Si vous souhaitez en savoir plus sur la modification des paramètres de notification personnels de votre coéquipier, consultez cet article.
Pour savoir comment Intercom notifie vos users et coéquipiers, lisez la suite 👇
Pour les users, nous retardons l'envoi des notifications push mobiles de 10 secondes. Nous retardons l'envoi des emails de 3 minutes (si vous avez activé cette option). Si un user lit le message dans le Messenger avant ces délais, aucun n'est envoyé.
Notifications In-App sur le Web
Les notifications sont organisées, interactives et priorisent ce qui compte le plus, garantissant une expérience plus efficace, fluide et conviviale.
Empilement des notifications
Lorsque vous recevez plusieurs messages ou mises à jour de plusieurs conversations, ils seront désormais bien priorisés et empilés. La notification la plus récente sera toujours en haut.
Bureau : Les users doivent survoler le premier élément de la pile avec la souris pour l'agrandir et voir les messages individuels. Un bouton « X » apparaîtra au survol de chaque notification, leur permettant de les rejeter une par une.
Mobile : Les users peuvent glisser une notification sur le côté pour la rejeter. Un bouton « X » est également toujours visible sur chaque notification pour la rejeter en tapant.
Éléments interactifs
Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow avec boutons interactifs), les boutons de réponse seront affichés au-dessus de la notification. Cela permet aux users d'agir sans ouvrir le Messenger complet.
Note : Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un bot workflow) sur mobile, les boutons sont cachés et seront visibles une fois que le user ouvrira la conversation.
Notifications prioritaires
Les notifications importantes, comme celles avec boutons interactifs ou messages complets, suspendront temporairement l'empilement, garantissant que vous ne manquiez pas les appels à l'action clés. Si la notification la plus récente est un message complet ou un message avec boutons, elle sera affichée seule et ne sera pas empilée. Les notifications suivantes s'empileront derrière. L'user doit interagir avec ou rejeter la notification prioritaire avant que la pile complète ne redevienne visible et interactive. Cela empêche les users de balayer accidentellement une notification nécessitant une action.
Vignette de conversation avec aperçu d'image
Les notifications affichent des aperçus d'images, vous donnant un contexte rapide. Si un message contient une image, une petite vignette de l'image sera affichée à droite de la notification.
Mises à jour du statut du Ticket
Lorsqu'un ticket change de statut (par exemple, déplacé à « En cours » ou « En attente du customer »), le user recevra une notification simple l'informant que son « Ticket a été mis à jour ».
Notifications push
Nous attendons 10 secondes avant d'envoyer une notification push au user. Si le user a vu le message dans les 10 secondes, aucune notification push n'est envoyée.
Notez que la vitesse de livraison des notifications push est variable.
Il n'est actuellement pas possible d'envoyer un message push avec l'application mobile Intercom.
Notifications navigateur et audio
Celles-ci sont toujours envoyées immédiatement.
Les notifications audio se déclenchent pour tous les messages des coéquipiers, même si vous regardez la conversation.
Les alertes d'onglet du navigateur apparaissent dans tous les onglets. Vous devez fermer chaque onglet individuellement pour les faire disparaître.
Notifications email pour les Conversations
Par défaut, lorsque Intercom envoie des notifications email à vos users ou leads, il inclut un résumé de la conversation jusqu'à présent, et le destinataire peut répondre directement pour continuer la conversation. Ces notifications sont envoyées lorsqu'un message d'un coéquipier n'a pas été vu par un user dans le Messenger après 3 minutes.
Nous regroupons les notifications email pour que plusieurs réponses soient consolidées en un seul email, envoyé après 3 minutes sans nouvelle réponse.
Les notifications email ne seront envoyées que pour les conversations ayant reçu une réponse d'un coéquipier. Si vous envoyez un Chat sortant à un user, il ne sera pas envoyé par email. Le user ou le coéquipier doit d'abord répondre pour transformer cela en conversation.
Note : Les messages automatisés envoyés par workflows (par exemple, un bot de suivi demandant à un customer inactif s'il a encore besoin d'aide) ne déclencheront pas de notification email au customer. Ces messages sont conçus pour être vus lorsque le customer ouvre le Messenger. Si vous devez vous assurer que les customers reçoivent ces messages par email, une solution consiste à utiliser un connecteur de données pour déclencher un service email externe.
Vous pouvez activer ou désactiver les notifications email depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section « Notifications email ».
Emails de notification coéquipier vs emails de notification customer
Intercom envoie deux types distincts d'emails de notification : emails de notification coéquipier et emails de notification customer. Ils ont un aspect différent et un comportement de marque différent, il est donc important de ne pas les confondre.
Emails de notification coéquipier
Les emails de notification coéquipier sont envoyés aux coéquipiers pour les alerter de nouveaux messages ou activités dans leur inbox Intercom, par exemple lorsqu'un customer répond à une conversation. Ce sont uniquement des notifications internes et ne sont jamais envoyés aux customers.
