Workflows vous offrent un endroit unique pour automatiser les interactions clients et les processus des coéquipiers à grande échelle. Avec un constructeur visuel, des étapes réutilisables et un support omnicanal, vous pouvez créer tout, des automatisations de réponse simples aux parcours multi-branches avancés — sans code requis.
Principaux avantages et cas d'utilisation
Automatisez sans code grâce à un constructeur visuel accessible à tous.
Personnalisez en profondeur avec des conditions, branches, actions et intégrations.
Rencontrez les clients partout avec des automatisations multilingues et omnicanales qui fonctionnent sur chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook, et plus encore.
Soutenez vos coéquipiers en automatisant les tâches répétitives comme la mise en veille ou la fermeture des conversations.
Accélérez grâce à des dizaines de modèles pour le triage du support, l’intégration et le CSAT.
Comment utiliser Workflows
Commencez
Allez à Fin AI Agent > workflows.
Cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez de commencer de zéro ou d’utiliser un modèle.
Vous pouvez créer des workflows pour des interactions orientées client ou des automatisations réservées aux coéquipiers qui s’exécutent en arrière-plan silencieusement.
Déclencheurs
Les déclencheurs déterminent quand un workflow commence. Vous pouvez créer un workflow qui démarre :
Au début d’une conversation
Pendant une conversation
Dans les processus internes
À partir d’actions orientées client
À partir d’événements ticket uniquement
À partir d’un autre workflow (via des workflows réutilisables)
Lorsque vous commencez de zéro, choisissez le déclencheur qui correspond le mieux à votre cas d’usage. Lors de l’utilisation de modèles, les déclencheurs populaires sont déjà configurés pour vous.
Modèles
Les modèles vous offrent un démarrage rapide pour des workflows courants tels que :
Triager les conversations clients avant que Fin réponde
Laissez Fin AI Agent répondre aux clients en premier
Diriger les conversations vers la bonne équipe
Afficher les temps de réponse attendus
Demander aux clients d’évaluer les conversations
Vous pouvez prévisualiser ou utiliser un modèle immédiatement.
Création de Workflows
Le constructeur visuel
Le constructeur Workflows est votre toile pour concevoir des étapes, branches, actions et résultats.
Vous pouvez mélanger des étapes orientées client avec des automatisations en coulisses pour construire exactement le parcours dont vous avez besoin.
Support omnicanal
Créez des workflows entrants sur une large gamme de canaux, y compris chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook et SMS. Les workflows peuvent détourner, trier et acheminer ces conversations entrantes plus efficacement, tout en offrant à vos clients un support sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien.
Règles
Les règles vous permettent d’automatiser des actions en arrière-plan que les clients ne voient jamais, comme fermer ou mettre en veille les conversations inactives dans l’Inbox. Ces règles gardent votre inbox organisée et réduisent la charge de travail des coéquipiers. Pour fermer automatiquement les conversations où les clients cessent d’interagir en cours de workflow, activez Fermeture automatique des conversations workflow abandonnées dans Paramètres > AI & Automation > Automation — choisissez les déclencheurs auxquels cela s’applique et définissez un temps d’attente de 3, 5, 7, 10 ou 15 minutes. Le minuteur d’inactivité commence à compter à partir de la dernière réponse du bot ou de l’IA dans une conversation, et les notifications système ou autres événements ne réinitialisent pas le minuteur. Désactiver la fermeture automatique empêche la fermeture des conversations même si le client devient inactif. De plus, la fermeture automatique ne se déclenche que lorsqu’un client est dans une étape du workflow nécessitant une saisie ; si la dernière étape envoie simplement un message, le workflow est considéré comme terminé, et la fermeture automatique ne se déclenchera pas.
Branches
En utilisant les Branches, vous pouvez configurer un workflow pour qu’il suive le chemin pertinent selon des conditions spécifiques. Cela vous permet de construire des automatisations et des actions de suivi qui répondent intelligemment aux critères que vous définissez.
