Utilisez cet article pour configurer les évaluations de conversation (Satisfaction Client ou CSAT), définir quand et comment les enquêtes sont envoyées, contrôler si les coéquipiers voient les scores dans le flux de conversation, et comprendre comment les évaluations sont calculées et rapportées. Un accès administrateur Workspace est requis pour configurer ces paramètres.
Cela peut être activé en utilisant :
Activer les évaluations de conversation dans Automatisations simples vous permet d’activer/désactiver les évaluations pour toutes les conversations.
Si vous souhaitez plus de personnalisation sur le moment et les destinataires d’une évaluation de conversation à la fermeture, ou des actions de suivi basées sur la note donnée par le client, découvrez comment faire avec les Workflows ici.
Vous pouvez également consulter un rapport de vos évaluations de conversation pour suivre la performance de votre équipe support. Cela aide les managers à repérer et récompenser les meilleurs éléments et à identifier des opportunités d’amélioration de la qualité du support fourni.
Comment activer les évaluations de conversation
Tout d’abord, allez dans Users ou Leads, sous Fin AI Agent> Automatisations simples.
La page Automatisations simples affiche le bouton bascule « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » dans les sections For User et For Lead.
Ensuite, dans la section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) », activez l’automatisation.
Le paramètre prend effet immédiatement. La première demande d’évaluation sera envoyée la prochaine fois qu’une conversation éligible sera fermée (voir critères ci-dessous).
La section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » affiche le bouton principal on/off, ainsi que des options supplémentaires pour les conversations sortantes et les limites de temps.
Désactiver les évaluations de conversation sur les conversations sortantes
Vous ne souhaitez peut-être pas demander d’évaluations sur les conversations démarrées directement depuis votre inbox, car elles peuvent souvent être liées à des conversations existantes ou impliquer des tiers.
Dans ce cas, désactivez simplement le bouton bascule « Envoi pour conversations sortantes directes ».
Le bouton bascule « Envoi pour conversations sortantes directes » apparaît sous le bouton principal CSAT.
Activer les évaluations de conversation sur les conversations démarrées via Workflows
Les évaluations de conversation peuvent toujours être envoyées après qu’un coéquipier ferme une conversation démarrée par un Workflow.
Vous pouvez activer cela en basculant le bouton « Envoi des demandes d’évaluation pour conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows ».
Le bouton « Envoi des demandes d’évaluation pour conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows » apparaît dans la même section.
Les coéquipiers doivent toujours participer à une conversation pour qu’elle soit éligible à une évaluation.
Empêcher les clients d’évaluer après un certain délai
Vous pouvez empêcher vos clients de donner une évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la fermeture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients d’évaluer après un certain délai », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut fournir son évaluation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont dispose un client pour soumettre son évaluation.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via les Workflows.
Empêcher les clients de modifier leur évaluation après un certain délai
Vous pouvez également empêcher vos clients de modifier leur évaluation de conversation après un certain temps écoulé depuis la fermeture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients de modifier leur évaluation après un certain délai », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut modifier son évaluation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont dispose un client pour modifier son évaluation.
Note :
Empêcher les clients de modifier leur évaluation ne les empêche pas de donner une évaluation initiale, sauf si le paramètre « Empêcher les clients d’évaluer après un certain délai » est également activé.
Si un coéquipier ferme Messenger puis rouvre la conversation plus tard, il ne pourra pas modifier l’évaluation une fois le délai écoulé. Si un utilisateur évalue la conversation mais la laisse ouverte et revient après le délai, il lui semble pouvoir modifier l’évaluation, mais ce changement ne sera pas enregistré car le délai est dépassé.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via les Workflows.
Comment les enquêtes d’évaluation de conversation (CSAT) sont envoyées
Lorsqu’un coéquipier ferme une conversation avec un client, l’automatisation simple est déclenchée pour envoyer une évaluation de conversation. L’automatisation envoie des évaluations pour les messages in-app et les emails. L’évaluation est attribuée au coéquipier ayant envoyé le dernier message ou email dans la conversation.
Dans Messenger, l’évaluation apparaît sous forme d’une rangée de cinq réactions emoji sous le message de conversation fermé.
Dans les emails, l’évaluation est présentée sous forme de cinq options emoji que le client peut cliquer pour soumettre sa réponse.
Lorsque les clients cliquent sur une réaction, ils sont invités à donner un retour supplémentaire.
