Si les conversations sont envoyées à la mauvaise équipe ou inbox, atterrissent dans Unassigned alors qu'elles ne devraient pas, ou si les workflows d'affectation ne fonctionnent pas correctement, ce guide couvre les causes les plus courantes. Il traite des causes fréquentes — règles d'audience non correspondantes, workflows conflictuels, étapes d'affectation manquantes, problèmes de Round Robin et disponibilité des équipes — avec des solutions pratiques pour chacune.
Configurer les Workflows d'affectation
Suivez ces étapes pour créer et gérer des Workflows qui assignent automatiquement les conversations ou tickets.
1. Configurer les équipes
Avant de créer un Workflow, assurez-vous que vos équipes et coéquipiers sont configurés.
Allez dans Paramètres > Général > Coéquipiers & Équipes.
Créez de nouvelles équipes et assignez des membres si nécessaire.
Attribuez des permissions aux coéquipiers sous Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers pour garantir qu'ils peuvent accéder aux inbox spécifiques des équipes.
2. Créer un Workflow
Naviguez vers IA & Automatisation > Workflows.
Cliquez sur + Nouveau workflow.
Sélectionnez un déclencheur, comme Le client envoie son premier message.
Définissez des conditions basées sur des attributs ou mots-clés pour filtrer les messages en vue d'une affectation ciblée.
Utilisez les actions dans le constructeur pour assigner les conversations à des équipes ou coéquipiers spécifiques.
3. Appliquer des règles supplémentaires
Simplifiez votre logique en consolidant les critères et actions liés. Assurez-vous que chaque condition correspond précisément au coéquipier ou à l'équipe que vous souhaitez assigner.
4. Affiner l'automatisation des conversations ou tickets
Assignez directement les nouvelles conversations ou tickets à une équipe pour éviter qu'ils restent dans le dossier Unassigned.
Astuce : Pour un tutoriel complet sur l'automatisation des workflows, explorez l'Intercom Academy.
Pourquoi les conversations sont-elles envoyées à la mauvaise équipe ou inbox ?
Si les conversations sont dirigées au mauvais endroit, les causes les plus courantes sont :
Un workflow de priorité plus élevée intercepte en premier — un seul workflow orienté client s'exécute par conversation. Si un workflow plus général a une priorité supérieure, il l'emporte. Vérifiez l'ordre de priorité de vos workflows dans Automatisation → Workflows.
Le workflow assignant à la bonne équipe ne se déclenche pas — vérifiez les paramètres d'audience (Users vs Leads vs Visitors), le type de déclencheur et la configuration du canal. Consultez Dépannage lorsqu'un Workflow ne se déclenche pas pour une liste complète.
Pas d'étape d'affectation explicite — si le workflow se termine sans action Assigner à une équipe ou Assigner à un coéquipier, les conversations reviennent à l'assigné par défaut de votre espace de travail. Incluez toujours une étape d'affectation explicite.
Workflows conflictuels correspondent tous deux — deux workflows en concurrence pour la même conversation peuvent provoquer un routage inattendu. Désactivez ou fusionnez les workflows qui se chevauchent et utilisez des tags de conversation pour éviter les déclenchements doubles.
Recommandations pour la configuration des Workflows
Inclure les affectations dans la logique des Workflows
Dans la mesure du possible, utilisez des actions explicites Assigner à un coéquipier ou Assigner à une équipe. Pour les Workflows réutilisables ou connectés à Fin, définissez la logique d'affectation directement dans le Workflow pour éviter le retour à “Unassigned.”
Faire correspondre les déclencheurs aux événements de conversation
Certains Workflows ne se déclenchent que sur les nouveaux messages et peuvent manquer les réponses ou conversations en cours. Ajustez les déclencheurs pour couvrir toutes les actions clients pertinentes, y compris les suivis ou conversations rouvertes.
Empêcher l'envoi trop rapide des enquêtes CSAT
Si vous utilisez des automatisations CSAT, ajoutez une condition telle que Le coéquipier a répondu est vrai avant l'envoi. Cela garantit que les enquêtes ne sont pas envoyées après des échanges entièrement automatisés.
Causes courantes de mauvais routage ou de conversations non assignées
Les Workflows automatisent l'affectation des conversations, mais des problèmes de configuration peuvent laisser des conversations non assignées, dirigées vers la mauvaise équipe ou atterrissant dans la mauvaise inbox. Voici les causes les plus fréquentes et leurs solutions.
1. L'affectation par défaut est “Unassigned”
Lorsqu'un Workflow inclut une étape Let Fin continue ou Fin continues, il peut sauter l'affectation, dirigeant la conversation vers l'assigné par défaut de votre espace de travail (souvent “Unassigned”).
