Utilisez cet article pour démarrer une nouvelle conversation sortante directement depuis votre Inbox Intercom — que vous contactiez proactivement un client, un tiers comme un fournisseur, ou envoyiez un message à plusieurs personnes en même temps. Il couvre la sélection du canal, la rédaction de votre message, les règles CC/BCC, l'option Envoyer séparément, et comment associer une entreprise ou voir les métadonnées de l'email.
Intercom vous permet de démarrer une nouvelle conversation avec un ou plusieurs contacts dans votre espace de travail, sans quitter l'Inbox. Ces conversations peuvent être gérées comme toutes les autres. Vous pouvez les mettre en pause, laisser des notes internes, et utiliser des Macros (modèles de messages enregistrés).
Note : Cet article est destiné aux coéquipiers ayant accès à l'Inbox. L'envoi depuis une adresse email personnalisée nécessite la permission Can send outbound emails from custom addresses accordée.
Comment démarrer une nouvelle conversation
Cliquez sur Créer nouveau dans le menu Inbox puis sélectionnez Conversation.
Sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez démarrer une conversation.
En savoir plus sur le démarrage d'une conversation sur WhatsApp.
Note : Si vous sélectionnez Chat, le message sera envoyé en tant que message in-app ainsi qu'une notification push (si le client est éligible à recevoir des notifications push).
Choisissez l'expéditeur du message.
Par défaut, l'email sera envoyé par vous. Si vous avez une adresse d'expéditeur personnalisée configurée dans votre espace de travail, vous pouvez choisir d'envoyer le nouveau message depuis cette adresse.
Depuis le panneau « Détails », vous pouvez aussi sélectionner à qui la conversation doit être assignée après l'envoi de votre message.
Note : Si votre message est envoyé depuis une adresse email personnalisée, les réponses iront à cette adresse. Vous devez avoir la permission Can send outbound emails from custom addresses activée pour envoyer des messages depuis une adresse personnalisée. Pour voir ces réponses dans votre inbox, vous devez aussi avoir le transfert d'email activé.
Recherchez des users et leads (par nom ou adresse email) pour la personne à contacter.
Vous pouvez aussi mettre des personnes en CC et BCC en sélectionnant les champs « Cc » ou « Bcc » à droite et en recherchant un nom de contact ou en entrant leur adresse email.
Note : Lors de l'ajout de destinataires aux emails sortants, les règles suivantes s'appliquent :
Vous pouvez mettre plusieurs personnes dans les champs « À », « Cc » et « Bcc ».
Vous devez toujours avoir au moins un participant dans le champ « À ». Il n’est pas possible d’envoyer un email en ne mettant des destinataires qu’en CC ou BCC.
Les adresses en BCC ne comptent pas comme participants à la conversation car elles sont invisibles pour les autres destinataires, donc ne seront pas incluses dans les réponses.
Vous ne pouvez pas ajouter l'adresse email d'un coéquipier dans votre espace de travail. Si vous souhaitez que des coéquipiers participent à une conversation, @mentionnez-les dans une note à la place.
Intercom ne crée pas automatiquement un nouveau lead lorsque vous saisissez une adresse email dans le champ « À ». Pour contacter quelqu’un qui n’est pas encore dans vos contacts, vous devez d’abord créer manuellement un lead dans la section Contacts, puis le rechercher ici.
Il n’est pas possible de programmer des emails lors de l’envoi depuis l'inbox. Vous ne pouvez programmer des emails que depuis la section Outbound email.
Ajoutez une ligne d’objet facultative.
La ligne d’objet est automatiquement définie comme titre de la conversation dans les conversations par email. Les coéquipiers peuvent choisir de modifier ce titre.
Comment rédiger et envoyer votre message
Rédigez votre message et insérez des macros, emojis, GIFs, articles, pièces jointes, images ou visites guidées. Utilisez simplement les raccourcis clavier avec ⌘/Ctrl K ou cliquez sur le menu d’action sous le composeur pour insérer du contenu.
Conseils :
Épinglez vos insérteurs les plus utilisés dans le composeur.
Obtenez de l’aide pour rédiger votre message avec l’assistance IA.
Notes :
Une barre de défilement apparaîtra dans le composeur lorsque votre message atteindra la limite de lignes. Cette limite dépend de la résolution et de l’échelle de votre fenêtre.
Si la dernière réponse d’une conversation est une note interne, le composeur sera par défaut en mode note. Si la dernière réponse est une réponse d’un coéquipier/bot, le composeur sera par défaut en mode réponse.
Limitations :
Les notes ne peuvent pas être ajoutées à la conversation avant son envoi et le panneau est désactivé sur la page de nouvelle conversation. Elles peuvent être ajoutées après l’envoi d’une conversation.
