Utilisez cet article pour configurer les évaluations de conversation (Customer Satisfaction ou CSAT), définir quand et comment les enquêtes sont envoyées, contrôler si les coéquipiers voient les scores dans le flux de conversation, et comprendre comment les évaluations sont calculées et rapportées. Un accès administrateur Workspace est requis pour configurer ces paramètres.
Cela peut être activé en utilisant :
Activer les évaluations de conversation dans Simple automations vous permet d’activer/désactiver les évaluations pour toutes les conversations.
Si vous souhaitez plus de personnalisation sur le moment et les destinataires d’une évaluation de conversation à la fermeture, ou des actions de suivi basées sur la note fournie par le client, découvrez comment faire avec Workflows ici.
Vous pouvez également consulter un rapport de vos évaluations de conversation pour suivre la performance de votre équipe support. Cela aide les managers à repérer et récompenser les meilleurs éléments et identifier des opportunités d’amélioration de la qualité du support fourni par leur équipe.
Comment activer les évaluations de conversation
Tout d’abord, allez dans Users ou Leads, sous Fin AI Agent> Simple automations.
La page Simple automations affiche le bouton bascule « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » sous les sections For User et For Lead.
Ensuite, dans la section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) », activez l’automatisation.
Le paramètre prend effet immédiatement. La première demande d’évaluation sera envoyée la prochaine fois qu’une conversation qualifiée sera fermée (voir critères ci-dessous).
La section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » affiche le bouton principal on/off, ainsi que des options supplémentaires pour les conversations sortantes et les limites de temps.
Désactiver les évaluations de conversation sur les conversations sortantes
Vous ne souhaitez peut-être pas demander d’évaluations sur les conversations démarrées directement depuis votre inbox, car elles peuvent souvent être liées à des conversations existantes ou impliquer des tiers.
Dans ce cas, désactivez simplement le bouton bascule « Envoi pour les conversations sortantes directes ».
Le bouton bascule « Envoi pour les conversations sortantes directes » apparaît sous le bouton principal CSAT.
Activer les évaluations de conversation sur les conversations démarrées depuis Workflows
Les évaluations de conversation peuvent toujours être envoyées après qu’un coéquipier ferme une conversation pour celles démarrées par un Workflow.
Vous pouvez activer cela en basculant le bouton sur « Envoi des demandes d’évaluation pour les conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows ».
Le bouton bascule « Envoi des demandes d’évaluation pour les conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows » apparaît dans la même section.
Les coéquipiers doivent toujours participer à une conversation pour qu’elle soit éligible à une évaluation.
Empêcher les clients d’évaluer après une certaine période
Vous pouvez empêcher vos clients de donner une évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la fermeture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients d’évaluer après une certaine période », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut fournir son évaluation de conversation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton bascule où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont dispose un client pour soumettre son évaluation.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via Workflows.
Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une période
Vous pouvez également empêcher vos clients de modifier leur évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la fermeture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une certaine période », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut modifier son évaluation de conversation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton bascule où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont dispose un client pour modifier son évaluation.
Note :
Empêcher les clients de modifier leur évaluation ne les empêchera pas de donner une évaluation initiale à moins que le paramètre « Empêcher les clients d’évaluer après une certaine période » soit également activé.
Si un coéquipier ferme Messenger puis rouvre la conversation plus tard, il ne pourra pas modifier l’évaluation une fois la période écoulée. Si un utilisateur évalue la conversation mais la laisse ouverte et revient après la période définie, il lui semblera pouvoir modifier l’évaluation, mais ce changement ne sera pas enregistré car le délai est dépassé.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via Workflows.
Comment les enquêtes d’évaluation de conversation (CSAT) sont envoyées
Lorsqu’un coéquipier ferme une conversation avec un client, l’automatisation simple est déclenchée pour envoyer une évaluation de conversation. L’automatisation envoie des évaluations pour les messages in-app et les emails. L’évaluation est attribuée au coéquipier ayant envoyé le dernier message ou email dans la conversation.
