Augmentez l'efficacité de votre équipe de support et créez des Workflows d'automatisation pouvant déclencher des messages automatisés et gérer les conversations inactives depuis une période choisie.
Cela peut être fait en utilisant des déclencheurs et actions spécialement conçus.
Déclencheurs de Workflow :
Actions :
Ces actions sont disponibles dans tous les workflows.
Si le client n'a pas répondu
Note : Ce workflow ne se déclenchera pas pour les conversations créées via notre REST API. De plus, ce déclencheur ne fonctionne que si le dernier message envoyé par votre espace de travail provient d'un coéquipier, et non si le dernier message a été envoyé par le bot.
Ce déclencheur est idéal pour gérer automatiquement les conversations où le client n'a pas répondu pendant une période sélectionnée.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez Créer à partir de zéro et utilisez le déclencheur « Si le client n'a pas répondu ».
Ensuite, réglez le minuteur d'inactivité pour contrôler la durée d'attente d'une réponse du client avant que le workflow ne soit déclenché.
La durée doit être supérieure à 30 secondes et inférieure à 14 jours.
Vous pouvez choisir de construire votre workflow de plusieurs façons. Voici un exemple :
Réglez le minuteur de déclenchement à 10 minutes - ce qui signifie que le workflow ne se déclenchera que 10 minutes après l'absence de réponse du client.
C'est ici que vous pouvez également configurer les canaux de déclenchement, le public, la planification et l'objectif.
Commencez le workflow par un message tel que « Juste pour vérifier si vous êtes toujours là ? Faites-nous savoir si vous avez besoin d'aide »
Ajoutez une action d'attente qui retarde les messages suivants du workflow. Configurez la durée d'attente et si celle-ci peut être interrompue par une réponse d'un coéquipier ou du client.
Ajoutez un message après l'action Attente tel que « Cette conversation sera maintenant fermée ». Puis ajoutez une autre action pour Fermer la conversation.
Cliquez maintenant sur Enregistrer pour prévisualiser votre nouveau Workflow ou le mettre en ligne !
Note :
Lorsque le client n'a pas répondu - le workflow se déclenchera si un client est inactif après une réponse d'un coéquipier, pendant la durée spécifiée.
Lorsque vous démarrez une nouvelle conversation depuis l'Inbox - le workflow ne se déclenchera que si le client répond puis devient inactif aux nouveaux messages. Cependant, les messages que vous envoyez depuis Outbound ne déclencheront pas du tout le workflow.
Si le coéquipier n'a pas répondu
C'est idéal pour définir les attentes de temps de réponse avec un client lorsque votre équipe est hors ligne, ou pour rediriger les conversations vers une nouvelle Inbox.
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Choisissez Créer à partir de zéro et utilisez le déclencheur « Si le coéquipier n'a pas répondu ».
Ensuite, réglez le minuteur d'inactivité pour contrôler la durée pendant laquelle un coéquipier n'a pas répondu à une conversation avant que le Workflow ne soit déclenché.
Note : La durée doit être supérieure à 30 secondes et inférieure à 14 jours et est évaluée par rapport au premier message du client. Cela signifie que si le client envoie 3 messages d'affilée, le minuteur sera réglé sur leur premier message, pas le dernier.
Vous pouvez choisir de construire votre workflow de plusieurs façons. Voici un exemple :
Réglez le minuteur de déclenchement à 10 minutes - ce qui signifie que le workflow ne se déclenchera que lorsqu'il n'y aura pas de réponse d'un coéquipier 10 minutes après que le client ait envoyé sa première réponse.
C'est ici que vous pouvez également configurer les canaux de déclenchement, le public, la planification et l'objectif. Par exemple, vous pouvez vouloir que ce workflow ne se déclenche que lorsque votre équipe est hors ligne.
Commencez le workflow par un Message indiquant, « Merci pour votre patience. Nous essaierons de vous répondre dès que possible ! »
Ou, ajoutez l'étape Afficher le temps de réponse attendu au workflow. Cela enverra un message automatisé avec vos heures de bureau. Si vous souhaitez que le coéquipier conserve la conversation et réponde à son retour en ligne, vous pouvez terminer le workflow ici.
