Mesurer la satisfaction client vous permet d'évaluer le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de leur expérience de support et d'identifier les points à améliorer pour favoriser la fidélité et la rétention. Utilisez ce modèle pratique pour vous assurer de collecter cette métrique cruciale après chaque interaction de support.
Rendez-vous simplement sur Fin AI Agent > Workflows, sélectionnez + Nouveau workflow et choisissez le modèle : Demandez aux clients d'évaluer leur conversation clôturée.
Sélectionnez Utiliser ce modèle puis le(s) canal(aux) sur lequel votre workflow doit fonctionner.
Vous pouvez choisir parmi la large gamme de canaux d'Intercom, y compris Web (Messenger), votre application iOS ou Android, email, SMS et réseaux sociaux, garantissant une excellente expérience quel que soit le moyen de contact de vos clients.
Il est conseillé de commencer petit (par exemple sur Web) et d'étendre aux autres canaux une fois que vous êtes sûr que votre workflow fonctionne efficacement. Vous pouvez toujours ajuster les paramètres de canal plus tard en sélectionnant le déclencheur du workflow.
Certaines étapes du workflow peuvent ne pas être disponibles sur tous les canaux ou peuvent se comporter différemment.
Notez que le déclencheur de ce workflow est Un coéquipier modifie l'état d'une conversation et que le seul état sélectionné est Fermée. Cela signifie que ce workflow ne se déclenchera que lorsqu'un coéquipier aura activement fermé une conversation qu'il considère résolue.
Lorsque vous cliquez sur Enregistrer et fermer, vous trouverez votre brouillon de workflow prêt à être personnalisé.
Lorsqu'une conversation est fermée par un coéquipier, le workflow attendra deux minutes au cas où la conversation serait rouverte (le workflow détermine cela en vérifiant si le coéquipier a écrit une réponse supplémentaire). Vous pouvez facilement personnaliser cette période d'attente en cliquant sur l'action.
Après la période d'attente, l'enquête sera envoyée au client pour qu'il donne sa note et tout autre retour qu'il souhaite inclure.
Vous pouvez également personnaliser davantage ce workflow, si vous le souhaitez.
Par exemple, vous pouvez proposer des messages et/ou actions spécifiques en fonction de la note donnée, en utilisant des branches.
Si vous faites cela, il est important de cliquer sur le widget CSAT et d'activer le paramètre Attendre que le client donne une note avant de continuer le workflow.
Note :
Le prédicat « évaluation de la conversation » ne filtre pas les notes spécifiques au workflow ou à la conversation en cours. Il évalue plutôt la note la plus récente reçue sur toutes les conversations du client.
Cela signifie que si vous utilisez ce prédicat dans un workflow, il pourrait agir sur une note d'une conversation différente, pas seulement celle en cours. Cela pourrait entraîner un comportement inattendu, comme l'envoi d'un message de suivi basé sur une note donnée dans une autre conversation.
Pour éviter cela, vous devez ajouter une branche conditionnelle qui vérifie d'abord si une « note CSAT n'a pas été demandée pour un agent » (cela ne regardera que la conversation en cours). S'il n'y a pas eu de note, terminez le workflow. S'il y a eu une note, il passera à la ou aux branches suivantes du workflow.
Désormais, non seulement vous pouvez suivre la satisfaction client sur toutes vos conversations clients, mais aussi vous assurer que les clients insatisfaits sont rapidement contactés par votre équipe pour répondre à leurs préoccupations.
Lorsque votre workflow est prêt, n'oubliez pas de le mettre en ligne.
En utilisant ce modèle de workflow et en suivant ces étapes simples, vous serez mieux équipé pour comprendre les besoins de vos clients et identifier des moyens d'optimiser leur expérience.
Utilisez ce modèle de workflow pour votre entreprise dès maintenant :
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FAQ
J'ai beaucoup de clients réguliers, comment éviter de leur demander trop souvent d'évaluer les conversations ?
J'ai beaucoup de clients réguliers, comment éviter de leur demander trop souvent d'évaluer les conversations ?
Bien qu'il n'existe pas de moyen intégré pour limiter les enquêtes CSAT en fonction de la dernière fois qu'une enquête a été envoyée, vous pouvez gérer cela en utilisant des tags dans vos workflows. Voici une méthode :
Créez un tag pour les clients lorsqu'ils reçoivent une enquête CSAT.
Dans votre workflow CSAT, ajoutez une condition de branche :
Si le client n'a pas le tag, envoyez la CSAT et appliquez le tag.
Si le client a le tag, sautez la CSAT et retirez le tag (pour qu'il soit éligible la prochaine fois).
Cette configuration vous permet d'alterner l'envoi des enquêtes, aidant à éviter la fatigue des enquêtes pour les clients réguliers.
La même enquête d'évaluation de conversation (CSAT) peut-elle être utilisée sur tous les canaux, y compris SMS, réseaux sociaux et email ?
La même enquête d'évaluation de conversation (CSAT) peut-elle être utilisée sur tous les canaux, y compris SMS, réseaux sociaux et email ?
Oui, les enquêtes CSAT fonctionnent sur tous les canaux Intercom pris en charge, y compris SMS, réseaux sociaux, email, chat et téléphone. Le format peut varier légèrement selon le canal. Par exemple, le SMS ne supporte pas les options de réponse cliquables, donc l'enquête sera envoyée sous forme de liste numérotée pour que le client réponde avec son choix.
Note : Pour les intégrations Facebook et Instagram, les boutons de réponse ne peuvent pas être cliqués par l'utilisateur. Ils s'affichent plutôt sous forme de numéros et l'utilisateur doit répondre avec ce numéro pour continuer le Workflow. Si le client répond autre chose que le numéro, les boutons de réponse seront répétés.
Comment empêcher l'envoi de l'enquête CSAT si un coéquipier ajoute une note avant la fermeture ?
Comment empêcher l'envoi de l'enquête CSAT si un coéquipier ajoute une note avant la fermeture ?
Bien qu'il n'existe pas de condition intégrée pour détecter quand une note est ajoutée avant la fermeture d'une conversation, vous pouvez contourner cela en utilisant des tags. Voici comment :
Demandez aux coéquipiers d'ajouter un tag spécifique (par exemple, « Exclude-CSAT ») lorsqu'ils ajoutent une note et souhaitent sauter la CSAT.
Mettez à jour votre workflow CSAT pour inclure une condition comme « Le tag n'est pas Exclude-CSAT ».
Si la conversation a le tag « Exclude-CSAT », le workflow n'enverra pas l'enquête CSAT lorsque la conversation sera fermée.
Pour les cas répétitifs, envisagez de créer un macro qui ajoute à la fois la note et applique le tag, pour que ce soit rapide et cohérent pour les coéquipiers.
Cette méthode vous donne le contrôle sur l'envoi des enquêtes CSAT, basé sur les notes internes que votre équipe laisse sur les conversations.