En tant que spécialiste du support client, vous pouvez avoir besoin de gérer plusieurs outils pour offrir un excellent support à vos clients. Si vous utilisez à la fois Intercom et Zendesk, vous pouvez rationaliser votre workflow et améliorer le service client en les intégrant via Data connectors. Dans cet article, nous vous montrerons étape par étape comment créer des tickets dans Zendesk à partir d'une conversation dans Intercom en utilisant Data connectors.

Exemples de workflows pour lesquels vous pouvez utiliser Data connectors :

Utilisez Data connectors pour transférer automatiquement les conversations fermées dans Intercom vers Zendesk à des fins de reporting. Cela peut aider votre équipe à suivre des indicateurs tels que le temps de résolution, la satisfaction client, et plus encore.
Configurez Data connectors pour envoyer automatiquement les conversations non résolues de Fin AI Agent aux agents Zendesk par email. Cela garantit que la conversation se poursuit sans interruption avec le client et que l'agent dispose de tout le contexte nécessaire pour résoudre le problème.
Permettez à vos agents de niveau 1 dans Intercom d'escalader les conversations complexes aux agents de niveau 2 dans Zendesk pour résolution. Avec Data connectors, vous pouvez définir des critères d'escalade et automatiser le processus, garantissant que les bons agents gèrent chaque conversation.

Note : Ce guide concerne uniquement la création de tickets. Pour mettre à jour des tickets dans Zendesk depuis Intercom, vous devez créer un autre Data connector.

Étape 1. Créez une authentification avec Zendesk

Pour créer des tickets dans Zendesk, vous devez créer une authentification. Consultez Comment créer une authentification avec Zendesk pour Data connectors pour plus de détails.

Étape 2 : Créez un nouveau Data connector dans Intercom

Section À propos

Accédez à Paramètres > Intégrations > Data connectors dans Intercom.
Cliquez sur Créer un Data connector.
Dans la section À propos, décrivez le Data connector. Cela vous indiquera, à vous et à vos coéquipiers, ce que fait cette action et peut aider à mieux organiser tous vos Data connectors.
Puis cliquez sur Étape suivante.

Connexion API

Requête API

Dans la section Requête API, vous pouvez définir la source des données.

Sélectionnez une Méthode : POST. Cela indique à l'action de créer une nouvelle donnée.
Insérez https://<workspace>.zendesk.com/api/v2/tickets dans le champ URL, en remplaçant <workspace> par le nom de votre espace Zendesk.
Cliquez sur les En-têtes HTTP pour ajouter des Clés et des Valeurs. Les en-têtes HTTP sont des informations supplémentaires pouvant être envoyées avec une requête ou réponse HTTP. Ils fournissent des métadonnées importantes sur la requête ou la réponse, telles que les identifiants d'authentification, le type de contenu, et plus encore.

Clé	Valeur
Autorisation	Basic {base-64-encoded email_address:password} - réf. Étape 1
Content-Type	application/json

Corps de la requête

Le Corps de la requête est les données envoyées à un serveur dans le cadre d'une requête HTTP. Le format du corps de la requête est déterminé par l'en-tête Content-Type de la requête, qui spécifie le format des données envoyées. Le Corps de la requête peut inclure différents types de données.

Cliquez sur le Corps de la requête. Le seul champ obligatoire est "comment", mais vous pouvez aussi inclure des champs supplémentaires comme "subject" ou "priority".
Ajoutez des données au Corps de la requête et cliquez sur Suivant.

{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>"
}
}

Le Corps de la requête ci-dessus est un modèle par défaut. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés si nécessaire.

Comment ajouter des champs personnalisés au corps de la requête ?

Obtenez l'ID de champ Zendesk. Ceci est disponible depuis la page des paramètres des champs Zendesk.
Créez un attribut de données de conversation Intercom correspondant du même format. Nous supportons actuellement uniquement les formats Texte, Nombre et Booléen pour envoyer à Zendesk. En savoir plus dans l'article : Utiliser les données de conversation pour les workflows Inbox.
Assurez-vous que les attributs de données de conversation sont collectés avant que le Data connector ne soit déclenché. Soit manuellement via la Intercom Inbox, soit automatiquement via les blocs Collect data dans les Workflows.

Exemple de corps de requête pour champs personnalisés :

{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "<insert Message.body attribute>"
    },
    "requester": {
      "email": "<insert Email attribute>",
      "name": "<insert Name attribute>"
    },
    "external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
    "status": "new",
    "subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>",
    "custom_fields": [
      {
        "id": <add  Zendesk ID field>,
        "value": "<insert Intercom Conversation data attribute>"
      },
    ]
  }
}

Réponse de test

Après avoir configuré la connexion API, il est important de la tester pour s'assurer qu'elle crée les bonnes données dans le système tiers connecté. Pour ce faire, saisissez une valeur de test telle que Message Body, Email, Full_name ou Conversation ID et cliquez sur Tester la requête pour vérifier que le Data connector est correctement configuré.

Accès aux données

Dans la section Accès aux données, vous pouvez mapper les données de la réponse API Zendesk vers les attributs Conversation ou People. Cette section est cruciale pour créer des workflows automatisés et peut être utilisée pour sauvegarder des informations importantes de la réponse API dans un attribut spécifique, le rendant facilement accessible dans de futurs interData connectors.

Cliquez sur Nouvelle correspondance d'objet.
Sélectionnez Conversation comme objet Intercom et Ticket comme objet API.
Sous les Attributs, sélectionnez ID externe (attribut système déjà existant). Et sélectionnez l'id dans l'objet API.

Mettre en production

Cliquez simplement sur le bouton Mettre en production pour commencer à utiliser ce Data connector.

Étape 3. Utilisation des Data connectors dans Intercom

Déclenchez le Data connector automatiquement via Fin, Workflows, Réponses personnalisées ou macros : Voir le guide.

Comment créer des tickets dans Zendesk à partir d'une conversation dans Intercom avec Data connectors