Lorsque vous écrivez une note, puis envoyez une réponse, le contenu de la note sera effacé lors du retour au composeur de notes. C’est un comportement attendu.
Les applications, articles et visites guidées ne peuvent pas être insérés lors de la rédaction d’un nouvel email. Ils peuvent toujours être insérés via des macros mais ne s’afficheront pas correctement dans l’email reçu par les clients.
Les adresses email sont sensibles à la casse, veuillez donc utiliser des minuscules lors de la saisie de l’email.
Lorsque vous envoyez un email à plusieurs participants, vous pouvez choisir de créer une conversation de groupe avec tous les participants, ou préserver la confidentialité entre participants en envoyant un email séparé à chacun.
Si vous activez l’option Envoyer séparément avant l’envoi, cela signifie :
Une conversation individuelle est créée avec chaque personne.
Les adresses email ne seront pas exposées entre elles.
Ces conversations peuvent être trouvées dans votre inbox après leur envoi.
Si vous désactivez l’option Envoyer séparément avant l’envoi, cela signifie :
Une conversation de groupe est créée.
Les adresses e-mail sont exposées à tous les users.
La conversation de groupe peut être trouvée dans votre inbox après l'envoi, et toutes les réponses des participants seront regroupées dans cette même conversation.
Note :
L'option Envoyer séparément peut être activée ou désactivée si tous les participants sont dans le champ « À ».
L'option Envoyer séparément n'est pas disponible si des participants se trouvent dans les champs « Cc » ou « Cci ».
Et enfin, cliquez sur Envoyer. La conversation apparaîtra immédiatement dans votre Inbox et pourra être gérée comme n'importe quelle autre — vous pouvez la mettre en snooze, laisser des notes internes, l'assigner à un coéquipier et utiliser des Macros.
Comment associer une entreprise à une conversation
Vous pouvez assigner et mettre à jour une entreprise spécifique à une conversation pour vous aider à organiser les échanges avec des clients associés à plusieurs entreprises. Les conversations ont une association explicite à une entreprise, facilitant la compréhension pour les coéquipiers de l'entreprise concernée.
Comment associer une entreprise à une conversation
Vous pouvez définir ou mettre à jour l'entreprise d'une conversation directement depuis la barre latérale droite dans les attributs de la conversation.
Accédez à la conversation à laquelle vous souhaitez assigner une entreprise.
Dans la barre latérale droite, vous trouverez le champ « Entreprise » sous la section Attributs de la conversation. Cliquez sur ce champ pour voir une liste déroulante de toutes les entreprises associées à l'utilisateur.
Vous pouvez aussi taper le nom de l'entreprise pour rechercher une entreprise spécifique. Choisissez la bonne entreprise dans la liste.
La conversation sera désormais associée à l'entreprise sélectionnée.
Note : Si le nom d'une entreprise est particulièrement long, il peut être tronqué avec une ellipse (...). Cliquez sur le champ pour voir le nom complet de l'entreprise. Lors de la création d'une nouvelle conversation, vous pouvez définir l'entreprise après l'initiation de la conversation.
Si un user cesse d'être associé à une entreprise, cette entreprise ne sera plus une option dans la liste déroulante pour les nouvelles assignations. Cependant, elle restera liée à toutes les conversations existantes auxquelles elle avait été précédemment assignée.
Comment éviter les erreurs d'acheminement lorsqu'un client a plusieurs profils ou des profils similaires
Les erreurs d'acheminement ne se produisent pas seulement lorsque Intercom dirige automatiquement une conversation vers l'entreprise la plus récemment mise à jour d'un client. Elles peuvent aussi survenir lorsqu'un coéquipier démarre manuellement une nouvelle conversation et sélectionne le mauvais profil — par exemple, lorsqu'un client a deux profils similaires (un compte en double, une ancienne et une nouvelle association d'entreprise, ou une adresse e-mail similaire).
Avant d'envoyer une nouvelle conversation, vérifiez l'entreprise affichée pour le profil sélectionné dans le champ « À ». Si elle ne correspond pas à la personne que vous souhaitez contacter, recherchez le profil correct au lieu de supposer que le premier résultat est le bon.
Pour réduire le risque de choisir le mauvais profil lorsqu'un client a plusieurs profils similaires dans votre espace de travail :
Renommez un profil ancien ou inactif pour qu'il soit clairement distinguable du profil actuel (par exemple, ajoutez « (ancien) » ou le nom de l'entreprise précédente au nom du profil).
Utilisez une variation de l'adresse e-mail sur un profil en double ou secondaire, si possible, afin que les profils ne soient pas facilement confondus lors de la recherche par e-mail.
Vérifiez l'entreprise associée au profil avant d'envoyer une nouvelle conversation, en suivant les étapes ci-dessus.
