Utilisez cet article pour configurer le transfert automatique des e-mails vers votre Inbox Intercom, configurer le transfert pour votre fournisseur de messagerie, résoudre les échecs de vérification et les e-mails manquants, et comprendre pourquoi les listes de diffusion telles que Google Groups ne sont pas prises en charge. Une fois configurés, tous les e-mails clients sont gérés depuis un seul endroit, avec des automatisations disponibles pour assigner aux inbox d'équipe et appliquer les SLA (accords de niveau de service).
L'envoi d'e-mails n'est pas pris en charge dans les espaces de travail développeur, uniquement dans les espaces de travail de production.
Avant de commencer
Un accès administrateur à votre fournisseur de messagerie et aux paramètres de domain est requis pour le transfert automatique et la configuration du domain. Invitez votre administrateur dans Intercom.
Le transfert automatique est une fonctionnalité présente chez presque tous les fournisseurs de messagerie. Cependant, les fournisseurs ont des paramètres et capacités différents qui peuvent affecter, par exemple, si le spam est filtré avant le transfert des e-mails, ou combien d'e-mails peuvent être transférés par jour. Nous présentons ci-dessous quelques conseils pour configurer le transfert automatique avec certains grands fournisseurs, mais nous recommandons de lire la documentation de votre fournisseur avant de commencer.
Évitez d'utiliser des listes de diffusion pour le transfert d'e-mails :
Le transfert d'e-mails ne peut être configuré que pour des adresses e-mail individuelles. Les inbox partagés et les groupes de diffusion ne sont pas non plus pris en charge et entraîneront un échec de vérification.
Les listes de diffusion, telles que Google Groups, ne sont pas prises en charge pour le transfert d'e-mails vers Intercom. Ces plateformes modifient souvent l'adresse « From » dans l'en-tête de l'e-mail, ce qui empêche d'associer correctement l'e-mail au bon contact dans Intercom. Cela peut causer des problèmes pour détecter les détails de l'expéditeur original et peut entraîner une attribution incorrecte des conversations aux bons clients.
Comment configurer le transfert automatique d'e-mails
Vous pouvez configurer plusieurs adresses e-mail pour le transfert vers Intercom. Après avoir configuré la première adresse, répétez simplement le processus pour toute adresse supplémentaire. Gardez à l'esprit les limites suivantes :
Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 adresses e-mail non vérifiées à la fois.
Un maximum de 250 adresses e-mail peut être ajouté à votre espace de travail Intercom.
Le transfert automatique d'e-mails peut être configuré lors de l'ajout d'une nouvelle adresse e-mail dans Intercom :
Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Domains & addresses et sélectionnez Nouvelle adresse e-mail.
Assurez-vous que « Transférer automatiquement les e-mails depuis cette adresse » est activé.
Copiez l'adresse e-mail de votre workspace fournie.
Suivez les étapes pour configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur de messagerie (voir ci-dessous).
Vérifiez le transfert automatique. Une fois réussi, le statut de l'adresse passe à vérifié dans Intercom et vous pouvez continuer la configuration de votre canal e-mail.
Terminer la configuration de votre adresse e-mail dans Intercom.
Ou, lors de la modification d'une adresse e-mail que vous avez déjà ajoutée dans Intercom :
Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Domains & addresses et sélectionnez Modifier à côté de l'adresse e-mail que vous avez ajoutée.
Puis cliquez sur Configurer le transfert automatique.
Copiez l'adresse e-mail de votre workspace fournie.
Suivez les étapes pour configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur de messagerie (voir ci-dessous).
Vérifiez le transfert automatique. Une fois réussi, le statut de l'adresse passe à vérifié dans Intercom.
Après avoir configuré avec succès le transfert automatique d'e-mails, l'étape suivante consiste à authentifier votre domain s'il n'a pas encore été authentifié. L'authentification du domain est essentielle pour un transfert d'e-mails correct car sans elle, les e-mails transférés peuvent échouer la vérification dans Intercom.
Note :
Votre domain ou fournisseur de messagerie peut vous demander de vérifier la propriété de l'adresse de transfert. En général, ils envoient un e-mail de vérification qui peut être trouvé dans votre unassigned inbox.
