Utilisez cet article pour configurer les évaluations de conversation (Satisfaction Client ou CSAT), définir quand et comment les enquêtes sont envoyées, contrôler si les coéquipiers voient les scores dans le flux de conversation, utiliser une application personnalisée au lieu de l'enquête CSAT par défaut lors de la fermeture des conversations, et comprendre comment les évaluations sont calculées et rapportées. L'accès administrateur à l'espace de travail est requis pour configurer ces paramètres.
Cela peut être activé en utilisant :
Automatisations simples (voir ci-dessous)
Workflows (disponible uniquement sur les plans Advanced et Expert — non inclus dans Essential)
Activer les évaluations de conversation dans Automatisations simples vous permet d’activer/désactiver les évaluations pour toutes les conversations.
Si vous souhaitez plus de personnalisation sur le moment et les destinataires d’une évaluation de conversation à la fermeture, ou des actions de suivi basées sur la note fournie par le client, découvrez comment le faire avec Workflows ici.
Vous pouvez également consulter un rapport de vos évaluations de conversation pour suivre la performance de votre équipe support. Cela aide les managers à repérer et récompenser les meilleurs éléments et à identifier des opportunités d’amélioration de la qualité du support fourni par leur équipe.
Comment activer les évaluations de conversation
Pour activer les évaluations de conversation :
Allez dans Users ou Leads, sous Fin AI Agent > Automatisations simples. Une automatisation simple est un déclencheur intégré en un clic — comme demander une évaluation de conversation — qui ne nécessite pas de créer un Workflow personnalisé. Elle offre moins de personnalisation qu’un Workflow, mais s’active plus rapidement.
Dans la section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) », activez l’automatisation.
La page Automatisations simples affiche le bouton bascule « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » sous les sections For User et For Lead.
Ensuite, dans la section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) », activez l’automatisation.
Le paramètre prend effet immédiatement. La première demande d’évaluation sera envoyée la prochaine fois qu’une conversation éligible sera fermée (voir critères ci-dessous).
La section « Demander une évaluation de conversation (CSAT) » montre le bouton principal on/off, ainsi que des options supplémentaires pour les conversations sortantes et les limites de temps.
Désactiver les évaluations de conversation sur les conversations sortantes
Vous ne souhaitez peut-être pas demander d’évaluations sur les conversations démarrées directement depuis votre inbox, car elles peuvent souvent être liées à des conversations existantes ou impliquer des tiers.
Le bouton bascule « Envoi pour conversations sortantes directes » apparaît sous le bouton principal CSAT.
Activer les évaluations de conversation sur les conversations démarrées depuis Workflows
Les évaluations de conversation peuvent toujours être envoyées après qu’un coéquipier ferme une conversation démarrée par un Workflow.
Vous pouvez activer cela en basculant le bouton sur « Envoi des demandes d’évaluation pour conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows ».
Le bouton bascule « Envoi des demandes d’évaluation pour conversations sortantes démarrées via l’API ou Workflows » apparaît dans la même section.
Les coéquipiers doivent toujours participer à une conversation pour qu’elle soit éligible à une évaluation.
Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée
Vous pouvez empêcher vos clients de donner une évaluation de conversation une fois qu’un nombre d’heures configuré s’est écoulé depuis la fermeture de la conversation.
Une fois que vous activez « Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut fournir son évaluation de conversation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton bascule où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont un client dispose pour soumettre son évaluation.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via Workflows.
Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une période donnée
Une fois que vous activez « Empêcher les clients de modifier leur évaluation après une période donnée », vous pouvez spécifier un nombre d’heures pendant lesquelles un client peut modifier son évaluation de conversation.
Un champ numérique apparaît sous le bouton bascule où vous saisissez le nombre maximum d’heures dont un client dispose pour modifier son évaluation.
Note :
Empêcher les clients de modifier leur évaluation ne les empêchera pas de donner une évaluation initiale à moins que le paramètre « Empêcher les clients d’évaluer après une période donnée » soit également activé.
Si un user ferme le Messenger et rouvre la conversation plus tard, il ne pourra pas modifier l’évaluation une fois la période écoulée. Si un user évalue la conversation mais la laisse ouverte et revient après la période écoulée, il semble pouvoir encore modifier l’évaluation, mais la modification ne sera pas enregistrée.
Ce paramètre sert de solution de secours si vous ne l’avez pas configuré via Workflows.
Comment les enquêtes d’évaluation de conversation (CSAT) sont envoyées
Lorsqu’un coéquipier ferme une conversation avec un client, l’automatisation simple est déclenchée pour envoyer une évaluation de conversation. L’automatisation envoie des évaluations pour les messages in-app et les emails. L’évaluation est attribuée au coéquipier qui a envoyé le dernier message ou email dans la conversation.
Dans Messenger, l’évaluation apparaît sous forme d’une rangée de cinq réactions emoji sous le message de conversation fermé.
