Il est facile de transférer vos précieux tickets clients et données de Zendesk vers Intercom. Cela garantit que vous conservez toutes vos informations et interactions importantes de ticket, user et entreprise lors du passage de Zendesk à Intercom.
Cette fonctionnalité est disponible par espace de travail. Si vous ne la voyez pas dans votre espace de travail, veuillez contacter notre équipe Support pour assistance.
À qui cela s'adresse-t-il ?
Cet outil convient aux entreprises qui :
Ont besoin d'importer des users, entreprises ou tickets de Zendesk vers Intercom.
Les attributs de données et les pièces jointes des tickets seront également migrés.
N'ont pas besoin d'importer les tags de ticket (vous pouvez recréer vos tags dans Intercom).
Migrent moins de 150 000 tickets.
Ne migrent pas un ensemble spécifique de tickets (tous les tickets doivent être migrés).
Ne disposent pas de ressources techniques pour intégrer nos APIs.
Sont prêts à configurer et effectuer l'importation de manière autonome.
Certaines limitations de l'outil incluent :
Les conversations secondaires ne peuvent pas être migrées
Les tags ne peuvent pas être migrés
Les enregistrements d'appels ne peuvent pas être migrés
L'exportation des journaux d'erreurs d'importation n'est actuellement pas possible dans l'outil.
De plus, il n'est pas possible d'effectuer des importations partielles ou d'importer uniquement les enregistrements ayant échoué précédemment. La seule option est de relancer le processus d'importation. Les organisations et clients seront mis à jour, tandis que les tickets importés précédemment seront supprimés puis réimportés.
Si vos besoins de migration de données sont très importants, spécifiques, complexes ou ne correspondent pas aux capacités ci-dessus, d'autres options plus appropriées sont disponibles. Lisez cet article pour plus d'informations sur les méthodes alternatives.
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Historique des conversations
La fonction d'importation des données de conversation Zendesk est accessible en naviguant vers Paramètres > Données > Importations & exportations, puis "Importer depuis Zendesk".
Lier votre compte Zendesk
Saisissez l'URL de votre compte Zendesk dans le champ prévu, puis cliquez pour migrer ou importer. Il est important que l'utilisateur effectuant la migration ait un accès Admin dans Zendesk. Les Admins disposent des permissions nécessaires pour voir et gérer les données Zendesk.
Importez vos données d'organisation
Une fois votre compte Zendesk connecté, vous pouvez choisir les données à importer. Sélectionnez un menu déroulant puis activez-le pour choisir cet objet.
Une fois choisi, sélectionnez les champs à migrer et leur correspondance. Pour vous faire gagner du temps, nous avons automatiquement mappé les champs appropriés et mis d'autres en saut pour que vous puissiez simplement importer les champs souhaités.
Les clients ne peuvent pas être migrés sans que les organisations soient migrées.
Comment fonctionne le mappage des champs
Les champs avec une coche verte ont été mappés avec succès.
Les champs avec une icône de saut seront ignorés.
Vous pouvez créer un nouveau champ dans Intercom si nécessaire. Utilisez "créer le même champ dans Intercom" et nous nous en occuperons automatiquement pour vous.
Note : Les types de champs multisélection et recherche Zendesk ne peuvent pas être importés directement dans Intercom. En effet, les attributs de conversation d'Intercom ne supportent que la sélection d'une seule valeur dans une liste, pas plusieurs.
Solution de contournement : Vous pouvez convertir ces champs en format texte/chaîne dans votre mappage, avec plusieurs valeurs séparées par des virgules. Par exemple, un champ multisélection avec les valeurs "Bug, Feature Request, Question" sera importé comme une seule chaîne de texte.
Limitations importantes de cette solution :
Vos données seront transférées avec succès.
Le champ s'affichera en texte brut dans Intercom (pas une liste déroulante).
Le filtrage et la recherche par valeurs individuelles seront plus difficiles.
Le reporting sur des options spécifiques ne fonctionnera pas de la même manière que dans Zendesk.
Si vous avez des champs multisélection ou recherche critiques pour votre flux de travail, contactez notre équipe Professional Services pour des options de migration personnalisées.
Mappage des équipes et coéquipiers
Les tickets nécessitent des équipes et coéquipiers assignés pour être importés, nous avons donc ajouté la possibilité de mapper comment vous souhaitez assigner vos tickets. Avant l'importation, assurez-vous que vos équipes et coéquipiers ont été créés dans Intercom pour pouvoir être mappés. Lisez cet article sur la création de coéquipiers.
Vous devrez également choisir une équipe et un coéquipier par défaut lorsque le mappage n'est pas possible. Dans ces cas, nous mapperons l'équipe et le coéquipier à la sélection par défaut.