La vérification de votre configuration de transfert automatique est une étape essentielle et ne peut être sautée, elle confirme que vous possédez l'adresse de transfert nécessaire pour la sécurité et aide à maintenir la réputation de votre domain en empêchant les rebonds.
Lorsque vous configurez initialement votre e-mail de transfert, votre client de messagerie peut envoyer un e-mail de vérification à Intercom pour confirmer que vous avez accès à l'adresse vers laquelle vous transférez (Intercom). Cet e-mail de vérification peut parfois se retrouver dans votre Spam inbox. Si la Spam inbox n'est pas visible, vous pouvez la trouver en allant dans Gérer > Modifier la barre latérale > Spam puis l'épingler à la barre latérale :
Astuce : Lorsque vous transférez un e-mail vers Intercom, chaque coéquipier dans votre workspace peut voir ces e-mails. Évitez de transférer depuis une adresse e-mail personnelle si vous avez des e-mails privés que vous ne souhaitez pas voir dans Intercom.
Astuce : Activez 'Détecter les clients dans les e-mails transférés' dans Intercom pour vous assurer que les e-mails transférés manuellement sont attribués au client original plutôt qu'au coéquipier qui les a transférés. Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres e-mail et activez 'Détecter les clients dans les e-mails transférés.' Pour que cela fonctionne : le transmetteur doit être un administrateur dans le workspace, le sujet de l'e-mail doit commencer par 'Fwd:' (ou un équivalent localisé), et les métadonnées de transfert doivent inclure l'e-mail de l'expéditeur original dans le champ 'From:'.
Note : Lors de la configuration du transfert depuis Amazon WorkMail, utilisez une règle de « redirection » plutôt qu'une règle de transfert standard. Une règle de redirection préserve les en-têtes d'e-mail originaux, ce que Intercom exige pour identifier correctement l'expéditeur.
Important : Intercom ne prend pas en charge le transfert d'e-mails déjà transférés vers Intercom vers une adresse e-mail externe, quel que soit le plan.
Comment configurer le transfert d'e-mails pour votre fournisseur
Reportez-vous aux instructions de votre fournisseur de messagerie ci-dessous pour commencer à transférer les e-mails vers Intercom.
Comment configurer le transfert d'e-mails dans Google Workspace
Cette méthode est recommandée pour le transfert depuis Google car elle n'a pas de limites de débit ni besoin de créer une boîte aux lettres. Vous aurez besoin d'un accès administrateur pour la configurer.
Instructions du fournisseur :
Important : Le routage par défaut de Google Workspace modifie l'endroit où les e-mails sont livrés. Lorsqu'il est configuré pour acheminer les e-mails vers Intercom, les messages ne seront pas livrés à l'inbox Gmail d'origine, même si une boîte aux lettres existe pour cette adresse.
Si vous avez besoin que les emails restent dans Gmail et soient envoyés à Intercom, le Routage par défaut n'est peut-être pas la bonne configuration. Il faut plutôt envisager des règles au niveau de l'Inbox ou d'autres options de routage.
Instructions étape par étape :
Connectez-vous à votre Google Workspace Admin Console à https://admin.google.com/ avec vos identifiants administrateur.
Accédez à Apps > Google Workspace > Gmail.
Trouvez la section Default Routing et cliquez sur Configurer.
Lors de l'ajout d'un paramètre :
Saisissez votre adresse email de support (par exemple, support@yourdomain.com) dans le champ Envelope Recipient.
Sous Envelope Recipient, sélectionnez Change Envelope Recipient. Dans Replace Recipient, saisissez votre adresse de transfert Intercom.
Enregistrez la règle de routage.
Modifiez la règle que vous avez créée et assurez-vous que l'option sous Options est réglée sur : « Effectuer cette action sur les adresses non reconnues et reconnues. »
Dans Intercom, vérifiez votre adresse de transfert sous Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Note : Les modifications peuvent prendre jusqu'à 24 heures pour se propager, bien qu'elles prennent parfois effet plus tôt.
Important : Vérifiez que l'option « disable forwarding » n'est pas sélectionnée dans vos paramètres Gmail, car cela peut bloquer le transfert automatique vers Intercom.