Dans l’email, l’évaluation est présentée sous forme de cinq options emoji que le client peut cliquer pour soumettre sa réponse. Sous chaque emoji, une étiquette texte cliquable (Terrible, Mauvais, OK, Bien, Incroyable) apparaît également. Cliquer sur une étiquette enregistre la même évaluation que l’emoji au-dessus. Ces étiquettes apparaissent dans la langue de la conversation et permettent aux clients d’évaluer leur conversation même si leur client email bloque les images. Si les images se chargent normalement, le seul changement visible est une petite étiquette grise sous chaque emoji.
Lorsque les clients cliquent sur une réaction, ils sont invités à donner un retour supplémentaire.
Note : Les clients ne peuvent pas modifier leur évaluation après avoir laissé un commentaire. Cependant, cela n’empêche pas l’envoi d’autres CSAT dans la conversation.
Comment ajouter des applications Messenger aux conversations fermées
Un coéquipier peut envoyer une application Messenger pour clôturer ses conversations et envoyer une enquête CSAT, au lieu de l’application standard Intercom Customer Satisfaction (CSAT).
Vous pouvez activer cela en :
Naviguer vers Fin AI Agent > Simple automations > For User / For Lead.
Activer l’automatisation Demander une évaluation de la conversation.
Sélectionner Ajouter une application.
Choisir une application dans la liste des applications installées ou explorer l’Intercom App store pour installer et ajouter une nouvelle application.
Une fois sélectionnée, l’application choisie remplace l’application Intercom CSAT pour toutes les conversations fermées éligibles à l’avenir.
Cette fonctionnalité ne fonctionne qu’avec les applications Messenger. Elle n’est pas disponible pour les applications Inbox.
Si une application CSAT personnalisée/tierce est insérée, seule celle-ci apparaîtra lors de la fermeture d’une conversation - l’application Intercom CSAT n’apparaîtra pas.
Quand les simple automations envoient-elles des évaluations de conversation ?
Une simple automation n’envoie des évaluations de conversation qu’au bon moment. Une évaluation apparaît lorsqu’une conversation correspond aux critères suivants :
La conversation a reçu une réponse d’un coéquipier OU un coéquipier démarre une conversation sortante directe OU la conversation a été lancée depuis un Workflow auquel un coéquipier a également participé.
La conversation contient plus de 250 caractères (espaces inclus, ainsi que les réponses de votre coéquipier et du client). Cela permet d’éviter l’envoi d’évaluations pour les conversations courtes avec une simple réponse oui/non.
La conversation est fermée dans la semaine suivant la dernière réponse. Si vous ou le client n’avez pas répondu dans les sept jours, nous n’enverrons pas d’évaluation de conversation, pour éviter qu’elles apparaissent sur des conversations anciennes.
Ce n’est pas une conversation de groupe. Une simple automation n’enverra pas de demande d’évaluation lorsque plus d’un user/lead est inclus dans la conversation.
Note : Une cause fréquente est l’ajout d’une adresse email de support comme participant à la conversation. Intercom considère toute conversation avec plus d’un user ou lead comme une conversation de groupe, ce qui la disqualifie pour recevoir une enquête CSAT. Si votre email de support est ajouté automatiquement comme participant, ajoutez-le dans Paramètres > Canaux > Email > Adresses ignorées pour qu’Intercom le reconnaisse comme une adresse interne et l’exclue du décompte des participants.
Si les autres critères sont remplis, une demande CSAT sera envoyée chaque fois qu’elle est incluse dans un workflow. Cependant, les coéquipiers ne peuvent recevoir qu’une seule évaluation par conversation. Si plusieurs demandes sont envoyées pour le même coéquipier dans une conversation, elles apparaîtront toutes mais correspondent en fait à une seule demande/évaluation. Elles seront toutes mises à jour ensemble si une évaluation est reçue.
Quand les Workflows envoient-ils des évaluations de conversation ?
Ce n’est pas une conversation de groupe. Votre workflow n’enverra pas de demande d’évaluation lorsque plus d’un user/lead est inclus dans la conversation.
La conversation doit contenir au moins un message d’un agent valide. Cela signifie que la conversation doit contenir au moins un message envoyé par le Workflow, Fin ou un coéquipier.
Si un coéquipier a créé une conversation sortante manuellement ou via le workflow mais n’a rien envoyé après cette première étape, nous n’enverrons pas de CSAT dans ce cas.
Si une conversation est envoyée via un Workflow et que le client ne répond pas, Intercom envoie quand même l’enquête CSAT.
Il y a aussi une nuance de timing à connaître lors de la fermeture et de la réouverture des conversations :
Note : fenêtre d’envoi CSAT. Lorsqu’une conversation est fermée, il y a un court délai (environ 10 secondes) avant l’envoi de l’enquête CSAT. Si la conversation quitte l’état fermé pendant cette fenêtre — par exemple, parce qu’une réponse arrive ou que la conversation est rouverte — l’envoi programmé de la CSAT est définitivement annulé pour cet événement de fermeture. Il ne sera pas relancé lors de la prochaine fermeture de la conversation. Pour garantir l’envoi des enquêtes CSAT, évitez les workflows ou automations qui rouvrent les conversations immédiatement après leur fermeture.
