Les Assignment Workflows d'Intercom acheminent automatiquement les conversations et tickets vers les équipes et collègues appropriés, réduisant le travail manuel et garantissant un support client rapide. Toutefois, des problèmes de configuration ou une logique inattendue peuvent parfois laisser des conversations non attribuées ou mal routées. Ce guide décrit les causes les plus courantes et des solutions pratiques pour maintenir votre automatisation Workflow en bon fonctionnement.
Configurer les Assignment Workflows
Suivez ces étapes pour créer et gérer des Workflows qui assignent automatiquement des conversations ou tickets.
1. Configurer les équipes
Avant de créer un Workflow, assurez-vous que vos équipes et collègues sont configurés.
Accédez à Settings > General > Teammates & Teams.
Créez de nouvelles équipes et assignez des membres si nécessaire.
Attribuez des autorisations aux collègues sous Settings > Workspace > Teammates pour leur permettre d'accéder aux boîtes de réception d'équipe spécifiques.
2. Créer un Workflow
Naviguez vers AI & Automation > Workflows.
Cliquez sur + New workflow.
Sélectionnez un déclencheur, tel que Customer sends their first message.
Définissez des conditions basées sur des attributs ou mots-clés pour filtrer les messages en vue d'une affectation ciblée.
Utilisez des actions dans le générateur pour assigner des conversations à des équipes ou collègues spécifiques.
3. Appliquer des règles supplémentaires
Simplifiez votre logique en consolidant les critères et actions connexes. Assurez-vous que chaque condition correspond précisément au collègue ou à l'équipe que vous souhaitez assigner.
4. Affiner l'automatisation des conversations ou tickets
Assignez de nouvelles conversations ou tickets directement à une équipe pour éviter qu'elles ne restent dans le dossier Unassigned.
Tip: Pour un tutoriel complet sur l'automatisation des workflows, explorez la Intercom Academy.
Recommandations pour la configuration des Workflow
Inclure des affectations dans la logique Workflow
Chaque fois que possible, utilisez des actions explicites Assign to teammate ou Assign to team. Pour les Workflows réutilisables ou connectés à Fin, définissez la logique d'affectation directement dans le Workflow pour éviter de revenir à « Unassigned ».
Faire correspondre les déclencheurs aux événements de conversation
Certains Workflows ne se déclenchent que sur de nouveaux messages et peuvent manquer des réponses ou conversations en cours. Ajustez les déclencheurs pour couvrir toutes les actions clients pertinentes, y compris les suivis ou conversations rouvertes.
Empêcher l'envoi trop rapide des enquêtes CSAT
Si vous utilisez des automations CSAT, ajoutez une condition telle que Teammate has replied is true avant l'envoi. Cela empêche l'envoi d'enquêtes après des échanges entièrement automatisés.
Causes courantes des conversations non attribuées
Workflows sont des outils puissants pour automatiser l'affectation des conversations, mais des problèmes de configuration ou des scénarios involontaires peuvent les laisser non attribuées. Voici les causes les plus courantes et leurs solutions.
1. L'affectation par défaut est « Unassigned »
Lorsqu'un Workflow inclut une étape Let Fin continue ou Fin continues, il peut ignorer l'affectation, acheminant la conversation vers l'assigné par défaut de votre espace de travail (souvent « Unassigned »).
Solution: Incluez toujours des étapes explicites Assign to teammate ou Assign to team—surtout dans les Workflows réutilisables ou connectés à Fin.
2. Workflows en conflit ou qui se chevauchent
Deux Workflows ou plus déclenchés simultanément peuvent interférer, causant des réaffectations ou des états non attribués.
Solution:
Désactivez les Workflows redondants si un autre gère déjà les affectations.
Utilisez des tags pour éviter les doubles déclenchements (par exemple, Conversation tag is not...).
3. Public cible non adapté dans le Workflow
Un Workflow configuré uniquement pour Users ne s'exécutera pas pour Leads, laissant ces conversations non attribuées.
Solution: Mettez à jour l'audience du Workflow pour inclure Users, Leads, and Visitors lorsque cela est applicable.
