Utilisez cet article pour démarrer une nouvelle conversation sortante directement depuis votre Inbox Intercom — que vous contactiez proactivement un client, un tiers comme un fournisseur, ou envoyiez un message à plusieurs personnes à la fois. Il couvre la sélection du canal, la rédaction de votre message, les règles CC/BCC, l'option Envoyer séparément, et comment associer une entreprise ou voir les métadonnées de l'email.
Intercom vous permet de démarrer une nouvelle conversation avec un ou plusieurs contacts dans votre espace de travail, sans quitter l'Inbox. Ces conversations peuvent être gérées comme toutes les autres. Vous pouvez les mettre en pause, laisser des notes internes, et utiliser des Macros (modèles de messages enregistrés).
Note : Cet article est destiné aux coéquipiers ayant accès à l'Inbox. L'envoi depuis une adresse email personnalisée nécessite la permission Can send outbound emails from custom addresses permission.
Comment démarrer une nouvelle conversation
Cliquez sur Créer nouveau dans le menu Inbox puis sélectionnez Conversation.
Sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez démarrer une conversation.
En savoir plus sur le démarrage d'une conversation sur WhatsApp.
Note : Si vous sélectionnez Chat, le message enverra un message in-app ainsi qu'une notification push (si le client est éligible à recevoir des notifications push).
Choisissez de qui le message doit être envoyé.
Par défaut, l'email sera envoyé par vous. Si vous avez une adresse d'expéditeur personnalisée configurée dans votre espace de travail, vous pouvez choisir d'envoyer le nouveau message depuis cette adresse.
Depuis le panneau « Détails », vous pouvez également sélectionner à qui la conversation doit être assignée après l'envoi de votre message.
Note : Si votre message est envoyé depuis une adresse email personnalisée, les réponses iront à cette adresse. Vous devez avoir la permission Can send outbound emails from custom addresses permission activée pour envoyer des messages depuis une adresse personnalisée. Pour voir ces réponses dans votre inbox, vous devez également avoir le transfert d'email activé.
Recherchez des users et leads (par nom ou adresse email) pour la personne à contacter.
Vous pouvez également mettre des personnes en CC et BCC en sélectionnant les champs « Cc » ou « Bcc » à droite et en recherchant le nom d'un contact ou en saisissant son adresse email.
Note : Lors de l'ajout de destinataires aux emails sortants, les règles suivantes s'appliquent :
Vous pouvez mettre plusieurs personnes dans les champs « À », « Cc » et « Bcc ».
Vous devez toujours avoir au moins un participant dans le champ « À ». Il n'est pas possible d'envoyer un email en ne mettant des destinataires qu'en CC ou BCC.
Les adresses en BCC ne comptent pas comme participants à la conversation car elles sont invisibles pour tous les autres sur l'email, donc ne seront pas incluses dans les réponses.
Vous ne pouvez pas ajouter l'adresse email d'un coéquipier dans votre espace de travail. Si vous souhaitez que des coéquipiers participent à une conversation, @mentionnez-les dans une note à la place.
Intercom ne crée pas automatiquement un nouveau lead lorsque vous saisissez une adresse email dans le champ « À ». Pour envoyer un message à quelqu'un qui n'est pas encore dans vos contacts, vous devez d'abord créer manuellement un lead dans la section Contacts, puis le rechercher ici.
Il n'est pas possible de programmer des emails lors de l'envoi depuis l'inbox. Vous ne pouvez programmer des emails qu'en utilisant la section Outbound email.
Ajoutez une ligne d'objet facultative.
La ligne d'objet est automatiquement définie comme titre de la conversation dans les conversations par email. Les coéquipiers peuvent choisir de modifier ce titre.
Comment rédiger et envoyer votre message
Rédigez votre message et insérez des macros, emojis, GIFs, articles, pièces jointes, images ou visites guidées. Utilisez simplement les raccourcis clavier avec ⌘/Ctrl K ou cliquez sur le menu d'action sous le composeur pour insérer du contenu.
