercom détecte que votre adresse de transfert est un Google Group ou une liste de diffusion — qui ne sont pas supportés pour le transfert automatique vérifié. Cependant, la bannière peut apparaître même si les emails arrivent bien dans votre inbox Intercom via une autre route, comme une règle de routage directe Google Workspace qui contourne complètement le Group.
Pour confirmer si le transfert fonctionne réellement :
Envoyez un email test à l'adresse affichant l'avertissement.
Vérifiez s'il apparaît dans votre inbox Intercom.
Note : Si l'email test arrive, votre routage fonctionne et la bannière est une fausse alerte — elle indique qu'Intercom ne peut pas vérifier le chemin de transfert, pas que les emails n'arrivent pas. Vous pouvez continuer à utiliser votre configuration de routage actuelle.
Si l'email de test n'arrive pas, votre transfert est réellement défaillant. La solution la plus fiable est de configurer une règle de routage directe Google Workspace qui transfère le mail directement à votre adresse Intercom workspace, plutôt que de passer par le Google Group. Allez dans Apps → Google Workspace → Gmail → Default Routing dans votre Google Admin Console et suivez les étapes de configuration Google Workspace décrites dans cet article.
Pourquoi les emails de certains expéditeurs n'apparaissent-ils pas dans Intercom ?
Pourquoi les emails de certains expéditeurs n'apparaissent-ils pas dans Intercom ?
Si les emails de certains expéditeurs n'apparaissent pas dans votre Inbox Intercom même si le transfert est correctement configuré, l'expéditeur peut être sur votre liste de blocage.
Pour vérifier et débloquer les expéditeurs :
Accédez à Settings > Data > People > Blocked dans Intercom.
Passez en revue la liste des adresses email ou des domaines bloqués.
Si vous trouvez l'expéditeur que vous cherchez, sélectionnez-le et cliquez sur Unblock pour rétablir la réception des emails de cet expéditeur.
Conseil : Les expéditeurs bloqués sont généralement ajoutés lorsqu'un collègue les bloque manuellement ou lorsque les filtres anti-spam automatisés les identifient. Vérifiez régulièrement votre liste de blocage pour vous assurer que des clients légitimes ne sont pas bloqués par erreur.
Pourquoi ne puis-je pas ajouter une nouvelle adresse email pour le transfert ?
Pourquoi ne puis-je pas ajouter une nouvelle adresse email pour le transfert ?
Chaque workspace peut avoir au maximum 10 adresses email non vérifiées à la fois. Une adresse compte dans cette limite tant qu'elle n'est pas vérifiée. Si votre workspace a déjà 10 adresses non vérifiées, en ajouter une autre échouera à s'enregistrer, et la vérification ne sera pas complétée — même si la nouvelle adresse est correctement configurée.
Pour résoudre ce problème :
Supprimez ou vérifiez au moins une de vos adresses non vérifiées existantes.
Essayez d'ajouter ou de vérifier à nouveau votre nouvelle adresse.
Si vous ajoutez un lot de nouvelles adresses, vérifiez (ou supprimez) chacune avant d'ajouter la suivante, afin de ne pas atteindre la limite de 10 adresses en cours de route.