Comment contrôler si les coéquipiers peuvent voir les scores CSAT ?
Par défaut, les coéquipiers peuvent voir la note CSAT d’un client dans le fil de conversation après qu’une évaluation a été soumise. Les administrateurs de l’espace de travail peuvent cacher ces scores aux coéquipiers. Lorsqu’activé, le widget de notation CSAT est immédiatement retiré de tous les fils de conversation de l’espace de travail.
Note : Cacher les scores CSAT aux coéquipiers n’affecte que ce qui est visible dans le fil de conversation. La collecte des données CSAT, les rapports, les exports et l’accès API ne sont pas impactés.
Comment cacher les scores CSAT aux coéquipiers
Seuls les administrateurs de l’espace de travail peuvent modifier ce paramètre.
Le paramètre de visibilité des scores CSAT se trouve dans Paramètres > Général :
Le rapport CSAT affiche le score de chaque coéquipier avec le nombre d’évaluations reçues et une répartition des réponses positives, neutres et négatives.
Découvrez la performance de votre équipe en satisfaction client
Pour voir ce que ressentent les gens à la fin de leurs conversations avec votre équipe, créez simplement un rapport CSAT sondé et consultez votre score CSAT des coéquipiers.
Note : Vous pouvez aussi voir les évaluations de conversation reçues par chacun de vos coéquipiers sur une période donnée.
La vue des remarques négatives liste toutes les conversations ayant reçu une évaluation négative, ainsi que les commentaires laissés par le client.
Quelles sont les meilleures pratiques pour les évaluations de conversation ?
Transformez vos clients insatisfaits en clients satisfaits
Les évaluations de conversation vous aident à mieux comprendre l’expérience de vos clients et vous fournissent les informations nécessaires pour les satisfaire.
Par exemple, vous pouvez relancer les clients ayant laissé une évaluation négative et aider à améliorer leur expérience. Il suffit de consulter les « Remarques négatives » pour voir les commentaires laissés par vos clients. Vous pouvez ensuite les contacter et résoudre leur problème.
Comment définir des objectifs de satisfaction pour mon équipe ?
Vous devez définir des objectifs de satisfaction pour votre équipe afin de garantir que la majorité de vos clients soient satisfaits de leur expérience. Par exemple, les cœurs et smileys peuvent être comptés comme positifs. Tout le reste peut être compté comme négatif.
Vos réalisations apparaissent dans la barre latérale droite de votre inbox, montrant les évaluations positives et les commentaires clients reçus par votre équipe.
Récompenser votre équipe pour avoir dépassé ces objectifs les motivera à offrir une expérience plus personnalisée.
Voir les commentaires CSAT positifs en un seul endroit
Vous vous êtes déjà demandé ce que vos clients satisfaits disent de vous ? Utilisez simplement ⌘ / Ctrl K depuis le Help Desk et recherchez « Vos réalisations ».
Si vous n’êtes pas prêt à déclencher une enquête CSAT — qui se produit automatiquement à la fermeture d’une conversation — vous pouvez mettre la conversation en pause. L’enquête sera envoyée lorsque la conversation sera finalement fermée.
Vous verrez vos réalisations apparaître dans la barre latérale droite de votre Inbox. 👇
Vous pouvez voir ce que vos clients apprécient dans votre support. Cela devrait motiver votre équipe à ravir chaque client.
Envoyez les évaluations de conversation lorsque vous êtes prêt
Si vous n’êtes pas prêt à clôturer une conversation et à déclencher le message d’évaluation de conversation, vous pouvez snooze la conversation pendant que vous attendez de résoudre le problème du client.
Obtenez de meilleures évaluations de conversation
Si vous attendez qu’un client réponde, il est préférable de snooze la conversation. Ensuite, lorsque la conversation se rouvrira, vous serez rappelé de faire un suivi. Votre client appréciera l’effort supplémentaire que vous avez fourni pour s’assurer qu’il obtienne l’aide dont il a besoin.
Comment le CSAT est-il mesuré ?
Lorsqu’une conversation est clôturée, une enquête est envoyée à l’utilisateur final avec 5 options.
Évaluations positives : 😀 et 🤩
Évaluations neutres : 😐 et 🙁
Évaluations négatives : 😠
Pour calculer le score CSAT d’un individu ou d’une équipe, nous divisons le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses.
(😀 + 🤩 conversations) / (toutes les conversations avec une évaluation)
Par exemple, si un collègue a reçu dix évaluations comme suit :
Emoji | Nombre | Catégorie |
🤩 | 2 | Positive |
😀 | 2 | Positive |
😐 | 2 | Neutre |
🙁 | 2 | Neutre |
😠 | 2 | Négative |
Le score du collègue sera de 40 % = 4 évaluations positives sur 10 évaluations totales.