À quoi s'attendre après la configuration
Les emails envoyés à l'adresse configurée seront livrés directement à Intercom.
L'inbox Google Workspace d'origine ne recevra pas de copie.
Ce comportement est attendu et résulte du fonctionnement du Default Routing dans Google Workspace.
Est-il possible de garder une copie dans l'inbox ?
Oui, il est possible de garder une copie de l'email dans l'inbox Google Workspace d'origine, mais pas avec le Default Routing.
Pour conserver une copie dans Gmail tout en envoyant des emails à Intercom, Google recommande d'utiliser une règle de transfert ou de redirection personnalisée, comme indiqué dans leur documentation.
L'option la plus appropriée est le processus décrit sous « Rediriger ou transférer une adresse à la fois. »
Cette méthode crée une règle de transfert qui :
Livre l'email dans l'inbox du destinataire original, et
Envoie une copie du message à Intercom.
Parce que le message est d'abord livré à Gmail, cette méthode préserve la copie originale dans l'inbox.
Choisir la bonne configuration
Avant de configurer votre routage email, décidez du comportement dont vous avez besoin :
Garder une copie dans votre inbox Gmail (recommandé) : utilisez une règle de transfert ou de redirection personnalisée. N'utilisez pas le Default Routing.
Ne pas garder de copie dans Gmail : utilisez le Default Routing de Google Workspace pour envoyer les emails directement à Intercom.
Les deux approches sont valides, mais elles répondent à des cas d'usage différents. Le Default Routing est conçu pour une livraison exclusive, tandis que les règles de transfert conviennent mieux lorsque la visibilité dans l'inbox est nécessaire.
Comment configurer le transfert d'email dans Microsoft 365
Instructions du fournisseur :
Instructions étape par étape :
Connectez-vous à votre Microsoft 365 Admin Center en visitant https://admin.microsoft.com/ et en vous authentifiant avec vos identifiants administrateur.
Sélectionnez la boîte aux lettres pour laquelle vous souhaitez configurer le transfert :
Boîte aux lettres partagée : Sur la page d'accueil du centre d'administration, allez à Teams & groups > Shared mailboxes. Sélectionnez la boîte aux lettres, puis cliquez sur Edit dans la section « Email forwarding ».
Utilisateur : Sur la page d'accueil du centre d'administration, allez à Users > Active users. Sélectionnez l'utilisateur, puis l'onglet mail et cliquez sur Manage email forwarding dans la section « Email forwarding ».
Dans le panneau latéral « Shared mailbox » pour le transfert d'email, cochez la case « Forward all email sent to this mailbox ».
Ensuite, saisissez votre adresse de transfert Intercom que vous avez copiée depuis les instructions de transfert d'email d'Intercom et cliquez sur Save puis quittez le Microsoft 365 Admin Center.
Retournez dans Intercom et cliquez sur Verify automatic forwarding.
Note : Le transfert automatique doit être activé dans votre politique anti-spam sortante avant de tenter de vérifier votre configuration de transfert. Cela se trouve dans le portail Microsoft Defender.
Si vous rencontrez une erreur indiquant « Your organization does not allow external forwarding, » contactez votre administrateur Microsoft 365 pour modifier ces paramètres. Les modifications pour autoriser le transfert externe peuvent prendre jusqu'à une heure pour être appliquées.
Important : Toutes les configurations de transfert d'email doivent être effectuées via le Microsoft 365 Admin Center et non via Outlook sur le web (OWA).
Comment configurer le transfert d'email pour d'autres fournisseurs
Ces méthodes conviennent uniquement pour un transfert à faible volume. Les limites de débit peuvent ralentir les messages ou entraîner la mise sur liste noire du compte si elles sont dépassées.
Instructions du fournisseur :
Il est recommandé d'utiliser une boîte aux lettres directe pour le transfert des emails afin de garantir que les détails de l'expéditeur restent intacts. Évitez les configurations où le transfert d'email perturbe l'en-tête « From », comme dans Google Groups. Utilisez le routage avancé de Google Workspace pour les configurations à fort volume ou le routage standard pour les besoins à faible volume.
