Lors de la création d'un Workflow, vous pouvez continuer vers le chemin suivant en utilisant des Boutons de Réponse (où un client sélectionne un Bouton pour choisir la route) ou des Branches. Les Branches dirigent le Workflow en vérifiant chaque condition. Si une condition est remplie, le Workflow passera au chemin connecté à cette condition.
Avec les Branches, lorsqu'une condition est remplie, le Workflow passe directement au chemin connecté ; aucune autre connexion ne sera effectuée. Si vous souhaitez avoir plusieurs conditions menant à différentes connexions, vous pouvez utiliser l'action Apply Rules action.
Si une conversation remplit les conditions de plusieurs branches simultanément, elle ne passera que par la première branche correspondante de haut en bas — les autres branches ne seront pas vérifiées.
Astuce pro : Placez des règles d'affectation plus spécifiques (par exemple, des affectations individuelles à un coéquipier) plus haut dans l'ordre des branches que les règles générales (par exemple, les affectations d'équipe). Comme le Workflow exécute la première branche correspondante, une règle générale placée trop haut capturera des conversations qui auraient dû correspondre à une règle plus spécifique en dessous.
Ajouter une condition aux Branches
Pour ajouter une branche (ou Condition), cliquez sur + Ajouter une branche ce qui insérera une nouvelle branche à la fin des branches « Si ».
Pour choisir la condition, cliquez sur Condition manquante pour ouvrir le panneau latéral.
Ici, vous pouvez sélectionner les données et construire la condition à appliquer à cette branche.
Astuce pro : Si vous avez plusieurs branches, vous pouvez modifier et renommer la branche avec une description comme guide ou référence pour vous aider à l'identifier facilement.
Utilisation des données dans les Branches
Le branchement conditionnel dans les Workflows prend en charge tous les attributs de données standard et attributs de données personnalisés dans Intercom — c'est-à-dire les Données Personnelles, Données d'Entreprise, Données de Message, Données de Conversation ou Disponibilité.
Conseils 👇
Utilisez les Sujets de Conversation dans les Branches, pour orienter les users selon le sujet avec lequel la conversation a été étiquetée.
Si vous souhaitez déclencher la branche en fonction du contenu du message, saisissez plusieurs mots déclencheurs séparés par OU, par exemple
❌ Ne saisissez pas plusieurs mots déclencheurs dans un seul champ comme ceci
Note : Si vous utilisez la condition EST OU N'EST PAS pour les branches, assurez-vous de ne pas laisser d'espace supplémentaire au début ou à la fin du texte. Comme cette condition doit correspondre exactement à votre texte saisi, les espaces supplémentaires empêcheront la correspondance des critères.
Note : Il n'y a pas de limite stricte au nombre de conditions pouvant exister dans une branche.