Les users supprimés, inactifs et suspendus ne seront pas migrés vers Intercom. Les commentaires et tickets de ces users seront mappés à un contact inactif par défaut nommé "Inactive Intercom Contact". Seuls les agents avec un full seat peuvent être définis comme défaut.
Comment les tickets sont importés
Lorsque vous choisissez d'importer des tickets, vous pourrez transférer tous vos tickets Zendesk existants. Un ticket Zendesk peut être public ou privé, donc un ticket sera migré respectivement en ticket Customer ou ticket Back-office dans Intercom.
Les tickets Customer incluent les conversations clients où il y a communication entre votre entreprise et un client.
Les tickets Back-office ne sont pas destinés aux clients, ce peuvent être par exemple des bugs internes produits.
Vous devez configurer un type de ticket pour les tickets Customer et Back-office avant d'importer. Suivez ces étapes pour configurer un type de ticket avant l'importation.
En plus des tickets, vous pouvez aussi importer des notes, pièces jointes et images intégrées. Jusqu'à 10 pièces jointes et images intégrées peuvent être importées chacune.
États des tickets
Les états des tickets dans Zendesk et Intercom sont légèrement différents, nous mapperons automatiquement ceux-ci aux états appropriés pour vous. Voici comment les états sont mappés :
Zendesk | Intercom |
Nouveau | Soumis |
Ouvert | En cours |
En attente | En attente du client |
En pause | En cours |
Résolu | Résolu |
Tous les états personnalisés créés dans Zendesk seront mappés à l'état approprié le plus proche ci-dessus. Vous pouvez créer des états personnalisés dans Intercom, mais le mappage d'états personnalisés à personnalisés n'est pas encore supporté.
Users supprimés, inactifs et suspendus
Les users supprimés, inactifs et suspendus ne seront pas migrés vers Intercom. Les commentaires et tickets de ces users seront mappés à l'user par défaut sélectionné.
Notifications
Les notifications par email seront automatiquement suspendues pendant la migration. Cela garantit que vos clients ne recevront pas de notifications par email pour des tickets qu'ils ont créés dans le passé.
Il peut arriver que des notifications par email de Ticket soient encore envoyées aux clients lors de la migration des Tickets de Zendesk vers Intercom. Pour éviter cela, désactivez les mises à jour de Ticket pour tout l'espace de travail avant de migrer vos tickets en allant dans Paramètres > Canaux > Email > Paramètres Email > Notifications :
Commencez votre importation
Une fois votre configuration terminée, cliquez sur le bouton migrer pour démarrer la migration. Si vous n'êtes pas encore prêt, vous pouvez enregistrer votre brouillon à tout moment et y revenir plus tard.
Lorsque vous démarrez une importation, Intercom importe vos données telles qu'elles sont à ce moment précis. Si des modifications sont faites dans Zendesk après ce moment, elles ne seront pas reflétées dans Intercom. Vous pouvez démarrer une autre importation si nécessaire.
Achèvement
Attendez la fin de la migration et consultez la page d'historique pour voir le statut de la migration. Toute tentative de migration échouée sera affichée ici avec un message d'erreur. Vous pouvez corriger l'erreur et tenter de migrer à nouveau.
Visualisation de vos données importées
Vos tickets et conversations migrés peuvent être consultés dans l'Inbox, tandis que les users et organisations peuvent être consultés dans Contacts.
FAQ
Puis-je importer plusieurs fois ?
Oui, il est possible d'importer vos données de ticket, user et organisation Zendesk plusieurs fois. Gardez à l'esprit que si quelque chose a changé dans Zendesk depuis votre importation précédente, cela sera reflété si vous réimportez. Lors des importations suivantes, les anciennes données importées seront écrasées, les doublons ne seront pas créés.
Si je migre à nouveau et que quelque chose a changé dans Zendesk depuis mon importation précédente, que se passe-t-il dans Intercom ?
Si un user a été supprimé, lui et tous les tickets associés seront supprimés. Sur la page Historique, chaque objet a un ID qui peut être suivi, vous pouvez donc voir ce qui est arrivé à chaque élément.
Si j'ai besoin d'une migration plus personnalisée du contenu client de Zendesk vers Intercom, que dois-je faire ?
Discutez avec nous dans le Messenger et nous serons heureux de vous orienter vers notre équipe Professional Services pour définir votre projet.
Pourquoi les options sont-elles grisées lorsque j'essaie d'importer des données de Zendesk ?
Les objets que vous pouvez importer sont grisées jusqu'à ce que vous les activiez. Utilisez le menu déroulant pour chaque liste d'objets afin de les activer puis sélectionnez les champs à migrer et leur correspondance.