Note :
Google limite le nombre de messages Gmail que les users peuvent envoyer par jour, ainsi que le nombre de destinataires par message.
L'utilisation du paramètre de transfert d'email avec Outlook transfèrera les emails comme si vous étiez l'expéditeur original. Vous devriez plutôt utiliser l'option de redirection qui préservera l'expéditeur original.
Pourquoi les listes de diffusion ne conviennent pas au transfert d'emails
Lors de la configuration du transfert d'emails vers votre Inbox Intercom, il est important de comprendre que certaines plateformes, en particulier les listes de diffusion comme Google Groups, ne sont pas recommandées. Ces services interfèrent souvent avec les en-têtes d'email d'une manière qui empêche Intercom d'associer correctement les emails entrants à vos contacts.
Voici pourquoi les listes de diffusion peuvent poser problème :
Problèmes liés au protocole DMARC et modification de l'expéditeur
Google Groups et des services similaires de listes de diffusion réécrivent souvent les détails de l'expéditeur en raison des politiques DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance). Par exemple, un email de « John Doe » peut apparaître comme « John Doe via Support » ou « John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com. » Cela se produit parce que l'adresse From est remplacée par celle du Google Group, et l'email de l'expéditeur original est déplacé dans le champ Reply-To. Cette modification empêche Intercom d'identifier correctement l'expéditeur original. Puisque l'adresse From est modifiée, Intercom ne peut pas attribuer correctement l'email, ce qui entraîne :
Mauvaise association de contact : Les emails peuvent arriver dans l'Inbox sans contact lié, ou être incorrectement attribués à un contact non concerné.
Problèmes de fil de discussion : Les réponses de votre équipe dans Intercom peuvent être renvoyées au Google Group au lieu d'être directement adressées à l'expéditeur original, créant des boucles de communication confuses et rompant les fils de conversation.
Erreurs de vérification et inconvénients techniques
Les listes de diffusion modifient des en-têtes d'email essentiels dont Intercom a besoin pour authentifier les emails transférés. Ces altérations peuvent entraîner des erreurs de vérification, affectant la délivrabilité des messages dans votre Inbox. Au-delà de la vérification, ces inconvénients techniques provoquent souvent un filtrage automatique des emails dans les mauvais fils ou des désalignements généraux des messages, rendant la gestion des conversations clients difficile.
FAQ et dépannage des problèmes de transfert d'emails
Mon transfert d'email a soudainement cessé de fonctionner
Mon transfert d'email a soudainement cessé de fonctionner
Si votre transfert d'email cesse complètement de fonctionner, il est probable que quelqu'un dans votre entreprise ait désactivé le transfert dans le fournisseur d'email de l'adresse de transfert. La première étape est de vous connecter au fournisseur d'email et de vérifier que vous avez ajouté l'adresse email par défaut "Workspace email address" d'Intercom dans vos paramètres de transfert pour votre client email externe et que le transfert est activé. Pour localiser votre adresse email par défaut dans Intercom, allez dans Paramètres > Channels > Email > Paramètres email. Assurez-vous que cette adresse est correctement ajoutée sans faute de frappe.
Vous pouvez également tester votre transfert d'email dans Intercom en utilisant la fonction "Check automatic forwarding" lors de la modification d'une adresse dans vos Paramètres Domains & Addresses dans Intercom pour confirmer si la configuration du transfert est opérationnelle. Si votre transfert d'email est correctement activé, vérifiez si des filtres ou restrictions ont été créés dans la configuration de transfert de votre fournisseur d'email qui pourraient bloquer les emails transférés vers Intercom, par exemple ne transférer que les emails avec un objet spécifique ou des mots-clés.
Important : En plus de vérifier les adresses de transfert dans les paramètres email d'Intercom, vous devez également examiner les paramètres de transfert de votre fournisseur d'email. Les emails peuvent être redirigés vers Intercom depuis des adresses non listées dans Intercom si le transfert est configuré en externe au niveau de votre fournisseur d'email (par exemple, via des règles de routage dans Google Workspace ou Microsoft 365).
Causes courantes d'échecs de transfert incluent :
Adresse email Intercom manquante ou incorrecte dans les paramètres de transfert.
