Workflows peuvent être utilisés pour créer une expérience uniquement avec des boutons, suivie d'une interaction humaine, idéale pour le triage des clients. Parfois, il est préférable que la conversation reste uniquement avec le bot. Avec Workflows, vous pouvez faire l'un ou l'autre à un haut niveau en utilisant actions.
Une façon d'y parvenir est de ne pas inclure l'action « Collect Customer Reply » dans les parcours tout en utilisant l'action « Reply Buttons ». Les « Reply Buttons » permettent de trier les clients sans recevoir trop de détails précis. Cela permet aux parcours de se terminer par des affectations d'équipe, du tagging, l'ajout d'attributs de données de conversation ou le transfert à un autre bot.
Lors du triage des problèmes clients, vous pouvez utiliser les reply buttons pour recueillir les informations nécessaires sur vos clients. Si vous souhaitez permettre au client de répondre à une invite en cours de route, ajoutez l'action « Collect Customer Reply ». Cela laissera un espace pour que le client écrive plus de détails au moment du triage que vous jugez approprié. Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de parcours utilisant la réponse du client.
Conseil : Les actions Workflow dans un parcours sont prioritaires de haut en bas et s'exécutent dans cet ordre. Gardez cela à l'esprit lors de la conception des parcours.
Note : Chaque fois qu'il y a une étape dans le Workflow qui attend une saisie de l'utilisateur final comme « Collect customer input », Intercom attend 2 secondes pour traiter l'étape suivante du Workflow après que l'utilisateur final ait envoyé son premier message, en supposant qu'il puisse en envoyer un autre dans les 2 secondes suivantes. S'il n'y a pas de message pendant cette période, le Workflow passe à l'exécution de l'étape suivante.
Puis-je ajouter un lien à un reply button ?
Non, il n'est pas possible d'ajouter un lien à un reply button, ceux-ci servent spécifiquement à orienter les users vers l'étape suivante du bot. Il n'est pas non plus possible d'ajouter des boutons aux Workflows comme dans les messages sortants tels que Chats ou Posts.
L'utilisation répétée de reply buttons dans un Workflow Slack n'est pas prise en charge.