Si vous souhaitez en savoir plus sur la modification de vos paramètres personnels de notification teammate, consultez cet article.
Pour savoir comment Intercom notifie vos users et teammates, lisez la suite 👇
Pour les users, nous retardons l'envoi des notifications push mobiles de 10 secondes. Nous retardons l'envoi des emails de 3 minutes (si vous avez activé cette option). Si un user lit le message dans le Messenger avant ces délais, aucune notification n'est envoyée.
Notifications In-App sur le Web
Les notifications sont organisées, interactives et priorisent ce qui compte le plus, garantissant une expérience plus efficace, fluide et conviviale.
Empilement des notifications
Lorsque vous recevez plusieurs messages ou mises à jour de plusieurs conversations, ils seront désormais bien priorisés et empilés. La notification la plus récente sera toujours en haut.
Bureau : Les users doivent survoler le premier élément de la pile pour l'agrandir et voir les messages individuels. Un bouton « X » apparaîtra au survol de chaque notification, leur permettant de les fermer une par une.
Mobile : Les users peuvent glisser une notification sur le côté pour la fermer. Un bouton « X » est également toujours visible sur chaque notification pour la fermer en tapant.
Éléments interactifs
Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow avec boutons interactifs), les boutons de réponse seront affichés au-dessus de la notification. Cela permet aux users d'agir sans ouvrir le Messenger complet.
Note : Lorsqu'un message est envoyé avec des boutons interactifs (par exemple, depuis un workflow bot) sur mobile, les boutons sont cachés et seront visibles une fois que le user ouvrira la conversation.
Notifications prioritaires
Les notifications importantes, comme celles avec boutons interactifs ou messages complets, suspendent temporairement l'empilement, garantissant que vous ne manquez pas les appels à l'action clés. Si la notification la plus récente est un message complet ou un message avec boutons, elle s'affichera seule et ne sera pas empilée. Les notifications suivantes s'empileront derrière. L'user doit interagir avec ou fermer la notification prioritaire avant que la pile complète ne redevienne visible et interactive. Cela évite que les users glissent accidentellement une notification nécessitant une action.
Vignette de conversation avec aperçu d'image
Les notifications affichent des aperçus d'images, vous donnant un contexte rapide. Si un message contient une image, une petite vignette de l'image sera affichée à droite de la notification.
Mises à jour du statut du Ticket
Lorsqu'un statut de ticket est mis à jour (par exemple, déplacé à « En cours » ou « En attente du customer »), l'user recevra une notification simple l'informant que son « Ticket a été mis à jour ».
Notifications push
Nous attendons 10 secondes avant d'envoyer une notification push à l'user. Si l'user a vu le message dans les 10 secondes, aucune notification push n'est envoyée.
Notez que la vitesse de livraison des notifications push est variable.
Il n'est actuellement pas possible d'envoyer un message push avec l'application mobile Intercom.
Notifications navigateur et audio
Celles-ci sont toujours envoyées immédiatement.
Les notifications audio se déclenchent pour tous les messages teammate, même si vous consultez la conversation.
Les alertes d'onglet navigateur apparaissent dans tous les onglets. Vous devez fermer chaque onglet individuellement pour les faire disparaître.
Notifications email pour Conversations
Par défaut, lorsque Intercom envoie des notifications email à vos users ou leads, il inclut un résumé de la conversation jusqu'à présent, et le destinataire peut répondre directement pour continuer la conversation. Ces notifications sont envoyées lorsqu'un message teammate n'a pas été vu par un user dans le Messenger après 3 minutes.
Nous regroupons les notifications email pour que plusieurs réponses soient consolidées en un seul email, envoyé après 3 minutes sans nouvelle réponse.
Les notifications email ne sont envoyées que pour les conversations ayant reçu une réponse d'un teammate. Si vous envoyez un Chat sortant à un user, il ne sera pas envoyé par email. Le user ou teammate doit d'abord répondre pour transformer cela en conversation.
Note : Les messages automatisés envoyés par workflows (par exemple, un bot de relance demandant à un customer inactif s'il a encore besoin d'aide) ne déclenchent pas de notification email au customer. Ces messages sont conçus pour être vus lorsque le customer ouvre le Messenger. Si vous devez vous assurer que les customers reçoivent ces messages par email, une solution consiste à utiliser un connecteur de données pour déclencher un service email externe.
