Les appels téléphoniques peuvent déclencher des automatisations en arrière-plan pendant qu’ils sont en cours, comme le marquage d’une conversation, sa réaffectation ou l’ajout d’une note interne, le tout s’exécutant silencieusement sans interrompre l’appelant. Cet article explique quels déclencheurs et actions sont disponibles, ce qui ne peut pas être fait pendant un appel en direct, et comment en configurer un.
Comment ça fonctionne
Pendant qu’un appel téléphonique est en cours, des déclencheurs spécifiques aux appels en direct sont disponibles dans le créateur de Workflows. Les Workflows basés sur ces déclencheurs ne peuvent utiliser que des actions en arrière-plan qui affectent la conversation ou l’affectation en coulisses, sans impacter l’expérience de l’appelant.
Note :
Lorsque vous configurez un workflow téléphonique avec un déclencheur d’appel en direct, le créateur affiche une bannière : « Les workflows d’appel téléphonique prennent en charge un ensemble réduit d’actions. » Cela est normal car les actions visibles par le client sont volontairement indisponibles pendant un appel en direct.
Les Workflows sont configurés par des coéquipiers ayant accès aux Workflows — vérifiez auprès du propriétaire de votre espace de travail si vous ne voyez pas cette option.
Comment configurer un workflow d’appel en direct
Les déclencheurs d’appel en direct sont disponibles dans le créateur de Workflows avec tous les autres déclencheurs de workflow. Pour en créer un :
Allez à Fin AI Agent > Workflows.
Cliquez sur + Nouveau workflow et sélectionnez Créer à partir de zéro.
Choisissez un déclencheur d’appel en direct : Le coéquipier change l’état de la conversation, La conversation est réaffectée à une autre équipe, Le coéquipier envoie un message, Le coéquipier ajoute une note, ou L’attribut de la conversation change.
Sélectionnez les canaux et le public pour lesquels vous souhaitez que le workflow se déclenche.
Ajoutez vos actions en arrière-plan — seules les actions en arrière-plan sont disponibles pour les déclencheurs d’appel en direct (marquage, réaffectation, mise en veille, ou ajout d’une note interne).
Cliquez sur Mettre en ligne lorsque vous êtes prêt.
Quels déclencheurs sont disponibles pendant un appel en direct ?
Les déclencheurs suivants peuvent se déclencher pendant qu’un appel téléphonique est en cours :
Le coéquipier change l’état de la conversation
La conversation est réaffectée à une autre équipe
Le coéquipier envoie un message
Le coéquipier ajoute une note
L’attribut de la conversation change
Quelles actions en arrière-plan puis-je utiliser pendant un appel en direct ?
Lorsqu’un déclencheur d’appel en direct se déclenche pendant un appel téléphonique actif, vous pouvez utiliser ces actions en arrière-plan :
Tag conversation
Appliquer des règles
Réaffecter à un coéquipier ou une équipe
Mettre en veille la conversation
Ajouter une note interne
Qu’est-ce qui n’est pas disponible pendant un appel en direct ?
Les actions visibles par le client ne peuvent pas être utilisées dans les workflows d’appel en direct. Cela inclut :
Envoyer un message au client
Collecter des données client via des boutons de réponse ou des formulaires
Autres étapes visibles par le client, telles que les messages d’attente de réponse et les formulaires de collecte de données client
Note :
La conversion d’un appel téléphonique en ticket n’est pas non plus disponible pendant un appel en direct. L’option de conversion en ticket devient disponible dans l’en-tête de la conversation seulement après la fin de l’appel.
Pour toute action visible par le client ou conversion de ticket, configurez un workflow séparé qui se déclenche après la fin de l’appel.
Comment fonctionnent les déclencheurs de ticket avec les appels téléphoniques
Les déclencheurs de workflow de ticket prennent en charge les tickets d’origine téléphonique après la fin d’un appel. Ceux-ci sont distincts des déclencheurs d’appel en direct et ne se déclenchent que si un coéquipier convertit manuellement l’appel en ticket une fois terminé.
Une fois qu’un coéquipier convertit l’appel terminé en ticket, les déclencheurs suivants peuvent se déclencher :
Un ticket est créé — utilisez ceci pour router, appliquer des accords de niveau de service (SLA), définir la priorité ou changer l’état lorsqu’un appel téléphonique devient un ticket.
Le coéquipier change l’état d’un ticket — utilisez ceci pour déclencher des actions en aval, comme la synchronisation avec Jira lorsqu’un ticket téléphonique est résolu.
Astuce :
Vous pouvez créer un seul workflow de déclencheur de ticket qui gère les tickets de chat, email et téléphone dans une seule automatisation — aucun workflow séparé nécessaire.
Pour automatiser les actions basées sur comment un appel s’est terminé — comme trier les appels abandonnés, fermer automatiquement les conversations répondues, ou faire un suivi des appels sortants sans réponse — utilisez plutôt le déclencheur Quand un appel téléphonique se termine. Il s’agit d’un déclencheur post-appel dédié et distinct qui ne nécessite pas de convertir l’appel en ticket au préalable. Voir Automatisez les actions quand un appel téléphonique se termine pour les étapes de configuration, la liste complète des états d’appel, et des exemples de workflows.