Note : Les clients ne peuvent pas modifier leur évaluation après avoir laissé un commentaire. Cependant, cela n’empêche pas l’envoi d’autres CSAT dans la conversation.
Comment ajouter des applications Messenger aux conversations fermées
Un coéquipier peut envoyer une application Messenger pour clôturer ses conversations et envoyer une enquête CSAT, au lieu de l’application standard Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Vous pouvez activer cela en :
Naviguant vers Fin AI Agent > Automatisations simples > For User / For Lead.
Activant l’automatisation Demander une évaluation de conversation.
Sélectionnant Ajouter une application.
Choisissant une application dans la liste des applications installées ou explorant l’Intercom App store pour installer et ajouter une nouvelle application.
Cette fonctionnalité ne fonctionne qu’avec les applications Messenger. Elle n’est pas disponible pour les applications Inbox.
Si une application CSAT personnalisée/tierce est insérée, seule celle-ci apparaîtra lorsque la conversation sera clôturée - l'application CSAT Intercom n'apparaîtra pas.
Quand les automatisations simples envoient-elles les évaluations de conversation ?
Une automatisation simple n'envoie les évaluations de conversation qu'au bon moment. Une évaluation apparaît lorsque la conversation correspond aux critères suivants :
La conversation a reçu une réponse d'un coéquipier OU un coéquipier démarre une conversation sortante directe OU la conversation a été lancée depuis un Workflow où un coéquipier a également participé.
La conversation contient plus de 250 caractères (espaces inclus, ainsi que les réponses de votre coéquipier et du client). Cela permet d'éviter l'envoi d'évaluations pour les conversations courtes avec une simple réponse oui/non.
La conversation est clôturée dans la semaine suivant la dernière réponse. Si vous ou le client n'avez pas répondu dans les sept jours, nous n'enverrons pas d'évaluation pour éviter qu'elles n'apparaissent sur de vieilles conversations.
Ce n'est pas une conversation de groupe. Une automatisation simple n'enverra pas de demande d'évaluation lorsque plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
Note : Une cause fréquente est l'ajout d'une adresse email de support comme participant à la conversation. Intercom considère toute conversation avec plus d'un user ou lead comme une conversation de groupe, ce qui la disqualifie pour recevoir une enquête CSAT. Si votre email de support est ajouté automatiquement, ajoutez-le dans Paramètres > Canaux > Email > Adresses ignorées pour qu'Intercom le reconnaisse comme une adresse interne et l'exclue du décompte des participants.
Si les autres critères sont remplis, une demande CSAT sera envoyée chaque fois qu'elle est incluse dans un workflow. Cependant, les coéquipiers ne peuvent recevoir qu'une seule évaluation par conversation. Si plusieurs demandes sont envoyées pour le même coéquipier dans une conversation, elles apparaîtront toutes mais correspondent en fait à une seule demande/évaluation. Elles seront toutes mises à jour simultanément si une évaluation est reçue.
Quand les Workflows envoient-ils les évaluations de conversation ?
Ce n'est pas une conversation de groupe. Votre workflow n'enverra pas de demande d'évaluation lorsque plus d'un user/lead est inclus dans la conversation.
La conversation doit contenir au moins un message d'un agent valide. Cela signifie qu'elle doit contenir au moins un message envoyé par le Workflow, Fin ou un coéquipier.
Si un coéquipier a créé une conversation sortante manuellement ou via le workflow mais n'a rien envoyé après cette première étape, nous n'enverrons pas de CSAT dans ce cas.
Si la conversation a été envoyée via le workflow et n'a reçu aucune réponse de l'utilisateur final, le CSAT sera quand même déclenché.
Note : fenêtre d'envoi CSAT. Lorsqu'une conversation est clôturée, il y a un court délai (environ 10 secondes) avant l'envoi de l'enquête CSAT. Si la conversation quitte l'état clôturé pendant cette période — par exemple, à cause d'une réponse ou d'une réouverture — l'envoi programmé du CSAT est définitivement annulé pour cet événement de clôture. Il ne sera pas relancé lors de la prochaine clôture. Pour garantir l'envoi des enquêtes CSAT, évitez les workflows ou automatisations qui rouvrent immédiatement les conversations après leur clôture.