Dans Messenger, l’évaluation apparaît sous forme d’une rangée de cinq réactions emoji sous le message de conversation fermée.
Dans l’email, l’évaluation est présentée sous forme de cinq options emoji que le client peut cliquer pour soumettre sa réponse.
Lorsque les clients cliquent sur une réaction, ils sont invités à donner un retour supplémentaire.
Note : Les clients ne peuvent pas modifier leur évaluation après avoir laissé un commentaire. Cependant, cela n’empêche pas l’envoi d’autres CSAT dans la conversation.
Comment ajouter des applications Messenger aux conversations fermées
Un coéquipier peut envoyer une application Messenger pour clôturer ses conversations et envoyer une enquête CSAT, au lieu de l’application standard Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Vous pouvez activer cela en :
Naviguant vers Fin AI Agent > Simple automations > For User / For Lead.
Activant l’automatisation Ask for conversation rating.
Sélectionnant Ajouter une application.
Choisissant une application dans la liste des applications installées ou explorant l’Intercom App store pour installer et ajouter une nouvelle application.
Cette fonctionnalité ne fonctionne qu’avec les applications Messenger. Elle n’est pas disponible pour les applications Inbox.
Si une application CSAT personnalisée/tierce est insérée, elle apparaîtra uniquement lorsque la conversation est clôturée - l'application CSAT Intercom n'apparaîtra pas.
Quand les automatisations simples envoient-elles les évaluations de conversation ?
Une automatisation simple n'envoie les évaluations de conversation qu'au bon moment. Une évaluation apparaît lorsque la conversation correspond aux critères suivants :
La conversation a reçu une réponse d'un coéquipier OU un coéquipier démarre une conversation sortante directe OU la conversation a été lancée depuis un Workflow auquel un coéquipier a également participé.
La conversation contient plus de 250 caractères (espaces inclus, ainsi que les réponses de votre coéquipier et du client). Cela permet de s'assurer que les évaluations ne sont pas envoyées pour des conversations courtes avec une simple réponse oui/non.
La conversation est clôturée dans la semaine suivant la dernière réponse. Si vous ou le client n'avez pas répondu à la conversation depuis sept jours, nous n'enverrons pas d'évaluation de conversation, afin d'éviter qu'elles n'apparaissent sur de vieilles conversations.
Ce n'est pas une conversation de groupe. Une automatisation simple n'enverra pas de demande d'évaluation lorsque plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
Si les autres critères sont remplis, une demande CSAT sera envoyée chaque fois qu'elle est incluse dans un workflow. Cependant, les coéquipiers ne pourront toujours recevoir qu'une seule évaluation par conversation. Si plusieurs demandes sont envoyées pour le même coéquipier dans une conversation, elles apparaîtront toutes mais correspondent en fait à une seule demande/évaluation. Elles seront toutes mises à jour ensemble si une évaluation est reçue.
Quand les Workflows envoient-ils les évaluations de conversation ?
Ce n'est pas une conversation de groupe. Votre workflow n'enverra pas de demande d'évaluation lorsque plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
La conversation doit contenir au moins un message d'un agent valide. Cela signifie que la conversation doit contenir au moins un message envoyé par le Workflow, Fin ou un coéquipier.
Si un coéquipier a créé une conversation sortante manuellement ou via le workflow mais n'a rien envoyé après cette première partie, nous n'enverrons pas de CSAT dans ce cas.
Si la conversation a été envoyée via le workflow et n'a reçu aucune réponse de l'utilisateur final, le CSAT sera quand même déclenché.
Contrôler la visibilité du score CSAT pour les coéquipiers
Comment cacher les scores CSAT aux coéquipiers
Par défaut, les coéquipiers peuvent voir la note CSAT d'un client dans le fil de conversation après qu'une évaluation a été soumise. Les administrateurs de l'espace de travail peuvent cacher ces scores aux coéquipiers. Une fois activé, le widget de notation CSAT est immédiatement retiré de tous les fils de conversation dans l'espace de travail.