Comment insérer des tableaux dans une réponse
Vous pouvez insérer des tableaux enrichis directement dans les réponses de chat, les réponses par e-mail et les notes dans le composeur inbox. Une fois insérés, vous pouvez taper dans les cellules, ajouter ou supprimer des lignes et colonnes, et faire glisser les bordures des colonnes pour redimensionner. Le contenu copié depuis Google Sheets ou d'autres tableurs est collé sous forme de tableau formaté — aucun reformatage manuel nécessaire. Les clients voient les tableaux rendus avec des bordures de cellules et de colonnes appropriées, à la fois dans la conversation et dans le Messenger.
Note : Les tableaux sont actuellement pris en charge uniquement dans les réponses de chat et d'e-mail. La mise en forme de la ligne d'en-tête et les tableaux imbriqués (tableau dans un tableau) ne sont pas pris en charge.
Comment formater le texte dans les notes et les réponses par e-mail
Lors de la rédaction d'une note ou d'une réponse par e-mail, la barre d'outils du composeur inclut des contrôles de mise en forme riche. Sélectionnez un texte pour appliquer un soulignement, changer la taille de la police ou la couleur de la police. Pour aligner le texte, cliquez n'importe où dans un paragraphe ou un titre et choisissez l'alignement à gauche, centré ou à droite.
Les réponses par e-mail sont livrées avec la mise en forme rendue dans le client e-mail du client — texte souligné, taille et couleur de police choisies, et alignement du paragraphe. Les notes sont internes uniquement, donc les clients ne les voient jamais ; la mise en forme sert à faciliter la lecture dans l'Inbox.
Note : La mise en forme riche (soulignement, taille de police, couleur de police, alignement) est disponible uniquement dans les notes et les réponses par e-mail. L'alignement du texte n'est pas disponible dans les listes à puces ou numérotées. La mise en forme peut être dégradée dans certains clients e-mail.
Comment afficher les métadonnées des e-mails dans les conversations
Affichez les métadonnées de toutes les conversations e-mail entrantes et sortantes en cliquant sur l'en-tête de l'e-mail dans le fil de la conversation pour réduire ou développer les détails.
En état réduit, il inclut les adresses de l'expéditeur et du destinataire, et en état développé, il affiche plus de détails comme la réponse à, les destinataires en cc, la date et l'objet.
Les métadonnées vous apportent clarté et contexte, vous permettant de confirmer l'authenticité des e-mails, de communiquer avec le destinataire prévu et de fournir des informations précises lors des réponses aux demandes.
Les métadonnées des e-mails sont particulièrement utiles dans les cas suivants :
Messages transférés où l'adresse « De » est généralement différente de l'adresse « Répondre à ».
Identification des adresses d'expéditeur dans les réponses des coéquipiers.
Conversations avec plusieurs participants.
Elles vous aident aussi à distinguer les conversations e-mail et chat. Les métadonnées incluses dans les group conversations deviennent particulièrement précieuses dans les scénarios où il est important d'identifier l'expéditeur ou le destinataire d'un message.
FAQ
Puis-je personnaliser le modèle d'e-mail lors de l'envoi d'un e-mail depuis l'Inbox ?
Puis-je personnaliser le modèle d'e-mail lors de l'envoi d'un e-mail depuis l'Inbox ?
Non, il n'est pas possible actuellement d'éditer le modèle d'e-mail ici. Vous devrez envoyer l'e-mail depuis Outbound si vous souhaitez utiliser un modèle.
Comment les nouvelles conversations sortantes depuis l'Inbox sont-elles incluses dans les rapports ?
Comment les nouvelles conversations sortantes depuis l'Inbox sont-elles incluses dans les rapports ?
Les conversations sortantes depuis l'Inbox sont incluses dans les rapports. Utilisez Conversation créée le pour les compter dès leur création, avec ou sans réponse du client. Utilisez l'attribut Réponse utilisateur pour filtrer selon le statut de réponse. Une fois qu'un client répond, la conversation apparaît aussi dans les graphiques utilisant Conversations commencées le comme ancre de date, sauf pour Nouvelles conversations entrantes.
Les conversations sortantes depuis l'Inbox sont incluses dans le rapport d'engagement client.
Les conversations sortantes depuis l'Inbox apparaissent dans le rapport Sujets de conversation lorsqu'une nouvelle réponse est ajoutée par le destinataire ou un coéquipier.
Comment fonctionnent les évaluations de satisfaction client (CSAT) avec les conversations sortantes depuis l'Inbox ?
Comment fonctionnent les évaluations de satisfaction client (CSAT) avec les conversations sortantes depuis l'Inbox ?