Option de transfert désactivée dans votre client email.
Paramètres de configuration incorrects chez votre fournisseur d'email.
Discrépances dans les en-têtes de votre client email. Vérifiez que l'en-tête
From Addresssuit le format : « Intercom via + nom et adresse email de transfert » ; les incohérences peuvent affecter la fiabilité de la livraison.Erreur 550 5.7.520 : Cette erreur peut indiquer que le système email de votre entreprise bloque le transfert vers des adresses externes. Vérifiez avec votre administrateur IT pour activer les politiques de transfert externe chez votre fournisseur d'email. Laissez suffisamment de temps pour la propagation des changements.
Erreur 502 lors de la vérification : Cela peut être dû à un problème de navigateur. Les solutions incluent vider le cache du navigateur, utiliser une session privée/incognito ou changer de navigateur pour dépanner.
Certains emails transférés manquent
Certains emails transférés manquent
Si vous avez activé le transfert d'email et remarquez que certains emails ne se trouvent pas dans votre Inbox Intercom, voici quelques points à vérifier :
Utilisez la recherche Inbox au cas où l'email aurait été assigné à une équipe ou un coéquipier spécifique.
Vérifiez si l'email est allé dans le spam de votre client email. Si c'est le cas, il ne sera pas automatiquement transféré. Les clients email ne transfèrent pas un email lorsque vous cliquez sur « non spam ». Vous devrez le transférer manuellement à Intercom.
Ensuite, vérifiez votre dossier spam dans Intercom. Intercom dispose d'un filtrage anti-spam intégré en plus de celui fourni par votre client email. Si vous manquez des messages que vous pensez avoir été filtrés à tort, vous pouvez les chercher dans la Spam Inbox.
Pour retirer les emails spam de ce dossier, vous pouvez cliquer sur « non spam » sur ces messages, ce qui les ramènera dans l'inbox normale.
Vérifiez la taille de l'email dans votre client email. Intercom a une limite de 20 Mo sur le contenu des emails entrants. Tout email supérieur à 20 Mo sera rejeté. - Cette limite inclut les pièces jointes.
La dernière action est de vérifier si un événement de transfert a réellement eu lieu pour l'email spécifique. Vous aurez besoin de votre administrateur email pour vérifier cela pour vous.
Évitez les emails en double en maintenant des méthodes de transfert cohérentes et en évitant les configurations qui se chevauchent, comme combiner le routage admin avec des chemins de transfert au niveau des boîtes aux lettres individuelles.
Confirmez si des modifications aux filtres SMTP ou relais pourraient affecter le transfert. Demandez à votre administrateur système email de vérifier la file d'attente et les journaux de transfert pour d'éventuels blocages.
Vérifiez s'il y a eu des mises à jour récentes des paramètres de votre fournisseur d'email qui pourraient avoir introduit de nouveaux filtres ou restrictions.
Si vous avez une preuve de transfert et que l'email n'apparaît pas dans Intercom, contactez notre équipe Support et fournissez les informations suivantes :
Objet de l'email manquant.
Horodatage de la réception de l'email.
L'adresse email de l'user et l'adresse email à laquelle il a été envoyé.
L'email de l'user n'est pas ajouté comme participant à la conversation
L'email de l'user n'est pas ajouté comme participant à la conversation
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles l'adresse email d'un client peut ne pas être ajoutée comme participant à une conversation dans Intercom lorsque les emails sont transférés :
Si vous avez transféré manuellement un email à Intercom, alors l'adresse qui a effectué le transfert sera prise comme expéditeur de l'email. Vous pouvez empêcher cela en activant la détection de l'utilisateur final dans les emails transférés. Pour activer cela, allez dans Paramètres > Email > Paramètres email et descendez jusqu'à l'option « Detect customers in forwarded emails » pour l'activer.
Ce problème peut aussi survenir si vous avez configuré votre transfert d'email via Google Groups ou un autre fournisseur de liste de diffusion, ce qui n'est pas supporté.
L'utilisateur original n'est pas ajouté comme participant à la conversation lorsqu'un email est généré depuis un formulaire de contact
L'utilisateur original n'est pas ajouté comme participant à la conversation lorsqu'un email est généré depuis un formulaire de contact
Intercom utilise le champ « From » d'un email pour identifier l'expéditeur et l'ajouter comme participant à la conversation.