Solution : Incluez toujours des étapes explicites Assigner à un coéquipier ou Assigner à une équipe — surtout dans les Workflows réutilisables ou connectés à Fin.
2. Workflows conflictuels ou qui se chevauchent
Deux Workflows ou plus déclenchés simultanément peuvent interférer, provoquant des réaffectations ou des états non assignés.
Solution :
Désactivez les Workflows redondants si un autre gère déjà les affectations.
Utilisez des tags pour éviter les déclenchements doubles (par exemple, Le tag de conversation n'est pas... ).
3. Audience non correspondante dans le Workflow
Un Workflow configuré uniquement pour Users ne s'exécutera pas pour Leads, laissant ces conversations non assignées.
Solution : Mettez à jour l'audience du Workflow pour inclure Users, Leads, et Visitors lorsque c'est applicable.
4. Affectation à partir des réactions d'articles
Les conversations créées à partir des retours du Help Center (par exemple, une réaction “pouce vers le bas”) sont dirigées par défaut vers Unassigned.
Solution : Créez un Workflow dédié qui assigne ces conversations à une équipe de support ou à un coéquipier désigné.
5. Limitation du Round Robin
Round Robin assigne les conversations une seule fois lorsqu'elles entrent pour la première fois dans une inbox d'équipe. Si une conversation est ensuite marquée comme non assignée ou renvoyée en arrière, elle ne sera pas réassignée automatiquement.
Solution :
Créez un Workflow qui détecte les conversations non assignées et les renvoie via Round Robin.
Sinon, réaffectez manuellement les conversations concernées.
6. Workflow supprimé qui assignait auparavant des conversations
Lorsqu'un workflow avec une action Assign conversation se déclenche avant le transfert Fin et est ensuite supprimé, les conversations initialement assignées par ce workflow sont dirigées vers Unassigned au lieu de l'équipe prévue. Cela se produit parce que l'assignation provient du workflow (et non directement de la logique de transfert de Fin), et une fois le workflow supprimé, le système revient à l'assigné par défaut.
Solution : Vérifiez tous les workflows qui peuvent s'exécuter avant le transfert Fin et assurez-vous qu'il n'y a pas de chevauchement ou de logique d'assignation conflictuelle. Si vous devez supprimer un workflow qui gère l'assignation, créez d'abord un workflow de remplacement ou mettez à jour vos paramètres de transfert Fin pour inclure des étapes d'assignation explicites.
7. Routage du workflow ignoré en raison d'une non-correspondance d'URL
Le routage du workflow dépend de deux conditions : le client doit initier la conversation via le déclencheur désigné, et l'URL de la page doit correspondre aux critères d'URL définis dans les conditions du Workflow. Si une conversation commence depuis une page qui ne correspond à aucun critère d'URL d'un Workflow, le routage peut être complètement ignoré et la conversation sera assignée à l'équipe par défaut (ou laissée non assignée).
Solution : Assurez-vous que vos Workflows couvrent collectivement toutes les URLs pertinentes où les clients peuvent démarrer des conversations. S'il y a des pages sans Workflow correspondant, configurez un Workflow de secours sans restrictions d'URL pour capturer toutes les conversations qui seraient autrement manquées.
Dépannage des problèmes de routage et d'assignation
Timing et activation des Workflows
Les Workflows peuvent ne pas se déclencher si des attributs (par exemple, Market AUS) sont renseignés après l'activation.
Solution : Supprimez temporairement la condition d'attribut pour confirmer si le timing est en cause. Assurez-vous que les workflows sont actifs avant que l'événement déclencheur ne se produise pour éviter les conflits de timing.
Règles ou logiques conflictuelles
Des déclencheurs qui se chevauchent ou une mauvaise utilisation de la logique AND/OR peuvent empêcher les assignations.
Utilisez la logique AND pour garantir que toutes les conditions doivent être remplies.
Supprimez les règles ou actions redondantes qui causent des réassignations. - Évitez d'utiliser des virgules pour séparer les mots-clés dans une seule condition ; créez plutôt des conditions séparées avec la logique « OR ».
Mauvaise configuration de l'audience
Assurez-vous que l'audience de votre Workflow correspond au type de conversation (Users, Leads, Visitors ou tous).