Conseils :
Épinglez vos insérteurs les plus utilisés au composeur.
Obtenez de l'aide pour rédiger votre message avec l'assistance IA.
Notes :
Une barre de défilement apparaîtra dans le composeur lorsque votre message atteindra la limite de lignes. Cette limite dépend de la résolution et de l'échelle de votre fenêtre.
Si la dernière réponse d'une conversation est une note interne, le composeur sera par défaut sur une note. Si la dernière réponse est une réponse d'un coéquipier/bot, le composeur sera par défaut sur une réponse.
Limitations :
Les notes ne peuvent pas être ajoutées à la conversation avant son envoi et le panneau est désactivé sur la page de nouvelle conversation. Elles peuvent être ajoutées après l'envoi d'une conversation.
Lorsque vous écrivez une note, puis envoyez une réponse, le contenu de la note sera effacé lors du retour au composeur de notes. C'est un comportement attendu.
Les applications, articles et visites guidées ne peuvent pas être insérés lors de la rédaction d'un nouvel email. Ils peuvent toujours être insérés via des macros mais ne s'afficheront pas correctement dans l'email reçu par les clients.
Les adresses email sont sensibles à la casse, veuillez donc utiliser des minuscules lors de la saisie de l'email.
Lorsque vous envoyez un email à plusieurs participants, vous pouvez choisir de créer une conversation de groupe avec tous les participants, ou préserver la confidentialité entre participants en envoyant un email séparé à chacun.
Si vous activez l'option Envoyer séparément avant d'envoyer, cela signifie :
Une conversation individuelle est créée avec chaque personne.
Les adresses email ne seront pas exposées les unes aux autres.
Ces conversations peuvent être trouvées dans votre inbox après leur envoi.
Si vous désactivez l'option Envoyer séparément avant d'envoyer, cela signifie :
Une conversation de groupe est créée.
Les adresses e-mail sont exposées à tous les users.
La conversation de groupe peut être trouvée dans votre inbox après l'envoi, et toutes les réponses des participants seront regroupées dans cette même conversation.
Note :
L'option Envoyer séparément peut être activée/désactivée si tous les participants sont dans le champ « À ».
Envoyer séparément n'est pas disponible si des participants se trouvent dans les champs « Cc » ou « Bcc ».
Et enfin, cliquez sur Envoyer. La conversation apparaîtra immédiatement dans votre Inbox et pourra être gérée comme n'importe quelle autre — vous pouvez la mettre en snooze, laisser des notes internes, l'assigner à un coéquipier et utiliser des Macros.
Comment associer une entreprise à une conversation
Vous pouvez assigner et mettre à jour une entreprise spécifique à une conversation pour vous aider à organiser les conversations avec des clients associés à plusieurs entreprises. Les conversations ont une association explicite à une entreprise, facilitant la compréhension par les coéquipiers de l'entreprise concernée.
Comment associer une entreprise à une conversation
Vous pouvez définir ou mettre à jour l'entreprise d'une conversation directement depuis la barre latérale droite dans les attributs de la conversation.
Accédez à la conversation à laquelle vous souhaitez assigner une entreprise.
Dans la barre latérale droite, vous trouverez le champ « Entreprise » sous la section Attributs de la conversation. Cliquez sur le champ Entreprise pour voir une liste déroulante de toutes les entreprises associées à l'user.
Vous pouvez aussi taper le nom de l'entreprise pour rechercher une entreprise spécifique. Choisissez la bonne entreprise dans la liste.
La conversation sera désormais associée à l'entreprise sélectionnée.
Note : Si le nom d'une entreprise est particulièrement long, il peut être tronqué avec une ellipse (...). Cliquez sur le champ pour voir le nom complet de l'entreprise. Lors de la création d'une nouvelle conversation, vous pouvez définir l'entreprise après l'initiation de la conversation.