Parfois, avec les formulaires de contact ou certaines configurations de transfert d'email, l'expéditeur peut être changé pour le compte effectuant le transfert, au lieu de l'expéditeur original (ou de l'email saisi dans le formulaire de contact).
Plutôt que de transférer vos formulaires de contact complétés via transfert d'email, nous recommandons d'utiliser notre REST API pour créer directement des conversations dans Intercom lorsque le formulaire est complété.
Puis-je transférer un email à un coéquipier individuel dans Intercom au lieu de l'adresse workspace ?
Puis-je transférer un email à un coéquipier individuel dans Intercom au lieu de l'adresse workspace ?
Oui, vous pouvez aussi transférer automatiquement un email à un coéquipier spécifique dans Intercom. Pour ce faire, copiez l'adresse email unique listée sur son profil de coéquipier (vous pouvez accéder au profil d'un coéquipier en cliquant sur son nom depuis Paramètres > Workspace > Teammates).
Comment désactiver le transfert d'emails vers Intercom ?
Comment désactiver le transfert d'emails vers Intercom ?
Si vous souhaitez déconnecter votre transfert d'emails d'Intercom, vous devez désactiver le transfert dans les paramètres de votre fournisseur d'email. Intercom n'offre pas de bouton direct pour désactiver le transfert automatique, vous devez donc vous connecter à votre fournisseur d'email et modifier les paramètres de transfert là-bas. Cela garantit que les emails ne seront plus envoyés à votre Inbox Intercom.
Note : Supprimer les emails directement depuis Intercom n'arrêtera pas le transfert des emails vers l'Inbox Intercom.
Comment changer mon adresse email ou domain entrant par défaut ?
Comment changer mon adresse email ou domain entrant par défaut ?
L'adresse email entrante par défaut de votre workspace commencera toujours par l'app_id de votre workspace, et cela ne peut pas être modifié.
Cependant, le domain entrant par défaut (la partie après le symbole @) change si vous modifiez le nom de votre workspace. Par exemple, si le nom de votre workspace est “myworkspace”, votre adresse email entrante par défaut pourrait ressembler à ceci : kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Mais si le nom de votre workspace change, votre domain changera aussi. Par exemple : kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Si vous remarquez que le domain de votre workspace contient des caractères alphanumériques (par exemple, kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), cela signifie qu'il existe un autre workspace avec le même nom (c’est-à-dire “myworkspace”) utilisant déjà le domain sans les caractères alphanumériques.
Si vous ne souhaitez pas les caractères alphanumériques dans votre domain, voici ce que vous pouvez faire :
Contactez notre équipe support. Ils vérifieront si le domain de votre workspace (sans les caractères alphanumériques) est activement utilisé par l'autre workspace.
Si le domain est disponible : Si le domain sans les caractères alphanumériques n'est pas activement utilisé par un autre workspace, l'équipe support peut demander une mise à jour pour vous.
Si le domain est utilisé : Si le domain est activement utilisé par un autre workspace, vous pouvez choisir de modifier le nom de votre workspace pour inclure un mot supplémentaire (par exemple, “myworkspace-team”) afin de voir si ce domain devient disponible sans les caractères alphanumériques.
Note : Si vous changez plusieurs fois le nom de votre workspace (par exemple, en le modifiant puis en le remettant), cela peut créer des complications avec votre adresse email entrante par défaut. Une fois qu'un changement de nom de workspace déclenche un nouveau domain entrant, revenir au nom précédent peut ne pas restaurer votre adresse email originale, surtout si un autre workspace utilise ce domain. Planifiez soigneusement les changements de nom de workspace si vous dépendez de votre email entrant par défaut pour les communications clients.
Comment résoudre un avertissement avec un point d'exclamation rouge dans Intercom ?
Comment résoudre un avertissement avec un point d'exclamation rouge dans Intercom ?
