Après qu’un client a envoyé son premier message, vous pouvez créer des Workflows entrants qui surveillent un large éventail de canaux, augmentant la couverture de vos automatisations afin de dévier, trier et acheminer plus efficacement les nouvelles conversations entrantes, tout en offrant à vos clients un support sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien.
Note : Les réponses aux messages envoyés via Outbound correspondront et déclencheront les Workflows qui utilisent le déclencheur « Le client envoie son premier message ».
Commencer
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur New workflow.
Choisissez Create from scratch et utilisez le déclencheur « When customer sends their first message ».
Configurer les règles de déclenchement
Canaux vous permettent de sélectionner précisément les canaux entrants auxquels vous souhaitez appliquer ce déclencheur. Ces omnichannel Workflows vous permettent de configurer des actions et du contenu spécifiques à chaque canal.
Lorsque vos clients vous envoient un message sur ces canaux, ce Workflow se déclenchera s’ils répondent aux critères que vous spécifiez dans la section Audience.
Note :
Après le déclenchement d’un workflow « When customer sends their first message » contenant des éléments destinés au client, un intervalle de plus de 2 minutes est nécessaire entre deux nouvelles conversations initiées par le même client pour que le workflow se déclenche à nouveau. Si l’intervalle entre les conversations est inférieur à 2 minutes, le workflow ne s’activera pas.
Pour les conversations entrantes par email, il existe une limitation supplémentaire : lorsque plusieurs e-mails du même expéditeur arrivent à quelques secondes d’intervalle, seuls le premier ou le deuxième sont captés par ce déclencheur. Les e-mails simultanés suivants ne correspondent qu’au déclencheur « Customer sends any message ». Si vous constatez que des conversations par e-mail arrivent non attribuées sans automatisation appliquée, ce comportement d’e-mails simultanés peut en être la cause. En solution de contournement, appliquez manuellement votre routage en déclenchant un workflow réutilisable depuis la conversation avec Cmd/Ctrl + K > Trigger reusable workflow.
Envoi de Workflows dans différentes langues
Il existe un attribut Detected Language dans les règles d’Audience qui vous permet de cibler les clients selon leur langue.
La valeur de cet attribut correspond à la langue que Fin détecte pour la conversation.
Nous recommandons de créer un Workflow pour chaque langue dans laquelle vous souhaitez diffuser votre contenu. Vous pouvez ensuite cibler chaque Workflow sur l’audience souhaitée avec l’attribut Detected Language.
Une fois que vous avez terminé de configurer les règles de déclenchement et la planification, vous pouvez cliquer sur Save and close.
Ajouter du contenu
Vous pouvez maintenant commencer à construire votre Workflow sur le canevas visuel.
Utilisation des Reusable workflows
Les Reusable workflows peuvent être utilisés avec ce déclencheur entrant pour vous aider à gérer vos Workflows plus efficacement.
Sélectionnez simplement Pass to reusable workflow depuis un chemin en utilisant le bouton + Add step . Vous verrez une liste de Reusable Workflows que vous avez créés. Choisissez-en un dans la liste ou créez un nouveau Workflow que vous souhaitez lier.
Pour voir quels Workflows ont été réutilisés, allez dans Fin AI Agent > Workflows et développez la liste Reusable workflows. Cela vous montrera également quels Workflows les utilisent.
Vous ne pourrez sélectionner qu’un Reusable workflow dont le contenu est compatible avec les canaux sélectionnés pour le Workflow parent. Voir Channel Compatibility pour un aperçu des étapes prises en charge selon les canaux.
Si vous modifiez un Reusable workflow et le rendez incompatible avec l’un des canaux cibles du Workflow parent, nous vous avertirons et une fenêtre pop-up apparaîtra empêchant la modification. Accédez au Reusable workflow depuis la pop-up et supprimez ou remplacez l’étape non prise en charge.
Conversations créées via l’API
Le déclencheur « When customer sends their first message trigger » permet aux Workflows de répondre aux conversations créées via l’Intercom public API. Le nouveau prédicat de règles vous permet de cibler (ou d’exclure) spécifiquement ces conversations.
Important : Les conversations créées via le endpoint « Create a message » ne déclencheront pas le déclencheur « When customer sends their first message ».