Créez des automatisations inbox en utilisant Workflows pour automatiser les processus répétitifs de votre équipe dans l'inbox. Vous pourrez également utiliser des actions de conversation (tag, close, assign, etc.) et des règles conditionnelles ou des branches.
Une présentation de certains workflows en arrière-plan couramment utilisés :
Créez une automatisation inbox
Pour créer des automatisations inbox en utilisant Workflows, allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur + Nouveau workflow en haut à droite.
Vous pouvez utiliser l'un des modèles préconçus ou créer un workflow à partir de zéro en choisissant un déclencheur. Les déclencheurs courants pour les automatisations inbox sont :
Le client ouvre une nouvelle conversation dans le Messenger
Le client envoie son premier message
Le client envoie un message quelconque
Décidez quand le workflow doit se déclencher selon vos critères. Par exemple, ce workflow ne se déclenchera que pour les Users du plan Pro avec une dépense mensuelle supérieure à 500. 👇
Une fois dans le créateur de Workflows, utilisez + Ajouter une étape pour ajouter des actions, telles que :
Taguer la conversation
Taguer la personne
Assigner
Mettre en snooze
Attendre
Marquer comme prioritaire
Appliquer un SLA
Custom Action (utilisant API)
Ajouter une note
Fermer
Définir ou mettre à jour les attributs de données de conversation.
Déclencher des processus basés sur les tickets.
Configurer les workflows pour fermer automatiquement les conversations avec des conditions email spécifiques (par exemple, « Réponse automatique » ne provenant pas de votre domain).
Note : L'étape Attendre n'est pas disponible dans les workflows déclenchés par un ticket (par exemple, 'Un ticket est créé'). Si vous devez faire un suivi des tickets non résolus après un délai défini, utilisez plutôt une notification de violation de SLA.
Les actions dans un chemin sont prioritaires de haut en bas et s'exécuteront dans cet ordre.
Voici quelques autres exemples d'automatisations inbox que vous pouvez essayer.
Appliquer des règles à un workflow existant
Au lieu de créer un nouveau workflow pour chaque automatisation inbox et de définir des règles au niveau du déclencheur, vous pouvez Appliquer des règles à un chemin de workflow existant puis définir les conditions à remplir.
L'action Appliquer des règles vous permet d'appliquer les actions suivantes :
Assigner à
Taguer la personne
Retirer le tag de la personne
Marquer comme prioritaire
Appliquer un SLA
Taguer la conversation
Retirer le tag de la conversation
Définir une langue de remplacement
Définir un attribut de conversation
Si vous souhaitez que le workflow recherche si un utilisateur correspond à une condition spécifique pour l'envoyer dans un chemin, vous devriez plutôt utiliser les Branches. Les branches dirigent le Workflow en vérifiant chaque condition. Si une condition est remplie, le Workflow passe au chemin connecté à cette condition.
Si vous utilisez l'action Appliquer des règles, le workflow en arrière-plan examinera chaque chemin et exécutera les actions correspondant aux règles que vous avez définies. Cela signifie que le workflow peut toujours se déclencher pour d'autres clients, mais certaines actions ne seront prises que si elles correspondent aux règles.
Par exemple, si un workflow dirige une conversation vers votre équipe Support, vous pourriez appliquer des règles qui vérifient chaque chemin et prennent les actions suivantes SI :
Plan est Pro > Appliquer un SLA Support Premium
Le contenu du message contient login > Assigner à Support Interfonctionnel
Comment router les conversations selon les horaires d'ouverture en utilisant l'action "Appliquer des règles"
Vous pouvez utiliser l'action Appliquer des règles dans votre workflow pour router automatiquement les conversations selon vos horaires d'ouverture définis. Ceci est particulièrement utile pour les workflows complexes où vous souhaitez segmenter le support entre équipes locales et offshore selon l'heure de la journée.
Exemple de configuration :
Ajoutez un bloc Appliquer des règles avec les règles suivantes dans l'ordre :
Pendant les horaires d'ouverture : Assigner au support local
En dehors des horaires d'ouverture : Assigner au support offshore
L'action Appliquer des règles évaluera chaque règle dans l'ordre. Si une conversation a lieu en dehors des horaires d'ouverture, elle passera la règle "Pendant les horaires d'ouverture" et appliquera la règle "En dehors des horaires d'ouverture". Si une conversation arrive juste avant la fin des horaires d'ouverture, elle sera toujours assignée selon la règle "Pendant les horaires d'ouverture". Il n'y a pas de problème de chevauchement des règles aux limites — chaque règle est évaluée selon l'heure actuelle et vos paramètres d'horaires d'ouverture.
Vous pouvez aussi permettre à Fin AI Agent de gérer les conversations en dehors des horaires d'ouverture en utilisant l'action Appliquer des règles avant l'étape Laisser Fin gérer dans votre workflow, par exemple :
Pendant les horaires d'ouverture : Assigner au support
En dehors des horaires d'ouverture : Laisser Fin gérer
Astuce :
Si vous souhaitez segmenter le support selon les horaires d'ouverture mais que votre workflow est déjà construit, l'action Appliquer des règles est un moyen flexible d'ajouter cette logique sans restructurer tout votre workflow car vous pouvez rapidement mettre à jour des chemins spécifiques sans avoir besoin de créer des branches au tout début de votre workflow.
Apprenez à utiliser le créateur de Workflows pour toutes vos automatisations.
Comment fonctionne l'orchestration
L'orchestration détermine quel workflow s'exécute dans quel ordre. Cela explique comment les workflows avec contenu client et les workflows en arrière-plan fonctionnent côte à côte.
Workflows avec contenu client :
Un seul workflow avec contenu client peut être actif à tout moment.
Si les conditions de la conversation changent, un autre workflow avec contenu client peut intervenir.
Note : Si, par exemple, une conversation correspond à 2 Workflows :
Workflow A - Workflow avec contenu client qui met la conversation en snooze
Workflow B - Workflow avec contenu client déclenché par un coéquipier qui ferme la conversation.
Si Workflow A met la conversation en snooze et qu'un coéquipier ferme manuellement la conversation, Workflow A sera interrompu. Si vous avez un Workflow B censé se déclencher à la fermeture des conversations, ce Workflow B ne se déclenchera pas, car ce workflow A est techniquement actif au moment de la fermeture, un autre workflow avec contenu client ne peut pas être déclenché par l'action de fermeture.
Workflows en arrière-plan :
Tous les workflows en arrière-plan s'exécuteront dans une conversation si les règles de ciblage correspondent à la conversation. Cela signifie que vous pouvez exécuter plusieurs automatisations en arrière-plan en même temps dans une conversation (courant pour le tagging).
Toutes les assignations des workflows en arrière-plan seront différées jusqu'à ce que la conversation soit déplacée hors de la inbox bot, ou que le workflow avec contenu client correspondant soit terminé.
Vous pouvez filtrer par Arrière-plan pour trouver vos automatisations uniquement en arrière-plan. Celles-ci incluent également une icône à côté du titre pour aider à identifier quels Workflows s'exécuteront en arrière-plan :
Apprenez à prioriser l'ordre dans lequel vos Workflows s'exécutent.