Un point d'exclamation rouge indique généralement des incohérences dans les en-têtes, comme des différences entre les en-têtes From et Reply-To. Pour résoudre cela :
Vérifiez que votre configuration de transfert d'emails conserve l'en-tête
Fromcomme l'adresse de l'expéditeur original.Ajustez les règles de transfert de votre fournisseur d'email pour garantir qu'aucune modification d'en-tête ne soit effectuée pendant la transmission.
Si le problème persiste, consultez votre administrateur pour un dépannage avancé du SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Comment ajuster les paramètres de notification ?
Comment ajuster les paramètres de notification ?
Si vous souhaitez arrêter de recevoir des notifications par email pour les conversations, suivez ces étapes :
Allez dans Paramètres > Notifications dans Intercom.
Trouvez les paramètres de notification de conversation et décochez l'option Notifications par email.
Pourquoi certains emails manquent-ils même si le transfert est configuré ?
Pourquoi certains emails manquent-ils même si le transfert est configuré ?
Si vous remarquez que certains emails spécifiques n'apparaissent pas dans Intercom, c'est souvent dû à des filtres de sécurité ou des échecs de livraison avant que le mail ne nous parvienne. Veuillez suivre ces étapes :
Vérifiez avec votre administrateur email : Demandez à votre équipe informatique de vérifier les Enregistrements d'envoi ou les Journaux de mail pour le message manquant.
L'objectif : Confirmer que le message a bien quitté votre serveur mail et a été accepté par l'adresse de transfert.
Le bénéfice : Si les journaux montrent un statut « Différé », « Rejeté » ou « Bloqué » de votre côté, l'email n'a jamais atteint Intercom, et le problème doit être résolu dans les paramètres de votre fournisseur mail.
Vérifiez les enregistrements SPF (Sender Policy Framework) et DKIM (DomainKeys Identified Mail) : Assurez-vous qu'Intercom est autorisé à gérer vos mails pour éviter que les messages soient rejetés par les serveurs récepteurs. Une configuration correcte de SPF, DKIM et DMARC aide à garantir que vos emails transférés passent les contrôles d'authentification et atteignent la Inbox du destinataire.
Comprendre les statuts de livraison dans Intercom :
Envoyé : Le message a quitté les serveurs d'Intercom et est en route vers le serveur mail du destinataire.
Livré : Le serveur mail du destinataire a confirmé la réception du message. Cela signifie que l'email a bien atteint sa Inbox ou son dossier spam.
Vu : Le destinataire a ouvert le message. Si un email affiche « Livré » mais pas « Vu », vérifiez s'il est arrivé dans le dossier spam ou si le destinataire ne l'a simplement pas encore ouvert.
Astuce : Si les emails affichent « Envoyé » mais jamais « Livré », cela indique un échec de livraison au niveau du serveur mail du destinataire — souvent dû à des échecs d'authentification SPF/DKIM/DMARC, des boîtes mail pleines ou des filtres anti-spam agressifs.
Comment faire en sorte que les emails transférés ne soient pas marqués comme spam dans Gmail ?
Comment faire en sorte que les emails transférés ne soient pas marqués comme spam dans Gmail ?
Les messages Gmail marqués comme spam ne seront pas automatiquement transférés vers Intercom.
Pour éviter les échecs de transfert dus au filtrage anti-spam :
Vérifiez régulièrement votre dossier spam et marquez les emails légitimes comme Non Spam pour entraîner les filtres de Gmail.
Ajoutez les domains des expéditeurs de confiance à votre liste d'expéditeurs sûrs dans les paramètres de votre fournisseur d'email.
Travaillez avec votre administrateur informatique pour mettre en place des politiques de filtrage anti-spam qui permettent le transfert des emails clients légitimes.
Pour Google Workspace, vérifiez les paramètres anti-spam de votre console d'administration sous Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing and Malware pour vous assurer que les adresses de transfert ne sont pas filtrées.
Note : Si un email est marqué comme spam chez votre fournisseur d'email avant le transfert, il n'atteindra jamais Intercom. Vérifiez toujours votre dossier spam si vous manquez des emails attendus.
La vérification de mon adresse de transfert échoue constamment - pourrait-elle être sur une liste de rebond ?
La vérification de mon adresse de transfert échoue constamment - pourrait-elle être sur une liste de rebond ?