Si vous souhaitez réaffecter la conversation à une autre inbox, appliquez des actions pour Marquer comme priorité et Taguer la conversation par exemple « réponse retardée ».
Puis ajoutez une action pour Assigner la conversation afin de rediriger la conversation vers l'Inbox souhaitée.
Cliquez maintenant sur Enregistrer et fermer pour prévisualiser votre nouveau Workflow ou le mettre en ligne !
Note :
Ce Workflow se déclenchera également après qu'un client ait démarré une conversation ou qu'elle quitte l'inbox du bot avant la première réponse d'un coéquipier.
Si vous utilisez une automatisation Simple pour suggérer des articles au début d'une conversation, le système attendra que le client ferme l'article après l'avoir consulté. Tant que l'article est ouvert, les workflows seront en pause et n'avanceront pas tant que le client ne ferme pas l'article ou n'envoie pas un autre message. Une fois fermé, on lui demandera si l'article a été utile. Gardez à l'esprit que pendant ce temps, d'autres déclencheurs de workflow — comme l'inactivité d'un coéquipier — ne se déclencheront pas avant la fin de l'interaction avec l'article.
Ce workflow ne peut se déclencher qu'une seule fois par message client. Si la conversation est réaffectée à un autre coéquipier après le message du client, le workflow ne se déclenchera pas à nouveau.
Utilisation de ces déclencheurs pour fermer automatiquement les conversations abandonnées
Ces deux déclencheurs peuvent également être utilisés pour fermer automatiquement les conversations de workflow abandonnées depuis Paramètres > IA & Automatisation.
Note : Tout workflow contenant une action d'attente ou une action de mise en veille aura la priorité sur ces paramètres d'automatisation.
Action d'attente
Retardez l'étape suivante du workflow avec une action d'attente pour régler le rythme et contrôler le timing de chaque nouvelle étape.
Ceci est disponible dans le constructeur de Workflows lors de l'ajout d'actions.
Note : L'action d'attente n'est pas disponible dans les workflows de ticket back-office, y compris ceux déclenchés par « Un ticket est créé. » Cette limitation s'applique aux workflows ciblant les tickets back-office ou tracker. Seuls les workflows de ticket client supportent l'action d'attente.
En utilisant l'action d'attente, vous pouvez mieux contrôler l'envoi du CSAT en ajoutant une action d'attente avant d'ajouter l'action CSAT.
Cliquez sur le bloc Attente pour configurer le temps d'attente dans un tiroir latéral, et si cela doit être interrompu si un coéquipier ou un client répond pendant ce temps. Assurez-vous de sélectionner les événements d'interruption appropriés. Par exemple, choisir « Messages de coéquipier et client » garantit que le workflow s'arrête dès qu'une réponse de l'un ou l'autre type est reçue, offrant une flexibilité dans la gestion des interruptions.
Note :
Les coéquipiers assignés ajoutant des actions telles que des tags de conversation n'interrompront pas l'action d'attente.
Une action d'attente interrompue mettra automatiquement fin au workflow.
Une conversation fermée par une automatisation de quelque nature que ce soit interrompra également l'action d'attente.
Action de mise en veille
Utilisez l'action de mise en veille pour retirer temporairement une conversation de l'inbox d'un coéquipier.
Ceci est disponible dans le constructeur de Workflows lors de l'ajout d'actions.
Cliquez sur le bloc Mise en veille et sélectionnez la durée pendant laquelle la conversation doit être mise en veille.
Note :
Les réponses des clients interrompront l'action de mise en veille.
Les réponses des coéquipiers interrompront également l'action de mise en veille. Mais les coéquipiers ajoutant des actions telles que des tags de conversation (ou des Notes internes) ne l'interrompront pas.
Une action de mise en veille interrompue mettra automatiquement fin au workflow.
Un workflow peut continuer après la fin d'une action de mise en veille. Par exemple :
Le client ne répond pas depuis 10 minutes.
Envoi automatique d'une relance + mise en veille pendant 24 heures.
Envoi automatique d'une autre relance + mise en veille pendant 48 heures.
Envoi automatique d'un message de clôture + fermeture + taguer cette conversation comme auto-fermée car le client n'a pas répondu.
En savoir plus sur la création d'automatisations basées sur des règles dans les Workflows.