Les Workflows vous offrent un endroit unique pour automatiser les interactions clients et les processus des coéquipiers à grande échelle. Avec un constructeur visuel, des étapes réutilisables et un support omnicanal, vous pouvez créer tout, des automatisations de réponse simples aux parcours multi-branches avancés — sans code requis.
Principaux avantages et cas d'utilisation
Automatisez sans code grâce à un constructeur visuel accessible à tous.
Personnalisez en profondeur avec des conditions, branches, actions et intégrations.
Rencontrez les clients partout avec des automatisations multilingues et omnicanales qui fonctionnent sur chat, email, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook, et plus encore.
Soutenez vos coéquipiers en automatisant les tâches répétitives comme la mise en veille ou la fermeture des conversations.
Accélérez grâce à des dizaines de modèles pour le triage du support, l'intégration et le CSAT.
Comment utiliser les Workflows
Commencez
Allez à Fin AI Agent > workflows.
Cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez de commencer de zéro ou d'utiliser un modèle.
Vous pouvez créer des workflows pour des interactions orientées client ou des automatisations réservées aux coéquipiers qui s'exécutent en arrière-plan silencieusement.
Déclencheurs
Les déclencheurs déterminent quand un workflow commence. Vous pouvez créer un workflow qui démarre :
Au début d'une conversation
Pendant une conversation
Dans les processus internes
À partir d'actions orientées client
À partir d'événements liés aux tickets uniquement
À partir d'un autre workflow (via des workflows réutilisables)
Lorsque vous commencez de zéro, choisissez le déclencheur qui correspond le mieux à votre cas d'utilisation. Lors de l'utilisation de modèles, les déclencheurs populaires sont déjà configurés pour vous.
Modèles
Les modèles vous offrent un démarrage rapide pour les workflows courants tels que :
Tri des conversations clients avant les réponses de Fin
Laissez Fin AI Agent répondre aux clients en premier
Dirigez les conversations vers la bonne équipe
Affichez les temps de réponse attendus
Demandez aux clients d'évaluer les conversations
Vous pouvez prévisualiser ou utiliser un modèle immédiatement.
Création de Workflows
Le constructeur visuel
Le constructeur de Workflows est votre toile pour concevoir des étapes, branches, actions et résultats.
Vous pouvez mélanger des étapes orientées client avec des automatisations en coulisses pour construire exactement le parcours dont vous avez besoin.
Support omnicanal
Créez des workflows entrants sur une large gamme de canaux, y compris chat, email, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook et SMS. Les workflows peuvent détourner, trier et acheminer ces conversations entrantes plus efficacement, tout en offrant à vos clients un support sur les canaux qu'ils utilisent au quotidien.
Règles
Les règles vous permettent d'automatiser des actions en arrière-plan que les clients ne voient jamais, comme fermer ou mettre en veille les conversations inactives dans l'inbox. Ces règles gardent votre inbox organisée et réduisent la charge de travail des coéquipiers.
Branches
En utilisant les branches, vous pouvez configurer un workflow pour qu'il suive le chemin pertinent selon des conditions spécifiques. Cela vous permet de construire des automatisations et des actions de suivi qui répondent intelligemment aux critères que vous définissez.
Laissez Fin AI Agent répondre
Insérez une étape Laissez Fin répondre pour permettre à Fin AI Agent de répondre à tout moment dans votre workflow. Fin poursuivra la conversation jusqu'à ce que le problème soit résolu ou escaladé à un coéquipier.
Mettre à jour les attributs
Collectez ou mettez à jour les attributs de données client — tels que le nom, les coordonnées et d'autres champs de profil — directement dans un workflow. Si une valeur existe déjà, les workflows peuvent préremplir et permettre au client de la mettre à jour.
Ouvrir, assigner ou fermer des tickets
Utilisez les Workflows pour :
Capturer les détails du client et créer des tickets.
Assigner les tickets à la bonne équipe.
Fermez automatiquement les tickets sans impliquer un coéquipier.
Cela réduit le travail manuel et garantit que les tickets sont acheminés de manière appropriée.
Utilisez les connecteurs de données
Les connecteurs de données dans les workflows vous permettent de :
Mettre automatiquement à jour les clients sur le statut de la commande.
Envoyer les détails des demandes des clients à d'autres outils de support.
Synchroniser les données entre les systèmes pour une résolution asynchrone.
Déclencher des actions en aval basées sur des données en temps réel.
Taguer les conversations
Taguez automatiquement les conversations et assignez-les à la bonne équipe pour accélérer les temps de résolution et aider aux métriques de reporting.
Mentionner des coéquipiers
Ajoutez des notes internes dans un workflow et mentionnez des coéquipiers pour fournir un contexte ou des instructions pour les actions de suivi.