Laissez Fin AI Agent répondre
Insérez une étape Laissez Fin répondre pour permettre à Fin AI Agent de répondre à tout moment dans votre workflow. Fin poursuivra la conversation jusqu’à ce que le problème soit résolu ou escaladé à un coéquipier. Chaque bloc « Laissez Fin répondre » a son propre réglage de minuterie d’inactivité, et le modifier dans un bloc ou workflow n’affecte pas les autres. Pour donner plus de temps aux clients avant la fermeture automatique, augmentez le délai d’inactivité dans l’étape de workflow concernée.
Mettre à jour les attributs
Collectez ou mettez à jour les attributs de données client — tels que le nom, les coordonnées et d’autres champs de profil — directement dans un workflow. Si une valeur existe déjà, les workflows peuvent préremplir et permettre au client de la mettre à jour.
Ouvrir, assigner ou fermer des tickets
Utilisez Workflows pour :
Capturer les détails clients et créer des tickets.
Assigner les tickets à la bonne équipe.
Fermez automatiquement les tickets sans impliquer un coéquipier.
Cela réduit le travail manuel et garantit que les tickets sont acheminés de manière appropriée.
Utilisez les connecteurs de données
Les connecteurs de données dans les workflows vous permettent de :
Mettez automatiquement à jour les clients sur le statut de leur commande.
Envoyez les détails des demandes des clients à d'autres outils de support.
Synchronisez les données entre les systèmes pour une résolution asynchrone.
Déclenchez des actions en aval basées sur des données en temps réel.
Taguer les conversations
Taguez automatiquement les conversations et assignez-les à la bonne équipe pour accélérer les temps de résolution et aider aux rapports de métriques.
Mentionner des coéquipiers
Ajoutez des notes internes dans un workflow et mentionnez des coéquipiers pour fournir un contexte ou des instructions pour les actions de suivi.
Transférer vers d'autres workflows
Les workflows réutilisables vous permettent de lier plusieurs workflows ensemble afin que vous puissiez :
Éviter de dupliquer le contenu
Construire une automatisation modulaire et évolutive
Maintenir des flux partagés en un seul endroit
Par exemple, vous pouvez créer un workflow « Triage des conversations » et l'appeler depuis d'autres workflows quand nécessaire.
Gestion des Workflows
Parcourir et filtrer
Depuis Fin AI Agent > workflows, vous pouvez :
Rechercher tous les workflows.
Filtrer par Audience, État, Tag, Canal et Type (orienté client ou en arrière-plan).
Cela aide les équipes à naviguer et à maintenir de grandes bibliothèques d'automatisation.
Supprimer des workflows
Vous pouvez supprimer un ou plusieurs workflows à la fois.
Important : les workflows doivent être en pause ou en brouillon pour être supprimés.
Note : Mettre un workflow en pause empêche seulement son déclenchement sur de nouvelles conversations. Toute conversation ayant déjà déclenché le workflow continuera jusqu'à la fin comme prévu dans la version déclenchée — y compris les étapes Attente, qui s'exécuteront pendant toute la durée configurée avant que le workflow ne continue.
Important : Les Workflows sont automatiquement mis en pause lorsqu'un abonnement devient inactif — par exemple, si un essai se termine sans conversion, un paiement échoue ou le compte est annulé. Après la réactivation de votre abonnement, tous les Workflows resteront en pause et devront être remis en service manuellement par un coéquipier dans votre espace de travail.
Voir les détails du workflow
Vous pouvez voir un niveau élevé de détails pour chaque workflow, y compris : titre, état, mis à jour le, mis à jour par, envoyé, objectif, engagé, terminé, type de personnes, créé le, et première mise en service.
Dupliquer des workflows
Si vous souhaitez réutiliser/dupliquer un workflow que vous avez créé avec un autre déclencheur, vous pouvez le dupliquer plutôt que d'en créer un nouveau de zéro.
