Les Workflows d'affectation dans Intercom dirigent automatiquement les conversations et tickets vers les bonnes équipes et coéquipiers, réduisant le travail manuel et assurant un support rapide aux clients. Cependant, des problèmes de configuration ou une logique inattendue peuvent parfois laisser des conversations non assignées ou mal dirigées. Ce guide présente les causes les plus courantes et des solutions pratiques pour maintenir l'automatisation de vos Workflows en bon fonctionnement.

Configurer les Workflows d'affectation

Suivez ces étapes pour créer et gérer des Workflows qui assignent automatiquement des conversations ou tickets.

1. Configurer les équipes

Avant de créer un Workflow, assurez-vous que vos équipes et coéquipiers sont configurés.

Allez dans Paramètres > Général > Coéquipiers & Équipes.
Créez de nouvelles équipes et assignez des membres si nécessaire.
Attribuez des permissions aux coéquipiers sous Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers pour garantir leur accès aux inbox d'équipe spécifiques.

2. Créer un Workflow

Naviguez vers IA & Automatisation > Workflows.
Cliquez sur + Nouveau workflow.
Sélectionnez un déclencheur, comme Le client envoie son premier message.
Définissez des conditions basées sur des attributs ou mots-clés pour filtrer les messages en vue d'une affectation ciblée.
Utilisez les actions dans le constructeur pour assigner les conversations à des équipes ou coéquipiers spécifiques.

3. Appliquer des règles supplémentaires

Simplifiez votre logique en consolidant les critères et actions liés. Assurez-vous que chaque condition correspond précisément au coéquipier ou à l'équipe à laquelle vous souhaitez assigner.

4. Affiner l'automatisation des conversations ou tickets

Assignez directement les nouvelles conversations ou tickets à une équipe pour éviter qu'elles restent dans le dossier Non assigné.

Astuce : Pour un tutoriel complet sur l'automatisation des workflows, explorez l'Intercom Academy.

Recommandations pour la configuration des Workflows

Inclure les affectations dans la logique des Workflows

Chaque fois que possible, utilisez des actions explicites Assign to teammate ou Assign to team. Pour les Workflows réutilisables ou connectés à Fin, définissez la logique d'affectation directement dans le Workflow pour éviter le retour à « Non assigné ».

Faire correspondre les déclencheurs aux événements de conversation

Certains Workflows ne se déclenchent que sur les nouveaux messages et peuvent manquer les réponses ou conversations en cours. Ajustez les déclencheurs pour couvrir toutes les actions clients pertinentes, y compris les suivis ou conversations rouvertes.

Empêcher l'envoi trop rapide des enquêtes CSAT

Si vous utilisez des automatisations CSAT, ajoutez une condition telle que Le coéquipier a répondu est vrai avant l'envoi. Cela garantit que les enquêtes ne sont pas envoyées après des échanges entièrement automatisés.

Causes courantes des conversations non assignées

Les Workflows sont des outils puissants pour automatiser l'affectation des conversations, mais des problèmes de configuration ou des scénarios inattendus peuvent laisser des conversations non assignées. Voici les causes les plus fréquentes et leurs solutions.

1. L'affectation par défaut est « Non assigné »

Lorsqu'un Workflow inclut une étape Let Fin continue ou Fin continues, il peut sauter l'affectation, dirigeant la conversation vers l'assigné par défaut de votre espace de travail (souvent « Non assigné »).

Solution : Incluez toujours des étapes explicites Assign to teammate ou Assign to team — surtout dans les Workflows réutilisables ou connectés à Fin.

2. Workflows conflictuels ou qui se chevauchent

Deux Workflows ou plus déclenchés simultanément peuvent interférer, provoquant des réaffectations ou des états non assignés.

Solution :

Désactivez les Workflows redondants si un autre gère déjà les affectations.
Utilisez des tags pour éviter les déclenchements doubles (par exemple, Le tag de conversation n'est pas...).

3. Audience mal adaptée dans le Workflow

Un Workflow configuré uniquement pour Users ne s'exécutera pas pour Leads, laissant ces conversations non assignées.

Solution : Mettez à jour l'audience du Workflow pour inclure à la fois Users and Leads lorsque c'est applicable.

4. Affectation à partir des réactions d'articles

Les conversations créées à partir des retours du Help Center (par exemple, une réaction « pouce vers le bas ») sont dirigées par défaut vers Unassigned.

Solution : Créez un Workflow dédié qui assigne ces conversations à une équipe de support ou à un coéquipier désigné.

5. Limitation du Round Robin

Le Round Robin assigne les conversations une seule fois lorsqu'elles entrent dans une inbox d'équipe. Si une conversation est ensuite marquée comme non assignée ou renvoyée, elle ne sera pas réassignée automatiquement.

Solution :

Créez un Workflow qui détecte les conversations non assignées et les renvoie via le Round Robin.
Sinon, réaffectez manuellement les conversations concernées.

6. Workflow supprimé qui assignait auparavant des conversations

Lorsqu'un workflow avec une action Assign conversation se déclenche avant la passation à Fin et est ensuite supprimé, les conversations initialement assignées par ce workflow sont dirigées vers Unassigned au lieu de l'équipe prévue. Cela se produit parce que l'affectation provenait du workflow (et non directement de la logique de passation de Fin), et une fois le workflow supprimé, le système revient à l'assigné par défaut.

