Le portail tickets offre une vue externe de tous les tickets pertinents pour chacune de vos organisations clientes. Cela leur permet de voir en temps réel tous les tickets en un seul endroit, de comprendre leur état actuel ou historique, et de réduire les doublons. Ils peuvent agir sur un ticket pour faire avancer le processus et participer aux conversations liées à un ticket.
Paramètres requis
Vous devez disposer d’un domaine personnalisé Help Center, de Cookie Forwarding et de la vérification d’identité configurés avant d’activer le portail tickets. Lisez nos paramètres requis du portail tickets avant de commencer.
Comment ça fonctionne
Le portail tickets est intégré à votre Help Center Intercom et permet aux users spécifiés connectés de voir les tickets associés aux entreprises dont ils sont membres. Par défaut, les users peuvent voir tous les tickets associés à leur entreprise, mais vous pouvez configurer le portail pour restreindre la visibilité afin que les users ne voient que les tickets qu’ils ont créés.
Vous pouvez rechercher, filtrer et trier les tickets pour trouver rapidement ce que vous cherchez.
Pour rechercher des tickets, saisissez un mot-clé dans la barre de recherche en haut. Vous pouvez rechercher par titre, description ou ID de ticket. La recherche prend actuellement en charge uniquement les correspondances exactes de mots-clés.
Pour filtrer les tickets, utilisez les filtres en haut du portail. Vous pouvez filtrer par type de ticket, état, date de création ou de mise à jour, et créateur.
Pour trier les tickets, cliquez sur l’en-tête d’une colonne dans le tableau des tickets. Vous pouvez trier par ID de ticket, type, état, date de création ou dernière mise à jour.
Note :
Il n’y a actuellement aucune contrainte de largeur pour les tableaux affichés dans le portail Tickets. Cela signifie que les tableaux peuvent dépasser la zone visible selon le nombre de colonnes et le contenu. Notre équipe Produit est consciente de ce retour et le prend en compte pour de futures améliorations.
Le tableau du portail Tickets a des colonnes fixes (ID de ticket, type, état, date de création et dernière mise à jour). Les attributs personnalisés de ticket — même ceux définis comme « Visible par le client » — ne peuvent pas actuellement être ajoutés comme colonnes dans le tableau du portail. Le seul endroit où un attribut personnalisé apparaîtra pour un client est sur le formulaire de soumission de ticket, si le client crée lui-même le ticket et que l’attribut lui est visible.
Sélectionner un ticket affichera les détails du ticket (c’est-à-dire statut, ID de ticket, type de ticket, description, etc.).
Cliquer sur le bouton Envoyez-nous un message permet aux users d’ouvrir et de rejoindre la conversation liée pour voir plus de contexte. Cela s’ouvre directement dans le Messenger. Si le user ne participe pas encore à la conversation, il a l’option de cliquer sur Rejoindre la conversation.
Une fois qu’ils rejoignent une conversation, le ticket sera ajouté à l’espace tickets dans le Messenger, leur permettant de voir tous les tickets qu’ils créent ou auxquels ils participent.
Comment les clients peuvent accéder au portail
Selon la configuration - il existe trois façons pour les end-users d’accéder au portail tickets.
Carte du portail tickets dans le Help Center
L’espace tickets fournit un lien en bannière en haut pour un accès facile à la page principale du portail tickets.
Enfin, les end-users peuvent accéder directement au portail via une URL. Cette URL est générée dans les paramètres des Articles. Voir plus Partager l’URL du portail tickets.
Pour accéder au portail tickets, les users auront besoin de :
une adresse email associée à leur profil user.
une entreprise associée à leur profil user.
au moins un ticket associé à cette entreprise.
Sans ce qui précède, les users ne pourront pas visiter le portail tickets via le Help Center, la bannière de l’espace tickets ou l’URL.
Associer les tickets aux entreprises
Les tickets peuvent être associés à des entreprises lors de la création de nouveaux tickets, de la mise à jour de tickets existants, de la conversion d’une conversation en ticket, ou du lien d’un ticket à une conversation.
Il suffit de sélectionner une entreprise dans le menu déroulant du panneau supérieur des informations du ticket. Les options de ce menu déroulant listeront toutes les entreprises actuellement associées aux user(s) participant au ticket.
Note :
Si un user est membre d’une seule entreprise, cette entreprise sera automatiquement sélectionnée. Vous pouvez la désélectionner en choisissant l’option Aucune entreprise.
Les users avec plus d’une entreprise auront Aucune entreprise automatiquement sélectionnée et vous devez choisir l’entreprise à laquelle vous souhaitez associer le ticket.
Note : Pour qu’un ticket apparaisse dans le portail Tickets, il doit avoir une entreprise assignée. Si un user est associé à plusieurs entreprises ou à aucune, un administrateur doit sélectionner manuellement la bonne entreprise dans les détails du ticket. Une fois assigné, le ticket sera visible dans le portail en quelques minutes.
Filtrer les résultats de recherche Inbox par entreprise
Les représentants du support qui trient ou travaillent sur un nouveau ticket peuvent utiliser la recherche Inbox et filtrer par Entreprise pour vérifier les tickets en double déjà créés.
La colonne Entreprise peut également être ajoutée à votre vue de tableau qui affiche l’enregistrement de l’entreprise associée à chaque ticket.
Note : pour plus d’informations sur le fonctionnement du filtre de recherche Entreprise pour les Tickets et Conversations, voir l’article Recherche et filtre Inbox.
Onglet Tickets dans la page de profil de l’entreprise
Tous les tickets liés à l’entreprise sont affichés dans l’onglet « Tickets » de la page de profil de l’entreprise.
Commencer
Après avoir vérifié les paramètres requis du portail tickets, vous pouvez poursuivre et compléter la configuration du portail tickets.