Disponibilité de l'équipe
L'assignation Round Robin excluait toujours les coéquipiers absents — les conversations ignoraient toute personne en mode Away. Nous avons mis à jour cette fonctionnalité pour permettre aux coéquipiers de recevoir des assignations afin que leur file d'attente soit prête à leur retour si l'équipe le souhaite. Un bouton Ignore activity status par équipe vous permet de contrôler ce comportement par inbox d'équipe. Lorsqu'il est activé, les coéquipiers absents restent dans la rotation et les conversations assignées à eux ne seront pas réassignées automatiquement. Voir le guide approfondi Round Robin pour plus de détails.
Si le bouton Ignore activity status est désactivé, Round Robin ignorera les coéquipiers marqués comme Away, laissant les conversations dans l'inbox d'équipe non assignées jusqu'à ce que quelqu'un devienne actif. Dans ce cas, assurez-vous que les coéquipiers ont une disponibilité active dans leur inbox, car les coéquipiers inactifs peuvent causer des problèmes de routage comme des conversations tombant dans le dossier « Escalated ». Surveillez régulièrement les statuts de l'équipe pour éviter des retards inutiles. De plus, assurez-vous que les limites de conversation et de tickets sont configurées correctement pour éviter que les coéquipiers soient surchargés et pour maintenir l'efficacité opérationnelle.
Note : Pour une assignation équilibrée, seuls les coéquipiers avec la disponibilité de conversations activée sont considérés comme éligibles pour recevoir des conversations.
Conflits de catégorie et de priorité
Les catégories qui se chevauchent (par exemple, routage vs. fermeture) peuvent entraîner des conflits de logique. Consolidez les Workflows liés et définissez des priorités claires ou des délais entre les actions. Mettez en pause les autres workflows et testez celui en cours isolément pour identifier et résoudre les conflits.
Tickets créés via API ne déclenchant pas les workflows
Les conversations ou tickets créés via l'API peuvent ne pas déclencher par défaut les workflows standards destinés aux clients. Pour que vos workflows gèrent les tickets créés via API, incluez Back office tickets comme source de déclenchement dans les paramètres de votre workflow.
Gestion des conversations email non assignées
Problème : Les emails restent non assignés en raison de règles de routage non correspondantes.
Solution :
Ajoutez des branches pour gérer toutes les conditions possibles, en vous assurant que chaque chemin mène à une action d'assignation.
Utilisez des filtres explicites comme « email to » pour router les emails entrants vers des inbox d'équipe spécifiques.
FAQs
Pourquoi une conversation n’a-t-elle pas été assignée à un coéquipier spécifique ?
Pourquoi une conversation n’a-t-elle pas été assignée à un coéquipier spécifique ?
Vérifiez les règles d’assignation du Workflow et le statut du coéquipier. Assurez-vous que les conditions (tags, attributs) correspondent correctement, et confirmez que les coéquipiers et équipes assignés sont marqués comme Active dans Settings > Teammates et Settings > Teams.
Que fait Fin lorsque Intercom détecte un email renvoyé dans une conversation ?
Que fait Fin lorsque Intercom détecte un email renvoyé dans une conversation ?
Lorsque Intercom détecte un email renvoyé, Fin ne répondra pas à la conversation pour éviter d’envoyer des réponses à des destinataires potentiellement obsolètes. Dans ces cas, la conversation est assignée à un coéquipier pour examen afin de préserver la confidentialité et la sécurité.
Pourquoi des conversations restent-elles non assignées même lorsqu’un coéquipier répond ?
Pourquoi des conversations restent-elles non assignées même lorsqu’un coéquipier répond ?
La réponse manuelle d’un coéquipier peut interrompre une automatisation active. Vérifiez les déclencheurs pour éviter les interruptions en cours d’action, et contrôlez le statut du coéquipier — si défini sur Away avec Reassign replies activé, la conversation peut revenir à Unassigned.
Que faire si les paramètres d’automatisation échouent ?
Que faire si les paramètres d’automatisation échouent ?
Si votre automatisation Intercom échoue, suivez ces étapes :
Adaptez les critères du Workflow :
Vérifiez les règles (par exemple, tags, mots-clés, attributs utilisateur) pour vous assurer qu’elles sont exactes.
Utilisez des conditions flexibles comme « contient » au lieu de rigides comme « est ».
Confirmez que l’automatisation cible la bonne audience (par exemple, Users, Leads).
Relancez les tests :
Utilisez les outils de test d’Intercom pour simuler une conversation.
Cela confirme que vos modifications ont résolu le problème.
Vérifier les conflits :
Examinez les autres workflows pour détecter des règles conflictuelles.
Assurez-vous que l'automatisation est configurée pour le bon canal (par exemple, email, Messenger).
Si le problème persiste, contactez Fin Support avec les détails de votre workflow et un exemple de conversation.