Pour permettre aux réponses par e-mail de rouvrir les conversations fermées, allez dans Paramètres > Canaux > Email > Avancé et désactivez off « Créer de nouvelles conversations lorsque les clients répondent à des conversations fermées ».
Si vous préférez que les réponses par e-mail aux conversations fermées créent une nouvelle conversation dans l'Inbox, activez ce paramètre on puis définissez quand cela doit se produire, par exemple après 5 jours.
Ce paramètre concerne spécifiquement les réponses par e-mail et peut être configuré différemment du comportement des réponses via Messenger.
Le minuteur commence à la dernière réponse visible par le client, pas à la fermeture de la conversation.
Par exemple : Une conversation avec un user a une dernière réponse le 1er juillet, et le paramètre est réglé sur 5 jours. La conversation est fermée le 7 juillet, et le client répond immédiatement - une nouvelle conversation sera ouverte car la dernière réponse dans la conversation date de plus de 5 jours, malgré la fermeture récente de la conversation.
L'application du paramètre à une conversation dépend de la dernière activité visible par les users dans la conversation plutôt que de la date de début de la conversation.
Par exemple : Une conversation avec un user commence le 1er juillet, mais le paramètre n'a été activé que le 2 juillet.
Si la dernière activité visible par les users a eu lieu après le 2 juillet, la limite de 5 jours s'applique à partir de ce dernier horodatage, pas de la date de création de la conversation.
Si la dernière activité visible par les users a eu lieu avant le 2 juillet, le système calculera l'ancienneté à partir de cet horodatage plus ancien.
« Activité visible par les users » inclut :
Réponses des utilisateurs finaux
Réponses des coéquipiers visibles par les users
Toutes les parties de la conversation que les users peuvent voir