Note : Les emails de notification coéquipier incluent toujours un pied de page « Cet email a été envoyé par Intercom ». C'est un comportement attendu et ne peut pas être supprimé car il identifie l'email comme une notification interne de votre espace de travail Intercom. Ce pied de page est distinct du message « Powered by Intercom » qui apparaît sur les emails destinés aux customers, contrôlé par le paramètre Message d'attribution Intercom.
Emails de notification customer
Les emails de notification customer sont envoyés aux customers lorsqu'ils n'ont pas vu la réponse d'un coéquipier dans le Messenger après 3 minutes. Le lien « Powered by Intercom » dans ces emails est contrôlé par le paramètre Message d'attribution Intercom dans Paramètres > Espace de travail > Général et peut être désactivé sur les plans Avancé et Expert.
Comprendre les adresses d'expéditeur email
Lorsque des emails sont envoyés depuis Intercom, l'adresse de l'expéditeur dépend si le message vient d'un coéquipier ou d'un système automatisé (bot, workflow ou Fin Al Agent).
Réponses des coéquipiers
Lorsqu'un coéquipier répond manuellement à une conversation, les emails sont envoyés depuis l'adresse configurée dans Réponses des coéquipiers sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
Dans les espaces de travail multi-marques, cette adresse est liée à la marque par défaut. L'adresse email par défaut que vous définissez sous « Réponses des coéquipiers » détermine la marque utilisée par défaut.
Note : Lorsque les coéquipiers répondent aux conversations depuis leur email au lieu de l'inbox, leurs réponses seront vues comme des messages customer, pas des messages coéquipier. Ceux-ci peuvent déclencher des automatisations Fin et messages customer.
Emails de bot et d'automatisation (y compris Fin Al Agent)
Les emails envoyés par les automatisations bot, workflows, enquêtes CSAT ou Fin Al Agent utilisent l'adresse configurée dans Réponses Fin sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
L'adresse « Réponses Fin » s'applique globalement à toutes les marques. Cela signifie que les automatisations bot, workflows, enquêtes SAT et réponses Fin utiliseront toutes cette même adresse, quelle que soit la marque associée à la conversation.
Exemples de messages utilisant l'adresse « Réponses Fin » :
Demandes d'enquête CSAT envoyées via des automatisations simples ou workflows.
Messages d'automatisation de workflow (par exemple, emails de suivi, flux de qualification)
Réponses Fin Al Agent par email
Tout message envoyé par un bot plutôt que par un coéquipier humain
Notes :
Lorsque vous configurez Intercom pour la première fois, le système peut automatiquement mapper la première adresse email que vous configurez comme adresse par défaut. Sachez que si cette adresse email n'a pas de redirection correcte configurée, ou si elle est liée à l'email d'un coéquipier spécifique, les réponses peuvent ne pas être correctement acheminées. Vérifiez toujours la configuration de votre adresse email dans paramètres email.
Si vous utilisez un workflow « Le coéquipier change l'état de la conversation » pour envoyer CSAT, les demandes de notation sont prioritaires pour la livraison par email afin de maximiser les taux de réponse, c'est pourquoi les users les reçoivent par email après 3 minutes d'inactivité. Cependant, les messages de workflow suivants envoyés par Fin, intégrés dans le même workflow, sont conçus pour être vus lorsque le user accède au Messenger, plutôt que de déclencher des notifications email supplémentaires. Cela évite la fatigue des notifications email dues aux messages automatisés.
Notifications email sans contenu
Si vous souhaitez garder le contenu de votre conversation privé, vous pouvez le faire avec des notifications sans contenu. Cela vous permet de garder les conversations dans le Messenger et n'autorise pas le customer à répondre à la notification email. Découvrez comment configurer cela ici.
Contrôles de l'historique des conversations
Vous pouvez décider si l'historique des conversations est affiché dans les emails que vous envoyez via Intercom. Supprimer l'historique des conversations signifie que seul le message lui-même est montré aux participants, et aucun historique de conversation précédent n'est repris lors de l'envoi d'un email. Découvrez comment activer/désactiver cela ici.
Notifications email pour les Tickets
Vous pouvez choisir d'activer les notifications email si une mise à jour du statut du ticket n'a pas été vue par un user après 3 minutes.
Une nouvelle soumission de ticket déclenche une notification email immédiatement (le délai de 3 minutes ne s'applique pas).
Celles-ci peuvent être activées ou désactivées séparément des notifications email de conversation dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Les notifications email de statut de ticket ne seront envoyées que pour les tickets que vous avez partagés avec le user (c’est-à-dire que les tickets Back-office ne déclencheront pas de notifications email pour les mises à jour de statut).
En savoir plus sur les notifications Ticket ici.