Après qu'un client envoie son premier message, vous pouvez créer des Workflows entrants qui peuvent surveiller un large éventail de canaux, augmentant la couverture de vos automatisations afin de détourner, trier et acheminer les nouvelles conversations entrantes plus efficacement, tout en offrant à vos clients un support dans les canaux qu'ils utilisent au quotidien.
Note : Les messages reçus en réponse à un contenu sortant correspondront et actionneront les Workflows qui utilisent un déclencheur « Customer sends their first message ».
Commencez
Allez à Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez Créer à partir de zéro et utilisez le déclencheur « When customer sends their first message ».
Configurez les règles du déclencheur
Les canaux vous permettent de sélectionner exactement les canaux entrants auxquels vous souhaitez que ce déclencheur s'applique. Ces Workflows omnicanaux vous permettent de configurer des actions et du contenu spécifiques à chaque canal.
Lorsque vos clients vous envoient un message sur ces canaux, ce Workflow se déclenchera s'ils répondent aux critères que vous spécifiez dans la section Audience.
Note :
Après le déclenchement d'un workflow « When customer sends their first message » contenant des éléments destinés au client, un intervalle de plus de 2 minutes est requis entre les nouvelles conversations initiées par le même client pour que le workflow se déclenche à nouveau. Si l'intervalle entre les conversations est inférieur à 2 minutes, le workflow ne s'activera pas.
Pour les conversations email entrantes, il existe une limitation supplémentaire : lorsque plusieurs emails du même expéditeur arrivent en quelques secondes, seuls le premier ou les deux premiers sont captés par ce déclencheur. Les emails simultanés suivants correspondent uniquement au déclencheur « Customer sends any message ». Si vous constatez que des conversations par email arrivent non assignées sans automatisation appliquée, ce comportement d'emails simultanés peut en être la cause. En solution de contournement, appliquez manuellement votre routage en déclenchant un workflow réutilisable depuis la conversation avec Cmd/Ctrl + K > Trigger reusable workflow.
Envoi de Workflows en différentes langues
Il existe un attribut Langue détectée dans les règles d'Audience qui vous permet de cibler les clients selon leur langue.
La valeur de cet attribut correspond à la langue que Fin détecte pour la conversation.
Nous recommandons de créer un Workflow pour chaque langue dans laquelle vous souhaitez diffuser votre contenu. Vous pouvez ensuite cibler chaque Workflow vers son audience désirée avec l'attribut Langue détectée.
Une fois que vous avez terminé de configurer les règles du déclencheur et la planification, vous pouvez cliquer sur Enregistrer et fermer.
Ajouter du contenu
Vous pouvez maintenant commencer à construire votre Workflow sur le canevas visuel.
Utilisation des workflows réutilisables
Les workflows réutilisables peuvent être utilisés avec ce déclencheur entrant pour vous aider à gérer vos Workflows plus efficacement.
Sélectionnez simplement Passer au workflow réutilisable depuis un chemin en utilisant le bouton + Ajouter une étape . Vous verrez une liste des Workflows réutilisables que vous avez créés. Choisissez-en un dans la liste ou créez un nouveau Workflow que vous souhaitez lier.
Pour voir quels Workflows ont été réutilisés, allez à Fin AI Agent > Workflows et développez la liste Workflows réutilisables. Cela vous montrera également quels Workflows les utilisent.
Vous ne pourrez sélectionner qu'un workflow réutilisable dont le contenu est compatible avec les canaux sélectionnés pour le Workflow parent. Consultez Compatibilité des canaux pour un aperçu des étapes prises en charge selon les canaux.
Si vous modifiez un workflow réutilisable et le rendez incompatible avec l'un des canaux cibles du Workflow parent, nous vous avertirons et une fenêtre contextuelle empêchera la modification. Accédez au workflow réutilisable depuis la fenêtre contextuelle et supprimez ou remplacez l'étape non prise en charge.
Conversations créées via l'API
Le déclencheur « When customer sends their first message » permet aux Workflows de répondre aux conversations créées via l'API publique Intercom. Le prédicat des nouvelles règles vous permet de cibler spécifiquement (ou d'exclure) ces conversations.
Important : Les conversations créées via le point de terminaison "Create a message" ne déclencheront pas le déclencheur de workflow "When customer sends their first message".