Contrôler la visibilité des scores CSAT pour les coéquipiers
Comment cacher les scores CSAT aux coéquipiers
Par défaut, les coéquipiers peuvent voir la note CSAT d'un client dans le fil de conversation après qu'une évaluation a été soumise. Les administrateurs de l'espace de travail peuvent cacher ces scores aux coéquipiers. Une fois activé, le widget de notation CSAT est immédiatement retiré de tous les fils de conversation de l'espace de travail.
Note : Cacher les scores CSAT aux coéquipiers n'affecte que ce qui est visible dans le fil de conversation. La collecte des données CSAT, les rapports, les exports et l'accès API ne sont pas impactés.
Comment cacher les scores CSAT aux coéquipiers Seuls les administrateurs de l'espace de travail peuvent modifier ce paramètre.
Comment voir la performance CSAT de votre équipe
Le rapport CSAT affiche le score de chaque coéquipier avec le nombre d'évaluations reçues et une répartition des réponses positives, neutres et négatives.
Découvrez la performance de votre équipe en satisfaction client
Pour voir ce que ressentent les clients à la fin de leurs conversations avec votre équipe, créez simplement un rapport CSAT sondé et consultez votre score CSAT coéquipier.
Note : Vous pouvez aussi voir les évaluations de conversation reçues par chacun de vos coéquipiers sur une période donnée.
La vue des remarques négatives liste toutes les conversations ayant reçu une évaluation négative, ainsi que les commentaires laissés par le client.
Bonnes pratiques pour les évaluations de conversation
Transformez vos clients insatisfaits en clients heureux
Les évaluations de conversation vous aident à mieux comprendre l'expérience de vos clients et vous fournissent les informations nécessaires pour les satisfaire.
Par exemple, vous pouvez relancer les clients ayant laissé une évaluation négative et améliorer leur expérience. Il suffit de consulter les « Remarques négatives » pour voir les commentaires laissés. Vous pouvez ensuite les contacter et résoudre leur problème.
Fixez des objectifs de satisfaction pour votre équipe
Vous devez fixer des objectifs de satisfaction pour votre équipe afin de garantir que la majorité de vos clients soient satisfaits de leur expérience. Par exemple, les cœurs et smileys peuvent être comptés comme positifs. Tout le reste est compté comme négatif.
Vos réussites apparaissent dans la barre latérale droite de votre inbox, montrant les évaluations positives et les commentaires clients reçus par votre équipe.
Récompenser votre équipe pour avoir dépassé ces objectifs les motivera à offrir une expérience plus personnalisée.
Voir les commentaires positifs en un seul endroit
Vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients heureux disent de vous ? Utilisez simplement ⌘ / Ctrl K depuis le Help Desk et cherchez « Vos réussites ».
Si vous n'êtes pas prêt à déclencher une enquête CSAT — qui se fait automatiquement à la clôture d'une conversation — vous pouvez mettre la conversation en pause. L'enquête sera envoyée lorsque la conversation sera finalement clôturée.
Vous verrez vos réussites apparaître dans la barre latérale droite de votre Inbox. 👇
Vous pouvez voir ce que vos clients apprécient dans votre support. Cela devrait motiver votre équipe à ravir chaque client.
Envoyez les évaluations de conversation quand vous êtes prêt
Si vous n'êtes pas prêt à clôturer une conversation et déclencher le message d'évaluation, vous pouvez mettre la conversation en pause en attendant de résoudre le problème du client.
Obtenez de meilleures évaluations de conversation
Si vous attendez une réponse du client, il est préférable de mettre la conversation en pause. Lorsque la conversation se rouvrira, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l'effort supplémentaire que vous avez fourni pour l'aider.
Comment le CSAT est-il mesuré ?
Lorsqu'une conversation est clôturée, une enquête est envoyée à l'utilisateur final avec 5 options.
Évaluations positives : 😀 et 🤩
Évaluations neutres : 😐 et 🙁
Évaluations négatives : 😠
Pour calculer le score CSAT individuel ou d'une équipe, on divise le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses.
(😀 + 🤩 conversations) / (toutes les conversations avec une évaluation)
Par exemple, si un coéquipier a reçu dix évaluations comme suit :
🤩 x 2 | Positif
😀 x 2 | Positif
😐 x 2 | Neutre
🙁 x 2 | Neutre
😠 x 2 | Négatif
Le score du coéquipier sera de 40 % = 4 évaluations positives sur 10 évaluations totales.