Solution : Vérifiez les workflows qui s'exécutent avant la passation à Fin et assurez-vous qu'il n'y a pas de chevauchement ou de logique d'affectation conflictuelle. Si vous devez supprimer un workflow qui gère l'affectation, créez d'abord un workflow de remplacement ou mettez à jour vos paramètres de passation Fin pour inclure des étapes d'affectation explicites.

Dépannage des problèmes d'affectation

Timing et activation des Workflows

Les Workflows peuvent ne pas se déclencher si des attributs (par exemple, Market AUS) sont renseignés après l'activation.

Solution : Supprimez temporairement la condition d'attribut pour confirmer si le timing est en cause.

Règles ou logique conflictuelles

Des déclencheurs qui se chevauchent ou une mauvaise utilisation de la logique AND/OR peuvent empêcher les affectations.

Utilisez la logique AND pour garantir que toutes les conditions doivent être remplies.
Supprimez les règles ou actions redondantes qui provoquent des réaffectations.

Mauvaise configuration de l'audience

Assurez-vous que l'audience de votre Workflow correspond au type de conversation (Users, Leads, ou les deux).

Disponibilité de l'équipe

L'affectation Round Robin excluait toujours les coéquipiers absents — les conversations ignoraient toute personne en mode Away. Nous avons mis à jour cette fonctionnalité pour permettre aux coéquipiers de recevoir des affectations afin que leur file d'attente soit prête à leur retour si l'équipe le souhaite. Un bouton Ignorer le statut d'activité par équipe vous permet de contrôler ce comportement par inbox d'équipe. Lorsqu'il est activé, les coéquipiers absents restent dans la rotation et les conversations qui leur sont assignées ne seront pas réaffectées automatiquement. Voir l'analyse approfondie du Round Robin pour plus de détails.

Si le bouton Ignorer le statut d'activité est désactivé, le Round Robin ignorera les coéquipiers marqués comme Away, laissant les conversations dans l'inbox d'équipe non assignées jusqu'à ce que quelqu'un devienne actif. Dans ce cas, assurez-vous que les coéquipiers ont une disponibilité active dans leur inbox, car les coéquipiers inactifs peuvent causer des problèmes de routage comme des conversations qui tombent dans le dossier « Escalated ». Surveillez régulièrement les statuts de l'équipe pour éviter des retards inutiles. De plus, assurez-vous que les limites de conversations et tickets sont configurées correctement pour éviter que les coéquipiers soient surchargés et pour maintenir l'efficacité opérationnelle.

Note : Pour un affectation équilibrée, seuls les coéquipiers avec la disponibilité de conversations activée sont considérés comme éligibles pour recevoir des conversations.

Conflits de catégorie et de priorité

Le chevauchement des catégories (par exemple, routage vs. fermeture) peut entraîner des conflits de logique. Consolidez les Workflows liés et définissez des priorités claires ou des délais entre les actions.

Les tickets créés via API ne déclenchent pas les workflows

Les conversations ou tickets créés via l'API peuvent ne pas déclencher par défaut les workflows standards destinés aux clients. Pour garantir que vos workflows gèrent les tickets créés via API, incluez Back office tickets comme source de déclenchement dans les paramètres de votre workflow.

FAQ

Pourquoi une conversation n’a-t-elle pas été assignée à un coéquipier spécifique ?

Vérifiez les règles d'affectation du Workflow et le statut du coéquipier. Assurez-vous que les conditions (tags, attributs) correspondent correctement, et confirmez que les coéquipiers et équipes assignés sont marqués comme Actifs sous Paramètres > Coéquipiers et Paramètres > Équipes.

Que fait Fin lorsqu'Intercom détecte un e-mail renvoyé dans une conversation ?

Lorsqu'Intercom détecte un e-mail renvoyé, Fin ne répondra pas à la conversation pour éviter d'envoyer des réponses à des destinataires potentiellement obsolètes. Dans ces cas, la conversation est assignée à un coéquipier pour examen afin de préserver la confidentialité et la sécurité.

Pourquoi des conversations restent-elles non assignées même lorsqu'un coéquipier répond ?

La réponse manuelle d'un coéquipier peut interrompre une automatisation active. Vérifiez les déclencheurs pour éviter les interruptions en cours d'action, et contrôlez le statut du coéquipier — s'il est défini sur Away avec Réaffecter les réponses activé, la conversation peut revenir à Non assigné.

Que faire si les paramètres d'automatisation échouent ?

Si votre automatisation Intercom échoue, suivez ces étapes :

Adapter les critères du Workflow :
- Passez en revue les règles (par exemple, tags, mots-clés, attributs utilisateur) pour garantir leur exactitude.
- Utilisez des conditions flexibles comme « contient » au lieu de rigides comme « est ».
- Confirmez que l'automatisation cible la bonne audience (par exemple, Users, Leads).
Relancer les tests :
- Utilisez les outils de test d'Intercom pour simuler une conversation.
- Cela confirme que vos modifications ont résolu le problème.
Vérifier les conflits :
- Passez en revue d'autres workflows pour détecter des règles conflictuelles.
- Assurez-vous que l'automatisation est configurée pour le bon canal (par exemple, e-mail, Messenger).

Si le problème persiste, contactez le support Fin avec les détails de votre workflow et un exemple de conversation.

Gérer et dépanner les Workflows d'affectation