4. Affectation depuis les réactions aux articles
Les conversations créées à partir des retours du Help Center (par ex., une réaction « pouce vers le bas ») sont routées par défaut vers Unassigned.
Solution: Créez un Workflow dédié qui assigne ces conversations à une équipe de support ou à un collègue désigné.
5. Limitation du Round Robin
Round Robin assigne les conversations une seule fois lorsqu'elles entrent pour la première fois dans une boîte de réception d'équipe. Si une conversation est ensuite marquée comme non attribuée ou renvoyée, elle ne sera pas réaffectée automatiquement.
Solution:
Créez un Workflow qui détecte les conversations non attribuées et les renvoie via Round Robin.
Alternativement, réaffectez manuellement les conversations concernées.
6. Workflow supprimé qui assignait précédemment des conversations
Lorsqu'un workflow avec une action Assign conversation se déclenchait avant le transfert à Fin et est ensuite supprimé, les conversations initialement assignées par ce workflow sont routées vers Unassigned au lieu de l'équipe prévue. Cela se produit parce que l'affectation provenait du workflow (et non directement de la logique de transfert de Fin), et une fois le workflow supprimé, le système revient à l'assigné par défaut.
Solution: Passez en revue tous les workflows pouvant s'exécuter avant le transfert à Fin et assurez-vous qu'il n'y a pas de logique d'affectation qui se chevauche ou entre en conflit. Si vous devez supprimer un workflow qui gère l'affectation, créez d'abord un workflow de remplacement ou mettez à jour vos paramètres de transfert Fin pour inclure des étapes d'affectation explicites.
7. Routage du Workflow ignoré en raison d'une non-correspondance d'URL
Le routage du Workflow dépend de deux conditions : le client doit initier la conversation via le déclencheur désigné, et l'URL de la page doit correspondre aux critères d'URL définis dans les conditions du Workflow. Si une conversation commence depuis une page qui ne correspond à aucun critère d'URL d'un Workflow, le routage peut être complètement ignoré et la conversation sera affectée à l'équipe par défaut (ou laissée non attribuée).
Solution: Assurez-vous que vos Workflows couvrent collectivement toutes les URLs pertinentes où les clients peuvent initier des conversations. S'il y a des pages sans Workflow correspondant, configurez un Workflow de secours sans restrictions d'URL pour capturer les conversations manquées.
Dépannage des problèmes d'affectation
Temps d'exécution et activation des Workflow
Les Workflows peuvent ne pas se déclencher si des attributs (par exemple, Market AUS) se remplissent après l'activation.
Solution: Supprimez temporairement la condition d'attribut pour confirmer si le timing est en cause. Assurez-vous que les workflows sont actifs avant que l'événement déclencheur ne se produise pour éviter des conflits de timing.
Règles ou logique en conflit
Des déclencheurs qui se chevauchent ou une mauvaise utilisation de la logique AND/OR peuvent empêcher les affectations.
Utilisez la logique AND pour garantir que toutes les conditions doivent être remplies.
Supprimez les règles redondantes ou actions qui causent des réaffectations.- Évitez d'utiliser des virgules pour séparer les mots-clés dans une seule condition; créez plutôt des conditions séparées en utilisant la logique "OR".
Mauvaise configuration de l'audience
Assurez-vous que l'audience de votre Workflow correspond au type de conversation (Users, Leads, Visitors, ou tous).
Disponibilité de l'équipe
L'assignation Round robin excluait auparavant systématiquement les collègues absents — les conversations contournaient toute personne en mode Away. Nous avons mis à jour cette fonctionnalité pour permettre aux collègues de continuer à recevoir des affectations pour que leur file d'attente soit prête à leur retour si l'équipe le souhaite. Un basculement par équipe Ignore activity status vous permet de contrôler ce comportement par boîte de réception d'équipe. Lorsqu'il est activé, les collègues absents restent dans la rotation et les conversations qui leur sont assignées ne seront pas réaffectées automatiquement. Voir Round robin deep dive pour plus de détails.
