Lorsque Fin AI Agent ou un workflow orienté client est actif dans les conversations avec vos clients, il est judicieux de les garder hors de vos inbox d'équipe habituelles. Activer la bot inbox vous permet de attribuer automatiquement les conversations à une bot inbox séparée pendant qu'un workflow ou un Fin AI Agent est actif.
Cela signifie que les conversations ne sont pas « traitées en double » et que votre équipe peut se concentrer sur les conversations nécessitant une intervention humaine. Cela vous permet également d'exclure le temps du bot de vos minuteries SLA et rapports inbox.
Activer la bot inbox
Pour activer la bot inbox, allez dans Paramètres > AI & Automation > Automation et ouvrez Activer la bot inbox pour basculer cette option.
La bot inbox apparaîtra désormais dans votre liste d'inbox Teammates. Si vous avez personnalisé l'identité de votre bot pour correspondre à votre marque, l'inbox affichera l'icône et le nom de votre bot.
Vous pouvez voir les conversations actuellement gérées par Fin AI Agent ou Workflows dans cette inbox ou dans l'inbox All.
Note :
Activer la bot inbox attribue les conversations où Fin est actif à la bot inbox dédiée, ce qui signifie que ces conversations ne se trouvent dans aucune inbox teammate (jusqu'à ce qu'elles soient réaffectées, par exemple parce qu'un client a demandé à parler au support).
Ceci est différent de la vue inbox Fin AI Agent qui vous permet de voir toutes les conversations où Fin a été impliqué, peu importe à qui elles étaient assignées.
Vous ne pouvez pas assigner manuellement des conversations à la bot inbox.
Toutes les attributions des workflows en arrière-plan sont différées jusqu'à ce que la conversation soit déplacée hors de la bot inbox, ou que le workflow orienté client correspondant soit terminé.
Exclure le temps du bot de vos SLA
En activant la bot inbox, vous pouvez également cocher la case « Exclure le temps que les conversations passent dans la bot inbox des objectifs SLA ». Cela signifie que le minuteur SLA ne commencera qu'une fois qu'une conversation est assignée hors de l'inbox :
Par exemple :
Si vous avez un SLA de 5 minutes, et laissez ce paramètre décoché :
Si une conversation passe 3 minutes dans la bot inbox, votre équipe aura 2 minutes pour répondre dans le SLA.Avec un SLA de 5 minutes et ce paramètre coché :
Si une conversation passe 3 minutes dans la bot inbox, votre équipe aura toujours 5 minutes à partir du moment où elle est assignée hors de la bot inbox.
Comment cela fonctionne avec les règles d'assignation et les rapports
Règles d'assignation
Avec la bot inbox dédiée activée, les conversations entrantes avec les bots y seront assignées en premier, et vos règles d'assignation s'exécuteront après que le client ait terminé le parcours bot, ou ait indiqué à Fin AI Agent qu'il souhaite attendre l'équipe. Si la conversation ne correspond à aucune de vos règles, elle sera assignée à votre assigné par défaut, que vous pouvez sélectionner en bas de la liste des règles.
Important :
Lorsque la bot inbox dédiée est activée, le bot sera défini comme assigné de la conversation avant que les règles ne soient appliquées. Si vous avez des règles avec la condition « Assigné teammate est Aucun », vous devrez ajouter une autre condition comme « ou Assigné teammate est [nom du bot] » pour garantir que la règle correspondra.
Toutes les attributions des workflows en arrière-plan sont différées jusqu'à ce que la conversation soit déplacée hors de la bot inbox, ou que le workflow orienté client correspondant soit terminé. Les attributions différées des workflows en arrière-plan sont ensuite appliquées après la fin du workflow orienté client correspondant, mais seulement si aucune autre attribution n'a été appliquée. Cela inclut toute attribution effectuée en cours de conversation via l'API, une action d'un teammate, ou une autre automatisation — si l'une d'elles applique une attribution pendant que la conversation est dans la bot inbox, les attributions différées des workflows en arrière-plan seront définitivement abandonnées et ne s'exécuteront pas.
Après 15 minutes d'inactivité du client, si aucune règle de fermeture automatique n'est mise en place, la conversation quittera la bot inbox et suivra vos règles d'assignation.
⚠️ Les conversations déclenchées via des workflows sortants ne suivront pas le paramètre d'assigné par défaut. Si le workflow n'assigne pas explicitement un teammate ou une équipe, la conversation sera dirigée vers l'inbox Non assignée.
Les conversations créées via l'API ne sont pas éligibles à l'assignation dans la bot inbox. Cela s'applique à tous les clients utilisant des intégrations API pour créer des conversations.
⚠️ Si vous utilisez une API pour assigner des conversations tôt dans le cycle de vie de la conversation (par exemple, immédiatement après la création d'une nouvelle conversation), cela compte comme une attribution réelle et bloquera définitivement toute attribution différée des workflows en arrière-plan — même après la fin du workflow orienté client. Dans ce cas, envisagez l'une des options suivantes : (1) Désactiver la bot inbox pour que les attributions des workflows en arrière-plan ne soient plus différées et s'exécutent immédiatement, ou (2) Garder la bot inbox activée mais déplacer toute logique d'attribution qui doit s'exécuter immédiatement dans un workflow visible par l'utilisateur plutôt que dans un workflow en arrière-plan.
Rapports inbox
Avec la bot inbox dédiée activée, les métriques Temps de clôture et Temps de première réponse dans vos rapports Inbox auront un nouveau filtre que vous pouvez appliquer pour inclure ou exclure le temps que les bots passent à gérer une conversation.
Avec la bot inbox activée, vous verrez un nouveau filtre sur les rapports Inbox suivants :
Et dans les rapports personnalisés que vous créez sous Métrique
Il est seulement possible d'exclure le temps de la bot inbox de vos rapports pour la période depuis que vous avez activé la bot inbox.
Désactivation de la bot inbox dédiée
Si vous décidez que vous ne souhaitez plus la bot inbox activée, vous pouvez la désactiver à tout moment.
Les conversations Fin AI Agent seront automatiquement assignées hors de la bot inbox après 3 minutes d'inactivité, mais si vous souhaitez les réassigner plus tôt, vous le pouvez.
Les conversations Workflows devront être réassignées manuellement à une autre inbox.
Même avec la bot inbox désactivée, vous pourrez toujours surveiller les conversations où Fin était impliqué en utilisant la vue inbox Fin AI Agent. Mais les conversations où Fin est actif ne seront plus assignées à une bot inbox séparée.