Vous pouvez activer ou désactiver les notifications email depuis Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email dans la section « Notifications email ».
Comprendre les adresses d'expéditeur email
Lorsque des emails sont envoyés depuis Intercom, l'adresse de l'expéditeur dépend si le message vient d'un teammate ou d'un système automatisé (bot, workflow ou Fin Al Agent).
Réponses des teammates
Lorsqu'un teammate répond manuellement à une conversation, les emails sont envoyés depuis l'adresse configurée dans Réponses des teammates sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
Dans espaces de travail multi-marques, cette adresse est liée à la marque par défaut. L'adresse email par défaut que vous définissez sous « Réponses des teammates » détermine la marque utilisée par défaut.
Note : Lorsque les teammates répondent aux conversations depuis leur email au lieu de l'Inbox, leurs réponses seront vues comme des messages customer, pas des messages teammate. Cela peut déclencher des automatisations Fin et messages customer.
Emails de bot et d'automatisation (y compris Fin Al Agent)
Les emails envoyés par les automatisations bot, workflows, enquêtes CSAT ou Fin Al Agent utilisent l'adresse configurée dans Réponses Fin sous Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email > Adresses de réponse.
L'adresse « Réponses Fin » s'applique globalement à toutes les marques. Cela signifie que les automatisations bot, workflows, enquêtes SAT et réponses Fin utiliseront cette même adresse quel que soit la marque associée à la conversation.
Exemples de messages utilisant l'adresse « Réponses Fin » :
Demandes d'enquête CSAT envoyées via des automatisations simples ou workflows.
Messages d'automatisation workflow (par exemple, emails de relance, flux de qualification)
Réponses Fin Al Agent par email
Tout message envoyé par un bot plutôt que par un teammate humain
Notes :
Lorsque vous configurez Intercom pour la première fois, le système peut automatiquement mapper la première adresse email que vous configurez comme adresse par défaut. Sachez que si cette adresse email n'a pas de redirection correcte configurée, ou si elle est liée à l'email d'un teammate spécifique, les réponses peuvent ne pas être correctement acheminées. Vérifiez toujours la configuration de votre adresse email dans paramètres email.
Si vous utilisez un workflow « Teammate change l'état de la conversation » pour envoyer CSAT, les demandes de notation sont prioritaires pour la livraison par email afin de maximiser les taux de réponse, c'est pourquoi les users les reçoivent par email après 3 minutes d'inactivité. Cependant, les messages workflow suivants envoyés par Fin, intégrés dans le même workflow, sont conçus pour être vus lorsque le user accède au Messenger, plutôt que de déclencher des notifications email supplémentaires. Cela évite la fatigue des notifications email dues aux messages automatisés.
Notifications email sans contenu
Si vous souhaitez garder le contenu de vos conversations privé, vous pouvez le faire avec des notifications sans contenu. Cela vous permet de garder les conversations dans le Messenger et n'autorise pas le customer à répondre à la notification email. Découvrez comment configurer cela ici.
Contrôles de l'historique des conversations
Vous pouvez décider si l'historique des conversations est affiché dans les emails que vous envoyez via Intercom. Supprimer l'historique signifie que seul le message lui-même est montré aux participants, et aucun historique précédent n'est transmis lors de l'envoi d'un email. Découvrez comment activer/désactiver cela ici.
Notifications email pour Tickets
Vous pouvez choisir d'activer les notifications email si une mise à jour du statut du ticket n'a pas été vue par un user après 3 minutes.
Une nouvelle soumission de ticket déclenche une notification email immédiatement (le délai de 3 minutes ne s'applique pas).
Celles-ci peuvent être activées ou désactivées séparément des notifications email de conversation dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres email.
Les notifications email de statut de ticket ne seront envoyées que pour les tickets que vous avez partagés avec le user (c'est-à-dire que les tickets Back-office ne déclencheront pas de notifications email pour les mises à jour de statut).
En savoir plus sur les notifications Ticket ici.