Transférer vers d'autres workflows
Les workflows réutilisables vous permettent de lier plusieurs workflows ensemble afin que vous puissiez :
Éviter de dupliquer le contenu
Construire une automatisation modulaire et évolutive
Maintenir les flux partagés en un seul endroit
Par exemple, vous pouvez créer un workflow « Triage conversations » et l'appeler depuis d'autres workflows quand nécessaire.
Gestion des Workflows
Parcourir et filtrer
Depuis Fin AI Agent > workflows, vous pouvez :
Rechercher tous les workflows.
Filtrer par Audience, État, Tag, Canal et Type (orienté client ou en arrière-plan).
Cela aide les équipes à naviguer et maintenir de grandes bibliothèques d'automatisation.
Supprimer des workflows
Vous pouvez supprimer un ou plusieurs workflows à la fois.
Important : les workflows doivent être en pause ou en brouillon pour être supprimés.
Note : Mettre un workflow en pause empêche seulement son déclenchement sur de nouvelles conversations. Toute conversation ayant déjà déclenché le workflow continuera jusqu'à la fin comme prévu dans la version déclenchée — y compris les étapes Attente, qui s'exécuteront pendant toute la durée configurée avant que le workflow ne continue.
Important : Les Workflows sont automatiquement mis en pause lorsqu'un abonnement devient inactif — par exemple, si un essai se termine sans conversion, un paiement échoue ou le compte est annulé. Après réactivation de votre abonnement, tous les Workflows resteront en pause et devront être remis en service manuellement par un coéquipier dans votre espace de travail.
Voir les détails du workflow
Vous pouvez voir un niveau élevé de détails pour chaque workflow incluant : titre, état, mis à jour le, mis à jour par, envoyé, objectif, engagé, terminé, type de personnes, créé le, et première mise en service.
Dupliquer des workflows
Si vous souhaitez réutiliser/dupliquer un workflow que vous avez créé avec un autre déclencheur, vous pouvez le dupliquer plutôt que d'en créer un nouveau de zéro.
Consultez le tableau ci-dessous pour voir en quel type de déclencheur votre workflow peut être dupliqué :
Déclencheur | Ce à quoi il peut être dupliqué |
Un client visite une page Un client clique sur un élément du site web Un client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger Workflow réutilisable Un client envoie son premier message Un client envoie un message quelconque Un client est resté sans réponse Un coéquipier est resté sans réponse Un coéquipier change l'état de la conversation Un coéquipier change l'assignation de la conversation | |
Un client clique sur un élément du site web Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Le client visite une page Le client clique sur un élément du site web Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie des messages quelconques Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie des messages quelconques Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note | |
Lorsqu'un client appelle | |
Le coéquipier envoie un message quelconque | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie un message quelconque Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note | |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie n'importe quel message Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation | |
Le coéquipier change l'affectation de la conversation | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie n'importe quel message Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Le coéquipier ajoute une note | Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie n'importe quel message Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation Le coéquipier ajoute une note |
Un ticket est créé | Un ticket est créé Workflow réutilisable |
Le coéquipier change l'état d'un ticket | Un ticket est créé Workflow réutilisable |
Workflow réutilisable Le client envoie son premier message Le client envoie n'importe quel message Le client est resté sans réponse Le coéquipier change l'état de la conversation Le coéquipier change l'affectation de la conversation |
Comment les Workflows diffèrent des Procédures
Les Workflows et les Procédures sont deux fonctionnalités d'automatisation distinctes dans Intercom. Bien qu'ils aident tous deux à automatiser les interactions clients, ils fonctionnent de manière fondamentalement différente.
Workflows
Les Workflows sont des flux de conversation automatisés et visuels construits sur une toile. Vous créez des chemins prédéfinis à l'aide de boutons de réponse, de branches et d'actions pour guider les clients à travers des interactions structurées.
Caractéristiques clés :
Construit sur une toile visuelle avec interface glisser-déposer
Utilisez des boutons de réponse pour guider les clients à travers des chemins prédéfinis
Idéal pour des conversations structurées avec des options claires
Inclut des branches, des actions et des règles pour l'automatisation
Généralement disponible pour tous les clients
Procédures
Les Procédures sont des processus à plusieurs étapes pilotés par Al où Fin suit des instructions en langage naturel. Ils sont conçus pour des tâches complexes nécessitant un raisonnement Al et la capacité de s'adapter à l'évolution des conversations.
Caractéristiques clés :
Rédigé en langage naturel, comme former un coéquipier
Fin s'adapte dynamiquement si les clients interrompent ou changent de direction
Construit en utilisant des étapes d'instruction, des conditions et des outils @
Idéal pour les tâches complexes et conversationnelles nécessitant un raisonnement IA
Actuellement en disponibilité gérée (accès limité)
Astuce : Utilisez Workflows pour des conversations guidées avec des boutons de réponse et des automatisations en arrière-plan. Utilisez Procedures pour des processus complexes en plusieurs étapes nécessitant que l'IA s'adapte aux réponses des clients.