Note : Cacher les scores CSAT aux coéquipiers n'affecte que ce qui est visible dans le fil de conversation. La collecte des données CSAT, les rapports, les exports et l'accès à l'API ne sont pas affectés.
Comment cacher les scores CSAT aux coéquipiers Seuls les administrateurs de l'espace de travail peuvent modifier ce paramètre.
Comment voir la performance CSAT de votre équipe
Le rapport CSAT affiche le score de chaque coéquipier ainsi que le nombre d'évaluations reçues et une répartition des réponses positives, neutres et négatives.
Voyez comment votre équipe performe en satisfaction client
Pour voir ce que les gens ressentent à la fin de leurs conversations avec votre équipe, il suffit de créer un rapport de satisfaction client et de consulter votre Teammate CSAT score.
Note : Vous pouvez également voir les évaluations de conversation que chacun de vos coéquipiers a reçues sur une période spécifique.
La vue des remarques négatives liste toutes les conversations ayant reçu une évaluation négative, ainsi que les commentaires laissés par le client.
Bonnes pratiques pour les évaluations de conversation
Transformez vos clients insatisfaits en clients heureux
Les évaluations de conversation vous aident à mieux comprendre l'expérience de votre client et vous fournissent les informations nécessaires pour rendre vos clients heureux.
Par exemple, vous pouvez relancer les clients qui ont laissé une évaluation négative et aider à améliorer leur expérience. Il suffit de consulter les « Remarques négatives » pour voir les commentaires laissés par vos clients. À partir de là, vous pouvez les relancer et résoudre leur problème.
Fixez des objectifs de satisfaction pour votre équipe
Vous devriez fixer des objectifs de satisfaction pour votre équipe afin de garantir que la majorité de vos clients soient satisfaits de leur expérience. Par exemple, les cœurs et les smileys peuvent être comptés comme positifs. Tout le reste peut être compté comme négatif.
Vos réalisations apparaissent dans la barre latérale droite de votre inbox, montrant les évaluations positives et les commentaires clients que votre équipe a reçus.
Récompenser votre équipe pour avoir dépassé ces objectifs les motivera à offrir une expérience plus personnalisée.
Voir les commentaires positifs en un seul endroit
Vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients heureux disent de vous ? Utilisez simplement ⌘ / Ctrl K depuis le Help Desk et recherchez « Vos réalisations ».
Si vous n'êtes pas prêt à déclencher une enquête CSAT — ce qui se produit automatiquement lorsqu'une conversation est clôturée — vous pouvez mettre la conversation en pause à la place. L'enquête sera envoyée lorsque la conversation sera finalement clôturée.
Vous verrez vos réalisations apparaître dans la barre latérale droite de votre Inbox. 👇
Vous pouvez voir ce que vos clients aiment dans votre support. Cela devrait fournir à votre équipe une motivation supplémentaire pour ravir chaque client.
Envoyez les évaluations de conversation quand vous êtes prêt
Si vous n'êtes pas prêt à clôturer une conversation et à déclencher le message d'évaluation de conversation, vous pouvez mettre en pause la conversation pendant que vous attendez de résoudre le problème du client.
Obtenez de meilleures évaluations de conversation
Si vous attendez qu'un client réponde, il est préférable de mettre en pause la conversation. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fourni pour s'assurer qu'il obtienne l'aide dont il a besoin.
Comment le CSAT est-il mesuré ?
Lorsqu'une conversation est clôturée, une enquête est envoyée à l'utilisateur final avec 5 options.
Évaluations positives : 😀 et 🤩
Évaluations neutres : 😐 et 🙁
Évaluations négatives : 😠
Pour calculer le score CSAT d'un individu ou d'une équipe, nous divisons le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses.
(😀 + 🤩 conversations) / (toutes les conversations avec une évaluation)
Par exemple, si un coéquipier a reçu dix évaluations comme suit :
🤩 x 2 | Positif
😀 x 2 | Positif
😐 x 2 | Neutre
🙁 x 2 | Neutre
😠 x 2 | Négatif
Le score du coéquipier sera de 40 % = 4 évaluations positives sur 10 évaluations au total.