Si un user cesse d'être associé à une entreprise, cette entreprise ne sera plus une option dans la liste déroulante pour les nouvelles assignations. Cependant, elle restera liée à toutes les conversations existantes auxquelles elle avait été précédemment assignée.
Comment voir les métadonnées des e-mails dans les conversations
Consultez les métadonnées de toutes les conversations e-mail entrantes et sortantes en cliquant sur l'en-tête de l'e-mail dans le fil de conversation pour réduire ou développer les détails.
En état réduit, il inclura les adresses de l'expéditeur et du destinataire, et en état développé, il affichera plus de détails tels que la réponse à, les destinataires en cc, la date et l'objet.
Les métadonnées vous aident à obtenir clarté et contexte, vous permettant de confirmer l'authenticité des e-mails, de communiquer avec le destinataire prévu et de fournir des informations précises lors des réponses aux questions.
Les métadonnées des e-mails sont particulièrement utiles dans les cas suivants :
Messages transférés où l'adresse « De » est généralement différente de l'adresse « Répondre à ».
Identification des adresses de l'expéditeur dans les réponses des coéquipiers.
Conversations avec plusieurs participants.
Cela vous aide aussi à distinguer les conversations e-mail des conversations chat. Les métadonnées incluses dans les group conversations deviennent particulièrement précieuses dans les scénarios où il est important d'identifier l'expéditeur ou le destinataire d'un message.
FAQ
Puis-je personnaliser le modèle d'e-mail lors de l'envoi d'un e-mail depuis l'Inbox ?
Puis-je personnaliser le modèle d'e-mail lors de l'envoi d'un e-mail depuis l'Inbox ?
Non, il n'est pas possible actuellement d'éditer le modèle d'e-mail ici. Vous devrez envoyer l'e-mail depuis Outbound si vous souhaitez utiliser un modèle.
Comment les nouvelles conversations sortantes depuis l'Inbox sont-elles incluses dans les rapports ?
Comment les nouvelles conversations sortantes depuis l'Inbox sont-elles incluses dans les rapports ?
Les conversations sortantes depuis l'Inbox sont comptées dans tous les rapports de conversation sauf nouvelles conversations entrantes.
Les conversations sortantes depuis l'Inbox sont incluses dans le rapport d'engagement client.
Les conversations sortantes depuis l'Inbox apparaissent dans le rapport Sujets de conversation lorsqu'une nouvelle réponse est ajoutée par le destinataire ou un coéquipier.
Comment fonctionnent les évaluations de satisfaction client (CSAT) avec les conversations sortantes depuis l'Inbox ?
Comment fonctionnent les évaluations de satisfaction client (CSAT) avec les conversations sortantes depuis l'Inbox ?
Les demandes d'évaluation de conversation (CSAT) seront envoyées sur les conversations sortantes depuis l'Inbox tant qu'elles remplissent les autres critères nécessaires.
Puis-je retirer/rappeler un e-mail ?
Puis-je retirer/rappeler un e-mail ?
Non, il n'est pas possible de rappeler un e-mail une fois qu'il a été envoyé.
Puis-je mettre en CC ou BCC une adresse e-mail dans un e-mail créé depuis l'Inbox ?
Puis-je mettre en CC ou BCC une adresse e-mail dans un e-mail créé depuis l'Inbox ?
Lors de la création d'un e-mail, vous pouvez mettre en CC les participants dans le champ « Cc » et en BCC les participants dans le champ « Bcc » à droite. Mettre en CC ou BCC les participants est uniquement disponible lorsque l'option « Envoyer séparément » est désactivée.
Comment le fait de mettre des personnes en CC ou BCC dans un e-mail affecte-t-il les réponses automatiques ?
Comment le fait de mettre des personnes en CC ou BCC dans un e-mail affecte-t-il les réponses automatiques ?
