Convertissez automatiquement les emails et autres types de conversations entrantes en tickets pour une gestion des problèmes plus fluide et une meilleure efficacité de l'équipe. Les conversations ne peuvent être converties qu'en Customer tickets, pas en Back-office ou Tracker tickets. Ce paramètre s'applique uniquement au premier email entrant d'une conversation. Les réponses aux messages sortants ne déclenchent pas la création de ticket.
Note :
Les tickets créés automatiquement n'auront pas les attributs remplis, même s'ils sont obligatoires.
Si vous utilisez le customer portal, les champs "company" des tickets ne seront pas remplis après la conversion automatique d'une conversation. Vous devrez ajouter manuellement le champ "company" pour que tous les tickets soient toujours affichés dans le portail.
Il est normal que les emails convertis automatiquement en tickets se remplissent automatiquement avec le corps de l'email comme description du ticket.
Convertir automatiquement les emails en tickets
Pour convertir tous les emails entrants en tickets, rendez-vous simplement dans
SParamètres > Canaux > Email > Personnalisation et activez "Convert inbound emails to tickets" puis choisissez votre type de ticket.
Note : Intercom protège votre configuration email-to-ticket contre toute mauvaise configuration silencieuse de trois façons :
Prévention : Le type de ticket sélectionné pour la conversion des emails ne peut pas être archivé tant qu'il est utilisé. Tenter de l'archiver — dans Paramètres ou via l'API — renvoie une erreur claire indiquant la dépendance.
Avertissement : Si la conversion a déjà cessé (par exemple, parce que le type de ticket a été archivé avant que cette protection ne soit en place), une bannière Action requise apparaît pour les administrateurs dans Paramètres, avec un lien direct vers la correction.
Correction : Allez dans Paramètres > Canaux > Email > Personnalisation. L'écran affiche maintenant le type de ticket archivé au lieu d'un repli sain. Sélectionnez un nouveau type de ticket pour restaurer la conversion — la bannière disparaît instantanément.
Convertir automatiquement tous les types de conversations en tickets
Pour convertir automatiquement tous les types de conversations en tickets, vous pouvez ajouter l'étape Convert to ticket à un Workflow. Cela vous permet d'affiner davantage la conversion des tickets.
Pour commencer, créez un Workflow en utilisant le déclencheur "Customer sends their first message" 
Dans les paramètres du déclencheur, sélectionnez les canaux des conversations que vous souhaitez convertir en tickets.
Ajoutez ensuite l'étape 
Convert to ticket à votre chemin de Workflow.
Vous pouvez affiner davantage la conversion des tickets en utilisant des branches. Par exemple, utilisez la règle "Email contains" pour convertir les emails d'une adresse spécifique en un type de ticket spécifique.
Si le paramètre toggle et l'étape convert to ticket sont activés, le Workflow aura la priorité et remplacera le paramètre toggle.
Il n'est pas possible d'utiliser l'action convert to ticket dans un Workflow ciblant les appels téléphoniques.