Si le basculement Ignore activity status est désactivé, Round Robin ignorera les collègues marqués comme Away, laissant les conversations dans la boîte de réception d'équipe non attribuées jusqu'à ce que quelqu'un devienne actif. Dans ce cas, assurez-vous que les collègues ont une disponibilité active dans leur boîte de réception, car des collègues inactifs peuvent provoquer des problèmes de routage tels que des conversations tombant dans le dossier "Escalated". Surveillez régulièrement les statuts d'équipe pour éviter des retards inutiles. De plus, assurez-vous que les limites de conversations et de tickets sont configurées correctement pour éviter de surcharger les collègues et maintenir l'efficacité opérationnelle.
Note: Pour une affectation équilibrée, seuls les collègues avec la disponibilité de conversations activée sont éligibles pour recevoir des conversations.
Conflits de catégorie et de priorité
Des catégories qui se chevauchent (par exemple, routage vs fermeture) peuvent entraîner des conflits de logique. Consolidez les Workflows liés et définissez des priorités ou des délais clairs entre les actions. Mettez les autres workflows en pause et testez celui en cours isolément pour identifier et résoudre les conflits.
Les tickets créés via l'API ne déclenchent pas les workflows
Les conversations ou tickets créés via l'API peuvent ne pas déclencher par défaut les workflows orientés client. Pour que vos workflows gèrent les tickets créés via l'API, incluez Back office tickets comme source de déclenchement dans les paramètres de votre workflow.
Gestion des conversations e-mail non attribuées
Problème: Les e-mails restent non attribués en raison de règles de routage non correspondantes.
Solution:
Ajoutez des branches pour gérer toutes les conditions possibles, en veillant à ce que chaque chemin mène à une action d'affectation.
Utilisez des filtres explicites comme "email to" pour diriger les e-mails entrants vers des boîtes de réception d'équipe spécifiques.
FAQs
Pourquoi une conversation n'a-t-elle pas été assignée à un collègue spécifique ?
Pourquoi une conversation n'a-t-elle pas été assignée à un collègue spécifique ?
Vérifiez les règles d'affectation du Workflow et le statut du collègue. Assurez-vous que les conditions (tags, attributs) correspondent correctement, et confirmez que les collègues et équipes assignés sont marqués comme Active dans Settings > Teammates et Settings > Teams.
Que fait Fin lorsqu'Intercom détecte un e-mail renvoyé dans une conversation ?
Que fait Fin lorsqu'Intercom détecte un e-mail renvoyé dans une conversation ?
Lorsqu'Intercom détecte un e-mail renvoyé, Fin ne répondra pas à la conversation pour éviter d'envoyer des réponses à des destinataires potentiellement obsolètes. Dans ces cas, la conversation est assignée à un collègue pour examen afin de préserver la confidentialité et la sécurité.
Pourquoi des conversations restent-elles non attribuées même lorsqu'un collègue répond ?
Pourquoi des conversations restent-elles non attribuées même lorsqu'un collègue répond ?
La réponse manuelle d'un collègue peut interrompre une automatisation active. Passez en revue les déclencheurs pour éviter les interruptions en cours d'action, et vérifiez le statut du collègue—si défini sur Away avec Reassign replies activé, la conversation peut revenir à Unassigned.
Que faire si les paramètres d'automatisation échouent ?
Que faire si les paramètres d'automatisation échouent ?
Si votre automatisation Intercom échoue, suivez ces étapes :
Ajuster les critères du Workflow :
Examinez les règles (par ex., tags, mots-clés, attributs utilisateur) pour vous assurer qu'elles sont exactes.
Utilisez des conditions flexibles comme "contains" au lieu de rigides comme "is."
Confirmez que l'automatisation cible la bonne audience (par ex., Users, Leads).
Relancer les tests :
Utilisez les outils de test d'Intercom pour simuler une conversation.
Cela confirme que vos modifications ont résolu le problème.
Vérifier les conflits :
Passez en revue d'autres workflows pour des règles conflictuelles.
Assurez-vous que l'automatisation est configurée pour le bon canal (par ex., email, Messenger).
Si le problème persiste, contactez Fin Support avec les détails de votre workflow et un exemple de conversation.