Si vous ne parvenez pas à vérifier votre configuration de transfert d'emails et que les emails de vérification ne sont pas livrés, votre adresse de transfert peut avoir été placée sur une liste de rebond en raison d'échecs permanents répétés de livraison.
Lorsque Intercom envoie des emails de vérification pendant le processus de configuration du transfert, si ces emails subissent des rebonds durs (échecs permanents), l'adresse est automatiquement ajoutée à une liste de rebond pour protéger la réputation d'envoi. Cela empêche l'envoi de nouvelles tentatives de vérification.
Vous ne pouvez pas retirer vous-même les adresses de la liste de rebond. Si vous pensez que votre adresse de transfert est sur la liste de rebond et que vous avez résolu le problème de livraison sous-jacent (comme corriger la configuration de transfert chez votre fournisseur d'email, les paramètres d'authentification ou les problèmes de boîte mail), veuillez contacter notre équipe support. Nous enquêterons et pourrons retirer l'adresse de la liste de rebond pour que vous puissiez finaliser votre configuration de transfert.
Important : Avant de demander la suppression de la liste de rebond, assurez-vous d'avoir corrigé le problème sous-jacent qui a causé les rebonds des emails de vérification (par exemple, le transfert est correctement configuré chez votre fournisseur d'email, votre boîte mail n'est pas pleine, et les paramètres d'authentification ou de sécurité autorisent les emails d'Intercom).
Pourquoi la vérification du transfert d'emails échoue-t-elle lors de l'utilisation de listes de diffusion ou d'en-têtes modifiés ?
Pourquoi la vérification du transfert d'emails échoue-t-elle lors de l'utilisation de listes de diffusion ou d'en-têtes modifiés ?
Lorsque Intercom envoie un email de vérification pendant la configuration du transfert, il inclut un en-tête x-inbox-verification-code qu'il vérifie à l'arrivée de l'email via votre adresse de transfert. Si votre configuration de transfert modifie ou supprime les en-têtes avant que le message n'arrive chez Intercom, ce code est perdu et la vérification échoue.
Les listes de diffusion comme Google Groups sont la cause la plus fréquente. Elles suppriment ou réécrivent les en-têtes dans leur processus de livraison, ce qui signifie que le x-inbox-verification-code est supprimé avant qu'Intercom puisse le lire. C'est pourquoi Google Groups et autres listes de diffusion ne sont pas supportés pour le transfert d'emails dans Intercom.
Pour éviter cela :
Utilisez une boîte aux lettres autonome (par exemple, une inbox Gmail régulière ou une boîte aux lettres partagée) plutôt qu'une liste de diffusion comme adresse de transfert.
Utilisez une règle de redirection plutôt qu'une règle de transfert basique lorsque c'est possible — la redirection préserve les en-têtes d'email originaux ; un transfert basique peut les réécrire.
Assurez-vous que votre domain est authentifié dans Intercom avant de tenter la vérification. Allez dans Settings > Channels > Email > Domains & addresses pour vérifier.
Si la vérification échoue toujours après correction de votre configuration, votre adresse peut être sur la liste de rebond d'Intercom. Contactez le support Intercom pour la faire retirer avant de réessayer.
Pourquoi les emails de certains expéditeurs n'apparaissent-ils pas dans Intercom ?
Pourquoi les emails de certains expéditeurs n'apparaissent-ils pas dans Intercom ?
Si les emails de certains expéditeurs n'apparaissent pas dans votre Inbox Intercom même si le transfert est correctement configuré, l'expéditeur peut être sur votre liste de blocage.
Pour vérifier et débloquer les expéditeurs :
Allez dans Settings > Data > People > Blocked dans Intercom.
Examinez la liste des adresses email ou domains bloqués.
Si vous trouvez l'expéditeur recherché, sélectionnez-le et cliquez sur Unblock pour rétablir la réception des emails de cet expéditeur.
Conseil : Les expéditeurs bloqués sont généralement ajoutés lorsqu'un collègue les bloque manuellement ou lorsque les filtres anti-spam automatiques les identifient. Vérifiez périodiquement votre liste de blocage pour vous assurer que des clients légitimes ne sont pas bloqués par erreur.