Comment réorganiser vos Workflows
Vos Workflows s'exécutent toujours dans l'ordre séquentiel, de haut en bas. De temps en temps, vous devrez peut-être les réorganiser pour mettre à jour l'expérience client. Vous pouvez facilement réorganiser vos Workflows en les faisant glisser.
Workflows orientés client vs Workflows en arrière-plan
L'essentiel à garder à l'esprit lors de la réorganisation d'un Workflow est de savoir s'il est orienté client ou en arrière-plan, car cela influence son comportement.
Que sont les Workflows orientés client ?
Cela signifie qu'un Workflow contient quelque chose que le client peut lire ou avec lequel il peut interagir. Par exemple :
Boutons de réponse
Ou tout type de message
Workflows orientés client correspondants
Les clients ne vivent que le premier Workflow orienté client qu'ils rencontrent.
Que sont les Workflows en arrière-plan ?
Un Workflow en arrière-plan (ou interne) contient généralement uniquement des actions que les clients ne peuvent pas voir ni avec lesquelles ils ne peuvent pas interagir. Vous remarquerez qu'une petite icône apparaît toujours à côté des Workflows en arrière-plan pour vous aider à les identifier.
Workflows en arrière-plan correspondants
Les clients peuvent correspondre à plusieurs Workflows en arrière-plan en parallèle.
L'essentiel ici est que lorsque vous avez des Workflows en arrière-plan qui s'exécutent en parallèle, ils s'appliquent tous lorsqu'ils correspondent.
Il n'y a aucune garantie qu'un Workflow en arrière-plan spécifique, par exemple celui avec la priorité la plus basse/haute, soit celui qui appliquera des actions telles que l'assignation.
Vous devriez essayer de limiter le nombre de workflows en arrière-plan concurrents qui s'exécutent en même temps, ou déplacer des actions telles que les assignations vers le Workflow orienté client, pour vous assurer qu'elles se déclenchent comme prévu.
Comment les clients correspondent-ils aux deux types de Workflows ensemble ?
Les clients ne vivent que le premier Workflow orienté client qu'ils rencontrent,
Mais ils peuvent correspondre à plusieurs Workflows en arrière-plan.
Contexte client dans les Workflows
Pour les Workflows en arrière-plan et orientés client, il est important de comprendre à qui le Workflow s'applique :
Lorsqu'un Workflow correspond, il s'applique toujours au client le plus ancien restant dans la conversation. Initialement, c'est le client qui a démarré la conversation.
Si des clients sont ajoutés ou retirés de la conversation, le Workflow s'appliquera toujours au client le plus ancien restant.
Toutes les actions, conditions et critères de correspondance dans le Workflow sont basés sur les attributs et le comportement de ce client le plus ancien restant.
Par exemple, s'il y a plusieurs clients dans la conversation (client 1, puis client 2, puis client 3, etc.), toutes les actions, conditions et critères de correspondance concernant une personne dans le Workflow s'appliqueront toujours au client 1, jusqu'à ce qu'il soit retiré de la conversation. Si le client 1 est retiré, le Workflow s'appliquera alors au client 2, et ainsi de suite.
Identifier quels Workflows s'appliquent à vos conversations
Vous pouvez utiliser le bouton bascule Inbox Events pour afficher chaque Workflow qui s'applique à une conversation. C'est très utile pour comprendre quels Workflows s'appliquent où.
Pour faciliter encore plus cela, nous recommandons de toujours nommer clairement vos Workflows, afin qu'ils soient facilement compris par votre équipe.