Consultez le tableau ci-dessous pour voir en quel type de déclencheur votre workflow peut être dupliqué :
Déclencheur | Ce à quoi il peut être dupliqué |
Un client visite une page Un client clique sur un élément du site web Un client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger Workflow réutilisable Un client envoie son premier message Un client envoie un message quelconque Un client est resté sans réponse Un coéquipier est resté sans réponse Un coéquipier change l'état de la conversation Un coéquipier change l'assignation de la conversation | |
Un client clique sur un élément du site web Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Le client visite une page Le client clique sur un élément du site web Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie des messages quelconques Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie des messages quelconques Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note | |
Lorsqu'un client appelle | |
Le coéquipier envoie un message quelconque | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier modifie l'état de la conversation Le coéquipier modifie l'affectation de la conversation | |
Le coéquipier modifie l'affectation de la conversation | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier modifie l'état de la conversation Le coéquipier modifie l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Le coéquipier ajoute une note | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier modifie l'état de la conversation Le coéquipier modifie l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Un ticket est créé | Un ticket est créé Workflow réutilisable |
Le coéquipier modifie l'état d'un ticket | Un ticket est créé Workflow réutilisable |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier modifie l'état de la conversation Le coéquipier modifie l'affectation de la conversation |
Comment les Workflows diffèrent des procédures
Workflows, Procedures et Series sont des fonctionnalités d'automatisation distinctes dans Intercom. Bien qu'elles aident toutes à automatiser les interactions clients, elles fonctionnent de manière fondamentalement différente et démarrent à partir de différents types de déclencheurs.
Workflows
Les Workflows sont des flux de conversation automatisés et visuels construits sur une toile. Vous créez des chemins prédéfinis en utilisant des boutons de réponse, des branches et des actions pour guider les clients à travers des interactions structurées.
Caractéristiques clés :
Construit sur une toile visuelle avec interface glisser-déposer
Utilisez des boutons de réponse pour guider les clients à travers des chemins prédéfinis
Idéal pour des conversations structurées avec des options claires
Inclut des branches, actions et règles pour l'automatisation
Généralement disponible pour tous les clients
Note : Les Workflows ne peuvent pas être démarrés directement à partir d'un événement arbitraire backend ou système personnalisé (par exemple, un événement « plan approved » que votre application envoie à Intercom). Les Workflows ne démarrent qu'à partir de la liste de déclencheurs prédéfinis ci-dessus — conversation, ticket, Messenger ou événements de reusable-workflow. Une étape Wait for Webhook attend uniquement une réponse à une requête que le workflow lui-même a déjà envoyée ; elle ne peut pas être utilisée comme déclencheur substitut pour un événement backend non lié. Si votre automatisation doit démarrer à partir d'un événement personnalisé comme celui-ci, utilisez plutôt Series — les règles d'entrée d'une Series peuvent déclencher directement tout événement ou attribut envoyé à Intercom depuis votre système.
Series
Les Series sont des parcours multi-étapes qui intègrent les personnes selon des règles d'entrée — incluant des événements et attributs envoyés à Intercom depuis vos propres systèmes — puis les font progresser à travers des étapes temporisées telles que des attentes, des branches basées sur des règles et des messages.
Caractéristiques clés :
Les règles d'entrée peuvent déclencher directement un événement personnalisé ou un changement d'attribut envoyé depuis votre système — pas limité à l'activité conversation, ticket ou Messenger
Conçu pour des parcours multi-étapes dans le temps : attentes, branches basées sur des règles, et messages via email, chat et autres canaux
Idéal pour les automatisations en arrière-plan déclenchées par des événements backend, comme les séquences d'intégration ou les emails de cycle de vie dépendant des données de votre propre produit
Les vérifications s'exécutent périodiquement en arrière-plan, donc le timing (par exemple une étape d'attente) peut ne pas être exact à la minute près
Procédures
Les procédures sont des processus multi-étapes pilotés par Al où Fin suit des instructions en langage naturel. Elles sont conçues pour des tâches complexes nécessitant un raisonnement Al et la capacité de s'adapter à l'évolution des conversations.
Caractéristiques clés :
Rédigé en langage naturel, comme pour former un coéquipier
Fin s'adapte dynamiquement si les clients interrompent ou changent de direction
Construit à l'aide d'étapes d'instruction, de conditions et d'outils @
Idéal pour des tâches conversationnelles complexes nécessitant un raisonnement AI
Actuellement en disponibilité gérée (accès limité)
Astuce : Utilisez Workflows pour des conversations guidées avec boutons de réponse et automatisations en arrière-plan. Utilisez Procedures pour des processus complexes multi-étapes nécessitant que l'Al s'adapte aux réponses des clients.