Les demandes d'évaluation de conversation (CSAT) seront envoyées sur les conversations sortantes depuis l'Inbox tant qu'elles remplissent les critères nécessaires.
Puis-je retirer/rappeler un email ?
Puis-je retirer/rappeler un email ?
Non - il n'est pas possible de rappeler un email une fois qu'il a été envoyé.
Puis-je mettre une adresse email en CC ou BCC dans un email créé depuis l'Inbox ?
Puis-je mettre une adresse email en CC ou BCC dans un email créé depuis l'Inbox ?
Lors de la création d'un email, vous pouvez mettre des participants en CC dans le champ « Cc » et en BCC dans le champ « Bcc » à droite. Mettre des participants en CC ou BCC est disponible uniquement lorsque « Envoyer séparément » est désactivé.
Comment le fait de mettre des personnes en CC ou BCC dans un email affecte-t-il les réponses automatiques ?
Comment le fait de mettre des personnes en CC ou BCC dans un email affecte-t-il les réponses automatiques ?
Si votre espace de travail a la fonction de réponses automatiques activée, cette réponse automatique ne sera envoyée qu'à la personne ayant envoyé l'email entrant, et non à ceux en CC ou BCC.
Comment fonctionne le CC avec Fin par email ?
Comment fonctionne le CC avec Fin par email ?
Par défaut, Fin répond à tous les participants de la conversation, avec un participant dans le champ « À » et les autres dans le champ « Cc ». Vous pouvez maintenant configurer ce comportement dans Fin AI Agent > Déploiement > Email : Comportement du CC — choisissez si Fin répond lorsqu'il est seulement en CC (pas destinataire direct). Par défaut : répondre à tous les emails. Portée de la réponse — choisissez si Fin répond à tous les participants ou seulement à l'expéditeur original. Par défaut : répondre à tous. Ces paramètres peuvent aussi être configurés indépendamment dans l'étape Laisser Fin gérer des workflows individuels. Les deux paramètres sont par défaut sur le comportement existant — aucun changement dans votre espace de travail tant que vous n'avez pas explicitement choisi d'activer.
Comment fonctionne le BCC avec Fin par email ?
Comment fonctionne le BCC avec Fin par email ?
Si vous avez des destinataires en BCC sur votre email, Fin ne les verra pas.
Si un destinataire en BCC répond à l'email et que Fin reçoit son message, Fin répondra à la question du client — mais seulement aux participants visibles dans l'email (c’est-à-dire ceux dans les champs « À » ou « Cc »). Le destinataire en BCC ne recevra pas la réponse de Fin.
Fin ne peut pas ajouter les destinataires en BCC à la conversation ni leur envoyer de réponses.
Si quelqu'un est mis en CC ou BCC dans un email en cours de conversation, quel historique de conversation verra-t-il ?
Si quelqu'un est mis en CC ou BCC dans un email en cours de conversation, quel historique de conversation verra-t-il ?
Le nouveau participant pourra voir l'historique du fil si la fonction « Historique de conversation » est activée dans vos paramètres email. 👇
Ce paramètre permet d'inclure tout l'historique de la conversation dans l'email lorsque vous répondez à tous, ce qui signifie que tout nouveau participant en CC ou BCC verra tout l'historique échangé précédemment.
L'historique de conversation n'est pas disponible pour les conversations chat ni pour celles déplacées vers le canal email. Si vous ne souhaitez pas que les participants en CC ou BCC voient tout l'historique, vous pouvez supprimer cet historique dans le composeur avant d'envoyer votre réponse.
Si le même utilisateur est ajouté à la fois dans les champs À/CC et BCC, que se passe-t-il ?
Si le même utilisateur est ajouté à la fois dans les champs À/CC et BCC, que se passe-t-il ?
Si un utilisateur est inclus à la fois dans les champs « À » / « Cc » et « Bcc », le champ « À » ou « Cc » prévaut. L'utilisateur recevra un seul email et ne recevra pas de copies en double.
Pourquoi vois-je le nom de mon espace de travail lorsque je réponds aux emails ?
Pourquoi vois-je le nom de mon espace de travail lorsque je réponds aux emails ?
Lorsque vous répondez à un email, le prénom de votre coéquipier et le nom de votre espace de travail apparaissent toujours comme expéditeur, comme montré dans la capture d'écran ci-dessous.
Quel est le texte pré-rempli dans le composeur ?
Quel est le texte pré-rempli dans le composeur ?
Le message pré-rempli et grisé dans le composeur de réponse est une Réponse Intelligente. Les Réponses Intelligentes sont des suggestions alimentées par l'IA basées sur les salutations et réponses les plus courantes utilisées par les coéquipiers. Elles ne peuvent pas être modifiées directement et se mettent à jour automatiquement selon les habitudes d'utilisation.