Si votre espace de travail a la fonction de réponses automatiques activée, cette réponse automatique ne sera envoyée qu'à la personne ayant envoyé l'e-mail entrant, pas à ceux en CC ou BCC.
Comment fonctionne la mise en CC avec Fin par e-mail ?
Comment fonctionne la mise en CC avec Fin par e-mail ?
Par défaut, Fin répond à tous les participants de la conversation, avec un participant dans le champ « To » et les autres dans le champ « Cc ». Vous pouvez maintenant configurer ce comportement dans Fin AI Agent > Déploiement > E-mail : Comportement CC — choisissez si Fin répond lorsqu'il est uniquement en CC (pas destinataire direct). Par défaut : répondre à tous les e-mails. Portée de la réponse — choisissez si Fin répond à tous les participants ou seulement à l'expéditeur original. Par défaut : répondre à tous. Ces paramètres peuvent aussi être configurés indépendamment dans l'étape Laisser Fin gérer des workflows individuels. Les deux paramètres sont par défaut le comportement existant — aucun changement dans votre espace de travail tant que vous n'optez pas explicitement pour.
Comment fonctionne la mise en BCC avec Fin par e-mail ?
Comment fonctionne la mise en BCC avec Fin par e-mail ?
Si vous avez des destinataires en BCC sur votre e-mail, Fin ne les verra pas.
Si un destinataire en BCC répond à l'e-mail et que Fin reçoit son message, Fin répondra à la question du client — mais seulement aux participants visibles dans l'e-mail (c'est-à-dire ceux dans les champs « To » ou « Cc »). Le destinataire en BCC ne recevra pas la réponse de Fin.
Fin ne peut pas ajouter les destinataires en CCI à la conversation ni leur envoyer de réponses.
Si quelqu’un est en CC ou en BCC dans un e-mail en cours de conversation, quel historique de conversation verra-t-il ?
Si quelqu’un est en CC ou en BCC dans un e-mail en cours de conversation, quel historique de conversation verra-t-il ?
Le nouveau participant pourra voir l’historique du fil si la fonction « Historique de la conversation » est activée dans vos paramètres e-mail. 👇
Ce paramètre permet d’inclure tout l’historique de la conversation dans l’e-mail lorsque vous répondez à toutes les parties, ce qui signifie que tout nouveau participant en CC ou BCC verra l’intégralité de l’historique de la conversation échangée précédemment.
L’historique de la conversation n’est pas disponible pour les conversations chat ni pour celles déplacées vers le canal e-mail. Si vous ne souhaitez pas que les participants en CC ou BCC voient tout l’historique, vous pouvez supprimer cet historique depuis le composeur avant d’envoyer votre réponse.
Si le même utilisateur est ajouté à la fois dans les champs À/CC et BCC, que se passe-t-il ?
Si le même utilisateur est ajouté à la fois dans les champs À/CC et BCC, que se passe-t-il ?
Si un utilisateur est inclus à la fois dans les champs « À » / « CC » et « BCC », le champ « À » ou « CC » prévaut. L’utilisateur recevra un seul e-mail et ne recevra pas de copies en double.
Pourquoi vois-je le nom de mon espace de travail lorsque je réponds aux e-mails ?
Pourquoi vois-je le nom de mon espace de travail lorsque je réponds aux e-mails ?
Lorsque vous répondez à un e-mail, le prénom de votre coéquipier et le nom de votre espace de travail apparaissent toujours comme expéditeur, comme montré dans la capture d’écran ci-dessous.
Quel est le texte pré-rempli dans le composeur ?
Quel est le texte pré-rempli dans le composeur ?
Le message pré-rempli et grisé dans le composeur de réponse est une Réponse Intelligente. Les Réponses Intelligentes sont des suggestions alimentées par l’IA basées sur les salutations et réponses les plus courantes utilisées par les coéquipiers. Elles ne peuvent pas être modifiées directement et se mettent à jour automatiquement selon les habitudes d’utilisation.